酒店投诉.docx

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目录

摘要.....................................................1关键词............................................................1AbstracT..........................................................1Key words.........................................................1引言..............................................................2一、酒店顾客投诉概述......................................2

（一）、投诉的含义.................................................

（二）、酒店顾客投诉的途径及方式...................................

1.酒店顾客投诉的额途径..........................................

2.酒店顾客投诉的方式............................................

（三）、酒店顾客投诉的特点

1.酒店顾客投诉的次数与酒店的星级呈反比2.酒店顾客投诉的问题比较集中3.顾客投诉结果的两面性

（四）、酒店顾客投诉的分类

1.根据投诉的目的分类

2.根据投诉案例是否具有代表性分类二、国外酒店投诉管理研究现状

（一）、国外酒店投诉管理现状

1.国外投诉管理的研究

2.一些发达国家处理投诉的标准3.目前国际投诉管理的通用标准

（二）、国内酒店投诉管理的现状（三）、国内酒店顾客投诉的原因分析1.从酒店方面分析

2.从顾客方面分析

三、酒店顾客投诉的应对策略

（一）、处理顾客投诉的理念

1.顾客投诉的预防

2.树立正确的顾客投诉观念

3.鼓励投诉

（二）、处理顾客投诉的程序和标准1.处理顾客投诉的程序

2.建立处理顾客投诉行为管理系统（三）、顾客投诉处理的后续工作结论

结束语

参考文献

摘要

现代酒店大多集住宿、餐饮、娱乐为一体，提供食、住、娱一条龙服务。

有资料显示，在人们的物质文化生活有了很大改善的今天，在酒店消费的人们，对饭店的投诉呈上升趋势。

投诉处理时一个利润的中心，能否有效的处理顾客投诉，关系到酒店的利益和长远发展。

在现代社会，酒店要在竞争中立于不败之地，就必须十分重视消费者对酒店的投诉，必须认真分析消费者对酒店的特点和心理，有针对性地处理好顾客的投诉。

本文公分三部分。

第一部分是酒店投诉概述，主要论述了酒店投诉的含义、途径与方式、特点、分类；第二部分是酒店投诉管理现状，主要介绍了国外酒店投诉管理研究现状、国内酒店投诉管理现状两方面，这部分重点介绍了我国酒店顾客投诉的原因；第三部分是本文的重点，主要论述了顾客投诉管理系统模式、处理投诉的理念、程序和标准，方法和原则，并针对性地对部分难缠顾客分别提出了应对策略。

关键词：

酒店；顾客；投诉；策略ABSTRAC

The modern hotel integrates the lodging.Food service and amusement,offering adragon of eating,accommodation and entertainment.According to some surveys ofauthorities,people’s material and culture life has improved greatly，therefore,thetrend of complaint towards the restaurant is upwards.From massive materials,we canbear that processing complaint is a critical part in the hotel profit,and it plays animportant role either in the profit or the future development of the hotel whether wecan solve the customer’s complaint effectively.In modern society,if the hotel wantsto be invincible in competitions,it must pay more attention to customers’ andcarefully analyze consumer’s characteristics and mentality and must be aimed athanding with consumer’s complaints.

This paper can be divided into three parts.The first part gives us the outline ofthe hotel complaint.It mostly discusses the characteristics,the way andclassifications of （the hotel） complaints.The second part is a summary of the situationof the hotel complaint,it mainly introduced us the situation of overseas hotel and thedomestic hotel.Meanwhile,it introduces China’s present condition of hotel complaint.

The third part is the focal point of the text.It mainly discusses the mode ofmanagement system of hotel complaint,the strategy of taking precautions againstcomplaints,and the step and principle of handing with complaint.It is directed againstoffering the strategy to those three kinds of customers unreasonable and hard to dealwith meet in the cases of practice.I hope the opinion in the article can provide somereferences and help for someone.

Key words:

 hotel;customer;complaint;strategies一、酒店顾客投诉概述

（一）、投诉的含义

投诉是指消费者在购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。

酒店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务为凭借，为客人提供吃、住、购、娱等多种产品和服务的综合性服务企业。

酒店顾客的投诉，是由酒店顾客对于酒店所提供的服务或商品,侵犯顾客自身权益,使酒店顾客产生不满情绪或情感,从而向有关部门请求解决问题,保护自身利益的一种行为。

（二）、酒店顾客投诉的途径及方式1.酒店顾客投诉的途径

酒店顾客投诉的途径一般有以下几种：

⑴营业现场直接投诉；

⑵在顾客意见簿上，进行意见反馈；

⑶拨打上级公司设立的投诉热线电话进行投诉；

⑷在经理接待日，直接向经理投诉；

⑸向第三方提出的投诉,如向消费者协会（以下简称消协）的投诉2.饭店顾客投诉的方式

酒店顾客投诉的方式有两种，既可以采取书面形式，也可以口头形式。

顾客向第三方提出的投诉的，一般采取书面形式；而在营业现场的直接投诉、拨打上级公司设立的投诉热线电话进行投诉的，一般采取口头形式。

（三）、酒店顾客投诉的特点

在我国经济飞速发展的同时，人民收入迅速增加，部分人民的生活已经达到小康水平。

这部分人用于可自由支配的收入明显增多，进入酒店消费的人群比例在迅速增大，人们的需求不断的提高。

与此同时，酒店提供的服务项目种类、数量虽然也在增加，但是仍然不能满足需要。

在这种情形下，顾客不满意的情况肯定会出现，从而引起顾客的投诉。

总的来说，人们对酒店产品的投诉显现出以下特点：

1.酒店顾客投诉次数与酒店的星级呈反比一般说来，酒店的星级越高，受投诉的次数就越少，因为高星级的酒店软硬件和低星级酒店的相比，明显强于低星级酒店；低星级的酒店或者没有评星级的酒店，受投诉的次数相对较多。

据中国旅游报统计，2003年，北京市共有酒店571家，四、五星级酒店受投诉的数量大约40件，占总数（255件）的15.7％，三星级及其以下的酒店，受投诉的数量占总数的84.3％。

2.酒店顾客投诉的问题比较集中酒店顾客投诉的问题，主要集中在软、硬件方面，其中对软件的投诉要多于对硬件的投诉。

对酒店硬件的投诉，主要表现在酒店内部噪音太大，照明灯损坏、给顾客带来不便，空调不制冷、噪音等方面；对酒店软件的投诉，主要表现在：

⑴对服务质量和效率的投诉。

包括服务人员操作动作不规范、不熟练，服务人员精神状态、形象欠佳，服务不主动等，如顾客在吸烟的时候，服务人员没有及时的替换烟灰缸。

⑵对收费标准的投诉，主要表现在房价与受到的服务不相符，菜肴价格明显高于同等次的其他酒店，在顾客因个人原因损坏酒店物品时，因赔偿价格发生争议。

⑶对酒店卫生的投诉主要集中在客房部和餐饮部。

如客房的卫生间浴缸中有蚊虫，被褥有异味，菜肴中出现苍蝇、头发丝等异物，这些情况都会引起客人对酒店的投诉。

3.顾客投诉结果的两面性

顾客投诉酒店,是因为顾客对该酒店还有期望，给酒店改正的机会。

假如顾客投诉能被及时的处理,客人情绪能被及时控制，就会赢得顾客的口碑，重新赢得顾客的信任，挽回酒店的损失；假如顾客投诉没有得到解决，就会影响酒店的声誉，使酒店失去很多潜在的顾客群，给酒店造成一种消极的舆论氛围。

（四）、酒店顾客投诉的分类

顾客投诉不仅仅意味着顾客的某些需要没有得到满足，实际上也是顾客对饭店，对酒店服务质量和管理质量的一种劣等评价。

1.根据投诉的目的分类

根据投诉的目的不同，可以将顾客投诉分为控告性投诉、批评性投诉和建议性投诉

 ⑴控告性投诉。

控告性投诉的特点是：

投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。

如王老太在客房卫生间里面洗漱，因为地面太滑摔倒，造成骨折损伤，要求饭店赔偿，王老太酒店的投诉属于控告性投诉。

⑵批评性投诉。

批评性投诉的特点是：

投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。

如服务员在对客服务时，缺乏积极性，没有及时为客人倒酒，客人唠叨了几句，并进而投诉，这种投诉属于批评性投诉。

⑶建设性投诉。

建设性投诉的特点是：

投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，这种投诉是先对饭店赞誉而后提出一些不足的建议的。

如某些老客户希望饭店的服务人员能记住自己的名字，这样他们会觉得自己受到尊重。

需要特别注意的是：

建设性投诉不被理睬，可能会进一步转变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉，或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。

无论哪一种局面出现，对酒店来说，都会造成损失，影响饭店声誉。

2.根据投诉案件是否具有代表性分类⑴典型性投诉。

典型性投诉，是指酒店硬件不配套或服务态度不好、服务质量、效率不高