4《中国农业银行网点文明标准服务手册》第五至第八章.docx

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4《中国农业银行网点文明标准服务手册》第五至第八章

《中国农业银行网点文明标准服务手册》第五至第八章

第五章

一、判断

1、第一次巡检由网点负责人在第一批客户未到来时执行，巡检的目的是检查营业网点外环境、人员和设施是否做好了营业的准备。

（X）

2、晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会，主要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点，开展员工培训，促使员工展示网点服务文化。

（√）

3、网点负责人是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责。

（√）

4、大堂经理既是一个专职岗位，又是一个需要多人扮演的重要角色，应采取“1＋N”的模式配备。

（√）

5、营业中巡检由网点负责人或大堂经理完成，时间在客户办理业务的高峰期，每天最少进行一次。

（√）

6、《柏拉图表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的项目数，计算出各不达标项在总项目中所占比重，即：

不达标率=（不达标项目数/总项目数）×100%，以此说明营业网点服务质量中主要问题存在于哪些方面。

（X）

7、《层别表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的不达标项目数，计算出各不达标项在总不达标项中所占比例，即：

占总不达标项比例=（不达标项目数/总不达标项目数）×100%，以此说明造成营业网点服务不达标的诸多问题中哪些是主要问题，需要集中力量进行解决；根据《层别表》和《柏拉图表》的计算结果，可以制作阶段性营业网点服务中存在问题的柱状图或曲线图。

（X）

8、晨会主持由大堂经理担任，增加参与感，要求大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人，并告知本人。

（X）

9、第一次巡检目的是检查营业网点环境、人员和设施是否做好了营业的准备。

（√）

10、第二次巡检的目的主要是管理和维护营业现场秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态，确保高峰期的优质服务。

（√）

11、第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。

（√）

12、高柜柜员主要办理发生频率高、业务量大、单笔交易时间短的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。

（√）

13、低柜柜员主要是办理发生频率较少、业务量小、单笔交易时间相对较长、风险和收益相对较高的复杂交易，通过与客户深度沟通，把握营销机会，做好产品销售和销售推荐，同时也要投入一定时间补充大堂经理角色。

（√）

14、大堂经理负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理。

（X）

15、个人客户经理负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩，是网点首席客户经理。

（X）

16、零售业务培训师负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化。

（X）

17、大堂经理负责大堂日常管理、现场指挥与巡检。

（√）

18、柜员提供业务咨询服务，指导客户填写相关单证、申请、协议，推荐和指导客户使用自助设备等。

（X）

19、一般情况下网点负责人负责维护网点秩序，处理突发事件，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。

（X）

20、晨会时背诵农行颂词为：

“我是农行人，农行是我家；一言一行树农行形象，一心一意为客户服务。

（√）

21、神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，分为外部神秘人检查和部神秘人检查，目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。

（√）

22、会计主管全面管理网点会计控，对网点会计控制度执行和操作风险负责。

（√）

二、单选

1、（B）是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责。

A、大堂经理B、网点负责人C、会计主管D、个人客户经理

2、“赢在大堂”策略就是要充分发挥（C）、现场营销功能，通过加强网点现场管理，优化服务流程，提高网点现场服务和营销能力，注重在现有客户中发掘潜力客户和目标客户，培育和发展个人中高端客户群体，创造网点价值。

A、网点主任管理B、会计主管管理C、网点现场管理D、投诉管理

3、网点负责人至少投入（A）的时间充当大堂经理角色。

A、50%B、60%C、70%D、80%

4、（D）既是“赢在大堂”策略的关键实施人，也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人，对营业大厅管理与服务负责，骨干网点和理财中心必须配备，一般由网点副主任兼任。

A、网点主任B、支行行长C、大堂副理D、大堂经理

5、大堂经理既是一个专职岗位，又是一个（B），应采取“1＋N”的模式配备。

A、兼职岗位B、需要多人扮演的重要角色C、流动岗位D、基本岗位

6、根据岗位角色清分，营业时间（C）在岗率要达到100％。

A、网点主任B、柜员C、专职大堂经理D、专职大堂副理

7、根据岗位角色清分，（D）负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理。

A、会计主管B、大堂经理C、个人客户经理D、网点负责人

8、根据岗位角色清分，（C）负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩，是网点首席客户经理。

A、个人客户经理B、理财顾问C、网点负责人D、低柜柜员

9、根据岗位角色清分，（A）负责改善网点服务质量，提供规一致的服务体验，提高客户满意度，并利用50％的时间补充大堂经理角色。

A、网点负责人B、大堂经理C、大堂副理D、支行行长

10、根据岗位角色清分，（B）负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化。

A、零售业务培训师B、网点负责人C、大堂经理D、支行行长

11、根据岗位角色清分，（C）负责大堂日常管理、现场指挥与巡检。

A、网点负责人B、低柜柜员C、大堂经理D、零售业务培训师

12、根据岗位角色清分，（B）负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户。

A、网点负责人B、大堂经理C、保安D、个人客户经理

13、根据岗位角色清分，（D）提供业务咨询服务，指导客户填写相关单证、申请、协议，推荐和指导客户使用自助设备等。

A、网点负责人B、保安C、低柜柜员D、大堂经理

14、大堂经理要发现潜在客户并及时推荐给（B）或理财顾问。

A、柜员B、个人客户经理C、网点主任D、支行行长

15、在网点（B）要了解客户需求，主动宣传、推介银行产品和服务，及时反馈客户需求信息。

A、保安B、大堂经理C、第三方人员D、零售业务培训师

16、现场管理中，营业前准备包括：

班前物品准备、班前资料准备、（B）、营业网点环境整理与检查。

A、班前第三方人员准备B、班前个人规检查C、班前客户资料准备D、班前仪表准备

17、现场管理步骤中，营业中包括（C）、网点人员及环境检查、为客户提供咨询服务、识别、分流及引导客户、教育客户，收集客户信息、营业现场秩序管理。

A、支行行长巡检B、零售业务培训师巡检C、开门迎宾D、查看客户意见簿和建议箱

18、现场管理步骤中，营业结束包括（A）、厅环境及物品整理和补充、总结当日工作。

A、查看客户意见簿和建议箱B、网点人员及环境检查C、物品准备D、客户再教育

19、巡检制度是营业现场管理的一项重要容，营业前巡检由（D）执行。

A、网点负责人B、零售业务培训师C、会计主管D、大堂经理

20、晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会，主要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点，开展员工培训，促使员工展示网点服务文化，主持由（C）主持。

A、网点负责人B、大堂经理C、会计主管D、网点全体人员轮流主持

21、（B）是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的项目数，计算出各不达标项在总项目中所占比重，即：

不达标率=（不达标项目数/总项目数）×100%，以此说明营业网点服务质量中主要问题存在于哪些方面。

A、柏拉图表B、层别表C、巡检表D、EXCEL表

22、（A）是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的不达标项目数，计算出各不达标项在总不达标项中所占比例，即：

占总不达标项比例=（不达标项目数/总不达标项目数）×100%，以此说明造成营业网点服务不达标的诸多问题中哪些是主要问题，需要集中力量进行解决；根据《层别表》和《柏拉图表》的计算结果，可以制作阶段性营业网点服务中存在问题的柱状图或曲线图。

A、柏拉图表B、层别表C、巡检表D、EXCEL表

三、多选

1、现场管理工具包括（ACD）

A．晨会制度B．周会制度C．巡检制度D．神秘人制度

2、开门迎客主要有（ABCD）情景

A．列队迎客B．迎客问候C．迎客引导D．迎客礼毕

3、下列关于巡检的描述，正确的是（ABCD）。

A.第一次巡检目的是检查营业网点环境、人员和设施是否做好了营业的准备。

B.第二次巡检的目的主要是管理和维护营业现场秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态，确保高峰期的优质服务。

C.第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。

D.巡检的主要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作表现巡视表、营业厅服务巡检记录层别表、营业厅服务巡检记录柏拉图表。

4、网点现场管理角色清分中，网点负责人职责（ABCD）。

A、负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理。

B、负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩，是网点首席客户经理。

C、负责改善网点服务质量，提供规一致的服务体验，提高客户满意度，并利用50％的时间补充大堂经理角色。

D、负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化。

5、网点现场管理角色清分中，大堂经理职责是（ABCD）。

A、负责大堂日常管理、现场指挥与巡检。

B、负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户。

C、提供业务咨询服务，指导客户填写相关单证、申请、协议，推荐和指导客户使用自助设备等。

D、负责维护网点秩序，处理突发事件，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。

6、现场管理步骤包括：

（ABC）。

A、营业期准备B、营业中C、营业结束D、巡检

7、现场管理步骤中，营业前准备包括（ABCD）

A、班前物品准备B、班前资料准备C、班前个人规检查D、营业网点环境整理与检查

8、现场管理步骤中，以下哪些是营业中包括的容（ABCD）

A、开分迎宾B、营业网点人员及环境检查C、为客户提供咨询服务D、营业现场秩序管理和协调

9、下列哪些对晨会时间的描述是正确的（BC）

A、召开的时间长度为30分钟左右B、召开的时间长度为15分钟左右C、流程中用于主题训练的时间为5-7分钟D、召开的时间长度为25分钟左右

10、下列关于对晨会主持的描述正确的是（ABC）

A、晨会主持由营业网点全体人员轮流担任，增加参与感，要求大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人，并告知本人

B、当日主持人员在召开晨会前应做好准备工作，确定当日要学习的新业务，设计好情景演练容

C、会计主管每日负责晨会督导

D、大堂经理主持晨会

11、下列关于晨会容描述正确的是（ABCD）

A、对营业网点全体人员的基础服务礼仪进行现场检查并检讨不足

B、汇总前一日工作情况，安排当日工作容

C、学习现阶段主推新业务

D、有计划地进行阶段性、主题性训练，包括自我激励训练、基本服务礼仪训练、情景演练、竞赛、示等，训练主题由支行长或大堂经理按日进行统一规划、制定

12、下列关于晨会站姿表情表述正确的是（ABCD）

A、站立要求标准基础服务站姿

B、表情自然，面带微笑，目光注视前方或看向主持人

C、进行自检互检时，认真仔细，指出他人错误，态度诚恳，语气友好

D、进行情景演练时，认真仔细，动作标准，声音洪亮

13、下列关于晨会列队站位表述正确的（ABCD）

A、参加晨会人员在营业网点门口两侧，成两列队形相向站立，便于进行自检和互检

B、根据营业网点面积的大小，调整队列距离，标准为两列距离1.5-2米，前后两人距离0.8米（营业厅一块地砖的距离）

C、晨会主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1.5-2米处

D、队列站位时要求人员由矮到高、男女交错站立

14、专职大堂经理不在岗或客流高峰时，可以作为补充的人员有（BC）

A、保安B、个人客户经理或理财顾问C、非现金柜员D、会计主管

15、高柜柜员主要办理业务有（ABC）

A、发生频率高B、业务量大C、单笔交易时间短D、单笔交易时间长

16、低柜柜员主要办理的业务有（ABCD）

A、发生频率少B、业务量小C、单笔交易相对时间较长D、风险和收益相对较高的复杂业务

17、网点负责人是“赢在大堂”策略和网点现场管理的（B）和（C）。

A、配合着B、组织策划者C、第一责任人D、第二责任人

18、巡检后，可通过（AB）对巡检数据进行分析。

A、层别表B、柏拉图表C、巡视表D、月报或季报表

19、营业中巡检时对咨询引导区巡检主要包括（AB）

A、环境情况B、人员及流程C、业务办理D、卡片信息

20、营业中巡检时对营业大厅外部环境检查容主要是（ABCD）

A、门牌B、悬挂的条幅、海报C、灯箱D、门外环境

21、在晨会流程表中，今日主题培训一般包括（ABC）

A、主题演讲B、情景演练C、集中学习D、增加机动环节

22、下列关于二次分流的目的表述正确的是（ABCD）

A、管理和维护营业现场秩序B、积极进行客户分流C、提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态D、确保高峰期的优质服务

第六章

一、判断

1、营业网点的主动营销服务以客户需求、客户关系和客户满意为中心，在优质服务中提高主动营销的意识和能力。

（√）

2、主动营销服务意识存在于每个员工的思维模式和工作过程中，优质的服务不是单纯的微笑、热情的接待、被动的响应和盲目的办理。

（√）

3、态度、知识和技巧，是决定主动营销业绩的三个重要因素。

（√）

4、要做好主动营销要有积极的心态、专业的知识、得体的礼仪和诚实的信用。

（√）

5、态度决定结果，积极的心态决定您成功，消极的心态意味着您失败。

（√）

6、基础服务礼仪是主动营销的前提条件。

（√）

7、在客户投诉抱怨时，我们可以在充分了解矛盾产生的同时，利用金融服务的便利来协调和缓解柜面压力，教育客户，让客户成为未来金融产品的使用者。

（√）

8、大堂经理要充分发挥现场管理的作用，主动热情地把宣传资料和理财信息传递给客户，让客户从无聊等待转向有聊等待，更多地了解农行金融产品和金融服务。

（√）

9、三多营销是指：

多看一眼、多说一句、多伸一次。

（√）

10、主动营销执行负责人是网点的大堂经理。

执行人包括：

网点负责人、会计主管、大堂经理、客户经理、理财顾问以及柜员。

（√）

11、大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销，不论是否销售成功，都应针对有价值客户进行追踪和培育。

（√）

12、视觉营销系统是建立在营业网点部的系统性的传播和体验设计，其主要目的是对塑造企业文化，感染员工士气，对外进行服务文化传播和业务宣传，综合建立网点服务营销氛围，达到强化客户服务感知和培养客户忠诚度的目的。

（√）

13、广义视觉营销系统立足整体服务氛围建设，容涵盖广泛，包括：

整体VI规、空间设计规（服务硬件设备、功能分区等）、室列设计、现场营销展示设计等。

（√）

14、狭义视觉营销系统主要针对营业网点动态的列设计、即时性宣传展示设计，其主要目的在于对外的营销推广。

（√）

15、VI是以标志、标准字、标准色为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。

（√）

16、VI系统包括企业名称、企业标志、企业造型、标准字、标准色、象征图案、宣传口号等要素系统。

（X）

17、

是我行一级LOGO。

（X）

18、咨询引导区是改善客户服务、集中教育客户、推介宣传产品的区域。

（X）

19、客户休息等候区是客户实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流、服务分层的关键和起始点。

（X）

20、组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际，按照“方便客户、突出特色、因地制宜、实用高效”的原则，选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。

（√）

21、现金服务区是个人业务产品咨询销售和复杂业务专业化集中办理的主要区域。

（X）

22、营业网点传统的非现金交易场所为必设区域，主要为客户提供现金存取款、现金缴费、汇兑、买卖理财产品、外币兑换等一般性现金交易服务。

（X）

二、单选

1、下列属于我行一级LOGO的是：

（C）

A、

B、

C、

D、

2、营业网点的（A）服务以客户需求、客户关系和客户满意为中心，在优质服务中提高主动营销的意识和能力。

A、主动营销B、文明标准C、个人综合理财计划D、增值

3、态度、知识和（D），是决定主动营销业绩的三个重要因素。

A、意识B、服务C、主动性D、技巧

4、主动营销准备包括：

积极的心态、得体的礼仪、（D）、丰富的知识。

A、沟通的方式B、合理的方法C、熟练的技巧D、诚实的信用

5、主动营销现场管理包括四个关键点，分别是客户走进营业厅时、客户办理业务时、（A）、客户等待时。

A、客户抱怨时B、开门营业时C、营业高峰时D、柜员推荐时

6、主动营销执行负责人是（D）

A、零售业务培训师B、支行行长C、网点负责人D、大堂经理

7、三多营销是指：

多看一眼、多说一句、（B）

A、多问一句B、多伸一次C、多想一点D、多判一点

8、实践证明，购买（C）以上产品或服务的客户流失率几乎为零。

A、1B、3C、4D、5

9、对银行来说，开发一个新客户的成本是留住老客户的（B）倍。

A、3B、6C、8D、10

10、大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销，不论是否销售成功，都应针对（C）进行追踪和培育。

A、客户B、来的客户C、有价值D、大客户

11、（D）要充分发挥现场管理的作用，主动热情地把宣传资料和理财信息传递给客户，让客户从无聊等待转向有聊等待，更多地了解农行金融产品和金融服务。

A、网点主任B、零售业务培训师C、会计主管D、大堂经理

12、视觉营销系统是建立在营业网点部的系统性的传播和体验设计，其主要目的是（B），感染员工士气，对外进行服务文化传播和业务宣传，综合建立网点服务营销氛围，达到强化客户服务感知和培养客户忠诚度的目的。

A、好看B、对塑造企业文化C、大方D、时尚

13、（C）系统立足整体服务氛围建设，容涵盖广泛，包括：

整体VI规、空间设计规（服务硬件设备、功能分区等）、室列设计、现场营销展示设计等。

A、狭义视觉营销B、视觉营销C、广义视觉营销D、营销

14、（A）营销系统主要针对营业网点动态的列设计、即时性宣传展示设计，其主要目的在于对外的营销推广。

A、狭义视觉营销B、视觉营销C、广义视觉营销D、营销

15、（B）是以标志、标准字、标准色为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。

A、视觉营销B、VIC、CID、DI

16、VI系统包括企业名称、企业标志、企业造型、标准字、标准色、象征图案、宣传口号等（B）要素系统；还包括产品造型、办公用品、企业环境、交通工具、服装服饰、广告媒体、招牌、包装系统、公务礼品、列展示以及印刷出版物等应用系统。

A、重要B、基本C、外观D、涵

17、以下（D）是我行VI系统基础应用的二级标识。

A、

B、

C、

D、

18、我行营业网点室外装修采用统一标准，以下那种是横式标准。

（B）

A、

B、

C、

D、

19、一般情况下，全功能网点部应设有：

咨询引导区、（A）、现金服务区、非现金服务区、自助服务区精品网点贵宾服务区或财富网点贵宾理财区。

A、客户休息等候区B、主动营销区C、预约区D、VIP窗口

20、咨询引导区是客户实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流、服务分层的（D）。

A、有机组成部分B、必要区域C、最后一环D、关键和起始点

21、（B）是改善客户服务、集中教育客户、推介宣传产品的区域。

A、现金区B、客户休息等候区C、非现金区D、咨询引导区

22、（B）是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际，按照“方便客户、突出特色、因地制宜、实用高效”的原则，选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。

A、咨询引导区B、组合分区C、客户休息等候区D、贵宾服务区

三、多选

1、营业网点的主动营销服务以（ABC），在优质服务中提高主动营销的意识和能力。

A、客户需求B、客户关系C、客户满意D、客户态度

2、（BCD）是决定主动营销业绩的三个重要因素。

A、给户的预期B、态度C、知识D、技巧

3、主动营销准备包括（ABCD）

A、积极的心态B、丰富的知识C、得体的礼仪D、诚实的信用

4、主动营销现场管理包括（ABCD）

A、客户走进营业厅时B、客户办理业务时C、客户等候时D、客户抱怨时

5、三多营销是指：

（ABC）

A、多看一眼B、多说一句C、多伸一次D、多想一点

6、主动营销执行人包括（ABCD）

A、网点负责人B、会计主管C、大堂经理D、客户经理、理财顾问以及柜员

7、下列对主动营销基本流程表述正确的是（ABCD）等。

A、引导分流B、分流营销C、等待营销D、教育营销

8、上证综指跌破2000点时，客户王女士来农行某营业厅着急地跟理财顾问说，她在上证综指5000点时买了只股票基金，现已经跌了40%，很心痛着急，想全部赎回。

理财顾问先请王女士坐下，给她倒了杯咖啡，耐心地问王女士：

“您现在急需用钱吗？

”

王女士一脸的苦恼：

“不急用，只是我担心基金还会继续下跌。

买基金的钱是我储蓄的私房钱，我都没敢跟我先生说。

”

理财顾问说：

“我和您的遭遇一样，其实并不止我们俩个人。

我想请问您一个问题，您对中国经济有信心吗？

”

王女士回答说：

“应该有吧！

”

理财顾问说：

“中国经济正处于快速增长期，很多经济学家甚至看好中国经济20年，在这种情况下，我们就应从长期投资的角度来打理我们的资产。

您说对吗？

”

“你说的也是啊……，反正我也不急着用钱…”王女士情绪稍冷静了一些。

“我们要学会组合投资，您看我们最近又推出了一款保本的理财产品，可以规避投资风险”理财顾问说。

“喔，行!

我看看”……（王女士认真地阅读产品宣传单页）

上述案例说明了（ABCD）

A、主动营销意识存在于我们每个员工的思维模式里。

B、客户需要我们的专业和帮助

C、我们站在客户的角度去思考，诚意地表达和建议，我们会得到更多的收获。

D、学会换位思考

9、客户来到我行某营业厅询问，自已一年前曾在开办了个人网上银行，现在想在当地再开一个网银，该怎么办？

柜员头也没抬，话也没多说就把一网上银行申请书摆到了客户面前。

申请书上有两个选项，分别是新开网上银行和增加网上银行，客户分辨不清，就两项都选上了。

营业员看了一眼，说填错了；客户糊涂了，问该怎么填啊？

柜员说这是你的问题，客户更糊涂了……

上述案例说明了（ABC）

A、工作中我们应提高责任感和主动服务意识，主动向客户询问。

B、服务营销是建立在客户良好感知基础上，主动把服务做好，做细，给客户适当的建议

C、我们永远是客户信赖的专业人员，服务本身就