前台培训课件(1).ppt

前台培训课件(1).ppt

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2，对他人表示感谢时说“谢谢”，“谢谢您”，“谢谢您的帮助”等。

3，接受宾客的吩咐时说“听明白了”，“清楚了；请您放心”等；严禁说“我知道了”。

4，不能立即接待宾客时说“请您稍候”，“麻烦您等一下”，“我马上就来”等。

5，对在等待的宾客说“让你久等了”，“对不起：

让你们等候多时了”等。

6，打扰宾客时应说“对不起”，“实在对不起”，“打扰您了”，给您添麻烦了“等。

7，由于失误表示歉意时说“很抱歉”，实在很抱歉“等。

8，当宾客向你致谢时说“请别客气”，“不用客气”，“很高兴为您服务”，“这是我应该做的”等。

9，当听不清楚宾客问话时说“很对不起；我没有听清楚；请重复一遍好吗？

”等。

10，送客时说“再见”，“一路平安”，“再见；欢迎您下次再来”等。

11，在平常服务接待工作中，要经常使用8个字；“请”，“您好”，“谢谢”，“对不起”等最基本的礼貌用语。

12，在给宾客递送物品时，不能单手递送，要双手递给客人并保持微笑。

1，前台员工工装有六不能：

不能残缺，不能凌乱，不能艳丽，不能露出，不能透视，不能短小。

2，女生都必须化妆，必须是淡妆。

3，工作时不得戴耳环，项链，手镯等华丽显眼的饰用品。

4，制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的装饰品。

5，微笑是员工最基本的表情，（伸手不打笑脸人）。

6，不得在上班前食用有刺激味的食品（葱，蒜办理入住，必须以有效证件一人一证的方式实名登记。

杜绝“一人登记多人住宿”、“本人登记他人住宿”、“不登记住宿”等问题发生。

登记入住时，须严格按照当地公安部门的要求进行客人信息上传。

如上传系统故障或网络不稳定导致信息无法上传至公安部门，须及时上报酒店领导，并做好入住客人的证件复印存档工作。

房卡的寄存处理：

与客人确认房号，姓名，与客人确认是否为本人领取，若非本人领取，则请寄存人告知领取人姓名及联系方式。

填写物品结存登记表。

房卡的遗失处理：

客人遗失房卡，需进入门锁系统，注销遗失房卡，重新制卡。

并参照酒店赔偿制度赔偿50元。

工作卡管理：

客房总卡需要建立总卡领用登记表，上班领用，下班归还，不可私自带出酒店，其它员工均不可私自使用总卡。

前台对讲机要做好交接班登记，检查设备是否能正常使用，电量是否充足。

遵循“谁使用，谁负责；谁损坏，谁赔偿”的原则。

不得个人携带外出，不得私自拆卸。

懂得避嫌。

严格按照财务要求进行投包。

签字：

交班本和收银信封填写时使用正楷字体，不得用铅笔填写，也不得进行涂改。

都要有双方人签字确认，签名必须是全名。

数据准确无误后，在接班人的监督下将信封包投入指定的保险箱内。

投保实际金额与信封金额不一致，则由交接班两人负责承担。

接班前整理好仪容仪表，禁止岗后化妆、吃早餐。

小商品交接表核对数量、销售金额，清点完后，双方签名确认。

查看当前房态，了解可售房态、预计抵店数和预计离店数。

仔细查看前厅交班表遗留的待办事项。

例如：

叫醒、欠费房间等。

其他物品交接：

清点会员卡、房卡、钥匙、遗留物品和借物数量是否准确，登记在前台交接记录本上。

白班接班人检查前台卫生。

网络、协议客人，中午12:

00退房；会员，下午2：

00退房；每超过一小时加收40元房费，超过4小时加收半天房费；超过退房日下午18:

00的，须加收全天房费；夜审后至凌晨6：

00入住需加收全天房费，退房时间为当日中午12/14点。

钟点房房费：

在凌晨6:

00至18:

00之间4小时之内为钟点房。

超过4小时，每超出一小时加收40元，限制3个小时，超出超过的3个小时后，则加收全天房费。

前台白班应在每天上午10：

00前补齐前台储备小商品、办公用品等。

需时刻保持前台所有物品干净、摆放整齐，不能出现私人物品。

对前台各种设备均需清洁。

做到设备内外无污渍、无灰尘、无蚊虫，良好运转。

各种设备及附件（电源线）要放置整齐、美观。

前台常见设备：

电脑、一体机、监控显示屏、前台电话、点钞机、POS机、UPS备用电源。

预订检查：

预订信息是否齐全、有无重复预订、有无有备注内容的预订，浏览房间可售量，当预订量超过酒店房间数80%时，立刻上报值班经理。

确认预订：

18：

00前当班人进行当日预订确认。

根据客人的回复，适当地帮客人进行订单保留和延时。

若酒店房间充足时，可适当地帮客人进行延时。

（网站客人取消订单，需提醒客人联系网站做取消）房量控制：

根据以上确认及复核所得信息对系统内的预订再次进行修改或调整。

对于无人接听且已过保留时间、行程改变或取消的预订进行修改。

当日房间预订满时关闭网上预约，否则可能导致酒店排名下降。

了解换房的原因：

“请问您现在的房间有什么问题呢？

”。

“对不起，麻烦您到前台我为您办理换房手续。

如是卫生或维修问题，先向客人表示歉意并安排服务员马上查看。

如问题暂时不能解决，再重新安排房间。

一般客人入住15分钟以上不予换房。

因换房产生的房费差价，一定要提前告知客人。

客人未在酒店内，前台接待员不可随意答应客人酒店可代为收拾行李并换房。

打印换房单：

请客人确认换房单上的内容并签字确认。

电话催退：

一般提前一个小时打电话通知客人退房。

客人不在房间，稍后通知客房查看房间内是否有行李，如果没有行李就致电客人手机号码确认。

有行李的视为续住。

查无人客房：

请客房主管检查无法联系到客人的当日预离房。

按标准敲门程序进门。

无人房间的处理：

将费用不足的无人无行李、无人少行李的房间退房，做欠费处理，前台操作退房后，尽量将此房间保留至当日最后出售；费用不足且行李较多的房间，通过房卡系统取消客人手中房卡开门功能，同时告知客房服务员关注该房间客人动向。

（对费用不足，且房卡有效的房间，要合理使用房门门禁功能）询问客人续住的天数，并与客人确认信息，例如“先生，您贵姓呢？

请问您续住到哪一天呢？

”避免因客人报错房号造成失误操作。

如客人提出延迟退房的需求，立刻报告店长，由店长处理。

系统续住：

告知客人续住当天的价格，以免后期造成误会。

客人在前台直接续住，则系统操作续住，跟客人确认好离店日期。

注意事项：

网络、协议顾客有续住需求，引导其转化为酒店会员。

或者直接在前台办理续住手续。

（如果顾客再次通过中介下单，会再次（如果顾客再次通过中介下单，会再次产生佣金。

）产生佣金。

）发票的开据必须与顾客实际消费金额一致。

尤其注意网络客人的开票金额要与客人实际付费金额一致（PS：

有时网站会备注开票金额，届时应细心核对并标注在结账单上）。

客人未到前台结账：

房间有余额时，前台在系统上，房间做退房处理，余额做储值返还或现金支出。

若客人无储值账户，则做现金支出，将帐款与账单明细封包，并注明日期、客人姓名、房间号、手机号码等信息，以备客人来领取。

冲减是某些经营管理的需要，将已产生的费用进行删除的操作。

使用区别：

前台人员入账错误，不得私自冲减处理，需报告店长或值班经理方得进行冲账。

注意事项：

出现账务差错，需第一时间向上级寻求帮助或汇报，不得私自操作；严禁前台通过冲减进行任何价格的修改。

核对客人信息：

核对客人房号、姓名。

以免挂错房间。

确认挂账金额：

与客人确认挂账明细金额及总金额。

仅限小商品、早餐、会员卡，可进行挂房帐。

电话铃响三声内接起电话。

如前台有客人，或接听电话过程中，前台有客人来，可跟客人委婉解释或者用微笑、眼神或手势示意客人稍等或是大堂沙发稍坐，再迅速处理电话，但不能不接听。

如果遇到无法解答的问题，用婉转的理由将电话转资深员工或上级处理。

或者说：

“不好意思，我马上请示一下，在x分钟内回复您。

”前台核对身份：

询问客人要求开门的房间号。

核对客人身份与系统登记资料是否相符。

如客人的证件资料与登记信息不符，必须联系登记入住的客人。

住客在外面致电请求开门，应在电话中询问其证件号码来确认身份。

前台核对身份：

询问客人要求增制房卡的房间号。

核对客人身份与系统登记资料是否相符。

如客人的证件资料与登记信息不符，必须联系登记入住的客人。

不得随意为非登记客人开门。

在电脑系统上记下该房间取得房卡的数量，并在系统中备注房卡数量。

记录叫醒信息：

询问客人房号，查看电脑系统，核对客人身份与系统登记资料是否一致。

记录叫醒服务登记内容包括：

日期、时间、房号、客人姓名、要求叫醒时间。

前台可外借的物品有：

充电器、针线包、伞等。

核实客人身份，在系统客人房单“物品借存”中做好记录，方便客人退房时当班同事提醒客人并索要借出物品。

因客人原因造成借物损坏或遗失，酒店有权向客人索赔。

提示转交须知：

把所要转交的人的名字，联系方式留下如转交的物品遗失或损坏，进入投诉处理程序；如物品超过一个月没人领取且联系不到寄存人，按遗留物品处理。

领取者一定要与客人所留下的信息一致，如若不一致，则致电给转交物品者。

发现损坏：

发现有物品损坏的情况（正常损耗除外，如灯泡烧坏）。

前台应委婉暗示顾客是否知道房间内有物品损坏。

查阅价格：

按照酒店物品赔偿价目表上客赔价赔偿。

如物品损坏程度不严重，经处理后仍可使用，可由客房主管或值班经理参考处理费用收取一定金额。

赔偿处理：

将客人引至办公区或其他安静区域协商，避免影响其他客人在前台办理业务。

礼貌地提出索赔要求，达成一致的赔偿处理结果。

将遗留物品交到前台。

前台在遗留物品登记表上登记，并由客房主管在拾获人处代签名。

联系客人：

前台当天致电客人，确认遗留物品及遗留物品的领取时间“您好，请问是X小姐/先生吗，这里是朗姆主题酒店X店，您今天退房时有遗留什么物品在房间吗？

提示客人领取须知：

好的，您到时凭身份证到前台领取就可以了。

注意事项：

注意事项：

一般物品（含药品和酒水）：

三个月后无人认领，列入分店物资由酒店总经理处理。

贵重物品（价值100元以上）：

如现金、珠宝、金器、手表、相机等，一年后无人认领，列入分店物资由店长处理。

水果及食品：

登记及储藏两天，若无人领取报值班经理及以上级别人员同意后方可扔掉，严禁给员工食用。

身份证明文件：

六个月内无人认领可由店长送至公安局处理。

招呼接待：

请客人到安静舒缓的地方坐下慢慢说，尽量避开其他客人。

知道客人姓名的，需用姓氏称呼客人。

聆听记录：

认真倾听客人投诉，准确了解每一细节。

缓和客人情绪，让客人感到酒店重视他提出的问题。

听取和分析客人提出的问题和关注点，更不要推托责任。

致歉安抚：

例如“我知道您一定感到不愉快”寻求处理方法：

预留充裕的时间以便完成补救工作。

不要做出超过自己权限的许诺，如有需要，请示上级或有权限的人。

酒店根据前台应知应会，建立问询资料库，内容包括：

周边交通、商务、医疗、餐饮娱乐、旅游景点等。

前台同事必须熟记常见的问询资料。

任何时候不得以“不知道”等方式直接拒绝客人。

复杂的问题，可以给客人一个具体答复时间，然后通过咨询同事等寻找答案或建议解决方法。

提前预知停电或者系统升级。

1、在停电/升级前一日，将“温馨提示”放在前台醒目位置，告知所有入住客人；2、对讲机、手电筒保证电量充足；3、在停电或升级开始前半个小时打印好：

打印在住客人余额表、房态图、当日预订明细。

准备空白表格，便于停电/升级期间填写预定、退房及商品购买明细；4、如情况特殊，可告知当地派出所停电事宜，无法正常上传证件，请求备案。

5、客人退房，收回房卡并做好记录，根据押金单底联计算应收/应退金额，并请客人签字确认，及时通知客房清洁。

6、前台收银系统恢复正常。

根据所记录的预定、退房及商品购买明细，进行系统操作与补录；将所有已退未结，提交店长或主管申请授权处理，并注明原因；将所有记录资料封包存放