贵州电大服务营销0001辅导答案.docx

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贵州电大服务营销0001辅导答案

服务营销-0001

贵州广播电视大学形成性测评系统课程代码：

5205081参考资料

试卷总分：

100

单项选择（共10题,共40分）

1.（4分）

（）主要强调员工向顾客提供服务的技能。

A、内部营销

B、外部营销

C、互动营销

D、企业营销

参考答案：

A

2.（4分）

温度、气味、声音等属于有形展示的（）。

A、物质环境

B、信息沟通

C、价格

D、促销

参考答案：

A

3.（4分）

顾客在购买和享用服务过程中不能为顾客拥有但却对顾客的购买决定起重要作用的展示为（）。

A、边缘展示

B、核心展示

C、附加展示

D、非有形展示

参考答案：

B

4.（4分）

营销铁三角中实现承诺的是（）。

A、内部营销

B、外部营销

C、互动式营销

D、促销

参考答案：

A

5.（4分）

顾客在与服务企业之间交易后所得到的实质内容为（）。

A、技术性质量

B、功能性质量

C、产品质量

D、一般质量

参考答案：

A

6.（4分）

电影院的优雅环境和良好音响效果、顾客搭乘航班的飞机型号属于（）。

A、边缘展示

B、核心展示

C、附加展示

D、非有形展示

参考答案：

B

7.（4分）

（）是指各项作业按照某一顺序进行，通过流水线的作业最终产生服务。

A、线性作业

B、订单作业

C、离散作业

D、标准化作业

参考答案：

A

8.（4分）

宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留作纪念，这属于（）。

A、边缘展示

B、核心展示

C、附加展示

D、非有形展示

参考答案：

A

9.（4分）

建筑物的设计风格、建造情况等属于企业形象的（）。

A、实物属性

B、气氛

C、视觉

D、触觉

参考答案：

A

10.（4分）

（）是指服务的技术性要素是如何移交的。

A、技术性质量

B、功能性质量

C、产品质量

D、一般质量

参考答案：

B

多项选择（共8题,共32分）

11.（4分）

成功的服务环境设计需要关注（）。

A、顾客逗留的时间

B、员工逗留的时间

C、服务环境个性化

D、服务设施的水准

E、方向性指引

参考答案：

ABCDE

12.（4分）