第7章：人际沟通与冲突处理.ppt

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第第77章：

人际沟通与冲突处理章：

人际沟通与冲突处理主要内容主要内容n为什么要重视人际沟通？

为什么要重视人际沟通？

n如何处理人际冲突？

如何处理人际冲突？

一、人际沟通及其作用一、人际沟通及其作用n人际沟通人际沟通：

人与人之间的信息、情感、思想、人与人之间的信息、情感、思想、态度、观点的交流。

态度、观点的交流。

n人际沟通的过程与要素人际沟通的过程与要素信息信息信息信息信息信息信息信息发送者发送者编码编码渠道渠道译码译码接受者接受者干扰干扰反馈反馈人际沟通过程人际沟通过程沟通过程八要素沟通过程八要素n信息发送者信息发送者：

沟通主体：

沟通主体n信息信息：

经过编码，进入沟通渠道的有用信息：

经过编码，进入沟通渠道的有用信息n编码编码：

将思想、观念、想法、情感等信息内容编制成语言、非语言符号：

将思想、观念、想法、情感等信息内容编制成语言、非语言符号n渠道渠道：

信息的载体，传输信息的中介。

：

信息的载体，传输信息的中介。

n译码译码：

将编码的信息解码，使接受者能够了解：

将编码的信息解码，使接受者能够了解n接受者接受者：

信息到达的客体：

信息到达的客体n干扰干扰：

也叫噪声，渠道中除信息之外的任何现象：

也叫噪声，渠道中除信息之外的任何现象n反馈反馈：

信息接受者将收到的信息经过处理后，又传送给信息发送者，可：

信息接受者将收到的信息经过处理后，又传送给信息发送者，可检验信息传送的效果。

检验信息传送的效果。

n人际沟通的种类人际沟通的种类垂直沟通与水平沟通垂直沟通与水平沟通（上下级还是水平级）（上下级还是水平级）浅层沟通与深层沟通浅层沟通与深层沟通（必要内容还是非必要内容）（必要内容还是非必要内容）双向沟通与单向沟通双向沟通与单向沟通（有反馈还是无反馈）（有反馈还是无反馈）口语沟通和非口语沟通口语沟通和非口语沟通（有媒介还是无媒介）（有媒介还是无媒介）n沟通渠道沟通渠道正式渠道：

正式渠道：

有组织内部的规章制度所规定的沟通方式。

有组织内部的规章制度所规定的沟通方式。

非正式渠道：

非正式渠道：

以社会关系为基础的，与组织内部明文的以社会关系为基础的，与组织内部明文的规章制度无关的沟通方式。

规章制度无关的沟通方式。

沟通网络：

沟通网络：

以众人参加的网络为渠道的沟通方式以众人参加的网络为渠道的沟通方式正式网络的种类正式网络的种类n链型沟通网络：

只有上行沟通和下行沟通链型沟通网络：

只有上行沟通和下行沟通n轮型：

以管理者为中心轮型：

以管理者为中心n环形：

（成员之间依次联系，邻近成员沟通迅速，较环形：

（成员之间依次联系，邻近成员沟通迅速，较远成员联系困难。

）远成员联系困难。

）n全通道全通道（成员平等自由沟通）（成员平等自由沟通）nY型型nn（层次间逐级传递）（层次间逐级传递）许多冲突是因沟通不畅而起！

许多冲突是因沟通不畅而起！

他们珍惜每一个学习他们珍惜每一个学习机会！

机会！

你厌恶读书吗？

你厌恶读书吗？

你讨厌吃青菜吗你讨厌吃青菜吗?

看看!

他们饿到发慌！

他们饿到发慌！

你胖到需要減肥嗎你胖到需要減肥嗎?

他們減肥就要餓死了他們減肥就要餓死了你覺得爸媽抱的你你覺得爸媽抱的你不舒服嗎不舒服嗎?

他們卻沒有爸媽可他們卻沒有爸媽可以抱以抱!

你你对对每天一成不每天一成不变变的的电电玩感玩感觉无觉无聊聊吗吗?

他他们却们却沒有其他玩沒有其他玩具可具可选择选择!

当当別人別人为为你你买买了了AdidasAdidas鞋子鞋子而你而你却说却说怎不是怎不是NikeNike的的吗吗?

看看!

这这是他是他们们唯一唯一的牌子的牌子!

你你讨厌听讨厌听到到每天晚上催你每天晚上催你睡觉睡觉的的声声音嗎音嗎?

他他们却们却希望希望是否可以是否可以长长眠不起眠不起!

n人际沟通的作用人际沟通的作用n沟通以受人欢迎沟通以受人欢迎n沟通以获得信任沟通以获得信任n沟通以得到尊敬沟通以得到尊敬二、人际冲突与解决二、人际冲突与解决n人际冲突的性质人际冲突的性质n处理人际冲突的方式处理人际冲突的方式n人际冲突的解决程序人际冲突的解决程序n冲突解决的策略与目的冲突解决的策略与目的11人际冲突的性质人际冲突的性质n定義發生於個人之間，因為知覺到（perceive）彼此的目標不相容（imcompatible）、意見或價值觀不一致、或競爭稀少的資源，導致對立（opposition）現象的發生。

n發生人際衝突的可能性，隨著兩個人彼此依賴（interdependent）的增加而提高，也就是人們的互動愈密集，產生意見相左或爭論的機會也就愈多。

人际冲突人际冲突的原因的原因n竞争竞争（competitioncompetition）n特定的行为特定的行为（specificbehaviorsspecificbehaviors）n规则及角色规则及角色（normsandrolesnormsandroles）n个人的特质个人的特质（personaldispositionspersonaldispositions）竞争竞争（competitioncompetition）n当两个或两个以上的人为了竞争可欲当两个或两个以上的人为了竞争可欲（desireddesired）的目标或资源，而且一方的目标或资源，而且一方成功可能导致另一方的失败时，可能成功可能导致另一方的失败时，可能引发人际冲突。

引发人际冲突。

特定的行为特定的行为（specificbehaviorsspecificbehaviors）n有些冲突的产生，是由于对有些冲突的产生，是由于对方某些特定的行为所引起的。

方某些特定的行为所引起的。

规则与角色规则与角色（normsandrolesnormsandroles）n有些人际冲突则是导因于互动的一方，未能有些人际冲突则是导因于互动的一方，未能遵守诺言、缺乏互惠遵守诺言、缺乏互惠（reciporcityreciporcity）、或、或忽视彼此约定的规范等，也就是互动双方觉忽视彼此约定的规范等，也就是互动双方觉得对方没有善尽应有的角色，或未能遵守约得对方没有善尽应有的角色，或未能遵守约定的规则，因而引发人际冲突。

定的规则，因而引发人际冲突。

个人特质个人特质（personaldispositionspersonaldispositions）n有些冲突乃是因为个人的动机有些冲突乃是因为个人的动机（motivesmotives）或人格特质或人格特质（personalitypersonality）而产生。

而产生。

人们对冲突的看法人们对冲突的看法n一般人總認為雙方如果發生衝突，那一般人總認為雙方如果發生衝突，那麼他們彼此的關係一定不好；因為它麼他們彼此的關係一定不好；因為它顯露了負向的自我自我的卑鄙、顯露了負向的自我自我的卑鄙、欲望、以及不合理的期待。

欲望、以及不合理的期待。

n衝突對於人際關係而言同時具有衝突對於人際關係而言同時具有破壞破壞性性（destructivedestructive）以及）以及建設性建設性（constructiveconstructive）。

）。

破坏性：

冲突的消极作用破坏性：

冲突的消极作用n影响员工的心理健康影响员工的心理健康n造成组织内部的不满与不信任造成组织内部的不满与不信任n使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张n导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作n阻碍组织目标的实现阻碍组织目标的实现建设性：

冲突的积极作用建设性：

冲突的积极作用n促进问题的公开讨论促进问题的公开讨论n促进问题的尽快解决促进问题的尽快解决n提高员工在组织事务中的参与程度提高员工在组织事务中的参与程度n增进员工间的沟通与了解增进员工间的沟通与了解n化解积怨化解积怨22、冲突处理模式冲突处理模式L关关心心自自己己关心他人关心他人竞争竞争合作合作逃避逃避容纳容纳折中折中n关心自己关心自己是指个人面对冲突时，主要关是指个人面对冲突时，主要关注的焦点在于自己的目标达成，而不论注的焦点在于自己的目标达成，而不论别人的态度如何。

别人的态度如何。

n关心他人关心他人则表示个人面对冲突时，其所则表示个人面对冲突时，其所考虑的重点是如何与他人维持良好的人考虑的重点是如何与他人维持良好的人际关系，而非如何满足个人的需求或达际关系，而非如何满足个人的需求或达成自我目标。

成自我目标。

竞争型竞争型（competitioncompetition）n競爭型的人具有攻擊性，並且拒絕與他人合作。

競爭型的人具有攻擊性，並且拒絕與他人合作。

以追求自己的目標為首要考慮因素，而不重視以追求自己的目標為首要考慮因素，而不重視是否傷及他人的權益或與他人的關係。

是否傷及他人的權益或與他人的關係。

n衝突型的人試圖藉由直接的對質（衝突型的人試圖藉由直接的對質（directdirectconfrontationconfrontation）、或在爭論中得勝，而）、或在爭論中得勝，而獲得權力，同時，他們也可能運用強力獲得權力，同時，他們也可能運用強力（forceforce），迫使對方接受自己的想法或作法。

），迫使對方接受自己的想法或作法。

容纳型容纳型（accommodationaccommodation）n相對於競爭型，容納型的人則是傾向於忽視或相對於競爭型，容納型的人則是傾向於忽視或放棄自己的目標，而滿足他人的需求或目標。

放棄自己的目標，而滿足他人的需求或目標。

n容納型的人通常較不果決，合作性也較高，他容納型的人通常較不果決，合作性也較高，他們最常使用的策略是順從，遵從他人的要求，們最常使用的策略是順從，遵從他人的要求，以免招致他人的責備或反對。

以免招致他人的責備或反對。

合作型（合作型（collaborationcollaboration）n合作型的人不但關心自己目標的達成，同時，合作型的人不但關心自己目標的達成，同時，也關心與他人維持良好的人際關係。

也關心與他人維持良好的人際關係。

n合作型的人能夠合作型的人能夠兼顾兼顾別人的需求，並透過雙方別人的需求，並透過雙方的討論以及意見表達，尋求彼此都能接受的討論以及意見表達，尋求彼此都能接受（acceptanceacceptance）的衝突解決途徑，使彼此的）的衝突解決途徑，使彼此的目標都能達成。

目標都能達成。

折衷型（折衷型（compromisecompromise）n折衷型的人達成自己目標的企圖，並不像競爭折衷型的人達成自己目標的企圖，並不像競爭型那樣強烈，同時也不會像容納型一般，完全型那樣強烈，同時也不會像容納型一般，完全放棄自己的目標，以滿足或順應他人的要求。

放棄自己的目標，以滿足或順應他人的要求。

回避型回避型（avoidingavoiding）n迴避型的人與合作型的人，恰好相反，既不關迴避型的人與合作型的人，恰好相反，既不關心自己的目標能否達成，也不關心與他人的關心自己的目標能否達成，也不關心與他人的關係是否良好，作法傾向被動（係是否良好，作法傾向被動（passivepassive）、不）、不果決，也不會主動與他人合作。

果決，也不會主動與他人合作。

n發生衝突時，他們最常見的反應方式是冷淡、發生衝突時，他們最常見的反應方式是冷淡、保持緘默、不發表任何意見，因此，他們不但保持緘默、不發表任何意見，因此，他們不但不能達成自己的目標，也無法與他人維持和諧不能達成自己的目標，也無法與他人維持和諧的人際關係。

的人際關係。

3、冲突过程及冲突的解决、冲突过程及冲突的解决感知冲突感知冲突潜在冲突潜在冲突感觉冲突感觉冲突减少合作减少合作增加合作增加合作冲突结果冲突结果公开冲突公开冲突冲突过程冲突过程人际冲突的解决人际冲突的解决n澄清并界定问题澄清并界定问题n找出彼此的需求或愿望找出彼此的需求或愿望n评量各种可能的解决方法评量各种可能的解决方法n凝结共识凝结共识（solidifyingtheagreementsolidifyingtheagreement）n回顾回顾（reviewreview）与重新磋商与重新磋商澄清并界定问题澄清并界定问题n有時人際衝突的發生，並非因為雙方真正的差有時人際衝突的發生，並非因為雙方真正的差異，而是因為彼此對問題的認知有所差異而產異，而是因為彼此對問