院校物业服务监督管理办法通用版.docx

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院校物业管理

监督管理办法

通用版

文号：

号

院校物业服务监督管理办法

为加强对在校物业服务企业的监督管理，保证合同有效履行，提升

物业服务水平，根据各校区物业服务委托管理合同和《XX医学院物业

服务质量管理标准》，结合日常工作实际情况，制定本办法。

一、 适用范围

本办法适用于所有在我校XX、XX校区提供物业管理服务的物业服务企业。

二、 监管目的

坚持以合同管理为基础，通过强化日常监管维护学校合法利益，更

好的服务全校师生。

并达到以下目的：

1.以监管促进物业公司规范服务行为；

2.以监管促进物业公司提升自觉履行合同义务的水平；

3.以监管促进物业公司改进不足，提升服务。

三、 监管模式

后勤管理处和保卫处代表学校方对物业服务企业的服务质量和履

约情况进行监管。

1.后勤管理处后勤管理科负责对合同范围内的项目部、客服中心、绿化养护、消杀除四害、日常维修等内容进行日常监管；

2.后勤管理处教室与宿舍管理科负责对合同范围内的保洁、综合管理两个项目进行日常监管；

3.后勤管理处能源管理科负责对合同范围内的高低压电房项目进行日常监管；

4.保卫处负责对合同范围内的安保项目进行日常监管。

四、 监管内容

物业公司的服务未达到委托管理合同要求和《XX医学院物业服务质量管理标准》，视同违约。

违约金在物业公司交纳的服务质量诚信保证金中扣除；不足部分从物业费中相应抵扣（具体标准见附表一至附表九）。

五、 监管程序

1.学校监管部门根据委托管理合同要求和《XX医学院物业服务质量管理标准》对物业服务进行日常监督管理，发现问题以书面形式通知物业服务企业进行整改。

2.相关物业服务企业接到整改通知后应及时组织整改。

整改结束后，及时通知校方进行复查。

否则，按照附表所列标准扣除相应的服务质量诚信保证金。

3.在一次考核期内，同一问题整改超过三次的（含三次），直接扣减物业诚信服务保证金，不再下发整改通知。

4.在需要扣除服务质量诚信保证金时，由学校监管部门下达扣款通知单，物业服务企业项目负责人签字确认；待合同到期，从服务质量诚信保证金中累计扣除。

5.因服务企业工作失职或逃避责任，给学校造成重大损失或产生严重后果的，每次按10000元直接扣减物业诚信服务保证金。

6.物业服务企业在学校重大活动表现优异或为学校做出突出贡献，可酌情从扣减的服务质量诚信保证金中予以奖励。

六、本文自下文之日起执行，由XX医学院后勤管理处负责解释。

后勤管理处

二○年月日

管理内容

管理目标

扣款标准

第1项500

项目人

1.项目人员配置是否合理（查花名册）；

元/次；第2

员配置

2.项目经理是否符合要求（按服务质量标准要求检查）。

项1000元/

次

3.管理机构组建是否完整健全；

4.管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档

第3-6项

案资料齐全；

100元/次；

5.工作计划周密，贯彻落实学校各项任务；

第7、9项按

6.定期检查各业务部门工作计划落实情况；

招标文件要

行政管理

7.建立公共突发事件的处理机制和应急预案；

求，100元/

项；第8项

8.各项规章制度、岗位职责挂墙公布，并将所在职人员

200元/点；

按照作业地点将姓名、照片以及联系方式等张贴至公告

第10项200

栏或显著位置；

元/次

9.每月按时上报甲方要求的材料；

附表一：

XX医学院物业项目部违约扣款标准

10.投诉整改合格率100%。

人事管理

11.是否按规章制度要求办理选聘辞退手续；

12.是否组织新员工上岗培训；

13.建立员工档案，是否按照国家相关法律法规，依法购

买员工五险；

14.组建宣传队伍，完成企业的宣传教育工作；

15.是否有完整的人事、劳资管理系统。

100元/次

技术管理

16.是否制定设备设施安全运行管理制度；落实安全运行岗位责任制；

17.是否按要求建立完整的技术、设备档案，有定期巡回检查、维修保养、日常运行档案记录；

18.是否建立各种设备设施突发事件的应急处理机制和预案。

第16项50

元/次；第

17、18项按

招标文件要

求，100元/

次

物资管理

19.是否做好物资采购台账，做到账、物、卡相符；

100元/次

附表二：

20.是否建立严格的仓库管理制度；

21.是否定期向后勤管理处报送材料消耗数量。

信息化管

理服务平

台

22.是否按要求提供信息化管理服务平台；

23.是否对信息化管理服务平台进行维护；

24.是否对信息化管理服务平台进行升级；

25.信息化管理平台故障解决是否及时。

1000元/次

XX医学院物业客服中心项目违约扣款标准、

管理内容

管理目标

扣款标准

人员、场地

1.人员是否按照合同进行配置（如人员数

量、学历查学历复印件）；

2.场地是否符合合同或方案要求；

3.是否签订客服人员诚信承诺书。

第1、2项500元

/次；第3项50元/份。

行为规范

4.着装是否统一；

第4-7项50元/

次；第8项200

5.是否统一佩戴工作牌；

6.是否微笑服务；

7.服务时是否使用礼貌用语；

8.工作期间是否做与工作无关的事情。

（如

织毛线、玩电脑手机、喝酒、吃零食、抽烟、

听收音机等）

元/次。

工作情况

9.是否按照学校管理制度做好使用审批手

续；

10.是否有完整的审批记录；

11.是否有使用跟踪管理记录；

12.是否有缺岗现像；

13.是否有睡岗情况；

14.报修受理时限是否超时；

15.是否按照要求做好相关数据收集与更

新；

16.是否做好维修的跟踪管理：

17.是否有与师生发生冲突的现象；

100元/次；其中

第12、13、17、

18、21、25项200

元/次，第24项

1000元/次

18.维修回访率是否达到100%；

19.是否制定了相关工作流程；

20.是否做好维修工作时间统计；

21.满意度调查是否达到95%；

22.是否有独立的调配人员权力；

23.是否按照合同要求开展相关业务工作；

24.客服人员是否有违反诚信承诺书情况；

25.是否服从招标方主管部门的调配。

其他要求

26.是否按合同要求做好数据汇总；

27.投诉整改合格率100%。

第26项100元/

次，第27项200

元/次

附表三：

XX医学院物业绿化养护项目违约扣款标准

管理内容

管理目标

扣款标准

养护人员、设

施配置

1.养护人员配置是否合理，并符合招标文件要求；

2.绿化设施齐全，定期维护，于指定区域并摆放整齐。

第1项500元/

人；第2项100

元/次

行为规范

3.着装是否统一；

4.是否统一佩戴工作牌；

5.是否微笑服务；

6.服务时是否使用礼貌用语；

7.工作期间是否做与工作无关的事情。

第3-6项50元

/次；第7项

200元/次

工作情况

8.乔、灌、花、草齐全，基本无裸露土地；

9.树木生长正常，生长达到该树种的平均生长量，存活率95%以上；

10.是否有养护（修剪）、除草、施肥等记录；

11.绿篱内杂草不超过植物，草坪无杂草，树穴内杂草不严重；

12.草坪覆盖率达到95%以上，生长旺盛，草根基本不裸露，叶色正常，生长季节基本不枯黄；

13.及时对绿地整治修剪，高度控制在250px以

第8-15项100

元/次；第16、

18、19项200

元/次；第17

项按投标文件

承诺，1000元

/件

下；

14.绿地整洁，生长良好，有斑秃及时补植；

15.绿化养护施工后，要对所产树枝、树干、草末

等垃圾物清理干净；

16.校园水系周边、芦花塘100米范围内的绿化必

须抽取水系等自然水体的水浇灌；

17.承诺使用机械设备的，机械设备是否按照合同

配备齐全；

18.病死树木有纪录；

19.在满足生长的条件下及时补植恢复。

其他要求

20.建立完善的资料文档纪录：

包括绿化固定资产

记录、绿植更替记录、工作签到表、防治病虫害记

录、施肥记录、巡查记录等；

21.投诉整改合格率100%。

第20项100元

/份；第21项

200元/次。

附表四：

XX医学院物业消杀除四害项目违约扣款标准

管理内容

管理目标

扣款标准

基本要求

1.采购单据是否齐全；

2.采购的药品是否有违禁药品；

3.出入库台账是否齐全；

4.票、账、物是否相符。

每项200元/

次

行为规范

5.着装是否统一；

6.是否统一佩戴工作牌；

7.是否微笑服务；

8.服务时是否使用礼貌用语；

9.工作期间是否做与工作无关的事情。

第5-8项50

元/次；第9

项200元/次

工作情况

10.消杀前是否按要求操作；

11.消杀工具是否齐全；

12.消杀前是否做好安全提示；

13.消杀作业频次记录是否齐全；

14.消杀作业药品使用量记录是否齐全；

15.是否按要求向管理部门提供各项记录；

16.消杀作业结果是否符合国家相关标准。

第10-12项

200元/次；

第13-16项

100/次

其他要求

17.是否按合同要求做好消杀作业频次及药品

采购数量、使用量等记录的数据汇总；

18.投诉整改合格率100%。

第17项100

元/份；第18

项200元/次

附表五：

XX医学院物业日常维修管理项目违约扣款标准

管理内容

管理目标

扣款标准

维修人员

配置

1.维修人员配置是否满足要求；

2.维修人员是否有本专业技术上岗证。

500元/次

行为规范

3.着装是否统一；

4.是否统一佩戴工作牌；

5.是否微笑服务；

6.服务时是否使用礼貌用语；

7.工作期间是否做与工作无关的事情。

第3-6项50

元/次；第7

项200元/次。

工作情况

8.维修是否及时；

9.维修人员是否按要求值班；

10.维修人员是否有脱岗；

11.维修人员是否按要求到达维修现场；

12.维修人员是否配合校方工作做好维修信息

采集；

第8-14项

200元/次；第

15项100元/份。

13.维修后质量是否符合质量要求；

14.维修更换材料是否符合质量要求；

15.维修记录是否完整。

其他要求

16.对校园内校方维修范围内公共设施损坏情

况巡检报修是否及时、全面；

17.是否按合同要求有维修保养计划和维保记

录，并做好数据汇总；

18.投诉整改合格率100%。

第16项200

元/次；第17

项100元/份；

第18项200元/次。

附表六：

XX医学院物业保洁项目违约扣款标准

管理内容

管理目标

扣款标准

门庭和

大厅

1.地面无水渍、无污渍，无垃圾，无积尘，光亮；

2.墙角无蜘蛛网；

10元/处

3.公共设施表面无积尘、无污渍、光亮；

4.不锈钢表面无手印，无积尘，无污渍、光亮；

5.玻璃上无手印，无积尘，无污渍、明亮。

楼道

6.是否放置足够的垃圾篓（桶）；

7.扶手无积尘，无污渍、光亮；

8.窗台无积尘；

9.台阶、过道无污渍、光亮。

10元/处

公共卫生

间、开水机

10.卫生间无异味；

11.