第九组第三次仓储与配送实务作业.ppt

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宋叶云、张雁、叶留芳雁、叶留芳知知识目目标掌握返品掌握返品处处理作理作业业方法、作方法、作业业流程及流程及内容内容能力目能力目标能准确分析退能准确分析退货货原因，根据不同的原原因，根据不同的原因采取不同改因采取不同改进进措施，掌握退措施，掌握退货处货处理理的几种方法。

的几种方法。

素素质目目标培养培养认认真真负责负责的工作的工作态态度，度，细细致的工作作致的工作作风风；培养；培养语语言表达、沟通言表达、沟通协调协调能力；培养能力；培养责责任心；任心；较较强强的安全操的安全操作意作意识识和自我保和自我保护护能力；具有善于能力；具有善于动脑动脑思考勇于表达思考勇于表达自己自己见见解的能力；加解的能力；加强强职业职业道德教育，道德教育，树树立良好的立良好的团团队协队协作精神。

作精神。

9.1返品返品处理作理作业概述概述9.2返品返品处理作理作业流程流程技能点一：

如何技能点一：

如何进行返品行返品处理作理作业技能点二技能点二:

如何制定返品如何制定返品处理分析指理分析指标技能点三：

技能点三：

退料、退退料、退货及入及入库管理管理目目录9.1返品返品处理作理作业概概述述v返品返品处理作理作业在在仓储活活动中占有重要中占有重要的地位的地位，从内容上，从内容上讲，返品，返品处理作理作业是配送作是配送作业的后的后续工作，其主要内工作，其主要内容是回收客容是回收客户退退货，并将回收后的退，并将回收后的退货进行行处理。

理。

9.1.1返品处理作业在仓储作业中的地位9.1.2客客户退退货及返品及返品处理的意理的意义能能够帮助生帮助生产企企业尽尽快了解客快了解客户需求，了需求，了解市解市场变化情况，化情况，为生生产企企业新新产品开品开发提供依据。

提供依据。

1234能能够增增强配送中配送中心的心的竞争争实力力能能够提高提高配送中心配送中心的信誉度的信誉度能能够增增强客客户对配送中心的信任配送中心的信任感、依感、依赖感、忠感、忠诚度；度；9.1.3一般退一般退货或或换货的原因的原因6.商品送商品送错退回退回5.次品回收次品回收4.商品商品过期退回期退回2.有有质量量问题的退的退货3.搬运中搬运中损坏坏Text1.依据依据协议可以退可以退货的情况的情况9.1.4客客户退退货及返品及返品处理的原理的原则3.责任明确责任明确2.维护客户合维护客户合法、合理的法、合理的利益利益1.以有关方面的法律、以有关方面的法律、法法规为依据依据4.以存在的事以存在的事实凭有效凭凭有效凭证办理理123459.1.5有有权拒拒绝客客户退退货及返品及返品处理要求理要求无发货单或发票、票据丢失超过规定的退货时间所退商品缺少、内配件缺少、外观受损、包装受损、商品脏污发货单、发票、收据脏污、损坏、涂改等由于自身原因产生的退货9.2返品返品处理作理作业流程流程v返品返品处理作理作业流程包括流程包括验收、整理、收、整理、良品入良品入库（拒收退）和不良品退（拒收退）和不良品退仓四四个子个子过程，如程，如图所示所示9.2.1返品处理作业流程123452.返品处理作业流程步骤说明返品处理作业流程步骤说明良品入库作业返品验收作业返品整理作业拒收退作业不良品退仓作业开始退货验收退货员验收货品条码、名称、数量等信息是否一致与退货员差异处理回单确认退货整理按供应商和货品状态分别装箱否是返品返品处理作理作业流程流程返品分类拒收退良品入库不良品退货作业货退客户审核退货良品是否符合上架条件供应商审核退货是否符合退货要求与退货部差异处理上架信息确认与退货整理员差异处理良品入库上架交接退货签字确认结束否是否是技能点技能点1如何如何进行返品行返品处理作理作业6.退退货操作的注意事操作的注意事项5.退退货处理相关理相关的配合工作的配合工作4.进行退行退货堆放堆放2.选择退退货处理理办法法3.进行退行退货封箱操作封箱操作Text1.分析退分析退货原因原因技能点技能点2如何制定返品如何制定返品处理分析指理分析指标1.返品率返品率=返品一定返品一定时间内累内累计返品数量返品数量一定一定时间内内产品品总配送数量配送数量返品率返品率=返品一定返品一定时间内累内累计返品价返品价值一一定定时间内内产品品总配送价配送价值2.客客户投投诉率率=客客户投投诉次数次数一定期一定期间内内总配送次数配送次数3.客客户流失率流失率=客客户流失数流失数一定一定时期客期客户总数数习题练习习题练习据据统计，1个季度内，某配送中个季度内，某配送中心共配送心共配送100个客个客户的的4千票千票货品，品，120万件，价万件，价值3千万，其千万，其中返品中返品处理理98票，数量票，数量为1500件，价件，价值3万元，在万元，在98票返品票返品处理中有理中有20票遭到客票遭到客户投投诉，并，并导致致3个客个客户流失，流失，请计算返品算返品处理的相关理的相关评价指价指标。

参考答案参考答案TextinhereTextinhere返品率返品率=1500120000=0.0125返品率返品率=33000=0.001客客户投投诉率率=20=0.005客客户流失率流失率=3100=0.03技能点技能点3退料、退退料、退货及入及入库管理管理登记入账1234成品退成品退货作作业入入库管理管理退料作退料作业本章小结本章小结本章主要内容是本章主要内容是掌握返品处理作业方法、作掌握返品处理作业方法、作业流程及内容、如何进行返品处理作业、如业流程及内容、如何进行返品处理作业、如何制定返品处理分析指标、退料、退货及入何制定返品处理分析指标、退料、退货及入库管理等。

库管理等。

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