基于软交换铁路客运专线呼叫中心的研究本科生毕业设计论文.docx

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基于软交换铁路客运专线呼叫中心的研究本科生毕业设计论文

毕业设计（论文）

设计（论文）题目:

基于软交换铁路客运专线

呼叫中心的研究

毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明

原创性声明

本人郑重承诺：

所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。

尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。

对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。

作者签名：

　　　　　日　期：

指导教师签名：

　　　　　日　　期：

使用授权说明

本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：

按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。

作者签名：

　　　　　日　期：

学位论文原创性声明

本人郑重声明：

所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。

除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。

对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。

本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。

作者签名：

日期：

年月日

学位论文版权使用授权书

本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。

本人授权　　　　大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。

涉密论文按学校规定处理。

作者签名：

日期：

年月日

导师签名：

日期：

年月日

注意事项

1.设计（论文）的内容包括：

1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作）

2）原创性声明

3）中文摘要（300字左右）、关键词

4）外文摘要、关键词

5）目次页（附件不统一编入）

6）论文主体部分：

引言（或绪论）、正文、结论

7）参考文献

8）致谢

9）附录（对论文支持必要时）

2.论文字数要求：

理工类设计（论文）正文字数不少于1万字（不包括图纸、程序清单等），文科类论文正文字数不少于1.2万字。

3.附件包括：

任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。

4.文字、图表要求：

1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不准请他人代写

2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规范。

图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画

3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印

4）图表应绘制于无格子的页面上

5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档

5.装订顺序

1）设计（论文）

2）附件：

按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订

指导教师评阅书

指导教师评价：

一、撰写（设计）过程

1、学生在论文（设计）过程中的治学态度、工作精神

□优□良□中□及格□不及格

2、学生掌握专业知识、技能的扎实程度

□优□良□中□及格□不及格

3、学生综合运用所学知识和专业技能分析和解决问题的能力

□优□良□中□及格□不及格

4、研究方法的科学性；技术线路的可行性；设计方案的合理性

□优□良□中□及格□不及格

5、完成毕业论文（设计）期间的出勤情况

□优□良□中□及格□不及格

二、论文（设计）质量

1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？

□优□良□中□及格□不及格

2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？

□优□良□中□及格□不及格

三、论文（设计）水平

1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义

□优□良□中□及格□不及格

2、论文的观念是否有新意？

设计是否有创意？

□优□良□中□及格□不及格

3、论文（设计说明书）所体现的整体水平

□优□良□中□及格□不及格

建议成绩：

□优□良□中□及格□不及格

（在所选等级前的□内画“√”）

指导教师：

（签名）单位：

（盖章）

年月日

评阅教师评阅书

评阅教师评价：

一、论文（设计）质量

1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？

□优□良□中□及格□不及格

2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？

□优□良□中□及格□不及格

二、论文（设计）水平

1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义

□优□良□中□及格□不及格

2、论文的观念是否有新意？

设计是否有创意？

□优□良□中□及格□不及格

3、论文（设计说明书）所体现的整体水平

□优□良□中□及格□不及格

建议成绩：

□优□良□中□及格□不及格

（在所选等级前的□内画“√”）

评阅教师：

（签名）单位：

（盖章）

年月日

教研室（或答辩小组）及教学系意见

教研室（或答辩小组）评价：

一、答辩过程

1、毕业论文（设计）的基本要点和见解的叙述情况

□优□良□中□及格□不及格

2、对答辩问题的反应、理解、表达情况

□优□良□中□及格□不及格

3、学生答辩过程中的精神状态

□优□良□中□及格□不及格

二、论文（设计）质量

1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？

□优□良□中□及格□不及格

2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？

□优□良□中□及格□不及格

三、论文（设计）水平

1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义

□优□良□中□及格□不及格

2、论文的观念是否有新意？

设计是否有创意？

□优□良□中□及格□不及格

3、论文（设计说明书）所体现的整体水平

□优□良□中□及格□不及格

评定成绩：

□优□良□中□及格□不及格

教研室主任（或答辩小组组长）：

（签名）

年月日

教学系意见：

系主任：

（签名）

年月日

毕业设计（论文）任务书

设计（论文）题目基于软交换铁路客运专线呼叫中心的研究

学生姓名系别通信工程系专业通信工程班级

指导教师职称讲师联系电话

教师单位重庆邮电大学移通学院下任务日期2014年1月4日

主要研究内容、方法和要求

主要内容：

1．分析软交换基本定义、体系架构和基本功能等；

2．分析铁路呼叫中心的定义、功能和发展，同时浅析构建铁路呼叫中心的意义和传统呼叫中心的架构及其缺陷；

3．软交换技术如何解决呼叫中心系统存在的问题，并提出基于软交换的呼叫中心的模型；

4．总结把软交换技术应用到铁路客运呼叫中心的研究价值与实际的应用意义。

方法：

查阅学习相关资料，定期与导师沟通并获得修改建议。

要求：

通过查阅学习相关资料了解软交换技术的基本内容和功能，同时对铁路呼叫中心的体系架构进行一定熟悉，能够分析出传统呼叫中心的不足以及将软交换技术引入铁路客运呼叫中心后得到的改善。

进度计划

3月20日前：

毕业选题；

3月21日至3月28日：

与导师联系，明确任务和流程；

3月29日至4月10日：

定题，查阅相关资料；

4月11日至4月20日：

写出初稿；

4月21日至5月20日：

写出复稿；

5月21日至5月25日：

査相似度、定稿并着手答辩。

主要参考文献

[1]温佐丹.软交换与呼叫中心[J].计算机时代，2006，2：

7-8

[2]陈建亚，余浩.软交换与下一带网络[M].北京邮电大学出版社，2003.

[3]张梅，曾一.呼叫中心的研究与应用[D].重庆大学计算机学院，2005.4

[4]王宏玲，周宽久.智能呼叫中心的设计与实现[R].大连理工大学，2005.12

[5]赵学军，陆立等.软交换技术与应用[M].人民邮电出版社，2004.

指导教师签字：

年月日

教研室主任签字：

年月日

摘要

呼叫中心是铁路信息化过程中重要应用系统之一，全面实施呼叫中心对我国铁路运输业的发展具有深远的影响。

它是进行客户服务的核心手段，尤其为高端商业所重视，具有很好的市场前景。

它的实施将有助于铁路信息化水平和客户服务质量的全面提升。

但现代的呼叫中心面临着电话网和各类IP网络应用系统的融合，而传统类型的呼叫中心，由于它沿袭了TDM的PSTN系统结构，因此存在一些先天性的缺陷，传统类型的系统结构没有很好的利用IP网络的优势，这些都制约了呼叫中心产业的发展和更广泛的应用。

要想实现针对性的业务服务，必须使用专用的ACD交换机，因此导致系统在构建时造价较高、灵活性也比较差。

软交换作为下一代网络的核心技术是新、旧网络及多种现有网络融合的桥梁，把软交换技术应用到呼叫中心系统，能很好的解决企业在扩容过程中遇到的难题，不仅有利于提高旅客服务质量，而且还能保护原有投资，因此呼叫中心系统应用软交换技术具有理论研究价值与实际的应用意义。

在此，本文主要在以下几个方面做了分析：

（1）课题研究的背景和意义，介绍了软交换技术的基本概念，研究了软交换技术的主要设备、协议、体系架构和主要功能，进而分析了以软交换为核心的下一代网络（NGN）的产生背景、概念和特点。

（2）研究了呼叫中心的定义、功能和发展；浅析了构建铁路呼叫中心的意义和传统呼叫中心的架构及其缺陷；指出了将软交换技术引入到呼叫中心系统后解决存在的问题，进而提出了基于软交换的呼叫中心的模型，同时更进一步地介绍了基于软交换的呼叫中心的核心结构。

（3）最后，文章总结了把软交换技术应用到铁路客运呼叫中心的研究价值与实际的应用意义。

并针对铁路客运现代呼叫中心系统研究和实现的关键技术进行了分析和研究。

【关键词】软交换IP网络NGN网络融合铁路呼叫中心

ABSTRACT

Callcenterisanimportantapplicationofsystemofrailwayinformationizationprocess.Thefullimplementationofthecallcenterdevelopmenthastheprofoundinfluencetoourrailwaytransportindustry.Itisthecoreofcustomerservice,especiallyforhigh-endbusiness,andhasgoodmarketprospects.Toenhanceitsimplementationwillcontributetotherailwayinformatizationlevelandthequalityofcustomerservice.ButthemoderncallcenterfacingthetelephonenetworkandtheIPnetworkapplicationsystemintegration,butthetraditionaltypeofcallcenter,asitfollowsthePSTNstructureoftheTDMsystem,sothereissomecongenitaldefects,systemstructureoftraditionaltypesofnoIPnetworkhastheadvantagesofgooduse,thesehaverestrictedthedevelopmentofcallcenterofindustryandawiderapplication.Inordertoachievethetargetedservices,ACDswitchesmustuseadedicated,resultinginhighcostinconstructionsystem,flexibilityispoor.Thesoftexchangeasthecoretechnologyofnextgenerationnetworkisanewbridge,theoldnetworkandtheexistingnetwork,theapplicationofsoftswitchingtechnologytothecallcentersystem,canverygoodsolveproblemsencounteredbyenterprisesintheexpansionprocess,notonlyconducivetoimprovepassengerservicequality,butalsoprotecttheoriginalinvestment,socallsystemapplicationofSoftswitchtechnologyhastheoreticalsignificanceandpracticalvaluetostudy.Then,thispapermainlyinthefollowingseveralaspectstodotheanalysis:

（1）Thebackgroundandsignificanceoftheresearch,introducesthebasicconceptofthesoftexchangetechnology,themainequipment,thesoftswitchtechnology,theprotocolarchitectureandmainfunction,andthenanalyzestheNGNbasedonsoftswitching（NGN）ofthebackground,conceptandcharacteristics.

（2）Studyonthedefinitionofcallcenter,functionanddevelopment;analysisofthesignificanceandthetraditionalconstructionofrailwaycallcentercallcenterarchitectureanditsdefects;pointsoutthesoftswitchingtechniqueisintroducedtosolvetheproblemsofcallcentersystem,andputsforwardtheSoftswitchcallcenterbasedmodel,andfurtherintroducesthecorestructureofcallcenterbasedonsoftswitch.

Finally,thispapersummarizestheapplicationandsignificanceofresearchapplicationof

（3）softswitchingtechnologytorailwaycallcenterandtheactual.Accordingtotherailwaypassengertransportationmoderncallcentersystemkeytechnologyresearchandrealizationareanalyzedandstudied,andprovidesthecorrespondingsolutions.

【Keyword】SoftswitchingIPnetworkNGNNetworkconvergenceTherailwaycallcenter

前言

近年来，随着建设社会主义市场经济体制的观念深入人心，铁路客运和货运部门为了贴近市场、适应市场，努力改进工作面貌，引入各种先进技术，大力开发新产品，全力拓展新市场，已经取得了较好的效果。

从20世纪90年代起，飞速发展的计算机技术和网络通信技术，使得采用计算机和网络信息技术开发以及建设人性化的铁路旅客服务系统成为现实，因此，只要铁路进一步改革，进一步适应市场，进一步提高速度，进一步提高服务水平，不断开发铁路的新产品，铁路在满足货物运输和人民旅行需求方面，必将起到更大的作用。

通过这几年铁路的管理体制改革，铁路部门逐渐认识到：

随着铁路信息化的进一步发展，对客户的服务范围已不再仅局限于旅客和货物的运送过程中，而是体现在铁路运营的各个方面，例如投诉咨询服务、计算机网络售票、货运信息公开、票务信息服务等。

铁路作为一个向社会提供服务的综合性服务行业，优质的客户服务对于争取和扩大市场份额至关重要，通俗地说，“顾客就是上帝”，铁路要想在当今激烈的竞争中取胜，尤其是对于客运高端市场，面临的主要问题就是需要不断提高对客户的服务质量，充分利用现代信息技术，提供给客户更好的服务，这将是铁路未来取得成功经营的重要因素。

目前，我国也加快了提高铁路运输行业服务质量和水平的步伐，并对旅客服务信息系统进行了多方面的建设。

从上世纪初，铁道部就逐步建成了TMIS，DMIS、客票异地联网发售及预订（PMIS）等各项信息系统，一些铁路局、分局、站段也依据本单位实际工作情况，对不同层次的业务管理、乘客引导、电话、多媒体服务等信息系统进行了开发，但与国外发达国家相比，目前我国所具有的旅客信息服务水平还相对落后。

呼叫中心系统作为在铁路信息化过程中的重要应用系统之一，全面实施呼叫中心，将对我国铁路运输行业的发展具有很大的影响，同时对铁路信息化和旅客满意度的全面提升有很大的帮助。

在我国加入WTO之后，国内的企业面临着前所未有的竞争，为了提高国际竞争力，同时也充分抓住加入世贸组织带来的巨大商机，客户服务的重要性被越来越多的企业意识到，这些企业逐步开始建立根据本企业的业务特点的呼叫中心，铁路运输业也不例外，随着其他交通方式的发展，铁路运输也面临了强大的竞争，其主要原因是铁路服务质量不高，主要问题表现为：

一是旅客要想打进火车站的人工问讯电话相对较难，二是部分坐席代表的人工服务态度差，这些都导致了服务质量不高，投诉多的问题，铁路部门已经逐渐意识到这些问题。

进一步发展的铁路信息化，使得对旅客的服务范围从客运和货运扩展到铁路运营的各个方面，比如旅客投诉、咨询、Computer联网售票、行包信息公开、客票余额信息服务等。

其特点是客户数量巨大、服务任务繁重、来源地分散、问题分散、需要反馈速度快。

铁路客运专线公司拥有运行图时刻表，投诉、求助、信息播控、监控、应急、时钟、系统管理、查询服务、Internet服务、短信服务、CallCenter服务等功能。

从客运专线公司服务系统中可以看出呼叫中心系统是整个客服系统的一个重要组成部分，是铁路交通行业对外提供的服务窗口。

第1章　软交换的概述

第1节　软交换的基本概念

从广义来讲，软交换概念是指以软交换设备为控制核心的NGN，即下一代网络；从狭义来讲，软交换特指位于NGN控制平面的软交换设备。

软交换是一种功能实体，为下一代网络NGN提供具有实时性要求的业务的呼叫控制和连接控制功能，是下一代网络呼叫与控制的核心。

简单地看，软交换是实现传统程控交换机的“呼叫控制”功能的实体，但传统的“呼叫控制”功能是和业务结合在一起的，不同的业务所需要的呼叫控制功能不同，而软交换是与业务无关的，这要求软交换提供的呼叫控制功能是各种业务的基本呼叫控制[1]。

呼叫中心（CallCenter），通俗的讲也称为“电话中心”，就是为用户提供所需服务的“服务中心”。

现代意义的呼叫中心，是采用了计算机电信集成技术（CTI），把电话视作为主要接入方式，再结合传真、邮箱、Web、短消息、无线WAP等多种接入方式，达到获取客户需要的数据信息、传真信息、多媒体信息等。

呼叫中心为用户提供的多种服务拥有质量高、效率高、全方位地的优点，达到了企业投资成本最小化和盈利最大化的目标。

第2节　软交换设备主要内容

软交换设备主要内容包括：

软交换机、软交换网关、软交换终端、应用服务器和网络管理。

1、软交换机

软交换机作为基于商用硬件平台，采用开放、标准、多协议和可运营管理的技术代表，将成为NGN中重要而关键的系统和设备技术之一。

其主要有以下功能：

1业务提供：

基本话音业务和补充业务、支持IPCentrex，支持IP话务台、支持多方通信业务、支持个人多媒体、多媒体会议等业务、支持PARLAY接口方便用户（第三方）定制业务、支持无线/3G网络应用；

2认证、注册管理；

3网络资源管理；

4计费功能（话单、Radius）；

5协议支持：

?

SIP、BICC、SIP-I、SIP-T、H.323、H.248、MGCP；

?

INAP、Radius、SIGTRAN等。

2、软交换网关

普通电话机

网关的作用就是完成两个异构网络之间信息的相互转换，以便一个网络中的信息能够在另一网络中传输。

软交换网关主要由以下连接类型和功能：

1连接类型

?

模拟网关IAD、AG；

?

数字网关。

2功能

?

接入网关AG；

?

中继网关TG；

?

信令网关SG；

?

会话边缘控制器SBC。

图1.1软交换网关

3、软交换终端

软交换终端在网络传输中主要起着接收或发起信息的作用，软交换终端主要有以下一些设备：

1IP音频话机

直接通过网络接口接入IP网络，支持语音通信，使用SIP协议，如图1.2。

图1.2IP音频话机

2SIP视频电话

直接通过网络接口接入IP网络，支持语音及视频业务，如图1.3。

图1.3SIP视频电话

3软终端

运行于通用计算机平台的软件工具，如图1.4。

图1.4软终端

4多媒体调度终端

实现基于软交换的调度功能，如图1.5。

图1.5多媒体调度终端

5H.323终端

实现H.323网络呼叫功能，如图1.6。

图1.6H.323终端

4、应用服务器

应用服务器是指通过各种协议把商业逻辑暴露给客户端的程序。

它提供了访问商业逻辑的途经以供客户端应用程序使用，应用服务器使用此商业逻辑就像调用对象的一个方法一样。

简单来说，能实现动态网页技术的服务器叫做应用服务器。

1多媒体会议服务器