四星级酒店前厅部工作流程和服务标准资料.docx
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四星级酒店前厅部工作流程和服务标准资料
第五节、前厅部服务用语规范
类别
服务用语规范
注意事项
欢迎语
早上/下午/晚上好，欢迎光临！
适用于宾客刚进入酒店或营业点时；使用时语言要热情，语速稍快；语调上扬，声音清脆或轻柔。
欢迎入住香米拉客家商务酒店！
对于熟悉的宾客:
见到您很高兴！
对于很熟悉的宾客：
非常高兴再次见到您！
称谓语
泛尊称:
男士称“先生”，未婚女士称“小姐”，已婚女士称“太太”或“夫人”，难以判断婚否时可称“女士”。
语气诚恳，辅以真挚的眼神；清楚亲切、灵活恰当；不要使用具有侮辱、歧视之意的称呼，如“老外”；在正式场合使用尊称称呼宾客。
荣誉性称呼：
以宾客拥有的学位、学术头衔、专业技术头衔、军衔、爵位等称谓语。
如：
博士、教授、医生、律师、法官、将军等。
公务性称呼：
以宾客职务相称，如局长、部长、董事长等。
已知宾客姓氏：
以姓氏连同尊称一同称呼宾客，并较为频繁地使用。
特别熟的常客：
以常客乐于接受的昵称、尊称称呼宾客。
问候语
对于初次见面的宾客，常用标准式：
“您好！
”
使用时，表情自然，和蔼、亲切，语调平和，配以温和的微笑，并配合点头或鞠躬；与礼貌用语连用，常常根据问候时间、场地、宾客状况、与宾客的熟悉程度来选择；注意时间与地点的差异，若只有“先生，您好！
”一句话，宾客听起来会感到单调、乏味，新年到来可向宾客说声“先生，新年好！
”更能强化节日气氛。
对于比较熟悉的宾客，常用轻松式：
“近来好吗？
”
对于很熟悉的宾客，常用个性式或宾客所喜欢的方式：
X先生，您来了！
问候多位宾客：
“大家好！
”
根据问候的时间与地点差异：
“早上好！
”（00:
00-12:
00）、“下午好！
”（12:
00-18:
00）、“晚上好！
（18:
00-24:
00）”
根据宾客的状况：
宾客身体欠安时，“您今天感觉好些了吗？
”；宾客比较疲惫时，“您休息得还好吗？
”
征询语
“请问您贵姓？
”
注意宾客的形体语言；用协商的口吻；应把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到宾客同意后再行动，不可自作主张。
“请问怎么称呼您？
”
“请问有什么可以帮您？
”
“请问我能为您做点什么？
”
“请问有什么可以为您效劳的吗？
”
“请问您还有其它吩咐吗？
”
“请问您还满意吗？
”
答应语
“好的，马上就到！
”
宾客有事呼叫时。
“请稍等，我就来。
”
“好的，现在就为您办理。
”
“好的，我让服务员马上给您送过去可以吗？
”
“不客气，这是我们应该做的！
”
宾客致谢时。
“很高兴为您服务！
”
“不，一点都不麻烦。
”
宾客致歉时。
“没关系！
”
道歉语
“对不起，这个问题我暂时无法解决，我请示一下稍后给您回复好吗？
”
不能满足宾客需求时。
应使用商量的语气。
“对不起，请稍等，我尽力帮您联系。
”
“对不起，由于现在网络无法连接暂时不能打印发票，请留下您的地址和联系电话，我打印好后给您寄过去好吗？
”
“实在是对不起！
”
“实在抱歉！
”
“对不起，让您久等了！
”
引发宾客不满时。
语气必须非常诚恳。
“很抱歉，给您添麻烦了！
”
“请您原谅……”
“对不起，能否打扰一下……”
干扰或即将打扰宾客时。
必须轻声说。
“很抱歉，打扰了！
”
答谢语
“谢谢您宝贵的建议，我会转告给我们的管理层，改进我们的工作。
”
宾客表扬、帮忙或者提意见时，均需要使用答谢语；使用时，要清楚爽快，语气诚恳。
“谢谢您的理解！
”
“谢谢您的夸奖！
”
婉拒语
“非常抱歉，酒店规定员工工作时不得……”
客气委婉，不简单拒绝；以抱歉的口吻或感谢的语言为题头；以充足的理由为内容；以拒绝为目的。
“实在对不起，我已经尽了最大的努力了，但是……”
“对不起，今晚我有一个约会，不能久陪了！
”
“承蒙您的好意，但我真的……”
祝福语
祝贺时：
“恭喜、恭喜！
”、“祝您生日快乐！
”
使用时，声调上扬，语速稍快，语音清脆，表现出愉悦之情，利于缩短双方的心里距离。
节日祝贺时：
“新年好！
”、“圣诞快乐！
”、“小朋友，节日快乐！
”
祝愿语：
“祝您住店愉快！
”、“祝您心想事成！
”、“祝您万事如意！
”
告别语
宾客离店或送梯时：
“祝您一路平安！
”，“欢迎您再次光临！
”
与宾客告别时，应行注目礼，直至电梯关闭或不在宾客视线内。
宾客起身离开时：
“再见！
”、“您走好！
”
接受预定
“请问您是为自己还是别的客人预订呢？
”
接受预定时应清楚酒店当日及远期房态，询问清楚客人的个人信息，及付款方式。
无法满足客人要求时应委婉解释，语气真诚。
“请问您打算预订几天？
”
“请问您/您的客人大概什么时候抵店？
”
“能告诉我您客人的名字吗？
”
“方便的话请留下您的联系电话好吗？
”
“因为酒店房间比较紧张，如果您的预定有什么变动的话，请及时通知我们，以便我们更好的为您服务，好吗？
”
“谢谢您选择我们酒店，我们将恭候您的光临。
”
办理入住
“请问您有预定吗？
”
入住办理应快速高效，从始至终面带微笑并使用礼貌用语，欢迎声要及时、大声，现金收取要唱收。
“我们有XX房、XX房......,请问您需要什么样的房间？
”
“请问您打算住几天？
”
“XX房的房价是XX元每间夜，您看可以吗？
”
“麻烦您出示一下证件办理登记好吗？
”
“请问您是刷卡还是支付现金呢？
”
“共收您押金XX元，请在押金单上签字。
”
“您需要的是XX房，住X晚，房价是XX元，请在这里签上您的姓名。
”
“这是您的证件、押金单和房卡，请收好。
”
“这是我们的早餐券，每天早上7:
00-09:
30您可以在一楼早餐厅用早餐。
”
“如果您有贵重物品，可以寄放在我们的贵重物品寄存室。
”
“如果您有什么事，可以拨打分机号XX与总台联系。
”
结账离店
“请给我您的房卡好吗？
”
结账办理要快速准确，唱付现金，办理完毕一定要感谢客人并道别。
“现在给您结账，可以吗？
”
“这是您的账单，请您过目。
”
“请您核对一下账单并签字好吗？
”
“请问需要开发票吗？
”
“这是您的发票和找您的钱XX元，请收好。
”
行李寄存
“能告诉我您的姓名和房号吗？
”
一定要礼貌核查客人行李，如有不能寄存的物品，应委婉拒绝并告知原因。
“请问您寄存的行李中有没有贵重或易碎物品？
”
“这是您的行李，总共四件，请你清点一下。
”
代客留言
“对不起，请您重复一遍，好吗？
”
留言人的姓名、单位、联系电话、留言时间及留言内容一定要清楚准确，必须再次复述与客人核对。
“对不起，请您讲慢一点。
”
“我可以复述一下您刚刚讲的内容吗？
”
接打电话
“您好，我是**，请找**”
接打电话时应面带微笑，语气真诚，并随时用笔记录相关内容。
当宾客打错电话时，同样应礼貌回应，切忌一声不吭直接挂掉。
“请问您找哪一位？
”
“先生，您找的人不在，请问您需要留言吗？
”
“请问方便留下您的电话号码吗？
”
“对不起，这里是香米拉客家商务酒店，请问您要找哪里？
”
“对不起，这里是……，需要我帮您转接过去吗？
”
为客指路
“我来拿行李，请往这边走。
”
指路时语言清晰、准确，热情而平和，不要使用“东、西、南、北”等术语，应找明显的标志，避免复杂；应配合手势，运用明确和客气的指示语，并辅以相应的手势，在可能的情况下，将宾客引领到目的地。
“请一直往前走，再左拐。
”
“电梯在您的右手边。
”
“请从这里乘电梯上十楼。
”
“请出门后左拐直走，穿过大马路，对面就有‘永辉’超市。
”
“您可以乘坐31路公交车到轮渡，再转乘9路就可到达。
”
第六节、酒店前台接待入住登记详细操作过程
一、接待散客入住程序及注意事项：
1当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：
“先生/小姐，您好！
（早上好/下午好/晚上好）”。
（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2确认客人是否预订
（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，
与客人进行核对
（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客
人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，
询问是否需要帮助。
可帮其联系。
（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3入住登记
（1）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。
（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。
（7）将入住资料输入电脑。
注：
1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。
（接待修改房价一定要注明原因，
开房价变更单）。
3、住宿登记单上，入住几个人登记几个人证件资料，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。
同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。
坚持姓氏称呼。
4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。
住宿单和押金单一定要有住客的签名确认。
5、客人入住要主动询问客人是否要加密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。
6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。
二、接待团队入住程序及注意事项
1准备工作：
（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）
（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。
（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。
（3）同一团队的客人尽量集中安排。
（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。
（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。
并做好和各楼层的沟通。
2迎候客人
（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。
（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。
内容无误后，请其领队签字。
特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后做好相应变更。
并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。
（比如，
知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）
3填单，验证，分房。
请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。
4.入住资料输入电脑，并通知楼层领班该团队已入住。
该团领队的姓名及房号要特别做记录。
注：
1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。
总台接待登记住宿注意事项
1.请问住宿吗？
请问有预定吗？
2.请问您几位，（一定要先问几位再来排房，登记。
）麻烦您出示证件登记好吗？
（提醒客人如果住两位要登记住宿本人的两本证件）
3.客人如果对如实登记身份证有疑义，（很抱歉，现在全国都在普及如实登记，谢谢您的配合。
）耐心与客人沟通。
4.认真核对有效证件，经过扫描仪扫描。
辩别真假身份证，所登记的证件是否属于登记本人。
5.登记住宿的有效证件：
①军人除使用有效身份证件外，也可凭《军官证》、《武警警官证》、《军官离、退休证》、《文职干部证》、《士兵证》、《学员证》进行住宿登记；注意：
《警察警官证》是不可以登记的；
②外国人的有效身份证是《护照》《外国人永久居留证》、《外国人出入境证》、《海员证》；华侨的有效身份证是《护照》；
③港澳台同胞的有效身份证件是《港澳居民来往内地通行证》、《台湾居民来往大陆通行证》、《中华人民共和国旅行证》。
6.未持有效身份证件的国内旅客应到旅馆所在地派出所开具身份证明，并凭身份证明登记入住。
7.境外人员有效身份证件遗失的，持公安机关出入境管理部门开具的遗失证明登记住宿。
宾客的证件知识：
国内客：
身份证，护照，警官证，军官证，驾驶证，
登记项目：
姓名，证件号码，常住地址，（一定记住要在警民提示上，让客人签名，案例）
1.居民身份证：
2000年以前办理身份证，号码是15位数，最后一位数为单数时持证者为男性，若为双数则为女性，例如：
360204，36是省份编号，02为城市或地区，04为县市或街道。
2000年后的身份证为18位或17为数字，最后一个为英文字母，辨别男女则是由倒数第二位决定，规则相同。
2.其他各地证件识别：
I,台湾：
姓名，性别，出生年月日，证件名称证件号码，证件有效期，签证有效期（两者是不相同的日期）入境口岸及日期。
香港，澳门：
A：
回乡证：
全称为港澳同胞回乡证B：
通行证：
全称为港澳居民往来大陆通行证。
形状类似于IC卡,H—香港，M—澳门
II.常见签证种类：
F—访客证，J—常驻记者证，L—旅游签证，T团体，X—学习，I——职业
III，签证号码通常为字母加七个数字：
字母通常为ABC
IIII，常见国家证件组成方式：
日本：
两个字母加七个数字，例如：
TE0312182
新加坡：
S，马来西亚为A/K，菲律宾：
HH，韩国：
JR
早班前台房务中心、收银、接待员的工作流程
1.7：
30上岗，上岗前5分钟检查调整自己的仪容仪表。
2.7:
30—7:
40和夜班人员进行交接工作，交接工作为：
认真清点现金、发票、房卡、印章及其它物品。
了解前一天的客房出租情况，预定房情况。
3.整理好台面，文件。
仔细查看每日活动报表。
认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办
4.查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置
5.查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况
6.核对房态，确保房态正确
7.查当天预离店客人，押金不够，超过14:
00退房时间未退的客房应电话咨询通知客人.
I）按续住客人名单开餐券
J）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
K）如有客人换房，确认已通已更改电脑信息。
收回房卡及更换房卡。
L）客人要求的叫醒时间是否已通知总机
M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联
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