文秘知识培训教材.ppt

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主讲：

康静文秘基础知识培训1角色认知文秘基本素质办事技能目錄232茫盲忙3第一第一章章文秘角色认知文秘角色认知4初级秘书事务性事务性文秘文秘+辅助管理辅助管理文秘文秘+独立管理独立管理中级秘书高级秘书一一.角角色色定定位位5职位：

生产制造文员职位：

生产制造文员工作定位：

工作定位：

事务性工作岗位职责：

岗位职责：

1.部门内部人事资料的建立；2.新进人员的入职引导；3.每月月申请的申购和临时申请物品的追踪；4.受控文件的登记、发行、维护，过期无效文件的回收与作废。

资料的保管、整理与归档。

5.本部门每月绩效与优秀员工评比的监督，电子档的录入与存档；6.负责车间5S的监督；7.本部门人员出勤状况的管理；8.本部门人员人事问题的呈报处理，各部门间文件信息的传达；9.上岗证的考核；10.奖罚与请假人员的统计，且录入保存为电子档；11.每周周会的记录；12.协助课长处理日常事务；角色定位案例：

角色定位案例：

6角色定位案例：

角色定位案例：

职位：

经理助理职位：

经理助理工作定位：

工作定位：

事务性工作+辅助管理岗位职责：

岗位职责：

1.传达、布置经理对各项工作的指示、要求和安排；推动并跟进、检查各项工作的进展情况。

2.监督核查本部门各课室年度、月度工作计划、各种报表的完成情况并及时反馈给经理。

3.协助经理起草事务联络单、工作总结报告、改善提案、程序文件、作业指导书和发言稿等各种正式文件。

4.协助经理制定本部门各项规范化的管理制度，并提供相关合理建议。

5.对本部门各项管理制度、决策、措施的施行进行推动、监督和检讨，并及时向经理提出合理的建议和改善方案。

6.协助经理对公司运作和本部各职能部门进行管理，协调内部各部门关系；7.协助经理处理外部公共关系。

8.本部门会议之前期准备、会议记录整理，并对相关会议精神的落实进行跟进和监督。

9.完成经理交代的其他各项工作。

7第二章第二章文秘素质要求文秘素质要求8主动而不越位主动而不越位服从而不盲从服从而不盲从沟通而不封闭沟通而不封闭挡驾而不阻拦挡驾而不阻拦一一.工作原则工作原则9二二.文秘人员文秘人员的职业道德的职业道德p忠于职守p严守秘密p恪守信用p甘当无名英雄p增强主动性和创新意识p言行举止要得体10有德有才，破格重用，有德无才，培养使用，有才无德，限制使用，无德无才，坚决不用！

-牛根生三三.文秘人员所要具备的知识文秘人员所要具备的知识p口头表达能力p书面表达能力p办事能力p洞察能力p应变能力p心理调适能力11第三章第三章文秘办事技能文秘办事技能12沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧秘书办事技能礼仪知识礼仪知识礼仪知识礼仪知识会务管理会务管理会务管理会务管理公文写作公文写作公文写作公文写作13个人礼仪办公礼仪职场礼仪14一一.礼仪的原则礼仪的原则J敬人敬人的原则；的原则；J自律自律的原则；的原则；J适度适度的原则；的原则；J真诚真诚的原则；的原则；15办办公公礼礼仪仪电话n接听礼仪：

接听礼仪：

n拔打礼仪：

拔打礼仪：

n电话沟通技巧：

电话沟通技巧：

电话沟通的技巧电话沟通的技巧保持最优美的声音保持最优美的声音*速度速度*音调音调*音量音量*笑容笑容语气练习:

你真是我的好朋友接电话的技巧接电话的技巧*铃声响起铃声响起*拿起听筒拿起听筒*报出名字及问候报出名字及问候*确认对方名字确认对方名字*询问来电事项询问来电事项*再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话礼貌地结束电话*挂电话挂电话打电话的技巧打电话的技巧*拨出电话拨出电话*自我介绍自我介绍*确定对方及问候确定对方及问候*说明来电事项说明来电事项*再汇总确认再汇总确认*礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话*挂断电话挂断电话电话注意事项电话注意事项l听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话应迅速吐出食物，再接电话l听听到到电电话话铃铃响响，若若正正嬉嬉笑笑或或争争执执，一一定定要要等等情情绪绪平平稳稳后后再接电话再接电话l接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神l电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头l讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近l若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言l接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉l电电话话来来时时正正和和来来客客交交谈谈，应应告告诉诉对对方方有有客客人人在在，待待会会给给他回电他回电l工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话l接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵介绍的礼节介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者：

先介绍位卑者给位尊者：

年轻的给年长的年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管低级主管给高级主管公司同事给客户公司同事给客户非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士本国同事给外国同事本国同事给外国同事名片交换的礼仪递名片递名片双手将自己双手将自己名片呈出，并把文字正名片呈出，并把文字正方，向着对方。

一边递方，向着对方。

一边递交时一边清楚说出自己交时一边清楚说出自己的姓名。

的姓名。

接名片接名片应双手去接，应双手去接，拿到手后，要立即观阅，拿到手后，要立即观阅，正确记住对方姓名后，正确记住对方姓名后，将名片收起。

如遇对方将名片收起。

如遇对方未留电话未留电话,应礼貌询问。

应礼貌询问。

在多人的场合如何交换名片？

J足量携带J先尊后卑J顺时针（循序渐进）J用右手或双手,不用左手替上司接待客人替上司接待客人n自我介绍自我介绍n索取名片索取名片n指定位置指定位置n不要让访客等待太久不要让访客等待太久接待礼仪访客接待四大禁忌n埋首工作埋首工作n态度冷淡态度冷淡n狐疑目光狐疑目光n紧盯细瞧紧盯细瞧n不理不睬不理不睬n以貌取人以貌取人n猜测身份猜测身份n议论访客议论访客内部沟通上下级沟通有效沟通27企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通-松下幸之助如果希望成为一个善于谈话的人,那就先做一个致意倾听的人-美国著名的人际关系学大师戴尔卡耐基28沟通语言文字语言有声语言态势语言传达传达信息信息表达表达感觉感觉表示表示态度态度二二.有效沟通有效沟通例：

老师的批注例：

秀才遇到兵例：

哑剧29一一.沟通的沟通的要领要领目标明确内容合理对象恰当时机恰当场合恰当方法恰当不断回馈结果确认30案例：

案例：

31高效沟通行动方案1.当别人始终未能了解你的意思时,应先反省是否自已的沟通方式有问题,而不先责备对方。

2.开会或上课等正式的场合,应把手机关机,塑造一个良好的沟通环境。

3.和他人沟通时,能够专注的看着对方,听对方的话时也能用心理解,而不左顾右盼,心有旁骛。

4.和别人协调沟通时,避免对对方有先入为主的负面想法。

5.与其他部门或同事协调时,能保持客观理性的态度,谴词用句多用正面的话。

善于表达是人才，懂得聆听是圣贤！

善于表达是人才，懂得聆听是圣贤！

32组织流程注意事项会议组织33第一阶段：

会前的计划与筹备会前的计划与筹备第二阶段：

会中的协调与安排会中的协调与安排第三阶段：

会后的落实与总结会后的落实与总结

（一）

（一）会议的三个阶段会议的三个阶段34会议议题确定邀请与会者安排会议日程及议程确定会议地点布置会议发送会议通知

（二）

（二）.会议组织十二步骤会议组织十二步骤会议签到会议进行会议记录会议善后会议跟进会议总结35议程XX会议议程10月10日9：

00花园酒店1.（9：

00）开场白2.（9：

10）为缺席致歉3.（9：

20）批准上次会议备忘录4.（9：

40）各部门销售情况报告l（10：

30）茶歇5.（10：

40）分析产品滞销原因l（12：

00）午餐及午休时间6.（14：

00）将商讨并列出可能的决议之策l（15：

30）茶歇7.（15：

40）评估应对策略，做出最决策8.（17：

00）特别事宜9.（17：

15）其他事宜10.（17：

30）会议结束早上9点是个不错的开会时间，因为此时人的头脑最清醒包括欢迎词、介绍、会议目标、基本要求会议不宜持续过长时间，会间休息有利于精力恢复午休时间不宜继续开会议程开头为会议时间和地点清楚标识序号明确时间分配会议超时肯定令人不快36便函式便函式会议通知XX领导：

兹定于X月X日（星期X）下午14：

00在公司会议召开部门经理会议，讨论下半年的工作，请准时参加。

XX公司总经理办公室X年X月X日卡片式卡片式XX会议目的：

讨论明年公司发展计划时间：

x月x日（星期X）上午9：

30地点：

公司会议室如您无法出席，请于x月x日电话或邮件知会李X。

分机号：

xxx1.1.会议通知会议通知37东莞劲胜精密组件股份有限公司东莞劲胜精密组件股份有限公司会会议议通通知知会议日期会议日期会议议题会议议题召集部门召集部门会议地点会议地点主持人主持人记录人记录人会议目的会议目的与会人员与会人员需准备资料需准备资料需准备设备需准备设备议程议程时间时间汇报议题汇报议题主要内容及时间安主要内容及时间安排排主要汇报人员主要汇报人员列席人员列席人员会议注意事项会议注意事项:

批准批准:

审核审核:

通知人员通知人员:

正式通知正式通知38会议准备工具清单序号项目内容检查结果备注1会议室地点因会议室紧张，提前2天以上预订会议室是否完成不定其他2投影仪提前一天到信息管理课登记借用是否完成不定其他3笔记本电脑提前一天到信息管理课登记借用是否完成不定其他4会议资料确认收集的会议资料是否完整，是否为最新？

是否完成不定其他5座位数量确认出席人数，提前准备好座位是否完成不定其他6请假人员确认确认是否有出差、请假人员是否完成不定其他7翻页笔是否需要，电池电量是否够用是否完成不定其他8记录笔准备2支，检查是否可以使用，笔芯墨量是否够用是否完成不定其他9记录本检查记录本是否带齐是否完成不定其他10会议资料打印一份议程给主持人是否完成不定其他39书写要快。

字要写得小些、轻一点，多写连笔字。

要顺着肘、手的自然去势，斜一点写。

择要而记。

记一次会议，要围绕议题、主持人和主要领导发言的中心思想，与会者的不同意见或争议问题、结论性意见、决议等作记录。

记一个人的发言，要记其发言要点、主要论据和结论，论证过程可不记。

记一句话，要记这句话的中心词。

注意上下句子的连贯性、可读性。

较为简便的写法代替复杂写法。

如

（1）可用姓代替全名；2）可用笔画小易写的同音代替笔画多难写的写（繁/凡）；3）可用一些数字和国际上通用符号代替文字（美元）4）可用汉语拼音代替生词难字5）可用外启符号代替某些词汇。

正确使用省略法。

如使用简称、简化词语和统称。

二省略词语和句子中的附加词，如但是，只记“但”，省略较长的成语、俗语、熟悉的词组，句子的后半部分，画一曲线代替，省略引文，记下起止句或起止启即可，会后查补。

快快要要省省代代记录记录技巧技巧40写作技巧公文写作41一，主旨二，材料三，结构四，语言商务文书写作四要素42指挥性文书：

指示规范性文书：

章程报请性文书：

请示知照性文书：

通知联络性文书：

信函记录性文书：

会议记录指导性文书：

新闻法律性文书：

合同商务文书分类43第一步：

制定正确的行动目标商务公文写作步骤44请分析你的行动目标经理让你组织本部门组长级以上人员召开部门重要会议，你确定了时间和地点后拟一个通知发给所有组长。

行动目标：

的行动“我要在会议前一个星期让每个组长确定能否参加”被动目标：

的意愿“我要通知每个组长会议的时间和地点”案例：

案例：

别人你45正式指数：

你本人很了解对方吗？

目标读者比你地位低吗？

是好消息吗？

1分10分正式程度表现在：

形式；称谓；语气；第二步：

决定文章的正式程度46第三步：

决定文章的总体风格4748公文的五大主要层次：

公文的五大主要层次：

连贯式：

按照事情的发展经过、时间顺序如：

事故调查报告并列式：

层次之间为并列关系如：

报告、总结、建议分析问题式：

提出问题、分析问题、解决问题如：

指