客户关系管理课程幻灯片(最新).ppt

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2011-8-22闽西职业技术学院1客户关系管理客户关系管理课程教案课程教案经济系经济系吴国章吴国章LOGO第二讲第二讲潜在客户潜在客户开发开发第一讲第一讲导论导论第三讲第三讲客户分类客户分类管理管理第四讲第四讲客户满意客户满意客户关系管理客户关系管理授课目录授课目录第五讲第五讲客户忠诚客户忠诚第六讲第六讲客户抱怨和客户抱怨和投诉投诉LOGO第一讲导论导论导论一一三三四四二二企业实施企业实施CRMCRM的动因的动因中国企业实施中国企业实施CRMCRM的阻力的阻力客户关系管客户关系管理（理（CRMCRM）的定义的定义CRMCRM产生的产生的背景及其发背景及其发展过程展过程嗯!

这两个问题!

让我们想想一粒麦子会有几种命运让我们想想一粒麦子会有几种命运?

加强客户关系管理的意义何在？

加强客户关系管理的意义何在？

名醫處方，對症下藥名醫處方，對症下藥要捕就捕大鲸鱼要捕就捕大鲸鱼第第一一讲讲导论导论LOGO一、客户关系管理（CRM）的定义客户关系客户关系管理管理定义：

客客户户关关系系管管理理（CRM）（CRM）是是一一种种旨旨在在改改善善企企业业与与客客户户之之间间关关系系的的管管理理机机制制和和手手段段。

从从狭狭义义上上讲讲，CRMCRM是是企企业业利利用用ITIT技技术术和和因因特特网网技技术术实实现现对对客客户户的的整整合合营营销销，是是以以客客户户为为核核心心的的企企业业营营销销管管理理手手段或系统。

段或系统。

“客户中心论”“利润中心论”“销售额中心论”“产值中心论”“客户满意中心论”

（一）

（一）CRM产生的背景产生的背景1、企业管理中心理念的演变、企业管理中心理念的演变过程过程二、CRM产生的背景及其发展过程LOGO“理性消费理性消费时代时代”消费者选择的标准是“好”与“差”。

“感觉消费感觉消费时代时代”消费者的选择标志准是“喜欢”与“不喜欢”。

“感情消费感情消费时代时代”消费者的价值选择是“满意”与“不满意”。

2、最终消费者价值选择、最终消费者价值选择LOGO

（二）CRM的发展历史CRM的发展历史（ContactManagement（1980年初）初）（CustomerCare）（）（1990年）（ERP）（20世世纪纪80年代中期）年代中期）“接触管理”“客户关怀”企业资源计划CRM系统的产生20世纪世纪90年代后期年代后期呼叫中心与CRM的结合呼叫中心是CRM统一的对外信息平台呼叫中心=利润中心花旗银行在台湾的呼叫中心被评为“亚洲最有创意和经营效率的话务中心”，在整个呼叫中心设有280个专业电话理财员，只需一个电话就可办理银行信息查询、确认业务、理财、转账和基金、外汇买卖等工作。

LOGO三、三、企业实施CRM的动因1技术的驱动23市场的驱动经济利益的驱动研究表明，维持客户忠诚可以使该客户为公司带来的利润增加25%-85%。

研究还表明，“吸引一个新顾客的成本是挽留一个老顾客的5-10倍。

”作业：

案例分析及客户作业：

案例分析及客户关系管理调查关系管理调查LOGO四、中国企业实施CRM的阻力中国企业实施CRM的阻力1、实施成本过高，周期较长2、缺乏优秀的CRM咨询机构3、业务流程改造困难4、效益不明显5、企业IT基础设施较差6、人们的认识还不够到位LOGO第二讲第二讲潜在客户（准客户）开发潜在客户（准客户）开发一、一、潜在客户潜在客户应具备的条件应具备的条件.二、寻找二、寻找潜在潜在客户的主要方客户的主要方法法三、接近潜三、接近潜在在客户的主要方客户的主要方法法LOGO一、准顾客（潜在顾客）应具备的条件一、准顾客（潜在顾客）应具备的条件1、购买需求和欲望、购买需求和欲望2、支付能力、支付能力3、具有决策权、具有决策权准顾客的准顾客的条件条件LOGO二、潜在客户的主要寻找方法二、潜在客户的主要寻找方法主要寻找方法主要寻找方法资料寻找资料寻找资料寻找资料寻找连锁介绍连锁介绍连锁介绍连锁介绍中心辐射中心辐射中心辐射中心辐射会议寻找会议寻找会议寻找会议寻找LOGO三、接近顾客的主要方法三、接近顾客的主要方法了解准顾客的相关信息了解准顾客的相关信息介绍接近法、产品接近法、利益接近法、介绍接近法、产品接近法、利益接近法、问题接近法、赞美接近法、搭讪接近法、问题接近法、赞美接近法、搭讪接近法、求教接近法、表演接近法、馈赠接近法、求教接近法、表演接近法、馈赠接近法、连续接近法等连续接近法等当面约见、电讯约见、信函约见、委托当面约见、电讯约见、信函约见、委托约约见、广告约见、网上约见等见、广告约见、网上约见等接近准备接近准备接近方法接近方法约见方法约见方法客户开发实用工具客户开发实用工具n客户开发工作计划表、客户开发记录表、客户调查分析工作流程图、客户调查计划表、客户信息调查表、客户需求调查表、客户调查分析报告表（见教材41-45页）第三讲第三讲客户分类管理客户分类管理客户分类管理客户分类管理二、客户分类及其管理一、客户认知的工具-数据库三、客户经理制的实施LOGO一、客户认知的工具-数据库1、一流的数、一流的数据据库必须具备库必须具备的三个条件的三个条件

（1）整体化

（2）以客户姓名为查询主渠道（3）能以任何方式进入2、数据库包含的、数据库包含的主要内容主要内容-客户基本资料、地址、财务资料、客户（或潜在客户）的背景资料数据库数据库是帮助企业赢得100%客户满意度的最有效的工具，它是客户世界的中心LOGO二、二、客户分类及其管理客户分类及其管理（普通客户）（普通客户）（主要客户）（主要客户）（VIP客户客户）A类类B类类C类类（小客户）（小客户）D类类

（一）客户分类

（一）客户分类根据客户的购买根据客户的购买或消费金额进行分或消费金额进行分类类LOGO客户金字塔客户金字塔金字塔中最上层的客户，是在过金字塔中最上层的客户，是在过去特定时间内，购买金额最多的前去特定时间内，购买金额最多的前1%客户。

客户。

购买金额最多的前购买金额最多的前5%客户中，客户中，扣除扣除A类（类（VIP）客户的客户。

客户的客户。

购买金额最多的前购买金额最多的前20%户中扣户中扣除除A类与类与B类客户之外的客户。

类客户之外的客户。

BB类类类类CC类类类类DD类类类类除了上述三种客户外，除了上述三种客户外，剩下的剩下的80%的客户。

的客户。

AA类类类类LOGO二、二、客户分类及其管理客户分类及其管理（分销商和代理商）（分销商和代理商）（企业与企业的（企业与企业的商业型客户）商业型客户）123（一般零售消（一般零售消费者客户）费者客户）（企业自己的（企业自己的内部客户）内部客户）4

（一）客户分类

（一）客户分类根据企业与客户根据企业与客户的关系分类的关系分类LOGO一般消费者零售客户：

一般消费者零售客户：

企业商品的零售消费者（主要是个人企业商品的零售消费者（主要是个人和家庭）。

目的是用于家庭的日常生活。

数量多，购买较稳和家庭）。

目的是用于家庭的日常生活。

数量多，购买较稳定，但消费额不高。

定，但消费额不高。

企业与企业的商业型客户：

企业与企业的商业型客户：

中间人，对购买产品中间人，对购买产品进行深加工或者附加各种使用功能后再销售，赚进行深加工或者附加各种使用功能后再销售，赚取中间的利润。

对产品质量要求高，而价钱要低。

取中间的利润。

对产品质量要求高，而价钱要低。

分销商和代理商：

分销商和代理商：

购买产品目的是为了再销售，购买产品目的是为了再销售，赚取中间差价。

要求价低、供货渠道赚取中间差价。

要求价低、供货渠道畅通和畅通和厂家售后服务好。

厂家售后服务好。

223344企业内部客户：

企业内部客户：

经济上独立核算、自负经济上独立核算、自负盈亏。

往往是集团内部的个人或业务部盈亏。

往往是集团内部的个人或业务部门。

门。

11【实践练习】对下面一家钢铁企业的客户进行分类1、一位农民自己购买钢铁来建造住宅。

2、该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买该公司的特种钢材。

3、一家房地产开发公司购买该公司的钢铁用来开发商品房。

4、该钢铁公司在另外一座城市的分销商批发该公司的钢材。

LOGO

（二）客户分类管理

（二）客户分类管理A类类占销售总额的70%-80%，应密切注意其经营状况、财务状况、人事状况的异常动向，派专门的销售人员经常定期走访，优先处理其投诉。

只占销售总额的10%-20%，平常由业务员拜访即可。

若订单频率和数量没有明显上升，要给他们提供更多的服务AddYourTitle锱铢必较，忠诚度低，不及时付款，订单不多却要求很多。

应提供很少的服务。

D类C类类只占销售总额的10%以下。

在人、财、物力等限制条件下，可减少推销努力，或找出“明日之星”，培养为B级客户。

B类类客户访问管理表客户访问管理表人员等级业务人员业务经理市场总监总经理或副总A走访：

每月3次电话：

每月2-3次走访：

12月1次走访：

半年1次走访：

1年1次B走访：

每月2次电话：

每月1-2次走访：

2-3月1次走访：

612个月1次有必要时C走访：

每月1次电话：

每月1次-LOGO

（二）客户分类管理

（二）客户分类管理1一般零售消一般零售消费者客户费者客户：

质量好、价钱低、外观好企业对企业的企业对企业的商业型客户商业型客户：

产品兼容性高，质量过硬，对产品的外观和售后服务不太在意。

AddYourTitle企业内部客户：

企业内部客户：

良好的企业关系，企业具有远大的发展前景，信息能够迅速、及时、准确传达到位。

43经销商和代经销商和代理商：

理商：

性价比高，企业供货渠道畅通，要有良好的售后服务体系。

LOGO三、客户经理制的实施客户经理应当具备的基本素质1客户经理的工作职责2实施客户经理制应注意的问题4客户经理制的适用范围LOGO

（一）客户经理应具备的基本素质一）客户经理应具备的基本素质客户经理的基本素质客户经理的基本素质品德素质品德素质品德素质品德素质业务素质业务素质业务素质业务素质身心素质身心素质身心素质身心素质礼仪素质礼仪素质礼仪素质礼仪素质LOGO品德素质品德素质1）具有强烈的事业心和爱岗敬业精神2）恪尽职守，自尊自律3）具有较强的团队协作精神品德素质和品德素质和业务素质业务素质业务素质业务素质

（1）具有丰富的知识

（2）具有较强的工作能力和服务技巧（3）介绍产品和服务的能力和技巧（4）促成交易的技巧LOGO礼仪素质礼仪素质仪容与仪容与服饰服饰见面见面拜访拜访迎访迎访宴请宴请舞会舞会电话电话

（1）仪容与仪表na、仪容的清洁（面容、口腔、鼻腔、眼睛、头发和手）nb、仪表（主要是着装要求）

（2）服饰礼仪n协调性（色彩、年龄、体型、肤色、职业、场合、时间、西装等）n不恰当的装扮（过分时髦、过分暴露、过分可爱、过分正式等）n装饰物的佩带（配合体型、脸型与服装的美感。

（1）仪容与仪表na、仪容的清洁（面容、口腔、鼻腔、眼睛、头发和手）nb、仪表（主要是着装要求）（3）见面礼仪n介绍礼仪（姿态、雅语、名片等）n握手礼仪（右手、顺序、用力适度、女性-轻握、不可双握和死盯、双目注视、不可交叉和拒绝握手、上下摆动、双握等）n交谈礼仪（声音适度、谈话态度、雅语、距离、手势动作、姿态表情、不可触及隐私等）（4）拜访礼仪n拜访时间的选择n预约n衣帽整洁n敲门或按门铃n不能太过随便n礼貌告辞n其它（5）迎访礼仪n物质准备n收拾门庭n热情相迎n一视同仁n审慎看时n热情欢送n其它（6）电话礼仪n打电话（使用礼貌用语、表达清晰、询问得体）n接电话（及时拿接、使用礼貌用语、后放电话）n在会场和教室关闭移动电话或设置为振动状态（7）宴请礼仪n按时出席n了解桌次和座位n与他人热情交谈n酒时敬杯沿稍低并使用敬语n文雅用餐n礼貌告辞n其它两桌的小型宴会桌次排法两桌的小型宴会桌次排法桌次、席位排列通常有五种形式，见下图桌次、席位排列通常有五种形式，见下图长桌的桌次排法长桌的桌次排法大型宴会圆桌的桌次排法大型宴会圆桌的桌次排法几种常见的圆桌席位排法几种常见的圆桌席位排法（8）舞会礼仪nn尽量避