物业客服部规章制度.docx
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物业客服部规章制度
编号：
版本：
客服部制度
编制：
日期：
审核：
日期：
批准：
日期：
文件受控章
声明：
客服手册未经许可，不得翻印
责任部门：
客服部
编制部门：
客服部
一、客户接待工作规程
1.0总则
为了规范客户接待程序，做好各项事务的调度，使来访客户的各项问题能及时、合理的解决，特制定本规程。
2.0职责范围：
2.1适用于物业公司日常接待工作。
2.2接待人员负责各项接待工作，认真做好记录和统计，以便日后查询。
2.3部门主管检查日常执行情况，其他部门积极配合处理各项事务。
3.0内容：
3.1接待客户分为两种情况：
客户直接报问题至物业客服前台，客户直接报问题至客服助理。
3.2客户报问题直接至客服助理处理流程。
3.2.1客户报直接至客服助理。
客服助理应热情接待，面带微笑。
对客户提出问题进行判断。
3.2.2对于自己组团内可以解决问题的工程问题，直接开具《派工单》，安排工程人员入户维修。
3.2.3对于自己组团内可以解决投诉的问题，直接安排相关可调动人员解决，并自行回访。
3.2.4对于自己组团内不可以解决工程维修或投诉问题，直接与物业客服前台接待联系。
转入前台后在本日下班前进行问题跟踪，保证问题封闭。
3.3客户报问题直接至前台处理流程。
3.3.1接待人员（前台、客服助理）着装整洁，精神面貌良好，礼貌待人；接待客户时，应面带微笑。
（详体见“员工礼仪礼貌行为规范”）。
3.3.2主动向客户问好，专心倾听客户反映的情况，不得中断与客户的谈话而同别人讲话。
3.3.3对客户提出的情况，要进行分析，如果能当时回答的问题要及时给与解答，不清楚的问题要了解完后向客户解释。
如涉及到其他部门的问题要及时与该部门相关负责人员协商处理解决；若无法及时处理的，应给客户一个明确的回复，征得客户的谅解及同意。
3.4来电接待处理程序
3.4.1在电话铃响3次前，应立即接听电话，但不要匆忙；
3.4.2接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。
任何时候不得向客户发脾气，不得与客户争吵，不得用过高的语调对客户说话，也不得用力掷听筒；
更不得故意将听筒搁置不理。
3.4.3接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司名称****为您服务”同时，做好记录准备；
3.4.4询问来电人的目的：
确定来电人的身份及要求，可说：
“有什么可以帮您的吗？
”
1）如来电人找某人，应说：
“请稍等”然后叫被找人前来接听；
2）如来电人所找的人不在，应说：
“对不起，他（她）现在不在这里，有什么事可以帮您吗？
”,同时接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员；
3）如为查询或咨询，应详细给予解答，对待客户要耐心，并将准确的信息告知客户。
3.4.5通话完毕，先由客户挂断电话，然后轻轻挂断；
3.4.6如遇客户投诉要求时，应迅速在《客户接待记录》记下来电人的姓名、地址、联系电话（可查看来电号码）和投诉内容。
a）客户说完后，特别是服务投诉，首先应代表物业公司向客户道歉；
b）对客户的投诉，应给予客户肯定答复，告知客户我们将会采取措施处理并感谢客户对我们的支持；
c）如遇服务投诉，必须将情况如实反映至该工作人员的上级主管，客户要求向领导直接反映情况的，如要求合理，应予与配合；
d）要做到让客户满意为止，并应在事后与客户保持联系，及时沟通；
3.4.7如遇客户报修服务时，应迅速在《客户接待记录》记下来电人的姓名、地址、联系电话和报修内容
1）客户说完后，应重复一遍客户姓名、地址，并询问清楚报的具体内容，若客户报修内容属于有偿服务范围，接待人员需将有偿服务费用向客户说明，不能明确费用的有偿服务项目，应提前告知客户由维修人员根据实际产生的费用而定；
2）若客户报能及时解决，立即回复客户，在挂线后，开据《派工单》，并将《派工单》交给工程负责人；
3）如客户报不能及时解决，应与客户约定具体上门时间，请客户在家等候；
4）其他事宜，见《客户报修工作规程》。
3.4.8若客户提出合理化建议，将建议仔细填写在《客户接待记录》，并及时上报上级领导。
3.5来访接待处理
3.5.1.客户进门时应立即起立，并主动向其打招呼，问候说：
“您好”，.不得毫无反应或语气冷淡；
3.5.2应热情招呼客户坐下，不得自己坐着而让客户站着与其交谈；
3.5.3仔细、耐心地听取客户来访原因，在《客户接待记录》做好登记
1）如为查询或咨询，应详细给予解答，对待客户要耐心，并将准确的信息告知客户；
2）如遇客户投诉要求，按上述3.4.6执行；
3）如遇客户报服务时，按上述3.4.7执行；
3.5.4客户告辞时，应主动起身，并目送客户至门口，并说：
“再见／您慢走”；
3.5.5若客户提出合理化建议，将建议仔细填写在《客户接待记录》，并及时上报上级领导。
3.6前台接待人员与夜间运行值班人员做好交接工作。
3.7《客户接待记录》定时进行清理，并进行阶段性分析、总结。
4.0相关记录
4.1《派工单》
4.2《客户接待记录》
二、客户投诉处理工作规程
1.0目的
为了规范投诉处理流程，使投诉能得到及时有效的处理,并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，最终实现提升顾客满意度。
特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于公司所管辖的部门/项目（不含会馆、售楼处）。
3.0职责
3.1项目管理处接待人员负责本项目内的客户投诉的接待和信息记录，并将信息反馈该客户辖区客服助理。
3.2辖区客服助理负责将投诉问题向相关业务部门主管（包括客户服务部门），跟进投诉的解决落实情况。
3.3项目业务主管负责处理本业务范围内的投诉。
3.4项目经理负责处理相关业务部门主管职责范围内不能及时解决的投诉。
3.5总经理办公会处理经理职责范围内不能及时解决的投诉。
3.6品质部负责客户投诉信息、数据的分析。
4.0程序要点
4.1处理投诉的原则
接待投诉时，接待人员应严格遵守“及时、礼貌、乐观、热情、友善、耐
心、平等”的服务原则，严禁推诿和与住户进行辩论、争吵。
维护公司的
利益，站在客户的角度，寻找处理问题的平衡点。
4.2投诉界定
4.2.1重大投诉。
下列投诉属重大投诉：
a）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；
b）由于公司责任给住户造成中大经济或人身伤害的；
c）有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.2.2重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.2.3轻微投诉
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.2.4有效投诉的界定。
a）客户对物业基础服务方面的投诉，如：
前台接待、安全、绿化、保洁、维修、公共设施设备维护、公共秩序等；
b）客户对突发事件协调不利引发的投诉，如：
停水、停电、电梯运行故障、火灾、室内被盗等；
c）客户对地产遗留问题，协调不到位或没有尽到应尽的努力，引发的投诉；
d）因没有实施物业管理合同规定提供的服务或没有落实或落实效果有明显偏差而引发的投诉;
e）沟通性投诉
求助型：
投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。
咨询型：
投诉者有问题或建议向管理部门联络的。
发泄型：
投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
4.3投诉处理流程
4.3.1公司各部门收集到项目客户信息后及时将有关信息反馈至相关项目物业管理处接待员；
4.3.2物业管理处接待员接到客户信息后记录在《客户接待记录》，对其进行事实调查、分析界定。
如属合理化建议反馈至相关部门负责人；如属沟通性投诉需耐心向客户作出合理解释。
如属有效投诉，立即将内容反馈至客服助理，由客服助理协调责任部门相关人员，监督其落实解决；
4.3.32日内未能解决的投诉，客服助理应及时上报部门主管，由其协助解决落实；
4.3.4部门主管职责范围内未能解决的客户投诉，及时向项目经理反馈相关事宜，不能超过一周时间。
由经理协调有关部门组织落实。
接待员将投诉解决进程及时向客户反馈，如信息来源为公司提供，同时提供部门反馈；
4.3.5项目经理职责范围内未能解决的客户投诉，不能超过两周时间，在总经理办公例会上反馈，由总经理协调有关部门解决，如有必要组织公司级会议落实解决；
4.3.6项目接待员将投诉解决方案反馈客户，客户满意后，实施解决方案。
4.4客户投诉分析与信息留存
4.4.1物业管理处接待员将投诉处理结果及时反馈客户，直到客户满意。
同时还要做好客户的回访并将解决过程详细记录于《客户访谈记录表》中，每周按内容分类存档；
4.4.2物业管理处负责人每周周日汇总分析客户建议及投诉，详细填写《客户访谈记录表》，并将电子文档发至品质部邮箱后告知品质部；
4.4.3物业管理处负责人每月上报投诉分析，包括原因分析，经验教训总结及整改措施；
4.4.4公司将不定期检查客户信息相关内容的留存情况，解决措施落实情况；
4.4.5品质部相关人员于每月5日前，对上月投诉进行汇总分析，发现客户投诉的规律性，进行趋势分析。
4.5其它形式的投诉（如信函），应参照本规程执行。
4.6投诉处理流程图（见附表）
5.0记录
5.1《客户访谈记录表》
5.2《客户投诉（建议、咨询）月汇总表》
三、客户报修处理工作规程
1.0总则：
规范住户维修及公共设施设备处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。
2.0适用范围：
2.1适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
2.2前台接待员负责及时汇报、跟进、回访。
2.3前台明确派工、落实到位，维修人员热忱优质的为客户完成维修服务。
3.0内容：
3.1住户报修处理
3.1.1前台接待员接到业主来访或报修电话，需在《客户接待记录表》上详细记录（报修内容、客户联系电话、姓名、地址等），根据报修内容，向业主说明维修时间安排及原因，达成共识，约定上门维修时间；
3.1.2接待员在5分钟内将记录的报修内容（包括：
住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《派工单》（一式两联）相应栏目，并在2分钟内通知工程部前来领取维修单，工程部领单人在《客户接待记录表》上签收，将《派工单》领回工程部；
3.1.3接待员按照报修内容，安排维修人员的工作；
3.1.4维修人接到报修单后，根据情况尽量准备齐全所需工具和物料,在15分钟之内到达现场；
3.1.5工程维修人员到达现场，对所报修的项目进行勘查、分析：
1）一般急修维修项目，无特殊原因（如：
特殊工艺要求、特殊材料采购等）应当场立即维修；
2）一般预约维修项目，应准时到达业户报修现场勘察、维修，无特殊原因（如：
特殊工艺要求、特殊材料采购等）两天内应维修完毕；对较复杂的预约维修项目或涉及公共部位、设施可能影响其他业户生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业户，确保预约维修不误时；
3）供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，应尽力减少对业户生活及安全的影响。
对影响较多业户生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对业户造成的影响，请业户有所准备，取得业户的谅解和支持，并向业户表示歉意；
4）维修人员确定维修项目不属于物业维修范围内，应及时上报本部门主管或领班；
5）工程部主管或领班在上报管业部，由管业部协调处理此维修项目，并跟踪、落实维修情况。
3.2公共设施设备的报修处理
3.2.1前台接待员接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《客户接待记录表》要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入《派工单》（一式二联），在5分钟内通知工程部前来领单；
3.2.2前台接待员将《派工单》交给工程部运行维修人员，工程部维修人员应在《客户接待记录表》上签收；
3.2.3工程部领班在接到维修工单时，将按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修；
3.2.4完成维修工作后，维修人员应在《派工单》上注明维修有关事项；
3.2.5维修人员将《派工单》交工程部领班后,每日统一返还客服助理部作为月底统计的依据。
3.2.6如属于有偿服务范围时，前台接待员应与客户约定好时间，及服务价格，并在维修工单上注明有偿字样和费用金额。
3.2.7工程维修人员持单入户维修，并将费用带回物业前台开具发票后，再送交给客户。
3.3工程部每日根据《派工单》内容做好维修工作的统计工作。
3.4前台接待员对比较复杂重要的，涉及赔付的维修要跟进、督促，并将《派工单》存档。
3.5前台接待员按回访规定的时间及时进行回访，回访情况记录在《客户接待记录表》上相应的回访栏上。
4.0质量记录
《派工单》
入户维修行为规范
1.敲门：
维修人员接到物业管理中心派单后，携带必要工具及《派工单》入户。
如客户家有门铃，应轻按一下，隔5秒钟无人应答，再按一次；如客户家无门铃或门铃不能正常使用，应轻叩单元门3次（连续叩门两次，间隔一秒，再叩门一次）；如客户家无人应答，等候3分钟后，客户仍未返回，则用对讲机（如果随身没有携带对讲机，到楼下与有对讲机安全员借用）与物业管理处前台接待员联系，与客户约定再次维修的时间。
2.介绍：
当客户闻声开门或在门内询问时，应主动自我介绍：
“您好，我是物业公司管理处维修员XX，入户进行维修。
”如是设备管路检修需通知客户，应诚恳地说：
“对不起，XX设备出了故障，给您添麻烦了，您需要……。
”如是提醒客户某些注意事项或需客户协助的，应诚恳地说：
“因……，所以需要您……,感谢您对我们工作的支持，谢谢！
”
3.进门：
经客户许可后进门服务，进门前应穿好鞋套（一、二级服务项目必须遵实），注意走路要轻，不要嗑碰室内陈设。
4.维修：
维修工作中手脚要轻，尽可能性不发出噪声；工具要轻放，不得对作业环境造成损坏。
不得主动与客户闲聊，注意不得透露公司或物业管理中心内部事物。
5.整理：
修理完毕，用自备的毛巾将设备擦拭干净，收好维修工具，将地面上的脏物、杂物打扫干净。
6.讲解：
向客户耐心讲解故障原因，介绍维修保养知识及正确使用设备的有关注意事项。
7.收费、填单：
按规定收取费用，同时请客户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。
8.辞别：
向客户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋等拿好，走到门应回身站定，面对客户说：
“今后有问题，请及时联系，再见。
”
9.员工在入户过程中应严格遵守《员工手册——员工行为规范》。
10.有关说明：
入户维修时，遇到疑难问题，或因其他原因当时无法完成工作时，需耐心向客户解释，不得以任何理由与客户发生争吵或做出其他不礼貌的行为；如维修工作需延续超过正常工作时间/维修项目未完成将影响客户正常生活工作，非经客户主动提意，不得半途撤离，如中途撤离现场也应做好现场清理工作。
四、客户违例事件处理工作规程
1.总则
为了规范客户违例处理工作，维护大多数客户的利益，保持小区良好的环境和秩序，特制定本规程。
2.职责范围
2.1适用于物业公司管辖内的客户违例事件的处理；
2.2项目经理负责客户重大违例事件的处理；
2.3客服助理部主管负责客户一般违例事件的处理；
2.4客服助理部员工协助主管进行客户违例事件的处理工作；
2.5各部门员工负责客户各类违例行为的规劝工作。
3.内容
3.1常见客户的违例现象
3.1.1违反装修管理规定的现象：
a）擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、
阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；
b）对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违例凿、拆、搭建；
c）擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公
用设施；
d）擅自在门窗安装网、罩、牌，破坏房屋整体外观；
e）擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；
f）其他违反装修管理规定的行为。
3.1.2.违反消防管理规定的现象：
a）堵塞消防通道；
b）损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标
识、报警装置、灭火设施；
c）超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；
d）在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他
废弃物；
e）其他违反消防管理规定的行为。
3.1.3.违反环境卫生管理规定的现象：
a）乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地涂痰和大小便；
b）破坏卫生设施设备；
c）在公用场地自私堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；
d）高空抛物、倒污水；
e）播放高音喇叭制造超音量噪音；
f）践踏草坪、攀摘花朵、树木及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小
品；
g）其他违反环境卫生的行为。
3.1.4违反治安管理规定的现象：
a）违例停车；
b）违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；
c）聚众赌博、打架斗殴；
d）他违反治安管理的行为。
3.1.5采取可能损害其他客户利益或影响小区安全的行为；
3.1.6违反以上管理规定，未造成小区客户利益或管理处经济利益损失
和对小区公共安全造成威胁的视为一般违例，其他违规均视为重大违章。
3.2违例的处理方法
3.2.1即时劝导、教育；适用于一般违规事件；
3.2.2限期整改：
适用于违反本规程3.1条有关款项，尚未给小区造成经济损失的违例事件；
3.2.3赔偿经济损失：
适用于违反本规程3.1条有关款项，给小区公共利益造成较大经济损失的违例事件；
3.2.4提起诉讼：
适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经客户委员会调解无效的违例事件。
3.3违例处理程序
3.3.1管理处各区域工作人员如发现客户有违例行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导客户停止违例行为。
当事人如置之不理，
应及时将情况反馈到客服助理部；
3.3.2.客服助理部管理员接到客户违例信息后，在《客户违例事件记录表》
上登记,然后按以下规定进行处理：
a）属重大违例事件交由管理处经理处理；
b）属一般违规事件的交由报客服助理部主管处理，由客服助理部主管亲自或指定管理员到现场予以劝导、教育。
3.3.3管理处经理接到重大违例事件信息后，根据情况及客户违例小区造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”的处理意见；
3.3.4对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经客户委员会调解无效的，必要时再依法向当地机关提起诉讼；
3.3.5对于“赔偿经济损失”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完闭后，客服助理部应主动与当事人沟通及缓和双方关系；
3.3.6违例处理意见经管理处经理签署后生效，由客服助理部执行；
3.3.7对违规客户的处罚工作，只能由管理处经理或客服助理部主管依据本
规程处理；其他员工只能进行劝导、教育、严禁进行越权处罚。
3.4资料保存：
《客户违例记录表》由管理处统一归档，一般违例事件
资料保存期为一年；重大违例事件的资料保存期为5年。
4.0相关记录
《客户违例记录表》
五、项目内有偿服务管理工作规程
1.0目的
为了规范为客户提供的各项有偿服务工作，确保有偿服务工作质量，特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于物业公司开展向客户提供的各项有偿服务工作，包括有偿家政服务、家庭零修、商务服务等。
3.0职责
3.1公司总经理负责审批有偿服务项目及收费标准；
3.2经营部经理负责对有偿服务的项目定价及组织实施；
3.3保洁部经理负责对家政保洁服务的项目定价及组织实施服务过程的质量监控；
3.3有偿服务工作人员（家政、维修、安全）负责依照本规程进行具体的有偿服务工作。
4.0程序要点
4.1前台接到客户有偿服务需求后，登记在《客户接待记录》上，与客户约定做服务时间，填写《有偿服务登记表》，一式两份，同时通知相关部门。
当相关部门接到《有偿服务登记表》后，应对派出人员做如下工作安排：
4.1.1详细说明该次服务工作的内容和工作时间；
4.1.2本次服务工作的要求及注意事项。
4.2有偿服务人员接到外派服务任务时，应注意：
4.2.1检查自己的仪容仪表；
4.2.2准备好所需的工具、材料等；
4.2.3牢记本次工作要求、注意事项以及服务标准；
4.2.4准时到达指定地点。
4.3入户
4.3.1入户前应先轻敲门并自报身份说明来意，得到客户允许后，方可进入。
如客户不在家，留下锁匙要求服务时，进门前必须先敲门，确认无人后方可用锁匙将门轻轻打开。
4.3.2与客户确认服务范围与项目，提示客户将贵重物品存放妥当。
4.4入户有偿服务操作
4.4.1入户有偿服务工作要按照相应的作业规程严格执行。
a）服务完毕后，清点、整理好清洁设备、用具，不可有遗漏。
b）每次工作完毕后，请客户验收及咨询客户对服务的意见，并请客户在服务单上签名确认，并将工作单上交服务中心处理。
4.5有偿服务工作注意事项：
4.5.1入户为客户服务，必须挑选思想和技术素质好的员工，并经过严格的纪律培训后方可委以任务。
4.5.2凡外派的员工必须精神饱满、仪容仪表应符合《员工手册》的要求。
服务工作完毕后，主管应认真检查工作质量，将工作情况及客户的满意情况记录于《有偿服务汇总表》中，由服务中心归档保存，并作为对员工绩效考评的依据之一。
5.0相关记录
5.1《有偿服务登记表》
5.2《有偿服务汇总表》
6.0相关支持文件
无
六、管理处巡查工作规程
1.0总则
规范楼宇、公共区域巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。
2.0职责范围
2.1适用于管理处员工的巡查工作。
2.2管业部主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。
2.3管理处员工负责依照本规定实施巡查工作。
3.0内容
3.1管理处员工应于每月月底制订下月的巡查工作计划，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。
3.2楼宇巡查的内容
3.2.1治安隐患的巡查；
3.2.2公共设施设备安全完好状况的巡查；
3.2.3清洁卫生状况的巡查；
3.2.4园林绿化维护状况的巡查；
3.2.5装修违章的巡查；
3.2.6消防违章的巡查。
3.3房屋主体巡查的工作要领
3.3.1巡查楼梯间：
1）检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；
2）检查楼梯间智能化设施是否完好，运行是否正常；
3）检查梯间墙身、天花板是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；
4）检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、
失效现象；防火门是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏
散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；
5）检查卫生状况是否良好；
6）检查各类安全标识是否完好；
7）检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好。
3.3.2巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知保安部进行检查。
3.4公共设施设备巡查的工作要领
3.4.1巡查公共主体设施：
1）检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患；
2）检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患；
3）检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好；
4）检查公共道路是否完好，有无安全隐患。
3.4.2巡查道路、广场、公共集散地：
a）检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；
b）检查标识、路牌、警示牌是否完好；
c）检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全；
d）检查卫生状况是否完好。
3.5巡查周边环境
3.5.1检
升级会员 