无敌销售技巧.ppt

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无敌销售技巧无敌销售技巧无敌销售技巧无敌销售技巧我们今天要交流的问题：

我们今天要交流的问题：

1、树立正确的营销态度、树立正确的营销态度2、如何处理客户关系、如何处理客户关系3、销售技巧、销售技巧4、有效的建议、有效的建议5、如何避免冲突、如何避免冲突6、努力就会成功、努力就会成功我们的工作由谁决定？

我们的工作由顾客决定因为顾客是老板！

谁是你的顾客？

n外部顾客外部顾客n消费者消费者n经销商经销商n内部顾客：

在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、内部顾客：

在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。

信息来完成工作的人。

在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：

顾客的第一层含义是：

“购买商品的人购买商品的人”，顾客的第二层含义是：

顾客的第二层含义是：

“与之打交道的人与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：

请根据这个定义，告诉我：

“谁是你的顾客谁是你的顾客？

”n顾客是公司里最重要的人物顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。

不管他亲自出面或是写信寄来。

n顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。

顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。

n顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。

的。

n别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。

机会。

n顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。

那也是失去他的时刻。

n顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就就是我们的职责。

是我们的职责。

企业方面销售和服务的障碍n公司的方针只是为了公司的方针只是为了公司的便利公司的便利和和管理需要管理需要而存在。

而存在。

n工作技术工作技术专业化而对市场营销知之不多。

专业化而对市场营销知之不多。

n服务过程服务过程缺少协调缺少协调。

决策者。

决策者远离远离顾客。

顾客。

n专断专断的营销和服务方针。

的营销和服务方针。

n首要考虑是企业过高的首要考虑是企业过高的成本成本限制。

限制。

n员工对工作员工对工作漠不关心，缺少积极性，无能为力。

漠不关心，缺少积极性，无能为力。

n对顾客的意见对顾客的意见不听取或虚心接受，屡教不改。

不听取或虚心接受，屡教不改。

n顾客服务只不过是顾客服务只不过是“投诉部门投诉部门”的新名词。

的新名词。

n第一线人员第一线人员无能为力无能为力解决大多数顾客的问题。

解决大多数顾客的问题。

理性理性解决问题解决问题提供技术、工具、方法、设备提供技术、工具、方法、设备。

产品的质量产品的质量合适的价格合适的价格感性感性愉快的感觉愉快的感觉品牌品牌的感受的感受被被重视重视的感觉的感觉被被理解理解的感觉的感觉享受舒适享受舒适的感觉的感觉我们的顾客需要什么？

我们的顾客需要什么？

n安全、迅速、准确地从安全、迅速、准确地从AA点至点至BB点点n出租车内清洁、有空调出租车内清洁、有空调n司机亲切有礼，车厢内有背景音乐，移动电视司机亲切有礼，车厢内有背景音乐，移动电视n主动帮助搬运行李，遇红灯、主动帮助搬运行李，遇红灯、n堵车时将记价器转入堵车时将记价器转入“暂停暂停”档档案例：

案例：

顾顾客客的的期期望望-乘巴士的感乘巴士的感觉觉海尔创名牌n售前服务要做到顾客对产品心中有数。

售前服务要做到顾客对产品心中有数。

n售中服务要做到服务上门：

无搬动服务。

售中服务要做到服务上门：

无搬动服务。

n售后服务的一、二、三、四模式：

售后服务的一、二、三、四模式：

1.1.一个结果：

服务圆满。

一个结果：

服务圆满。

2.2.二个理念：

带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。

二个理念：

带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。

3.3.三个控制：

服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。

三个控制：

服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。

4.4.四个不漏：

四个不漏：

n一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地记录用户反映的问题；n一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；n一个不漏地复查处理结果；一个不漏地复查处理结果；n一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。

一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。

销售技巧篇销售技巧篇销售技巧篇销售技巧篇市场销售中一个重要的方面就是优质服务，市场销售中一个重要的方面就是优质服务，优质服务是市场营销长期实施的重要保证之一。

优质服务是市场营销长期实施的重要保证之一。

销售将成为人人梦寐以求的职业，因为它代表是一份自由、尊销售将成为人人梦寐以求的职业，因为它代表是一份自由、尊严、高收入，充满挑战。

严、高收入，充满挑战。

销售员并非我们想像的握手、签字、鲜花、美酒。

一个成功的销售员并非我们想像的握手、签字、鲜花、美酒。

一个成功的销售员不但要具有百折不挠的精神和钢铁般的意志，更需要的是智慧、销售员不但要具有百折不挠的精神和钢铁般的意志，更需要的是智慧、技巧和艺术。

销售员不仅仅推销一种产品，更重要推销一种理念、一技巧和艺术。

销售员不仅仅推销一种产品，更重要推销一种理念、一种思想、一种文化。

种思想、一种文化。

现代的销售过程与特点A-40%Time-建立信任建立信任B-30%Time-评估需求评估需求C-20%Time-介绍产品介绍产品D-10%Time-异议与成交异议与成交小额销售的特点小额销售的特点1.在一次销售活动中解决在一次销售活动中解决2成交货币值较少成交货币值较少3重货不重人重货不重人产品见证产品见证:

一本书一本书.一支笔一支笔.可乐可乐大额销售的特点大额销售的特点1.周期长，一般须数次方能解决周期长，一般须数次方能解决2.成交货币值较大成交货币值较大3.重视后续关系（服务、售后）重视后续关系（服务、售后）4.购货方非常小心购货方非常小心（自己不在场时，顾客作的决定）（自己不在场时，顾客作的决定）5.人货不能分人货不能分6、价格变化不大、价格变化不大7、以建立信任感为基础，以解决问题为导向；、以建立信任感为基础，以解决问题为导向；产品见证产品见证:

大型机电大型机电.系统交换机系统交换机.咨询服务咨询服务一、树立正确的营销心态一、树立正确的营销心态树立正确的营销心态树立正确的营销心态（原一平）（原一平）一个人要成功，心态起决定性作用。

俗话说：

一个人要成功，心态起决定性作用。

俗话说：

“良好的心态，良好的心态，是成功的一半。

是成功的一半。

”只有具备良好的心态，你有机会成功只有具备良好的心态，你有机会成功。

销售员是勇敢者的职业，每天要面对各种各样的顾客，失败销售员是勇敢者的职业，每天要面对各种各样的顾客，失败的情形经常随你而行。

的情形经常随你而行。

只有具备一种坚韧不拔、积极进取的心态，你才能成功。

只有具备一种坚韧不拔、积极进取的心态，你才能成功。

态度决定一切态度决定一切用积极的心态思考问题用积极的心态思考问题相信自己是最优秀的相信自己是最优秀的对人怀有感恩之心对人怀有感恩之心只要不放弃失败就不是定局只要不放弃失败就不是定局有自恋情结有自恋情结拥有必胜信念拥有必胜信念乐观人生和未来乐观人生和未来不要怕失败不要怕失败是屡战屡败，还是屡败屡战。

是屡战屡败，还是屡败屡战。

（11）被拒绝或遇到失败都一笑置之。

）被拒绝或遇到失败都一笑置之。

（22）不管胜利或失败，都要以）不管胜利或失败，都要以“哼！

这算什么！

哼！

这算什么！

”的的精精神向前冲。

神向前冲。

（33）不管遇到什么问题或障碍，都要告诉自己：

一定）不管遇到什么问题或障碍，都要告诉自己：

一定要坚持不去，贯彻始终。

要坚持不去，贯彻始终。

（44）不要一开始就期待成功不要一开始就期待成功（55）拒拒绝是推是推销的开始的开始二、如何让客户接受和喜欢你二、如何让客户接受和喜欢你客户为什么要接受你？

客户为什么要接受你？

交往的过程实际上是一个人际交流、沟通的过程。

只有交往的过程实际上是一个人际交流、沟通的过程。

只有让顾客了解你、认识你，知道你的的确确是一个坦诚的让顾客了解你、认识你，知道你的的确确是一个坦诚的人，一个热心负责的人，人，一个热心负责的人，一个拥有丰富经验和专业知识的人，一个全心全意为顾一个拥有丰富经验和专业知识的人，一个全心全意为顾客着想的人，顾客才会接受你的产品。

客着想的人，顾客才会接受你的产品。

步骤1：

称呼对方的名字称呼对方的名字步骤2：

自我介绍自我介绍步骤3：

感谢对方的接见感谢对方的接见步骤4：

寒喧寒喧步骤5：

表达拜访的理由表达拜访的理由步骤6：

询问询问与客户见面时的一般程序与客户见面时的一般程序步骤7：

倾听倾听步骤8：

判断与积极地思考判断与积极地思考步骤9：

寻找双方的共同点寻找双方的共同点步骤10：

解决客户的异议解决客户的异议步骤11：

强化客户的利益强化客户的利益步骤12：

促进成交促进成交与客户沟通时的一般程序与客户沟通时的一般程序第一次接待顾客时的注意事项第一次接待顾客时的注意事项第一次接待顾客时一般有十秒种、钟的时间期限。

第一次接待顾客时一般有十秒种、钟的时间期限。

在这十秒钟的时间中要充分利用时间和展现才能，在这十秒钟的时间中要充分利用时间和展现才能，以期留下良好的印象。

以期留下良好的印象。

11、表示知道顾客的存在、表示知道顾客的存在22、展现自己专业而友善的形象、展现自己专业而友善的形象33、寻找话题展开对话、寻找话题展开对话44、语气要肯定，但不要语带催促、语气要肯定，但不要语带催促55、向对方所有的同行者都要招呼、向对方所有的同行者都要招呼逐步与顾客建立关系逐步与顾客建立关系11、留心观察、留心观察22、判断顾客的需求、判断顾客的需求33、保持沟通、保持沟通诱导顾客说话诱导顾客说话44、找出适合顾客的产品及服务、找出适合顾客的产品及服务55、展示自己的专业水准、展示自己的专业水准66、提供其它选择、提供其它选择77、知道何时需要把顾客介绍往别处、知道何时需要把顾客介绍往别处答案：

答案：

首先向顾客销售的是你自己！

其首先向顾客销售的是你自己！

其次才是产品本身。

次才是产品本身。

企业的形象、知名度是背后支撑你的企业的形象、知名度是背后支撑你的重要条件个人的魅力也是不可少的重要条件个人的魅力也是不可少的三、要有火一样的激情三、要有火一样的激情激情的感染力是最有效的激情的感染力是最有效的我们不是把产品推销给顾客，而是在帮助我们不是把产品推销给顾客，而是在帮助顾客，帮助顾客解决困难，提供最好的服务，顾客，帮助顾客解决困难，提供最好的服务，永远不要问顾客要不要永远不要问顾客要不要，而要问自己能给顾客而要问自己能给顾客提供什么样的帮助。

提供什么样的帮助。

所以以积极正面的心态去所以以积极正面的心态去看待拒绝是决定你推销事业成败的关键。

看待拒绝是决定你推销事业成败的关键。

（唱歌比赛）（唱歌比赛）吉尼斯汽车销售记录保持者吉尼斯汽车销售记录保持者乔、吉拉德的名言乔、吉拉德的名言:

“我努力工作到要让顾客感到不买我的我努力工作到要让顾客感到不买我的产品而感到羞耻。

产品而感到羞耻。

”四、学会用四、学会用“心心”去推去推销销对客户信息的收集对客户信息的收集建立客户的档案资料建立客户的档案资料对客户资料分析归类对客户资料分析归类根据市场及技术的发展趋势判断客户的根据市场及技术的发展趋势判断客户的需求和变化需求和变化,主动与客户沟通主动与客户沟通走在客户和竞争对手的前面走在客户和竞争对手的前面要想在客户的前面要想在客户的前面STRENGTHS优势优势组织所拥有的、较其他竞争友商组织所拥有的、较其他竞争友商更具优越性的所有技能、资产、更具优越性的所有技能、资产、能力等能力等WEAKNESSES弱势弱势弱势弱势组织内处于竞争劣势的所有技能、组织内处于竞争劣势的所有技能、资产、能力等，因此也容易在这资产、能力等，因此也容易在这些方面受到竞争者的挑战些方面受到竞争者的挑战OPPORTUNITIES机会机会机会机