衡宇接管及维保治理作业指引090515改.docx

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衡宇接管及维保治理作业指引090515改

衡宇接管及维保治理作业指引

编制

李莹

日期

2009-05-08

审核

许智来

日期

2009-05-15

批准

孙誉晏

日期

2009-05-15

修订记录

日期

修订状态

修改内容

修改人

审核人

批准人

08-4-11

第一次修订

见文

赵威

许智来

孙誉晏

09-5-8

第二次修订

根据二级管控模式进行调整；将原《工程验收管理作业指引》中内部验收工作及原《维保管理流程》合并至本流程；流程更名为《房屋接管及维保管理作业指引》。

李莹

许智来

孙誉晏

一、

流程概况

流程目的

规范房屋物业验收移交过程，明确验收职责及维保管理职责。

适用范围

1、本流程适用城市公司设立项目部的房屋接管及维保管理工作。

2、城市公司由工程技术部履行项目部职能的参照此流程执行。

定义

1、物业接管验收小组：

在物业接管阶段由工程技术部组织成立的临时专项机构，负责项目物业接管验收工作的管理与组织，及对验收发现问题的监督整改；

2、维修保驾小组：

接受接管验收小组的管理及监督，负责组织项目物业接管验收及客户验收质量问题的整改。

3、本流程内规定的整改期与保修期为我公司内部阶段性工作划分，工程保修项目的保修期限按签订的三方保修合同约定执行。

流程主导及

参与部门

总部：

技术部（主导）、客服中心、运营管理部

城市公司：

项目部（内部验收主控）、工程技术部（物业接管及维保主控）、经营开发部、合约预算部

外部参与单位：

物业公司

上游流程名称

下游流程名称

子流程名称

《工程验收管理作业指引》

部门

流程中承担职责

城市公司决策层

1、审批《内部验收合格报告》

2、批准、签发《项目物业接管验收邀请函》；

3、审批《项目物业接管验收方案》。

城市公司

工程技术部

（以称工程技术部）

1、参加内部验收，编制《内部验收合格报告》及《项目物业接管验收邀请函》并按流程规定完成审批及备案；

2、负责组织房屋接管验收及移交工作；

3、负责组织成立物业接管验收小组，组织编制《项目物业接管验收方案》并负责上报审批。

4、整改期内负责根据验收记录监督问题的整改，并组织进行复验。

5、项目部撤出后负责根据验收记录责成施工单位按要求整改，并组织进行复验。

项目部

1、负责组织内部验收及问题整改；

2、参加房屋物业接管验收；

3、整改期内负责根据验收记录责成施工单位按要求整改；

4、在房屋验收和移交物业公司前负责提供《》中相关资料，汇总至经营开发部。

城市公司经营开发部（下称经营开发部）

1、参加内部验收；

2、负责组织《项目物业交接文件清单》的编制、汇总并移交物业；

3、参加物业接管验收并提出验收意见；

4、负责定期对物业公司工作情况进行监督、评价

城市公司合约预算部（下称合约预算部）

1、参与本流程各阶段涉及成本的相关审核工作。

物业公司

1、参与内部验收提出工程建议；

2、参加房屋验收并提出验收意见。

总部技术部

（下称技术部）

1、负责本流程的制订与修编；

2、根据审批通过的《项目物业接管验收方案》要求，对城市公司物业接管验收工作进行过程跟踪；

3、通过总部联检对城市公司物业接管验收的组织管理工作进行检查、指导。

总部相关业务单元

1、根据审批通过的《项目物业接管验收方案》要求，对城市公司物业接管验收工作进行过程跟踪；

2、通过总部联检对城市公司物业接管验收的组织管理工作进行检查、指导。

二、工作程序

1.内部验收

1.1在完成完工验收后，衡宇物业接管验收开始前，项目部负责组织工程技术部、经营开发部进行内部验收，对工程质量、系统运行情形进行抽查，必要时可邀请物业公司针对接管验收要求提早参与提出工程建议，内部验收具体抽查部位及比例不得低于以下标准：

（1）户内验收：

住宅工程为总户数的20％，商业及办公为各单体工程标准层及特殊楼层各抽查一层；

（2）楼内公共部份：

各要紧设备机房及市政站点、首层大堂100％，公共走道及楼梯间为每一个单体工程抽查两层；

（3）室外工程：

园林景观100％，市政工程各专业10％。

1.2内部验收中，工程技术部应按最终审批确信的《项目实施时期产品标准跟踪表》及相关政府验收标准要求，对工程产品标准条款及工程质量进行检查。

内部验收发觉的问题如需整改，项目部负责制订整改方法及实施打算并责成施工单位按打算落实，整改工作完成后应组织内部验收复验。

1.3内部验下班作全数完成后，工程技术部负责汇总经营开发部、物业公司意见作出综合评判，确信是不是知足内部验收的标准，编制《内部验收合格报告》及《项目物业接管验收邀请函》上报城市公司决策层审批。

《内部验收合格报告》审批通事后报总部相关部门备案，《项目物业接管验收邀请函》审批、盖章后发物业公司。

1.4内部验收同期，由工程技术部负责组织成立物业接管验收小组（以下简称验收小组），小组成员由工程技术部、项目部、经营开发部、物业公司、施工单位、监理单位指派专人组成，工程技术部领导为验收小组组长，整体和谐、组织物业接管验下班作。

（具体成立时刻可跟据项目整体打算的要求适当提早）

1.5验收小组成立后，负责组织召开项目物业接管验收预备会，制定《项目物业接管验收方案》，明确验收接管打算、最终接收完成时刻、接管验收组织方式、验收标准、验收程序、职责划分等工作要求，编制完成经物业公司签字确认后，由工程技术部报城市公司主管高层、城市公司总领导审批，审批完成后报总部技术部、运营治理部、客服中心等相关部门备案。

上述工作应在《项目物业接管验收邀请函》发出前完成。

1.6在衡宇验收和移交物业公司前，经营开发部依照《项目物业接管验收方案》要求，负责与物业公司对需移交文件进行查对，编制《》并对应文件清单明确交接时刻、责任部门及责任人，经两边签字确认后报工程技术部、项目部备案，并应作为项目专项打算列入城市公司项目工作打算考核。

1.7经营开发部依照确认的《》，负责催促城市公司内部相关部门进行资料搜集汇总，并依照清单时刻要求负责与物业公司进行消项确认工作。

1.8总部相关部门通过总部联检及进程打算跟踪对上述工作进行检查、催促。

2.物业接管验收

2.1工程技术部负责组织项目部、工程技术部、施工单位和监理单位相关成员组成维修保驾小组（以下简称维保小组），项目部领导为维保小组组长。

2.2依照约定日期，验收小组进入项目现场进行衡宇验收，由物业公司指定专人依照每套衡宇验收情形，填写《衡宇验收记录单》，并体会收小组成员代表签字确认。

2.3如因验收单体楼栋数量较多或系统验收分项较多，需进行分时期验收，对未验收衡宇交由物业公司履行代管责任的，验收小组应在接管验收进程中依照《项目物业接管验收方案》中的打算要求，在单体验收完成后组织召开时期性小结会。

2.4时期性小结会应付上时期物业接管验收的进展进行清点，明确验收问题的整改与检查安排、下时期验收打算安排、具体代管范围等。

小结会会议记要由工程技术部组织整理完成并经参会各方会签后下发，工程技术部负责将记要抄报城市公司决策层、总部技术部、运营治理部、客服中心等相关部门备案。

同时针对具体代管项目制订《物业代管记录单》（具体魄式可参照《衡宇移交单》编制）并体会收小组成员签字确认后，将工程交由物业公司代管。

2.5全数接管验下班作终止后，验收小组应组织召开物业接管验收总结会，依照物业验收记录责成施工单位按要求整改并明确整改完成时刻，组织物业公司编制《物业验收整改问题汇总表》，汇总表体会收小组成员代表一起签字确认后方为有效，别离由工程技术部、经营开发部、物业公司备案。

验收小组在上述工作完成后组织签定《衡宇移交单》进行正式移交，时期性代管签定的《物业代管纪录单》同时废止。

2.6验收小组负责组织将衡宇、公共公用部位、设备和设备用房、钥匙移交物业，查对并填写《衡宇设施设备移交清单》及《保修合同签署情形汇总表》，验收小组成员代表签字确认。

2.7维保小组负责组织填写《维修保驾单位名录》，移交物业公司，并负责召集维保单位总领导（或公司负责人）及维保现场负责人，召开维保交底会明确维保具体要求及对接部门及人员，并应明确进入维保期后，地产公司将授权物业公司全权负责维保治理工作，维保金返还或退保时必需经物业公司签字认可。

维保交底会会议记要由项目部组织整理经参会各方会签后下发，工程技术部负责将记要抄报经营开发部、城市公司决策层、总部技术部、运营治理部、客服中心等相关部门备案。

2.8工程技术部在上述工作全数完成后，负责组织签定《项目物业移交/接管备忘录》，上述表格应作为《项目物业移交/接管备忘录》附件，别离由工程技术部、经营开发部、物业公司备案。

2.9总部相关部门通过总部联检及进程打算跟踪对上述工作进行检查、催促。

3.整改期工作要求：

3.1质量问题的整改：

（1）接管验收中的质量问题，即体会收小组签认的《物业验收整改问题汇总表》内容和客户集中入住期验房提出的衡宇质量问题属于项目整改问题，项目整改问题的处置流程为：

1）由物业公司依照《物业验收整改问题汇总表》或《客户验房单》所提出的质量问题的内容，填写《衡宇维修任务单》并应明确整改期限及复验时刻，《衡宇维修任务单》发项目维保小组，并由物业公司、工程技术部、经营开发部三方存档备查；

2）维保小组应依照《物业验收整改问题汇总表》及《衡宇维修任务单》要求制定整改工作打算，组织承包商进行限期整改，工程技术部对整改情形进行进程监督、复核；

3）关于物业接管验收进程中的整改问题，验收小组依照约定复验时刻对整改问题进行复验，验收小组依照《物业验收整改问题汇总表》记录的不合格项，进行逐项消项。

涉及严峻阻碍利用功能、观感质量的整改问题或系统工程必需在集中入住前完成；

4）客户验收单提出的问题整改复验，由物业公司依照具体《客户验房单》，对维修结果进行复核、消项，验收小组负责维修进展的进程监督。

（2）所有项目整改问题全数整改完毕且验收合格后，项目进入保修期。

3.2整改期无法按期解决的质量问题，且遗留问题体会收小组一致认定属对衡宇利用功能、交房标准、项目品质阻碍较大的，由工程技术部上报经营开发部、合约预算部审核、城市公司决策层审批后按以下方式处置，并通报总部相关部门备案：

（1）停止支付有关责任方工程款，直至问题处置完毕；

（2）暂缓有关责任方的工程结算，直至问题处置完毕；

（3）由项目部或工程技术部（项目部撤出后）与有关责任方针对该问题签定补充协议，明确处置原那么和时限；

（4）依照协议规定由责任方按要求的时限处置或由项目部（工程技术部）委托其它方处置，所发生的费用从责任方工程款中扣除。

3.3项目整改期的界定

（1）项目整改期自项目物业接管验收起至全数整改问题处置完毕，并验收合格为止。

（2）项目整改期初装修工程不该超过2个月、精装修工程最长不该超过4个月。

3.4验收合格正常接收及整改期终结并已完成全数整改问题处置的衡宇或工程项目，保修、维修工作按保修期规定执行。

3.5总部相关部门通过总部联检及进程打算跟踪对上述工作进行检查、催促。

4.保修期工作要求：

4.1保修期工程维修开展的前提工作：

（1）各项目物业交接时，项目部负责组织与各保修单位、物业公司依据工程承包合同、物业委托合同、工程担保合同的具体情形签定三方保修合同。

（2）经营开发部依照物业委托合同的约定，负责检查、监督物业公司项目各机构的设立及人员配备情形，并依照公司制度要求对物业公司进行客服相关流程培训。

4.2工程保修工作的大体原那么：

（1）工程保修的具体项目与保修期限以保修合同及《住宅质量保证书》约定的期限为准。

（2）依照《物业委托合同》及三方保修合同约定，物业公司作为地产公司保修工作的代理人，承担保修期内的日常维修投诉处置和维修治理责任。

4.3工程保修问题受理及责任判定：

（1）物业公司负责记录并确认客户报修的问题,了解客户要求依据保修合同规按时限通知保修单位，并要求保修单位接单人员签收维修派工单（签收内容包括签收人姓名及时刻）。

（2）如保修单位对问题判定存在异议或保修单位拒绝配合查找问题缘故的情形下，工程技术部在接到物业公司反馈后，应于当日组织相关保修单位进行现场勘探判定，必要时可组织城市公司相关部门人员参与现场判定。

（3）判定结论确信为保修范围内的，由物业公司工程部给保修单位发函，责令进行保修并抄送担保公司。

关于确信责任不属于保修范围内的，由物业公司负责向客户进行说明说明。

（4）责任界定清楚后，一样问题的日常维修可由物业工程部将保修单位制定的维修方案与客户沟通，经业主同意后进行维修。

（5）情形较为复杂或涉及必然索赔的，保修单位维修方案必需由工程技术部、经营开发部、物业公司审核确信后方可开始施工，如有必要还应取得客户书面确认。

（维修方案应包括以下内容：

维修方案；装修恢复方案或赔付方案；维修工期）

（6）显现紧急情形（如：

电力故障、严峻跑水等），在接到通报后工程技术部及经营开发部应在当日内调派专职人员抵达现场和谐处置，委托担保的由工程技术部同时组织担保公司到场勘探。

4.4保修问题升级处置：

（1）在维修多次（≥2次）仍未达到客户中意的问题且该项保修已办理担保的（物业公司通知保修单位维修两次不到或保修单位拒绝维修的视同两次维修失败，按此情形执行），具体工作按《工程保证担保治理流程》执行。

（2）在维修多次（≥2次）仍未达到客户中意的问题且该项保修未办理担保的，工程技术部负责按已签定的保修合同具体条款执行。

（3）关于升级为投诉的保修问题，由经营开发部进行跟进监督参照《客户投诉及回访治理流程》执行。

4.5非保修项处置：

（1）属地产公司责任而非保修单位范围的遗留项目（如小区配套设施、物业治理用房完善、设计问题等），且对客户利用产生阻碍的，工程技术部在接到相关通报后应及时进行现场勘探判定，提出解决方案，由经营开发部负责组织业主意见征询及确认工作，工程技术部负责进行业主技术质询的解答。

（2）工程技术部负责将经业主确认的解决方案按权限上报城市公司审批，经经营开发部、合约预算部审核、城市公司决策层审批后，由工程技术部负责组织实施。

（3）工程完工后工程技术部负责组织经营开发部、物业公司、客户进行联合验收，体会收合格后工程技术部按约定付清款项。

4.6维保工作治理：

（1）工程技术部应结合城市公司工程巡检工作对日常维修、保修治理工作进行检查、回访，按期依照日常维修治理对维保单位工作质量、效劳态度等情形进行综合评判。

（2）经营开发部负责依照公司相关制度对物业公司的工作情形进行按期评判。

（3）保修单位保修期终止向物业公司提交保修期了案申请，经物业公司依照保修合同对该单位保修内容进行查对批准后，对该单位保修期执行情形出具保修了案报告（了案报告应说明是不是已按保修合同履行了保修义务，是不是存在遗留问题），报告经物业公司和保修单位两边盖章确认后报工程技术部，工程技术部依照保修了案报告，为相关保修单位办理退保或保修款结算工作。

三、支持性文件

1.《客户投诉及回访治理流程》

2.《工程保证担保治理流程》

3.《总部对城市公司联检治理流程》

四、相关记录

1.《项目物业接管验收邀请函》

2.《项目物业移交/接管备忘录》

3.《衡宇移交单》

4.《衡宇设施设备移交清单》

5.《物业验收整改问题汇总表》

6.《衡宇验收记录单》

7.《项目交接文件清单》

8.《保修合同签署情形汇总表》

9.《维修保驾单位名录》

10.《衡宇维修任务单》