服务设计.ppt

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服务设计l制定服务蓝图l质量功能展开l排队论服服务务设设计计l成功的新服务创新的关键因素l服务蓝图的定义l服务蓝图的示例与阅读l建立服务蓝图的步骤l质量功能展开一、一、成功的新服务创新的关键因素l选择正确的服务项目l新服务一体化l对成功的多角度测量l从重大成功中学习l保持一定的灵活性二、服务蓝图的设计l制定服务蓝图开发新服务（和改善已有服务）的最大障碍，看起来是不能在概念开发、产品开发和市场测试阶段描绘服务的样子。

使服务说明书与顾客期望相匹配的关键之一，是能够客观描述关键服务过程的特点并使之形象化，这样雇员、顾客、经理都会知道正在做的服务是什么，以及他们每个成员在服务实施过程中所扮演的角色。

什么是服务蓝图服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。

在服务开发的设计和再设计阶段，服务蓝图最为有用。

服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：

描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素（见图5）。

它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。

研究模型同时描绘服务的过程，接待顾客的地点，服务中顾客可见的服务要素工具图5服务蓝图可见要素可见要素接待的地点接待的地点过程过程服务蓝图服务蓝图图6服务蓝图构成后台接待员工行为后台接待员工行为内部互动分界线内部互动分界线有形展示有形展示顾客行为顾客行为互动分界线互动分界线前台接待员工行为前台接待员工行为可视分界线可视分界线支持过程支持过程服务蓝图的构成l顾客行为l前台员工行为l后台员工行为l支持过程服务蓝图示例顾客打顾客打电话电话顾顾客客给给包裹包裹传传递递人人员员获获得包裹得包裹传送包裹传送包裹顾顾客客收收到包裹到包裹分分派派传传送送人员人员顾顾客客服服务订单务订单装装上上卡卡车车装装上上飞飞机机飞飞到到分分类中心类中心飞飞到到目目的地的地卸卸货货分分类类分类包裹分类包裹卸货卸货前前台台后后台台顾顾客客支支持持过过程程卡车卡车包装包装表格表格电脑电脑制服制服卡车卡车包装包装表格表格电脑电脑制服制服有有形形展展示示-如何阅读和使用服务蓝图-制定服务蓝图的好处-建立服务蓝图的步骤-关于服务蓝图经常提出的问题建立服务蓝图的步骤图8建立服务蓝图的步骤步骤步骤1识识别别需需要要制制定定蓝蓝图图的的服服务务过过程程步骤步骤2识识别别顾顾客客（细细分分顾顾客客）对对服服务务的的服服务务经历经历步骤步骤3从从顾顾客客的的角角度度描描绘绘服服务过程务过程步骤步骤4描描绘绘前前台台与与后后台台服服务务雇雇员员的的行为行为步骤步骤5把把顾顾客客行行为为，服服务务人人员员行行为为与与支支持持功功能能相相连连步骤步骤6在在每每个个顾顾客客行行为为步步骤骤加加上上有有形展示形展示服务设计二：

质量功能展开除服务蓝图外，另一种能用来开发服务结构的方法是质量功能展开（qualityfunctiondeployment（QFD）。

QFD一直被定义为：

“一套把顾客需求转化为在每一阶段上公司合适的需求系统，其范围从产品设计与开发，到制造、分销、设备、营销、销售与服务。

”QFD是一种使营销人员和工程设计人员一起配合工作的手段，更多地应用于制造业而不是服务业；但是其思路对服务也适用。

服务设计二：

质量功能展开QFD通过一种称作“质量屋”的手段得以实施，该手段把客户需求与产品或服务的设计特点连接在一起，这些又与内部过程连接，如产品计划、过程计划；生产计划和实施步骤。

质量屋是服务特征、客户需求和公司能力的图解形式服务设计二：

质量功能展开对服务而言，服务质量展开的概念更像是使用QFD工具进行服务开发与设计的手段。

服务质量屋的结果（见图举例）包括三个显著的部分：

顾客质量标准（顾客所感知的）、服务公司各层面（公司是如何创立这些标准的），和关系格（这两方面关系如何）。

矩阵中填入数值信息，这样公司不同职能部门之间关系的相对重要性就能显示出来。

（Vo1vo）汽车修理服务厂使用QFD建立服务质量屋的示例1）顾客的期望2）期望的重要性3）服务的可控要素4）要素间的关系5）期望与服务要素的相关联系（Volvo）汽车修理服务厂使用QFD建立服务质量屋的示例6）服务要素满足顾客期望的总体重要性7）难度等级8）竞争估计排队论排队论l没有多少顾客喜欢排队等候，并且没有多少顾客喜欢排队等候，并且我们中的大多数会以走到收款机、我们中的大多数会以走到收款机、柜台或餐馆中餐桌的时间来衡量组柜台或餐馆中餐桌的时间来衡量组织的反应性和评价服务。

织的反应性和评价服务。

l“单一排队单一排队”与与“综合多队综合多队”到底到底哪个能为顾客服务建立更好的标准哪个能为顾客服务建立更好的标准单单队列更优队列更优单单队列更优队列更优l机会均等，速度有保证，不会有抢机会均等，速度有保证，不会有抢排队，或因等侯时间过长而产生失排队，或因等侯时间过长而产生失望，这些是许多公司和行为学研究望，这些是许多公司和行为学研究人员赞同单一排队的首要原因人员赞同单一排队的首要原因l多队列容易给顾客以压力，因为顾多队列容易给顾客以压力，因为顾客需要费些心思确认自己选客需要费些心思确认自己选“对对”了队伍。

你曾经有多少回因排队的了队伍。

你曾经有多少回因排队的问题而苦恼，又曾经有多少次扪心问题而苦恼，又曾经有多少次扪心自问，为什么去收银台、提款机或自问，为什么去收银台、提款机或订餐的时候总是选到那么慢的队伍。

订餐的时候总是选到那么慢的队伍。

多多队列更优队列更优多多队列更优队列更优l反对单一队列制的人有反对单一队列制的人有3种理由：

首先，种理由：

首先，有些批评家称单一队列制是有些批评家称单一队列制是“非人性的，非人性的，因为天鹅绒的绳子把顾客像牛因为天鹅绒的绳子把顾客像牛样圈在样圈在某个区域内某个区域内”；其次，单队伍显得比多；其次，单队伍显得比多个短队伍更长，尽管实际等候的时间会个短队伍更长，尽管实际等候的时间会更短些，这种错误的直觉足够使顾客离更短些，这种错误的直觉足够使顾客离开，寻找看上去更短的队去排；最后，开，寻找看上去更短的队去排；最后，单一队列制往往始残疾人带来使用上的单一队列制往往始残疾人带来使用上的不便。

不便。

排队论排队论l有创新思想、以顾客为中心的公司所做有创新思想、以顾客为中心的公司所做的远不只决定实行单一队制。

一些公司的远不只决定实行单一队制。

一些公司对排队顾客的感觉进行管理：

让他们观对排队顾客的感觉进行管理：

让他们观赏一些东西，或提供读物给他们，要不赏一些东西，或提供读物给他们，要不然就做一些可以使其注意力从排队上移然就做一些可以使其注意力从排队上移开的事情。

其他一些公司，干脆取消排开的事情。

其他一些公司，干脆取消排队，就像一些餐馆队，就像一些餐馆（和有些医疗诊所和有些医疗诊所）一一样给顾客发号，这样顾客可以先去购物样给顾客发号，这样顾客可以先去购物或去其他地方，到了服务时间再回来。

或去其他地方，到了服务时间再回来。

如何恰当地管理等待时间如何恰当地管理等待时间l梅斯特（梅斯特（MAISTER）的等待态度的等待态度理论理论如何恰当地管理等待时间如何恰当地管理等待时间l建立预订流程建立预订流程l区分不同的等待顾客区分不同的等待顾客l使等待变得有趣或至少可以忍耐使等待变得有趣或至少可以忍耐