电子商务服务业案例在线旅游预订.ppt

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第第六节六节电子商务服务案例电子商务服务案例1电子商务服务业概述v1.1电子商务服务业的特征与分类电子商务服务业的特征与分类v本书所涉及的电子商务服务业，是指除本书所涉及的电子商务服务业，是指除商品交易商品交易活动之外活动之外的各个行业，包括：

证券、金融、旅游、的各个行业，包括：

证券、金融、旅游、人才中介、信息服务、房地产、文化娱乐、教育培人才中介、信息服务、房地产、文化娱乐、教育培训、体育健身、卫生保健等多种行业。

训、体育健身、卫生保健等多种行业。

v电子商务服务业突破了时间与空间的限制，使传电子商务服务业突破了时间与空间的限制，使传统的运作模式和经营方式发生了极大的改变，从而统的运作模式和经营方式发生了极大的改变，从而带动了整个服务水平的提高。

带动了整个服务水平的提高。

1.2电子商务服务业发展的趋势v服务业是一个金矿的原因：

服务业是一个金矿的原因：

1、借助于因特网电子商务服务业完成了空间上、借助于因特网电子商务服务业完成了空间上的超越和数量上的超越；的超越和数量上的超越；2、电子商务服务业使用了网络营销手段和方法，、电子商务服务业使用了网络营销手段和方法，实现了低成本运作；实现了低成本运作；3、因为有了一个大经济规模的支撑，经济全球、因为有了一个大经济规模的支撑，经济全球化和生产效率的提高，为服务业开辟了广阔的市化和生产效率的提高，为服务业开辟了广阔的市场。

场。

中国电子商务第三方服务市场研究报告中国电子商务第三方服务市场研究报告2010-2011第三方电子商务服务商的目标客户类别第三方电子商务服务商的目标客户类别2旅游电子商务旅游电子商务2.1网上旅游产品与服务持续快速的增长近几年在全世界范围内，近几年在全世界范围内，网上旅游服务的收入持网上旅游服务的收入持续快速的增长。

续快速的增长。

网上旅游服务网上旅游服务构成了构成了B2C电子商务中最成功的一电子商务中最成功的一个部分个部分,这是因为它所吸引的客户人数最多这是因为它所吸引的客户人数最多,同时同时它的收入也超过了它的收入也超过了PC软硬件及外围设备的收入软硬件及外围设备的收入总和总和,是是B2C电子商务收入中最大的一个部分。

电子商务收入中最大的一个部分。

Internet已成为消费者用来查找旅游去处、查找已成为消费者用来查找旅游去处、查找最合适的价格、预订机票、预约租车、预订旅馆、最合适的价格、预订机票、预约租车、预订旅馆、预订游程和预订观光行程时最常用的一种工具。

预订游程和预订观光行程时最常用的一种工具。

2.1网上旅游产品与服务持续快速的增长美国网上旅游订购总收入分布趋势图美国网上旅游订购总收入分布趋势图（单位：

（单位：

10亿美元）亿美元）2.1网上旅游产品与服务持续快速的增长1998-2005-2006欧洲在线旅游服务销售增长趋势图欧洲在线旅游服务销售增长趋势图2.2网上旅游服务特征旅游服务网站向消费者提供了一站式的、方便的休闲旅游和商务旅行感受。

对Internet来说,旅游服务是一种非常理想的产品/服务,因此电子商务商业模式应该在旅游产品中发挥很好的作用。

网络技术使基于Internet旅游网站可能把带有动态影像,动画或声音等形式的信息呈现在因特网上，甚至可能利用虚拟现实系统给消费者以直接体验旅游产业和服务的方式。

2.2网上旅游服务特征可提供鼓励消费者购买旅行产品或服务的刺激因素。

旅游也可以说是一种电子化的产品,因为绝大部分的工作（制定计划、进行调查、比较购物、进行预订、资金支付）都是在网络这一数字环境中完成的。

从旅游产品的实际履行来说,它不需要任何”库存”，不存在通过传统零售商店以实物形态销售,可以从网上直接出售给消费者。

2.2网上旅游服务特征v旅游电子商务的旅游电子商务的服务对象服务对象包括：

包括：

游客、宾馆酒店、旅行社、景区景点、餐饮服务机构、娱乐场所度假村、旅游购物商店。

v旅游电子商务网旅游电子商务网在线在线主要包括：

主要包括：

1、景区景点查询。

2、宾馆酒店客户查询及预订；3、投诉处理查询。

2.2网上旅游服务特征v旅游者的旅游者的消费活动消费活动路线：

路线：

旅游需求-收集信息-购买决策-旅游交通（去行）-住宿和饮食-参观、浏览、娱乐-购物-旅游交通（回行）-新的旅游需求v旅游的旅游的供给活动供给活动路线：

路线：

市场调研-产品与促销-销售-提供交通服务-提供住宿服务-旅游资源开发-提供购物服务-提供交通服务-市场再调研v旅游产品的一大特性-易逝性决定了旅游产品适合于网上销售v旅游产品的实质是一种提供给旅游者的有着某种效用的服务。

v旅游电子商务必须强调降低旅游产品的销售成本。

v网上旅游需要强大的专业旅游资源做后盾，因为其具备充足的客源和专业经验。

在线旅行预订的发展趋势v今年亚太地区的在线旅游预订市场的规模预计将达到516亿美元，未来一年的增长率将在30%至40%之间。

v这是根据业内人士，如PhoCusWright和Expedia对亚太地区的国家如澳大利亚、中国、日本、印度、印度尼西亚、马来西亚、新西兰、新加坡和泰国等地在线旅游市场的观察所得出的结论。

v相关公司称亚太地区的情况与美国市场形成了鲜明对比，美国市场远比亚太地区市场成熟得多，但其一年却只有5%的增长。

其他行业信息2.3网上旅游服务的组成v在美国市场上，网上旅游服务销售主要由机票、旅馆预订、观光线路预订和汽车预订的组成。

机票预订占主导地位。

2.3网上旅游服务的组成v在欧洲市场上，在欧洲市场上，网上旅游服务网上旅游服务销售主要由飞机票、销售主要由飞机票、旅馆预订旅馆预订、观光线路、观光线路预预订订、火车票、火车票和汽车预订的组成和汽车预订的组成。

他们各自所占市场份额分别是：

飞机。

他们各自所占市场份额分别是：

飞机票票56%56%、旅馆预订旅馆预订16%16%、观光线路预、观光线路预订订16%16%、火车票、火车票10%10%和汽车预和汽车预2%2%。

2.3网上旅游服务的组成v商务商务旅游旅游服务的服务的”一站式一站式”网上网上一揽子服务一揽子服务项目以及项目以及网上休网上休闲旅游市场闲旅游市场（包括不受限定的商务旅行包括不受限定的商务旅行）上上。

越来越多的企业越来越多的企业都将自己负责安排差旅的部门外包给那些提供基于网络的、都将自己负责安排差旅的部门外包给那些提供基于网络的、优质低价的旅游安排服务的公司。

优质低价的旅游安排服务的公司。

3非中介介化与再中介介化的机会v3.1直销v3.2非中介介化v3.3再中介化3.1直销直销（directmarketing）一词是指直销商绕过了传统零售商店,直接从消费者那里获得订单。

Internet技术为直销商和顾客提供了另一种交互方式,为旅游产品提供商提供了在线销售方面独特的优势,因为通过使用因特网,旅游产品提供商可以向顾客直接销售产品和在线提供支持服务。

使用因特网，游客可以打破地区、国界的限制，实现旅游产品的全球购买。

因特网使购买过程便利、快捷，大大缩短了交易时间；可以为顾客提供充分的商品信息，从而扩大了旅游产品选择的余地。

3.2非中介介化非中介化（disintermediation）是指在一个给定的价值链中去除负责特定中介环节的组织或业务流程。

在传统销售渠道中，在旅游产品提供商，或生产商和消费者之间存在着中介层,如旅行社和旅行代理商。

网上旅游产品零售最重要的特点就是能够绕过中介（如旅行社、旅行代理商）建立与客户的直接关系，从而在向客户传递价值的同时使销售额和利润最大化。

3.2非中介介化消费者直接从旅游产品提供商，或生产商处预定产品使得销售链缩短，传统商务交易中低效率的现象就可以被消灭。

非中介化过程使旅游产品提供商与消费者建立更密切的关系，旅游产品提供商，或生产商与客户的直接关系，使销售链供应链上成员间能够共享信息。

公司更加容易获取更新、和更可靠的信息，避免由于缺乏信息或信息误导导致决策失误一类问题。

当因特网能够充当从消费者返回旅游产品的信息渠道，获取的信息可用作市场分析，预测未来的市场需求。

3.3再中介介化在直接营销中，旅游服务的提供商绕过了像旅行社这一类旅游代理商等，直接将旅游产品或服务出售给游客。

这种现象被称为非中介化。

然而，游客需要在大量的在线旅游产品或服务的提供商间进行选择，这是相当困难的。

因此新的在线辅助手段正在出现，它们取代了传统中介的角色。

这些手段被称为再中介化（Reintermediation），它们在数字环境中充当了新中介的角色。

对于中介来说，因特网提供了接触新顾客的新途径、给顾客创造价值的新途径，以及创造收入的新途径。

大型的全国性航空公司、国际性的连锁旅馆、租车公司以及旅游观光地的经营者等这些旅游服务的提供商必须通过像全球分销系统（GDS）和旅游代理商等中介团体来经营业务，而不是直接与消费者一联系。

3.3再中介介化渠道冲突（ChannelConflict）是指销售渠道成员因为实际存在的或感觉到的回报、政策或支持上的差异而相互敌对。

传统旅游产品的生产商、代理商及零售商，在利用基于Internet旅游电子中介时，实际上已经建立一条区别于传统商家的营销渠道，就可能发生渠道冲突。

网上旅游服务交易与传统旅游服务的交易不是相互替代的关系，渠道之间也不存在冲突，而是相互融合，互补的关系。

网上旅游服务零售与网下零售、虚拟零售与现实零售呈现出融合的趋势。

4网上旅游产品与服务电子商务零售实例v4.1虚拟旅游商家v4.2鼠标加水泥型零售商v4.3网上客房直销v4.4全包服务4.1虚拟旅游商家因为电子旅游商务支持因为电子旅游商务支持“虚拟市场虚拟市场”，旅游产品，旅游产品和服务提供商、旅行社、旅游公司，旅游目的地和服务提供商、旅行社、旅游公司，旅游目的地和游客可聚集在这一市场中进行交易。

和游客可聚集在这一市场中进行交易。

旅游虚拟公司就是相互独立的旅游组织或企业通旅游虚拟公司就是相互独立的旅游组织或企业通过互外部互联网，公共互联网技术将它们连接起过互外部互联网，公共互联网技术将它们连接起来，使它们共享技术、成本以及市场销售渠道来，使它们共享技术、成本以及市场销售渠道,而共同开发旅游市场机会。

而共同开发旅游市场机会。

4.1虚拟旅游商家采用电子商务手段组建旅游虚拟公司采用电子商务手段组建旅游虚拟公司4.2鼠标加水泥型零售商砖块加水泥组织指那些完全实体化的公司砖块加水泥组织指那些完全实体化的公司（brick-and-mortarfirm）鼠标加水泥组织鼠标加水泥组织（click-and-mortarorganization）是指那些开展了一些电子商务活动是指那些开展了一些电子商务活动，但是主要业务但是主要业务在实体世界中完成的组织在实体世界中完成的组织。

许多旧经济组织正在逐许多旧经济组织正在逐渐向渐向“鼠标加水泥鼠标加水泥”模式转变模式转变。

鼠标加水泥型零售商鼠标加水泥型零售商=实体业务实体业务（砖块加水泥砖块加水泥商店商店）+在线业务在线业务（旅游网站旅游网站）例子例子:

上海春秋旅行社上海春秋旅行社4.3网上客房直销长乐订房网是一家高度安全可靠的电子商务网站，有网络安全认证，数据中间长乐订房网是一家高度安全可靠的电子商务网站，有网络安全认证，数据中间应用安全防护技术，保障数据的实时、有效、安全可靠，保障客户的资料、酒应用安全防护技术，保障数据的实时、有效、安全可靠，保障客户的资料、酒店的订房数据的安全店的订房数据的安全4.4全包服务把很多不同的产品打包在一起以一个较低价格来把很多不同的产品打包在一起以一个较低价格来销售，行业中形成了一系列相关和互补的服务组销售，行业中形成了一系列相关和互补的服务组合，即全包服务（合，即全包服务（all-inclusivepackage）一般包括项目包装（一般包括项目包装（packaging）和活动策划）和活动策划（programming）两部分）两部分两种类型的全包服务两种类型的全包服务:

v旅游中间商开发的全包服务旅游中间商开发的全包服务v其他部门开发的全包服务其他部门开发的全包服务案例分析谢谢！