店面导购礼仪规范及说辞和销售技巧培训课件.ppt

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2022/11/5专注创新价值超越店面导购礼仪规范专注创新价值超越导购人员礼仪规范导购培训课件什么是导购导购导购从字面上讲,即是引导顾客促成购买的过程.消费者进入店内往往存有少疑,阻碍着购买行为的实现,而导购是解除消费者心理的种种疑虑,帮助消费者实现购买。

专注创新价值超越什么是导购员具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客户关系专注创新价值超越导购员必须掌握的知识在专卖店中，导购员实际上身兼理货员、收银员、清洁员之职，所以导购员必须掌握以下知识：

J了解公司的一些基本知识；J对施工知识有一定的了解，具备基本动手的能力。

J熟悉产品的品种、规格、功能、卖点、J对于竞争品牌的情况有较多的了解如：

竞争品牌折优势，劣势以及其价格、服务、质量等。

J掌握商品陈列知识，遵循由小到大，由左到右、由浅到深、由下到上的基本原则，并能正确陈列专卖店商品。

专注创新价值超越导购员礼仪标准K头发、首饰K面部K漱口K洗澡K手部K衣服K控制不良习惯专注创新价值超越头发、首饰头发应干净、梳理整齐男士不留长发，女士不能披散头发，长头发的女士应将头发后卷起来不要留怪异头发和染发女士头饰简单素雅，不夸张或刺眼。

专注创新价值超越面部面部应整洁。

女士化妆应素雅，不要浓妆艳抹。

人的面部，脖子部位容易出汗，应随时擦干净，避免服务顾客时满头大汗。

专注创新价值超越控制不良习惯营业员的不良习惯，会使顾客离我们而去，因此控制不良习惯非常重要。

咳嗽或打喷嚏时，应避免面对顾客或同事，可用手或纸巾将自己的口鼻掩住，并及时清洁自己的手和脸。

在专卖店对顾客挖鼻孔或掏耳朵是极不文雅的行为，如需要请到卫生间清理。

不要斜靠着货品，货架或立柱站立，这会给顾客一个不好的印象。

不要对顾客评头论足，窃窃私语和讥笑，这种行为会激怒顾客。

专注创新价值超越漱口、洗澡、手部、衣服J漱口每天应勤漱口，保持口气清新。

J洗澡员工应常洗澡，保障身体健康，避免身体发出异味。

J手部应该常洗手，保持清洁卫生；不要留长指甲，女士不要涂指甲油。

J衣服衣服应穿戴整洁，经常换洗。

上班时间应统一穿着制服。

专注创新价值超越语言谈吐礼仪礼貌用语的类型比较多，导购员应在工作中灵活使用，下面简单列举几种常用的类型。

问候用语：

作为服务岗位，导购员对各类问候用语应勤用怠，标准式问候即超截了当地问对方，问候一般有：

“您好”、“您们好”、“各位好”、“早上好”、“下午好”等等。

迎送用语：

在服务过程中导购员要自觉地采用迎送用语，使自己礼貌待客有始有终，一般有：

“欢迎”、“欢迎光临”、“再见”、“慢走”、“欢迎再来”等。

专注创新价值超越语言谈吐礼仪征询用语：

征询用语：

在服务过程中，导购员往往需要以礼貌语言主动向服务对象征询，只有如此方能取得良好的反馈，例如：

“需要帮助吗？

”、“您需要什么”、“您需要着这一种，还是那一种？

”、“我来为您介绍一下可以吗？

”赞赏用语：

赞赏用语：

对服务对象使用赞赏语时，讲究的主要是少而精和恰到好处，赞赏语一般分为评价式、认可式和回应式，例如：

“对极了”、“还是您懂行”、“您的观点非常正确”、“您过奖了”等等。

专注创新价值超越商务礼仪1名片礼仪：

2电话礼仪：

3交谈礼仪：

4对待客户投诉的礼仪专注创新价值超越名片礼仪名片应双手呈递，接受名片时态度一定要恭敬，接过名片后，一定要仔细地看一遍，绝不要马上收起来。

名片随手乱丢或上面压上杯子，文件夹等，是很不礼貌的表现如果想得到对方的名片而他并未给你，可以这样说“如果没有什么不方便的话，能否请您留一张名片给我？

”专注创新价值超越电话礼仪时间选择，一般不宜在早上七点以前或三餐饭时或晚上十点半以后打电话。

电话交谈时间以3-5分钟为宜，注意文明用语，注意语气、语调和情绪控制。

接听电话时应在听到完整的一次铃响之后，立即拿起话筒。

在电话机边准备一个记录本，一支笔，可以防止遗忘重要事务，并做好来电记录。

专注创新价值超越交谈礼仪要善于创造一个融洽的谈话气氛，一开始，适当的寒暄还是必要的。

在交谈中，态度要诚恳，开城布公，亲切自然。

交谈时神态要专注，应正视对方表示尊重。

有平等的谈话态度，导购员的专业知识往往比顾客要丰富，不应用居高临下不容置疑的口吻讲话，应以平等态度的说出自己的见解，并有意识请对方谈谈有什么想法。

专注创新价值超越对待客户投诉的礼仪用完善的服务处理好与顾客的关系。

对顾客上门投诉要热情接待，笑脸相迎，做好解释，安抚工作，不要使矛盾激化。

对顾客上门投诉，要查清事实，并举一反三采取切实可行的措施。

如果顾客以信件或电话的方式进行投诉，同样应认真对待，不可马虎，导购人员的诚恳态度会使顾客感到自己的利益受到尊重。

专注创新价值超越一、制服礼仪忌脏：

穿着制服，必须努力使之保持干净而清爽的状态。

忌皱：

穿着制服，要求其整整齐齐，外观完好。

忌破：

不要穿着破损的衣服。

忌乱：

不要自行其是，随便乱穿。

专注创新价值超越化妆礼仪在工作岗位上应当化妆为主的工作妆，工作妆的主要特征是：

简单、清丽、素雅、具有鲜明的立体感。

在工作岗位上，应当避免过量地使用芳香型化妆品。

在工作岗位上，应当力戒与他人探讨化妆问题。

在工作岗位上，应当力戒自己的妆面出现残缺。

专注创新价值超越商务装束礼仪1制服礼仪2化妆礼仪3仪态礼仪专注创新价值超越仪态礼仪站姿要挺直，舒展，立得正、菱角分明、线条优美、精神焕发。

坐姿要求端庄、文雅、得体、大方，入座时要稳要轻。

坐定后身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，两眼平视、目光柔和。

走资应保持稳健、持重，头部抬起、目光平视前方，上身挺拔，腿部伸直，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。

脚幅要适度，脚步宜轻。

专注创新价值超越注意事项收银时，一定要仔细，防止假币。

认为重要客户，一定要做好记录（姓名、电话、地址）以便跟踪上门服务，如：

工程、家庭装修购买。

每天做好统计工作，每户购买后，一定要开好质保单，留下客户姓名、电话。

防止竞争对手摸底。

专注创新价值超越第三章专卖店导购技巧1专卖店开店前的准备2顾客接待3说服顾客4实施购买行为5导购人员“MONEY”法则6建立顾客档案，做好信息收集与分析7产品销售中顾客常问的一些问题（导购员必须准确掌握、灵活使用）。

专注创新价值超越专卖店导购流程开门前的准备说服顾客判断顾客欢迎顾客导购说辞最佳接近时刻成交技巧实施导购行为建立档案跟踪拜访专注创新价值超越专卖店开店前的准备导购员穿着统一的导购服装打开专柜的灯光，灯箱及VCD形展示。

清洁卫生：

对专卖店的地面、货架、充足、商品进行清洁；确认走道是否畅通无阻。

检查产品陈列是否美观、整洁、充足、方便拿取，陈列是否符合标准。

是否有商品需要补货，补货时必须遵循先进先出的原则。

是否每一种产品都有相应的价格牌，价格牌是否放在产品的正下方或右下方。

保证有足够的产品库存。

配备足够的宣传资料，将产品单价表放在醒目位置。

工作台整齐干净，配备常用办公用具及用品。

精神饱满，保持正确及端正的站立姿势，站立于适当的位置，随时留意顾客。

专注创新价值超越顾客接待1欢迎顾客2判断顾客3最佳接近时刻选择（导购员应准确掌握、灵活运用）4接近顾客：

专注创新价值超越欢迎顾客顾客进门时导购员面带微笑表示欢迎，可采用“三米问候”原则（即顾客与导购员的距离在三米左右时，导购员应做出反应）第一句问候语可参考下面情况：

第一句问候语可参考下面情况：

情况一：

情况一：

顾客有些漫不经心，只是顾客顺路进来看看，“你好！

欢迎光临”引导他看样板情况二：

情况二：

顾客是在对铜艺楼梯进行比较，进门就直奔样板看“你好！

家里搞装修吧”“你想了解哪款卡米拉铜艺楼梯情况三：

情况三：

顾客已经转了很长时间了，进门显得疲惫。

“你好，先请坐下歇歇。

”倒杯水递上：

“先请看资料或了解情况”情况四：

情况四：

你正在接待另外的顾客“你好，请先看看我的样板，对不起，我等会来帮你”或先倒杯水，请顾客坐一下。

专注创新价值超越判断顾客1家装用户：

2工程用户：

专注创新价值超越工程用户工程用户：

工程用户一般都是2-3人以上进店，以青壮年为主，男性较多，看上去有一定社会地位，大部份配青年，询问以专业语言较多，判断是工程用户后，如工程较大可立即通知工程服务人员，进行专业性谈判，作专业化处理专注创新价值超越家装用户：

家装用户：

着装较整齐，仪表，说话都很本地化，一般都会仔细询问价格及产品的相关情况，并会不停征求旁人的意见，判断是家装用户后，导购员可从“健康环保”、“个性化需求”等方面说服顾客，具体见5分钟导购说辞。

专注创新价值超越最佳接近时刻（导购员应准确掌握、灵活运用）当顾客触摸产品时。

当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时。

当顾客与导购员目光相碰时。

当顾客与朋友谈论某一产品时。

当顾客寻找导购员帮助时。

当顾客似乎在寻找什么东西时。

先前来过的顾客再度回到店里时专注创新价值超越接近顾客接近顾客站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对对客人站立在适当的位置上，让顾客能看见；掌握适当时机主动与顾客接近，并与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助与顾客谈话时，放下手头的工作，保持目光接触，精神集中。

专注创新价值超越导购员应该注意：

切忌对顾客视而不见，态度冷漠（要停下手头的工作，关注顾客的到来）避免过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉（有的顾客喜欢先独自浏览产品、了解产品，不喜欢刚进店就被导购员围住）避免过分热情，硬性推销（有的顾客在挑选产品时，不喜欢导购员过多的地干扰他（她），有时你说得越多，他（她）反而越讨厌）避免突然出现，惊扰顾客不要机械式问答，应该努力探究顾客心理，有针对性主动解说；有的问题最好委婉回答或转移话题，不正确回答可用一杯茶，一杯水，一根烟接近与顾客之间的距离，延长顾客停留时间。

专注创新价值超越说服顾客对于导购而言，我们应该主推其在健康环保，服务及产品质量方面的优势。

各个顾客的关注重点并不一定相同，所以，导购说辞要做到有针对而不分散，有效而不冗长。

下面提供的说辞，导购员在运用时一定要灵活，掌握分寸和重点，不应一味照本宣科。

导购员5分钟说辞争取让顾客坐下来，然后向顾客谈及如何选购铜艺楼梯。

专注创新价值超越导购说辞绝对可靠的产品品质保证（若顾客提到问题时，导购员可阐述）强大的企业实力卡米拉铜艺无与论比的服务优势，保证消费者购买无后顾之忧，专注创新价值超越导购说辞绝对可靠的产品品质保证（若顾客提到问题时，导购员可阐述）：

聘请了国际品牌的技术专家进行质量管控，全面进行了ISO国际化管理，产品采用国际先进技术配方和进口优质原料，保证产品具备国际品质。

产品生产采用国际一流的生产设备，不仅保证稳定的产品品质并且在生产过程中，严格按照绿色建材生产标准生产，生产过程环保无污染。

强大的企业实力卡米拉是上海金臣楼梯有限公司旗下品牌，公司成立于2009年4月，专业为别墅、高级会所、五星级酒店提供纯铜建筑装饰品定制服务，产品涵盖铜艺栏杆、铜艺背景、铜艺吊顶、铜艺屏风、铜艺配饰、铜艺家具、铜饰线条等七大类。

无与伦比的服务优势，保证消费者购买无后顾之忧，（若顾客提起服务问题时，导购员可阐述）中国铜艺楼梯的开创者。

拥有行业顶尖的产品生产线和技术力量，工艺精湛，拥有行业内最具权威的研发创意团队，形成了坚实的艺术工匠班底，实现了“时尚设计”与“品质卓越”的完美结合，拥有近百项国家设计专利专注创新价值超越成交技巧成交技巧：

导购员在推销过程中，要密切关注顾客在言行上所显露出来的任何购买意愿，也许顾客最终是什么也没买，但购买信号有可能随时出现，导购信号有可能随时出现，导购员根椐顾客的不同购买意愿，运用不同的导购技巧，把握临门一脚。

专注创新价值超越选择使用最恰当的成交技巧：

询求订货型成交，直接或间接地提出订货请求。

例如：

我可以（你需要）开具质量承诺单吗？

赞扬型成交，通过赞扬或称赞顾客来促成交