刘昕老师课件.ppt

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公共管理学院公共管理学院公共管理学院公共管理学院院长助理院长助理院长助理院长助理组织与人力资源研究所组织与人力资源研究所组织与人力资源研究所组织与人力资源研究所教授、博士生导师教授、博士生导师教授、博士生导师教授、博士生导师刘昕刘昕刘昕刘昕2011201120112011年年年年5555月月月月27272727日日日日北京北京北京北京战略性人力资源管理战略性人力资源管理StrategicHumanResourceManagement刘昕简介刘昕简介2010-2010，哈佛大学富布赖特高级访问学者1998-1999，比利时根特大学访问学者1987-1997，中国人民大学劳动人事学院本科硕士博士出访美国、欧洲、韩国以及港、澳、台等多所大学主持完成60多家企业、政府及事业单位人力资源管理项目8中国人民大学公共管理学院院长助理8中国人民大学组织与人力资源研究所教授/博导8北京博目企业管理顾问有限公司首席专家8国家人力资源部职称考试人力资源专业命题专家主要著作主要著作v专著：

专著：

人本之道：

中国人力资源管理沉思录人本之道：

中国人力资源管理沉思录，中国劳动和社会保障出版社，中国劳动和社会保障出版社，20072007。

v专著：

专著：

现代企业员工关系管理体系的制度分析现代企业员工关系管理体系的制度分析，中国人民大学出版社，中国人民大学出版社，20042004。

v编著：

编著：

薪酬管理薪酬管理（第二版），中国人民大学出版社，（第二版），中国人民大学出版社，2011/2007/20022011/2007/2002。

v编著：

编著：

劳动经济学劳动经济学，中国人民大学出版社，中国人民大学出版社，20112011。

v编著：

编著：

现代人力资源管理教程现代人力资源管理教程，中国人事出版社，中国人事出版社，20102010。

v编著：

编著：

薪酬福利管理薪酬福利管理，对外经贸大学出版社，对外经贸大学出版社，20032003。

v编著：

编著：

现代企业制度、方法、范例全集现代企业制度、方法、范例全集之之工资管理卷工资管理卷，人事考核卷人事考核卷，中国人，中国人民大学出版社，民大学出版社，19931993。

v译著：

译著：

现代劳动经济学：

理论与公共政策现代劳动经济学：

理论与公共政策，中国人民大学出版社，中国人民大学出版社，2011/2007/19992011/2007/1999。

v译著：

译著：

冲突与谈判管理冲突与谈判管理，中国人民大学出版社，中国人民大学出版社，20102010。

v译著：

译著：

绩效管理绩效管理，中国人民大学出版社，中国人民大学出版社，20072007。

v译著：

译著：

人力资源管理：

赢得竞争优势人力资源管理：

赢得竞争优势（第五版），（第五版），中国人民大学出版社，中国人民大学出版社，2010/20012010/2001。

v译著：

译著：

人力资源管理人力资源管理（第九版）（第九版），中国人民大学出版社，中国人民大学出版社，2010/19992010/1999。

v译著：

译著：

领导：

世界顶级领导：

世界顶级CEOCEO的智慧的智慧，辽海出版社，辽海出版社，20032003。

v译著：

译著：

人事管理经济学人事管理经济学，北京大学出版社，北京大学出版社，20002000。

v译著：

译著：

中层主管成功宝典中层主管成功宝典，经济管理出版社，经济管理出版社，19981998。

第一部分：

人力资源管理理念与实践第一部分：

人力资源管理理念与实践第二部分：

人力资源管理操作与实务第二部分：

人力资源管理操作与实务第一章：

组织结构与职位分析第二章：

绩效管理第三章：

薪酬管理内容提要内容提要第一部分人力资源管理理念与实践第一节第一节人力资源人力资源/人力资源管理人力资源管理与企业竞争力与企业竞争力管理学出现的根本原因1.1.制订工作定额。

制订工作定额。

2.2.选择选择“第一流的员工第一流的员工”。

3.3.实施标准化管理。

实施标准化管理。

4.4.实施刺激性的付酬制度。

实施刺激性的付酬制度。

5.5.强调雇主与员工合作的强调雇主与员工合作的“精神革命精神革命”。

6.6.计划职能与执行职能分开。

计划职能与执行职能分开。

7.7.实行职能工长制。

实行职能工长制。

8.8.强调例外管理。

强调例外管理。

泰勒（泰勒（FrederickW.Taloy,1856-1915）管理学在管理学在2121世纪的主要任务世纪的主要任务2003年7月，94岁高龄的彼得德鲁克（PeterFDrucker，1909-2005）接受了美国总统布什颁赠的美国最高荣誉奖章“总统自由勋章”。

知识型员工知识型员工经济发展与各种资源的作用经济发展与各种资源的作用两要素论：

两要素论：

土地、劳动土地、劳动三要素论：

资本、土地、劳动三要素论：

资本、土地、劳动四要素论：

资本、土地、劳动、组织四要素论：

资本、土地、劳动、组织五要素论：

资本、土地、劳动、企业家、知识五要素论：

资本、土地、劳动、企业家、知识企业经营的三大要素企业经营的三大要素在正确的时间用在正确的时间用正确的人来做正正确的人来做正确的事！

确的事！

战略战略人人运营运营什么是人力资源管理？

什么是人力资源管理？

n是影响员工的行为、态度以及绩效的各种政策、管理实践以及制度的总称。

n是影响公司与员工之间关系性质的所有管理决策和行为。

价值链分析中的人力资源管理价值链分析中的人力资源管理人力资源管理的专业框架人力资源管理的专业框架上海波特曼丽嘉酒店的目标与管理理念上海波特曼丽嘉酒店的目标与管理理念酒店目标：

酒店目标：

为所服务的高端客户提供卓越的个性化服务，提供达到宾客期望的全球一致的服务水准。

员工定位：

员工定位：

员工价值观与酒店文化相匹配且有本岗位需要的天赋才能。

必须天生喜欢跟人打交道，让客人有宾至如归的感觉，会真心关心尊重他人，从内心到外表都是快乐的，能够发自内心的微笑，为客人营造家庭般的温馨气氛。

价值主张：

价值主张：

“帮助绅士淑女成功帮助绅士淑女成功”。

“我们以绅士淑女的态度为我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务绅士淑女们忠诚服务”“照顾员工，满足员工的需求。

其实，人的基本需求都是一样的。

”上海波特曼丽嘉酒店的管理理念与价值主张上海波特曼丽嘉酒店的管理理念与价值主张我们是在做生意，最终目的还是赢利，但我们深刻体会到，只有员工我们是在做生意，最终目的还是赢利，但我们深刻体会到，只有员工100%满意才会客人满意才会客人100%满意，而只有客人满意，而只有客人100%满意才会为酒店带来更满意才会为酒店带来更多的财富。

多的财富。

秘诀就在于秘诀就在于执行上的持之以恒执行上的持之以恒。

我们的首要任务就是关心员工，因为。

我们的首要任务就是关心员工，因为我们所处的是服务行业我们所处的是服务行业,而服务来自于人。

具体来说，就是我们必须履行而服务来自于人。

具体来说，就是我们必须履行给予员工的承诺，即关心、信任、发展员工，以及为他们提供一个舒畅给予员工的承诺，即关心、信任、发展员工，以及为他们提供一个舒畅的工作环境，并将此作为高层主管日常工作的重点。

的工作环境，并将此作为高层主管日常工作的重点。

关键就在于日常的关键就在于日常的执行。

执行。

待遇并不是唯一能够激励员工的因素，如果要排位的话，可能会排在待遇并不是唯一能够激励员工的因素，如果要排位的话，可能会排在第三或者第四，而第三或者第四，而员工最在乎的是公司能否提供一个很好的发展前途，员工最在乎的是公司能否提供一个很好的发展前途，是否在意自己。

是否在意自己。

上海波特曼丽嘉酒店的管理实践：

招聘晋升上海波特曼丽嘉酒店的管理实践：

招聘晋升招募招募：

从上海以外地方找人才，特别是从英语和专科学校寻找，喜欢招刚毕业的学生而不是从其他酒店过来的员工，用酒店独特的文化去熏陶和感染新员工，从一开始就形成酒店期望的思维模式。

甄选甄选：

看重的是求职者的天赋和价值观求职者的天赋和价值观，而不是学历和经验。

针对五种不同类型的员工（一般员工、管理级、经理级、总监级和销售人员）设计不同的胜任能力模型对求职者进行评估。

总经理参与对每一位在员工的面试，让求职者感到酒店的充分重视。

晋升晋升：

许多高级职位都是由酒店或集团内部晋升上来的，比例大约是7080。

1998年1月接管酒店，2008年有60%以上的员工在酒店工作5年以上，超过30%的员工为酒店工作8年以上。

上海波特曼丽嘉酒店的管理实践：

薪酬上海波特曼丽嘉酒店的管理实践：

薪酬“一流的公司要用一流的员工，支付一流的薪水。

”波特曼丽嘉的薪酬是“市场领导型”的，90%以上的岗位薪酬都位于行业薪酬水平的首位，经理层更是远高于同行。

每个月与其他五星级酒店交流，以确保薪金、福利位于领先的水平。

从丽嘉公司到酒店，再到各部门，所有的绩效目标都与公司的目标一致，每个人都是整体的一部分。

每位员工都会制定出下一年的达标计划，并由宾客满意度、财务绩效和员工满意度加以衡量。

年终奖将取决于这些指标的改进情况。

如果这些指标有所提高，那么就能拿到年终奖。

这并不是主要的激励因素，但员工的确会因此得到适当的奖励。

上海波特曼丽嘉酒店的管理实践：

薪酬上海波特曼丽嘉酒店的管理实践：

薪酬每年会评出一名“五星奖”员工，获奖者可以选择一个同伴，在全球任何一家丽嘉酒店免费住宿5个晚上，酒店提供往返机票和500美元零花钱。

在员工会议上和人力资源部主持的公告栏上对员工予以表彰。

员工之间相互赠送发自内心的一流表彰卡，以赞扬同事的卓越服务。

波特曼丽嘉酒店的战略性人力资源管理实践：

培训波特曼丽嘉酒店的战略性人力资源管理实践：

培训在新员工开始为宾客提供服务前进行两天岗前培训。

他们必须了解公司的文化和理念。

总经理、高管团队及人力资源部参与这一过程。

每一个人都会向新员工阐明丽嘉酒店的信条即服务宗旨是让宾客获得体贴关怀；酒店对员工的承诺即关心每位员工；酒店的20条员工基本守则以及酒店的座右铭。

一名有资格认证的培训师对新员工进行30天的培训。

新员工开始工作后的第21天进行一次强化培训，并征求反馈意见，请他们指出酒店在今后的深入培训和再认证方面可以如何加以改进。

每位员工每年都能获得最少每年都能获得最少130小时的培训时间小时的培训时间，培训内容涉及本部门工作、公司文化、语言和电脑技能等。

波特曼丽嘉酒店的战略性人力资源管理实践：

培训波特曼丽嘉酒店的战略性人力资源管理实践：

培训每个部门每天上班时先召开一个1520分钟的列队晨会或简要会列队晨会或简要会议议。

每天谈20条员工基本守则中的某一条，同一天全球的丽嘉酒店晨会上讨论的都是这条。

例如，守则第11条是“时刻保持整洁是每位员工的责任”。

全球丽嘉讨论的都是这一条，但用以阐释的例子却可以各不相同。

员工从进入公司的第一天起就开始学习这些基本守则，而在此后的每一天里，我们的认识会不断地得到巩固和加强。

这也回答了一个问题：

我们怎样做到持之以恒怎样做到持之以恒。

每位员工每年都能获得最少最少130小时的培训时间小时的培训时间，培训内容涉及本部门工作、公司文化、语言和电脑技能等。

上海波特曼丽嘉酒店的管理实践：

员工关系上海波特曼丽嘉酒店的管理实践：

员工关系沟通沟通：

每周的部门经理会议、每个月的总经理早餐会议、人力资源部和员工反馈会议、每个季度的员工大会以及每年的员工满意度调查。

授权授权：

每位员工每次可以最多花2000美元来解决客人的投诉问题。

只要理由充分，可以不限次数使用。

承诺承诺：

2003年非典，4月份入住率从85%下降到35%。

先将总经理和高层管理团队的薪酬削减30%，5月份的入住率只有17%到18%，周工作时间降到四天，让员工使用带薪休假。

许多单身员工把自己的班点让给需要养家的同事。

酒店毫不犹豫地与员工续签了合同，当年的员工满意度达到99.9。

上海波特曼丽嘉酒店的管理实践：

高绩效工作系统上海波特曼丽嘉酒店的管理实践：

高绩效工作系统公司的信息系统支持员工为宾客提供优质服务。

员工在客人入住酒店期间了解到客人的喜好和需要会记录在宾客喜好表里，并在每晚输入到丽嘉的全球数据库（“秘诀工程”）里。

只要客人再次来到丽嘉酒店订房，酒店就能对他们的需求和偏好给与关照。

当客人投诉时，员工不仅有权直接处理，而且还必须将相关信息记录在“宾客投诉