服务接待礼节餐厅服务用语.docx

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服务接待礼节餐厅服务用语

服务接待礼节

为了做好餐饮服务工作，餐饮服务人员应具备良好的礼貌素质，思想素质、业务素质和身体素质.

礼貌服务的具体要求有以下五个方面，即语言美、态度好、行动敏捷优美、注意接等礼节礼仪和端庄的仪表仪容.

餐饮服务人员由于其工作性质的特点与国内外客人接触的机会较多，尤应注意服务接等时的各种礼节。

具体为：

（1）称呼的礼节

称呼礼节是指餐饮服务人员在工作中应恰当使用的礼貌用语.

l）对男性客人可称”先生",在知道客人的姓名时,最好称"XX先生”。

2）即释伸女性客人可称”小姐"。

3）对已婚的女性客人可称”夫人"。

4）对不知道已婚未婚女性客人,可称”女士"。

5）对有学位的客人可称”博士先生"或"XX博士先生".

6）对有军衔的客人可称"XX先生",如"上尉先生"。

7）对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客,可在称呼后面加上"阁下"两字以示尊重如”X长先生阁下"或"大使先生阁下"。

8）对国内的客人在一般情况下可以称呼"同志"，如"XX同志"。

（2）问候礼节

餐饮服务人员在遇到客人时，应主动问好。

1）根据不同的时间主动问候:

”您好！

"、"早上好"、"下午好，”晚上好"。

2）向就餐宾客道别时，应主动说:

”晚安”、”再见”、”明天见"、”希望您再次光临！

"

3）当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺，"春节快乐”、”新年好”、”祝您圣诞快乐!

”.

4）客人过生日或结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺：

”祝您生日快乐"、"祝你们新婚愉快、由头楷老".

5）见到客人生病时，则应表示关心，可以说：

"请您多加保重，早日康复"。

餐饮服务工作中有时可能见到举止与众不同、身穿离奇服饰的客人,服务员不允许指点或讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。

（3）握手的礼节

餐饮服务工作中，作为服务人员不宜主动与客人握手。

但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时,服务员

则不应回避，回避则是不礼貌的.在行握手礼时，服务员应上前与客人相距一一步的距离，上身稍萌倾,两脚立正，伸出右手，四指并摊j拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。

行握手礼时应注意，对男子握手可适当重些,以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜。

对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。

男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱.如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明。

说"请原谅"。

如遇多人握手时，应顺序进行，抢着握、交叉握手都是不合适的.

（4）谈话的礼节

1）与客人谈话,一般谈与服务工作有关的事情。

2）与客人谈话时，应本着实事求是的原则,不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对服务范围以外和自己无把握办到的事情，不要轻易许诺客人.

3）同客人交谈时,应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以对方听清为宜。

谈话时应面对客人，尽量不用手势.在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。

盯喷嚏时,应将脸转向一侧,用手帕遮住口鼻.

4）同客人谈话时，应以服务人员的面貌出现,讲话要有分寸，称赞客人要适当，应做到谦虚有礼。

5）可与客人进行有关菜希、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题的交谈.但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况.

6）与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言,不要随便插嘴.客人讲话如没有听清楚时，可以再请客人讲一一遍，但不能有急躁或厌烦的表情。

7）同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈而冷落其他客人，如遇此时有人插嘴与你说话，不应把脸背对着客人。

如需离开时,应先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去.

8）客人之间交谈时，不可驻足旁听,如有事需与客人联系时，则应先打招呼，并表示歉意。

餐饮接待服务工作中离不开语言，优美的语言会给客人以温暖和自尊。

餐厅服务工作在语言的使用上具体可以分为基本服务用语和餐厅服务用语两部分。

餐厅服务用语

1．基本服务用语

（1）"欢迎！

”或”欢迎您!

””您好！

"客人来到餐厅时，迎宾员和服务员要及时使用此语。

（2）"谢谢！

"或”谢谢您了”用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。

（3）”好"、"明白了”或”听清楚了",用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。

（4）"请您稍候”或"请您等一下"用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。

（5）”让您久等了！

"或"劳您等了!

"用于对等候的客人使用，应热情而又表示歉意。

（6）"实在抱歉！

"或”真对不起!

"用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。

（7）”再见"或”请再次光临！

"用于客人离开餐厅时,应热烈而真诚。

2．餐厅服务用语

（1）当客人进入餐厅时

——早上好，先生（小姐），请问共几位？

——请往这边走。

-—请跟我来.

-—请坐。

—-请稍候,我马上为您安排。

——请等等，您的餐台马上就准备好。

——请您先看一看菜单.

—-先生（小姐），您还坐在这里吗?

——对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗?

——对不起,这里有空位吗?

——对不起,我可以用这把椅子吗？

（2）为客人订菜时

——对不起,先生（小姐），现在可以为您点菜吗?

——您喜欢用什么饮料,我们餐厅有……。

—-您喜欢用些什么酒?

—-您是否喜欢……。

——您是否有兴趣品尝今天的特菜?

—-饭后您喜欢用茶还是咖啡?

-—饭后您喜欢吃些甜品吗?

—-请问,您还需要什么吗？

——真对不起，这个菜需要——定时间，您多等一会好吗?

-—真对不起，这个莱刚刚卖完。

—-好的,我跟厨师联系一下，会使您满意的。

——如果您不介意的话，我向您推荐……。

—-如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗?

—-您订的菜是……。

（3）为客人上菜时

-—现在为您上热菜可以吗?

——对不起,请让一让。

——对不起,让您久等了，这道菜是……。

——真抱歉,耽误了您很长时间.

——请原谅,我把您的菜搞错了。

—-实在对不起，我们马上为您重新做。

-—先生,这是您订的菜。

（4）餐间为客人服务时

—-先生（小姐），您的菜上齐了,请慢用。

——给您再添点饭好吗？

——您是否还需要些饮料?

——您喜欢再加点别的吗？

——您的菜够吗?

——对不起，我马上问清楚后告诉您。

——先生，您是××吗？

您的电话.

——小姐，打扰您了，这是您的东西吗?

——我可以帮助您分一分菜吗？

——我可以为您服务吗?

—-我可以撤掉这个盆子吗?

—-对不起,打扰您了。

——我可以清理桌子吗?

--谢谢您的帮助。

——谢谢您的合作。

（5）餐后为客人结帐并送客时

—-先生,您的帐单.

—-对不起，请您付现金。

——请在这里签上您的名字和房间号。

——请付××元。

谢谢。

——先生（小姐），这是找给您的钱和收据，谢谢!

——希望您晚餐吃得满意。

-—希望您对这里的菜看多提宝贵意见.

——非常感谢您的建议。

—-十分感谢您的热心指教。

——谢谢,欢迎您再来.

——再见,欢迎您再次光临。

仪容仪表

一、仪容、仪表

仪容：

指容貌，是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表:

指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

二、标准：

整体：

整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

头发:

头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。

短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住,夹于脑后），整齐扎于头巾内,不得使用夸张耀眼的发夹.耳饰:

只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。

面貌：

精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落,要及时补装.

手：

不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰

衣服：

合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎进裙内,佩戴项链,饰物不得露出制服外。

围兜：

清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。

鞋：

穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。

袜子：

袜子无勾丝,无破损，只可穿无花，净色的丝袜。

身体：

勤洗澡，无体味,不得使用浓烈香味的香水。

第二节:

礼貌、礼仪

待客热情友好,说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人,团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。

一、礼貌用语:

第一、遇到客人入店，早晚茶时：

“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：

“欢迎光临,请到吧台点单"说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。

第二、客人离店时:

“谢谢光临,欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。

第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”.

第四、在餐厅内不许和客人抢道,如确实需要客人让道时,说：

“对不起,请您让一下"，让道后，对客人说“谢谢”.

第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。

第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：

“对不起，麻烦您……"

第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时,应上前说：

“先生（小姐），请问您点单了没有？

麻烦您到吧台点单”。

第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前,面带微笑地询问客人：

“先生（小姐）,请问有什么吩咐？

”或“请问需要什么？

"

第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候,应说“请您先用".

第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。

注意：

1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。

2、不讲讽刺、挖苦的话.3、夸大、失实的话不讲。

4、崔促、理怨的话不讲.5、不得和客人发生争执、争吵.6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。

第三节、站台和行走要求：

站台要求：

1、面带微笑,挺胸收腹，肩平.2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂,放在前面或背后。

3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况,以便迅速作出反应。

4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆.5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。

行走要求：

1、面带微笑，精神抖擞,动作敏捷、利落.2、空手时,要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾,无精打采，有气无力.3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具.

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服务语言的“六要"

☺、明了性☺、局限性

☺、主动性☺、愉悦性

☺、尊敬性☺、兑现性

以上述特点对照,反之“六不要”。

明了性:

要求讲得清，听得明,不用听者重复反问。

言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。

主动性：

主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。

客人叫唤服务员时,你反问一句“干什么？

”不是服务语言，因为客人叫喊已经被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。

尊敬性：

对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称,多使用敬语，如“你”都要加“心”字底，以“您"相称.听了客人话语不满意,回一句“你这人真怪"，不是服务语言，“你这人”含贬义，是鄙称，不是说“您"而是说“你”也是不尊重，再“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。

局限性：

服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界，如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。

与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等都不是服务语言，违反了“局限性",超出了服务工作的范围。

愉悦性:

用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句,文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。

说话用词不当引起客人反感、不悦,因此不是服务语言。

如当客人退房时服务员发现什么物品少了,劈头就问:

“某某东西不见了，你拿了没有？

”这就违反了“愉悦性”.

兑现性：

服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人

而随意许愿承诺,开空头支票必将弄巧成拙。

客人离店时随便说一句：

“下次您来，给予优惠”.时过境迁，如何兑现？

因此也不是服务语言

面客请示技巧

例一:

一位先生入住3213房，要求为保密房。

当晚一位自称为该先生妻子的女士来酒店总台查找这位客人,接待员A通过电脑得知客人申请保密,便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住,现在找他有急事，要求接待员仔细查找，此时A灵机一动，说:

“我再到办公室帮你查找一下住客资料。

”A来到后台，通过电话告知3213客人前台有人找他，此客人问明情况后表示回避。

于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见接待员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。

•   此例中有访客要找保密房的客人,并且情况特殊是住客人妻子，接待员处理得当,灵活地避开了访客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪呢！

例二：

一位客人在前台登记入住，并说自己是酒店总经理的朋友,要求房价六折，接待员B拨通总经理电话，当着客人的面向总经理请示，结果总经理碍于情面只好同意了，其实该客人与总经理只是一面之交。

此例中接待员处理方式不对，正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理，如超越大堂副理职权范围，再由大堂副理以适当方式知会总经理或当值总经理。

例三:

一位先生来到总台说要找酒店刘总，接待员C有礼貌地问到：

“好的，先生，请问您是哪个单位的？

怎么称呼您？

"客人报上了自己的单位与姓名。

C又说：

“先生请您稍等，我为您联系一下。

”于是C拨通了行政办公室的电话，可没有人接听,接着C只好直接拨通刘总办公室电话，正好是刘总接听，由于当着客人的面,C灵活地对刘总说：

“您好，我是前台接待员，请问刘总在吗？

有某单位某某先生找他。

"刘总一听，就明白了接待员的用意,于是从容地决定是否接见这位客人。

此例中接待员处事规范

表现灵活,作为酒店的总经理日理万机，是不可能随时接待所有来访客人,一般客人先由行办公室或涉及相关职能部门来接待，还有些客人由于某些原因,总经理不便接待，所以本例中接待员灵活的处理让访客和总经理都能较好接受，不致尴尬。

幽默解难

行李员拉开门，一位高大魁伟的客人携着一位小巧的女士走了进来.在登记时，他不断地跟接待员小黄聊这聊那的事情，使平日不善言辞的小黄也尝到了与人交谈的快意。

高兴之余,小黄竟然把护照上面客人的生日一节给疏漏了。

在客人离开总台之前小黄请客人再给看一下护照。

并向客人询问出生年月，客人听后便摸摸他高而直的鼻子，故作惊讶地说：

“为什么,你知道那可是我的秘密!

”小黄一听，客人竟玩起了幽默，

顿时叫苦。

然而,如果什么都不说，更加令人尴尬.想到这，小黄凑近客人轻声笑道：

“那已不再是个秘密，你妻子知道，上帝也知道，不是吗？

"客人忽然用一种奇异的神情看着小黄。

“真的吗？

”他说，“但是我不想告诉你，怎么办呢？

”小黄见客人总算没把话说绝，便乘机说道:

“可以,但我有一个主意，那就是用笔写下它。

"小黄一边说一边把笔和纸递给客人.“就这么办吧。

”他表示同意,然后接过笔,侧过身子，左臂弯成半环状压在纸上，仿佛不让小黄看到他写什么，并自言自语道：

“很久

很久以前……”好像在说他出生在很久以前，小黄于是接过客人话题说道：

“很久很久以前，一个伟大的人物诞生了。

”小黄话还未说完，只见客人猛一抬头，大笑着把登记表塞到小黄的手里,然后用厚重有力的手拍打着小黄的肩头，大声说道：

“很好，很好！

"显然，客人为自己成为“伟人”而高兴之极。

小黄也为自己这句话收到意外的效果而兴奋不已，于是，大家都禁不住大笑起来。

面条象征友谊

•     两位台湾客人住进酒店，已过午夜,就餐困难。

服务员主动介绍说，为了让客人及时用餐，就不上饭了,请吃面条吧。

客人没听懂，气呼呼地找到大堂副理，说第一天来店住宿就吃不上饭。

大堂副理巧妙地回答说：

“进了酒店怎么能没饭吃呢？

只是我们尊重宾客，所以主动提供面条，作为第一餐的礼物。

面条又软又长，象征着友谊连绵不断。

面条是寿诞美味，象征着身体健康。

”台湾客人听后高兴地吃下了服务员端来的两碗面。

客人请吃糖

•     一位台湾客人到商务中心订票，商务文员担心客人要求的车次软卧票买不到，一再强调“万一”.没想到客人火了，“什么万一万一，你们是为客人服务的,就不能这样说！

”这时，商务文员感到自己口气不妥，立即说：

“我们一定尽最大努力设法给您买到。

”“对,这样的态度就好啊！

”客人脸上露出笑意，满意离去.

•     第二天早上，客人来取票，商务文员总结以住接待台湾客人的经验，就是台湾人喜欢别人说吉利话。

于是，她笑脸招呼：

“先生，您好！

您的运气真好，这个车次的票好紧张，只剩3张,全让我拿来了，看来先生您要发财了。

”客人一听，转身往大厅走。

服务小姐被他这举动吓住了，以为无意中又惹他生气了.谁知，客人从外面提了一包糖喜笑颜开地说：

“托你们的福，我请吃糖.”

第一节日常礼节、礼貌及仪态标准

一、礼节训练的注意事项

1、礼仪：

是讲一个人言谈举止都要有分寸,端庄优雅.

　　　良好的礼仪必须先培养一个开明的人生观.

2、培养礼仪的基本原则：

A、道德的原则：

人与人相处,多为别人设想，我们的举止就不会　　　　

　　　冒犯别人.

B、美学的原则：

多培养自己的审美观念，增进个人的修养,让　

　　　我们从衣着，仪态上表现出的不是浮华自负，而是娴雅秀丽。

C、尊重传统：

虽然时代不断在变，但是某些传统是根深蒂固的，　

　　　这些被保留下来的,多半是合乎有用、周密、格调很美，我们　　　

　　　要尊重它。

二、仪容仪表

1、头发-—干净整齐、前不遮眼、后不过肩、侧不盖耳。

2、脸部——面容清洁、男士胡须刮干净、女士化淡妆。

3、手部——手指甲干净、不留长指甲、不涂指甲油。

4、服装-——干净、烫平挺括、无破损、钮扣齐全。

5、工号牌—-干净、无破损。

6、鞋-—干净、无破损。

7、袜——男士穿深色袜子,女士穿淡灰色丝袜,干净，无绽线.

8、首饰——只戴手表及结婚戒指.

9、表情——面带笑容,表情自然，端庄稳重，落落大方。

三、仪态美

1、正确的站立姿势

收腹、挺胸、手自然下垂、臀部不可翘的太高，肩部自然肌肉放松，肩要打开。

两脚尖之间略分开30度.。

2、正确的行走姿势

行走时两脚之间隔一只脚或一只半脚的距离。

脚尖有点向外，,腿部自然弯曲，手配合自然摆动，幅度不能太大，眼神要温柔,嘴角稍带微笑.走姿是站姿的延续工作，在服务区内,身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不得耸肩。

3、正确的坐姿

坐下时,应脊骨自然垂立，与椅背平行。

站得挺直，走得优雅,坐得端庄。

四、仪表美

1、外部形体的清洁

A、提倡每天洗澡、漱口，上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。

头发要常洗,上班前梳头，头发不得有头皮屑。

B、女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆,不得留

长指甲，不得涂色在指甲上.

2、佩带饰物的要求

上班时,必须佩带工牌号，佩带在左上胸,不得歪歪扭扭，发现问题及时纠正，从后台进入服务区之前，先检查自己的仪容、仪表。

五、面部表情

1、微笑

2、迎送客人的表情

面对客人应热情、亲切、真实、友好,做到精神奕奕、情绪饱满、不卑不亢.

3、待客的表情

A、和客人交谈时，应眼望对方，频频点头，称“是"。

B、客人与你讲话应全神关注、用心倾听，不得东张西望、心不在焉。

C、在为客人服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和

恐惧表情,不得扭捏作态,做鬼脸，吐舌、眨眼。

D、员工在服务、工作、打电话与客人交谈时，如有客人走过，应立

即微笑示意，以表示已注意他来临，不得无所表示，等客人先开口.

六、言谈

1、说话的技巧：

包括真实热诚，不说空洞没用的话。

2、口才训练

要尊重别人，如多说：

您好！

好！

请！

对不起！

谢谢！

在日常生活中：

A、尽量避免用令人反感的语言以及粗俗的语调。

B、建立优美的辞令，懂得如何表现自己，尊重别人。

C、注意外形的美好，不粗俗、不傲慢，要端庄大方，不扭捏作态。

D、言辞用语，要发挥有情也有趣的情操，所谓“七道彩虹的语言”，

使人温馨、愉悦.

解释如下：

您好——包括尊重、友谊和亲切感

好的——使用享受到“一诺千金”的乐趣

好吗——您简单的一句话使他有了点头的机会

请——就这么一个“请”带来了愉快的气息

谢谢——一句“谢谢”，它表达了内心对人的感谢，这里有一个方程式。

“谢谢”＋“理由"＝“风度"

对不起——人没有不犯错的，一声“对不起"，强过你面红耳赤的争论不休

七、举止与礼貌、礼节

1、优美的言谈举止:

包括良好的礼貌、机智、容忍、潇洒、同情以及各种不同场合的应对礼节。

2、问候、称呼、应答、迎送礼节：

A、初次见面

B、客人来时要问好，注意讲“欢迎光临”，客人走时，注意讲“祝

您愉快”或“欢迎下次光临",任何时候不得“喂”或“不知道”。

C、无论从客人手上接过任何物品,都要说谢谢.客人将“谢谢”

时,要答“不用谢”,不能毫无反应.

D、要注意称呼客人的姓氏，未知客人的姓氏前,要称呼先生或小

姐、女士。

E、离开面对的客人，一定讲“请稍候"或“请稍等"如果离开

时间较长，回来时要讲“对不起,让您久等了"不得一言不发,继续服务。

3、日常服务中要注意的礼节

A、了解客人的国籍、风俗习惯、生活特点。

B、工作者能够要热情诚恳，谦虚有礼，稳重大方，使客人感到亲

切、温暖。

C、日常工作中要保持环境的安静，搬动物品，开关门窗要避免发

出过分的声响，严禁大声喧嚷，开玩笑，哼唱歌曲，应客人呼唤也不可声音过高，如距离较远可点头示意。

D、举止要庄重、文明，无论站、坐姿势要端庄，交谈时不可用手

指住对方,也不能够抓头搔痒、剔牙等。

E、与客人相遇，应主动问好或停下让路，同一方向行走时,如无

急事，不要超过客人，有急事超越时，要讲“对不起”。

1）、优美的言行举止能表现一个人的气质，冒犯、不体谅别人，不但伤害别人的感情，更会暴露自己个性的缺点，日常生活中，常保持微笑，多培养自己的“爱心”,当你心中有爱时，它会使您的一切更美丽.

2）、礼貌:

是向他人表示敬意的仪式,也是人类社会活动的形式之一。

礼貌是通过语言、动作及表情所做出的谦恭表现，也是惹怒人与人之间和谐相处的意念和行动.

“有理走遍天下”。

礼貌既反映一个国家的社会风尚,也体现了国民的精神面貌及文化程度。

酒店餐厅是与外宾正面接触的场所，其从业人员犹如一面镜子，一言一行皆直接影响来宾对本国、本酒店的印象。

“良言一句三冬暖”，“恶语伤人六月寒”，使用礼貌语言是对别人的尊重，这体现了说话人的美德,也会激发对方采取同样的态度。

因此有人说酒店式一个小社会，她对改善社会风气起一定的作用，这也说明了酒店从业人员使用礼貌用语的重要性。

3）、使用礼貌语言，要做到“诚于心而形于外”,也就是感情发自内心，言语要表达出来，心口如一，即在说话时，做到和气、诚恳、文雅、谦逊。

古时“礼记”上说"道德仁义，非礼不成,教训正俗，