服务营销学课件第9章(张怡跃).ppt
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”一个年长的经理解释一个年长的经理解释说。
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服务组织最关键的因素是员工的动机。
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案例案例:
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体贴是天生的，不可能在后天改变。
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案例案例:
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培训是针对每个人的。
它涵盖了集团业务的各个方面，包括从培训是针对每个人的。
它涵盖了集团业务的各个方面，包括从办公室文员到管理主管的每个人。
办公室文员到管理主管的每个人。
我们在培训上决不吝啬。
我们不能浪费，但也不能吝啬。
要充我们在培训上决不吝啬。
我们不能浪费，但也不能吝啬。
要充分利用已购置的训练软件和硬件。
分利用已购置的训练软件和硬件。
培训是有系统有结构的，个人要按照与他的职业进步相配合的培训是有系统有结构的，个人要按照与他的职业进步相配合的培训课程接受训练。
培训课程接受训练。
培训是特殊的，又是一般性的。
我们为飞行员、工程师等提供培训是特殊的，又是一般性的。
我们为飞行员、工程师等提供技术培训，但我们也要教给员工如何管理和监督，如何适当地与技术培训，但我们也要教给员工如何管理和监督，如何适当地与别人沟通并保持良好的关系。
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我们的想法很坚定，心情也很迫切。
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新加坡航空公司培训中心将会成为这种精神的一个要的一部分。
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新加坡航空公司之旅新加坡航空公司之旅机务人员要进行四个月的全日课程机务人员要进行四个月的全日课程学习，比新加坡航空公司的竞争对手提学习，比新加坡航空公司的竞争对手提供的培训时间长。
在注意到舱内服务中供的培训时间长。
在注意到舱内服务中技术方面的重要性的同时，米切尔技术方面的重要性的同时，米切尔唐唐提醒机务人员不要过于恪守程序。
提醒机务人员不要过于恪守程序。
“当当然我们需要好的系统和程序，然我们需要好的系统和程序，”他说，他说，“但这些年来我们与其他航空公司相区但这些年来我们与其他航空公司相区别的正是与人交流的方式。
新加坡航空别的正是与人交流的方式。
新加坡航空公司很少教机务人员怎样记住客人姓名，公司很少教机务人员怎样记住客人姓名，怎样观察哪些乘客想要聊天，哪些想独怎样观察哪些乘客想要聊天，哪些想独处等等技巧，但他们都做得很好。
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”案例案例:
新加坡航空公司之旅新加坡航空公司之旅商务培训部为世界各地的新加坡航空公司员工和商务培训部为世界各地的新加坡航空公司员工和代理处人员提供培训。
新招募的一线员工都要参加一代理处人员提供培训。
新招募的一线员工都要参加一个了解计划和一个杰出地面服务研讨会，这些是在新个了解计划和一个杰出地面服务研讨会，这些是在新加坡举行的，每三个月各个地区中心也要进行一次。
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四年之内所有的新职员都要到新加坡接受产品培训。
四年之内所有的新职员都要到新加坡接受产品培训。
“我们告诉员工，消费者是我们的衣食父母，我们告诉员工，消费者是我们的衣食父母，”一位一位培训经理解释，培训经理解释，“我们这样告诉他们，我们这样告诉他们，别认为顾客别认为顾客很麻烦，他们才是我们的雇主很麻烦，他们才是我们的雇主。
要让员工做顾客的。
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”培训方法包括经验学习，例如，解决问题的培训方法包括经验学习，例如，解决问题的游戏、真实情绪的案例、角色扮演等。
在角色扮演中游戏、真实情绪的案例、角色扮演等。
在角色扮演中要求员工扮演成常客、第一次乘飞机的人或带着孩子要求员工扮演成常客、第一次乘飞机的人或带着孩子的母亲。
还有的母亲。
还有“公告公告”使那些害羞的参与者相信他们使那些害羞的参与者相信他们自己是顾客的朋友。
培训还包括自己是顾客的朋友。
培训还包括“头脑风暴头脑风暴”，要求，要求员工考虑处在自己的位置如何解决一个实际问题。
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户外活动，甚至宿营训练也在新加坡航空公司的培训范外活动，甚至宿营训练也在新加坡航空公司的培训范围之内。
围之内。
9.1服务人员与顾客的关系服务人员与顾客的关系9.1.1服务人员与顾客服务人员与顾客
（1）服务人员的重要作用服务人员的重要作用服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现。
服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现。
如果有一位服务人员态度冷淡或粗鲁，如果有一位服务人员态度冷淡或粗鲁，他们就破坏了为吸引顾客而作的所有营他们就破坏了为吸引顾客而作的所有营销工作；如果他们态度友善而温和，则销工作；如果他们态度友善而温和，则可提高顾客的满足和忠诚度。
可提高顾客的满足和忠诚度。
（1）服务人员的重要作用服务人员的重要作用在服务产品提供的过程中，人（服务在服务产品提供的过程中，人（服务企业的员工）是一个不可或缺的因素。
企业的员工）是一个不可或缺的因素。
尽管有些服务产品是由机器设备来提供的，尽管有些服务产品是由机器设备来提供的，如自动售货服务、自动提款服务等，但零售企如自动售货服务、自动提款服务等，但零售企业和银行的员工在这些服务的提供过程中仍起业和银行的员工在这些服务的提供过程中仍起着十分重要的作用。
而对于那些要依靠员工直着十分重要的作用。
而对于那些要依靠员工直接提供的服务，如餐饮服务、医疗服务等来说，接提供的服务，如餐饮服务、医疗服务等来说，员工因素就显得更为重要。
一方面，高素质、员工因素就显得更为重要。
一方面，高素质、符合有关要求的员工的参与是服务提供的一个符合有关要求的员工的参与是服务提供的一个必不可少的条件；另一方面，员工服务的态度必不可少的条件；另一方面，员工服务的态度和水平也是决定顾客对企业所提供服务的满意和水平也是决定顾客对企业所提供服务的满意程度的关键因素之一。
程度的关键因素之一。
案例：
服务人员的重要性案例：
服务人员的重要性Creg自认为他计划得万无一失，他为从机自认为他计划得万无一失，他为从机场到火车站留出了场到火车站留出了2个小时时间。
从机场到火个小时时间。
从机场到火车站，乘公共汽车只需车站，乘公共汽车只需30分钟，分钟，2个小时显然个小时显然会绰绰有余。
即使是飞机稍微晚点一会儿，他会绰绰有余。
即使是飞机稍微晚点一会儿，他仍然有一定的时间余量。
可是仍然有一定的时间余量。
可是Creg乘坐的飞乘坐的飞机比预定的时间迟到了近机比预定的时间迟到了近1个小时。
当个小时。
当Creg奔奔至汽车站时，发现他刚好错过了上一辆汽车，至汽车站时，发现他刚好错过了上一辆汽车，而下一辆汽车要等而下一辆汽车要等20分钟以后才发车。
当分钟以后才发车。
当Creg向汽车调度员解释其困境后。
汽车调度向汽车调度员解释其困境后。
汽车调度员告诉他，他本人也曾遭遇过类似的困境，故员告诉他，他本人也曾遭遇过类似的困境，故他申请一辆备用汽车并建议司机将他申请一辆备用汽车并建议司机将Greg先生先生直接送到火车站。
幸亏汽车调度员的同情与及直接送到火车站。
幸亏汽车调度员的同情与及时处理，时处理，Creg在发车前在发车前5分钟到达了火车站。
分钟到达了火车站。
Creg牢牢记住该公共汽车公司的名字，要将牢牢记住该公共汽车公司的名字，要将这次经历告诉他人，将他所得到的传播于众。
这次经历告诉他人，将他所得到的传播于众。
案例：
服务人员的重要性案例：
服务人员的重要性把把Creg的经历与的经历与Cindy的经历做一对的经历做一对比。
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Cindy走进她的财务计
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