平原县政务服务中心窗口考核办法.docx

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平原县政务服务中心窗口考核办法

平原县政务服务中心

窗口百分制考核办法（试行）

为加强我县政务服务中心规范化管理，建立科学完善的窗口工作考核评优机制，切实增强各窗口的责任意识，提升服务水平，提高工作效率，特制定本考核办法。

一、考核范围及方式

考核范围包括进驻县政务服务中心的各入驻单位窗口

考核方式采用百分制，每月一考核公布，年终一汇总的方式。

二、考核内容及标准

考核内容主要包括以下六个方面：

纪律考核、业务考核、安全卫生考核、信息宣传考核、服务评议考核、综合性加分因素（主要包括工作主动性、表彰、工作创新以及中心认定的应加分等）。

（一）纪律考核内容（40分，扣完为止）

1、日常考勤（20分）

（1）工作日每天两签到、两签退。

每迟到或早退一次扣1分（以中心考勤管理系统记录为准，每少一次且无请假信息按迟到早退扣除相应分数）；窗口部门分管领导每周到中心办公或指导窗口工作不少于2次，每月签到信息不少于8次，少1次扣1分。

（2）工作期间，窗口人员出现缺勤（未经请假而离开中心或离开窗口超过20分钟造成群众办事等待的）每件次扣1分,出现空岗（窗口空岗超过1个半小时）一人次扣3分，缺勤超半天以上的，视为旷工，每人次扣5分，并对窗口单位通报批评。

（3）请销假管理。

有事外出，事先请假，人均月度请假超过1天的，每增加半天扣0.5分、增加一天扣1分。

人均月度请1个半小时以内短假次数超过3次的，每增加一次扣0.5分。

各窗口工作人员请假需履行中心请假程序，请假半天以内由窗口负责人签字，盖单位2号公章；请假一天及以上，需单位分管副职签字，并加盖单位公章，没有请假手续，无故不到岗的视为旷工，每半天扣5分；请假弄虚作假的，每人次扣2分；因审批业务需要进行现场勘察、验收的，经督查科批准，视为正常出勤（需向督查科出具单位相关证明及业务详细记录复印件）。

因参加原单位组织的培训、开会或其它原因请假的，计入请假天数。

（4）对中心安排的培训、会议等活动，应准时参加，确有特殊原因不能参加的，由窗口负责人提前向中心督查科请假。

迟到一次扣0.5分，缺勤一次扣1分。

2、工作纪律（20分）

（1）严禁工作日中午饮酒。

发现饮酒后上岗的，每人次扣2分；上班期间有玩游戏、看小说、聊天、玩手机、看视频、网购等违规行为的，每发现一人次扣3分，在网络发表消极言论的，每发现一次扣5分。

（2）上班期间在工作台位有串岗聊天、睡觉、吸烟、嗑瓜子、吃零食、大声喧哗以及坐姿不雅等影响窗口形象的行为，每发现一次扣1分。

（3）要求所有进驻工作人员上班期间着制式服装或统一着装。

上班期间凡不穿制式服装或统一着装的，每发现一人次扣1分，上班时间衣冠不整、穿背心、短裤或拖鞋的，每发现一次扣2分。

（4）窗口工作人员存在服务态度冷淡、蛮横，与服务对象谩骂、打架的，每发现一人次扣2分，并从严追究其责任，取消窗口本月的评先资格。

（5）窗口工作被上级领导点名批评或被媒体曝光的，每次扣5分，并当月通报，取消窗口本月及年度评先资格。

（6）不经中心同意，随意更换进驻人员的，每人次扣5分。

（7）工作期间带闲杂人员、小孩、宠物进入工作岗位的，每发现一人次扣1分。

（8）出现吃、拿、卡、要等违规行为的，每发现一次扣5分。

（二）业务考核内容（40分，扣完为止）

1、项目进驻（20分）

（1）不按县委、县政府要求进驻审批及服务项目的，每少1项扣4分。

（2）业务擅自撤出窗口的，每项次扣4分。

（3）未按“一口进出+内部流转”的“一站式”要求服务，导致服务对象“两头跑”的，每件次扣2分。

（4）擅自增设收费项目、提高收费标准的，每项次扣3分。

（5）应进驻中心的收费事项，未在中心银行窗口办理的，每项次扣3分。

2、业务办理（20分）

（1）受理事项因部门窗口原因，未按承诺时限办结，出现“红牌”的每件次扣2分；经督办后仍未及时办结的，加倍扣分。

（2）对受理、办理情况不按要求使用平原县行政审批系统的，或录入不及时、不准确的，每发现一件次扣1分。

（3）对服务对象未一次性告知办理事项所需材料的，每次扣1.5分。

（4）对符合条件、手续齐备的事项不予受理的，每件次扣2分。

（5）不能及时、准确解答服务对象咨询，服务对象非常不满意，造成不好影响的，每件次扣0.5分。

（6）因法律、法规出台（修订）或政策变化涉及的业务变更，未及时和中心业务管理科沟通的，每项次扣1分。

（7）分管领导或窗口负责人凡参加项目联审、联办会议迟到、早退的，每次扣1分；缺席的，每次扣2分；无正当理由委托他人代替的，每次扣1分。

（8）应在窗口审批的项目，单位相关领导未能到窗口现场批准签字，工作人员仍回原单位请示领导审批的，每件扣2分。

（9）窗口有事项、收费等各种情况变动未及时与中心衔接或该公开未及时公开的，每次扣1分。

（10）因计算机、网络、打印机、证照、表册、票据、印章等办公用品损坏、缺失，未及时维修、补充而影响正常业务办理的，每项次扣0.5分。

（11）《窗口告知单》、《办事指南》空缺的，每项扣1分。

（12）对中心业务管理科发出的征求意见函、催办单等相关文书，应认真办理，对没有办理或及时回复的，每次扣1.5分。

（13）窗口或工作人员被投诉或举报，经查属实的，每件（人）次扣窗口2分，取消该窗口当月评先述优资格；被投诉或举报的事件造成恶劣影响的，每件（人）次扣窗口5分，取消该窗口当年评先述优资格。

（三）安全卫生考核内容（8分，扣完为止）

1、安全工作（共4分）

（1）不经中心管理人员批准使用电热水壶、电热棒等用电器具的，或私自拉结电线的，每发现一次扣1分。

（2）下班后，进驻人员未按要求关好门窗的，每发现一次扣1分。

（3）下班后，进驻人员未关掉计算机、打印机等用电设备的，每发现一台次扣0.5分。

（4）不经中心管理人员批准，私自接入互联网，拆卸中心统一配置的计算机或安装来历不明的软件及盗版软件的，每发现一次扣2分。

（5）办公家具、计算机被挪用、人为因素损坏的，每发现一次扣3分，造成的损失由当事人进行赔偿，对其单位及人员进行通报批评。

（6）由于进驻人员人为因素造成安全事故的，每次扣4分，并转交有关部门处理。

2、卫生保洁（共4分）

（1）工作台地面有纸屑、烟蒂、茶渣、痰迹，每发现一处扣0.5分。

（2）办公桌台面资料摆放杂乱的，未经允许在墙壁、柱子、桌面等随意张贴通知、告示的，每发现一次扣0.5分。

（3）工作区域内物品摆放不整齐，卫生不洁，每发现一次扣0.5分。

（四）信息宣传考核内容（2分）

撰写信息任务每个窗口每月至少两篇，每少一篇扣1分，撰写信息被中心简报采用每篇另加1分，被县委、县政府“两办信息、《平原时讯》采用每篇加2分，被德州市政务服务中心及市级及以上主流报刊杂志采用每篇加5分。

（五）服务评价考核内容（10分）

1、电子评价系统考核评价（5分）

服务对象评议采取电子评价系统计算各窗口得分。

进驻单位窗口统一安装电子评价器，办件结束后，窗口工作人员提醒申请人对窗口工作人员办事情况进行现场评价。

评价分非常满意、满意、一般、不满意四档，分值分别为100分、80分、60分、40分。

月度社会评价分值=（非常满意票数×100+满意票数×80+一般票数×60+不满意票数×40）/有效票数×5%

当月没有办件，电子评价系统统计结果为零的，本项得分仅得2分基础分。

老中心采取每月发放群众评议票的方式计算得分，每月随机发放一定数量的群众评议票，对窗口工作人员办事情况进行现场评价。

评价分非常满意、满意、一般、不满意四档，得分与计分方式同上。

2、窗口互评（3分）

每月月底组织各窗口负责人分别对中心各单位窗口当月表现进行评价，互评内容包括职能入驻、人员入驻单位授权、办事效率、工作作风、廉政勤政等情况，根据以上内容进行综合评价，评价分别为好、较好、一般、差四档，分值分别为100分、80分、60分、40分。

月度窗口互评分值=（好票数×100+较好票数×80+一般票数×60+差票数×40）/有效票数×3%

3、中心大厅值班人员评价（2分）

每月月底中心大厅日常值班人员分别对中心各单位窗口当月表现进行评价，评价内容包括职能入驻、人员入驻单位授权、办事效率、工作作风、廉政勤政等情况，根据以上内容进行综合评价，评价分别为好、较好、一般、差四档，分值分别为100分、80分、60分、40分

月度中心值班人员评价分值=（好票数×100+较好票数×80+一般票数×60+差票数×40）/有效票数×2%

（六）综合性加分项目

1、依据行政审批电子监察系统的录入办件系统排名，两中心分别处于前三名的窗口单位各加3分，处于第四名至第六名的窗口单位各加2分，处于第七名至第十名的单位各加1分。

2、主动增加办事事项的，每项加4分。

3、窗口工作受到上级表彰或被新闻媒体采访报道的，县级加2分、德州市级加4分、省级加6分、国家级加12分。

4、窗口人员向中心提出合理化建议并被采纳的，每项加1分。

三、考核结果运用及其它

1、每月一考核一通报。

中心督查科负责汇总考核结果，每月一汇总一通报。

根据考核得分高低，两个大厅每月分别评出5个“优秀服务窗口”，由中心予以表彰。

2、年底根据政务服务工作考核奖惩办法，综合考核结果，评出年度10个“政务服务工作先进单位”，报县委、县政府进行表彰。

四、本考核办法由县政务服务中心管理办公室负责解释，自印发之日起实施。

原有关窗口工作考核办法同时废止。

平原县政务服务中心

 二O一四年一月二十二日

平原县政务服务中心

窗口工作人员百分制考核办法（试行） 

为加强我县政务服务中心规范化管理，建立科学完善的窗口工作人员考核评优机制，切实增强各窗口工作人员的责任意识，提升服务水平，提高工作效率，特制定本考核办法。

一、考核范围及方式

考核范围包括进驻县政务服务中心的各入驻单位全体窗口工作人员。

考核方式采用百分制，每月一考核公布，年终一汇总的方式。

二、考核内容及标准

考核内容包括日常考勤、工作纪律、业务办理、卫生安全、服务评议、其他事项（主要包括宣传、表彰、工作创新等）。

（一）日常考勤（40分，扣完为止）

1、工作日每天两签到、两签退。

每迟到或早退一次扣1分（以中心考勤管理系统记录为准，每少一次且无请假信息按迟到早退扣除相应分数）；

2、工作期间，窗口人员岗位出现缺勤（未经请假而离开中心或离开窗口超过20分钟造成群众办事等待的）每次扣1分,出现空岗 （窗口空岗超过1个半小时）每次扣3分，缺勤超半天以上的每次扣5分。

3、请销假。

有事外出，事先请假，人均月度请假超过1天的，每增加半天扣0.5分、增加一天扣1分。

人均月度请1个半小时以内短假次数超过3次的，每增加一次扣0.5分。

无故不到岗的视为旷工，每半天扣5分；请假弄虚作假的，每次扣2分；因审批业务需要进行现场勘察、验收的，经督查科批准，视为正常出勤。

因参加原单位组织的培训、开会或其它原因请假的，计入请假天数。

4、对中心安排的培训、会议等活动，应准时参加，确有特殊原因不能参加的，由窗口负责人提前向中心督查科请假。

迟到一次扣0.5分，缺勤一次扣1分。

（二）工作纪律（30分）

1、严禁工作日中午饮酒。

发现饮酒后上岗的，每次扣3分；上班期间有玩游戏、看小说、聊天、看视频、网购、玩手机等违规行为的，每发现一次扣3分；在网络发表消极言论的，每发现一次扣5分。

2、上班期间在工作台位有串岗聊天、睡觉、吸烟、嗑瓜子、吃零食、大声喧哗以及坐姿不雅等影响窗口形象的行为，每发现一次扣1分。

3、无正当理由上班期间凡不穿制式服装或统一着装的，每发现一次扣1分。

上班时间衣冠不整、穿背心、短裤或拖鞋的，每发现一次扣2分.

4、服务态度蛮横，与服务对象谩骂、打架的，每发现一次扣2分，并从严追究其责任，取消个人本月的评先资格。

5、窗口工作人员被上级领导点名批评或被媒体曝光的，每次扣5分，并当月通报，取消个人本月及年度评先资格。

6、工作期间带闲杂人员、小孩、宠物进入工作岗位的，每发现一次扣1分。

7、出现吃、拿、卡、要等违规行为的，每发现一次扣5分。

（三）业务办理（20分，扣完为止）

1、不按县委、县政府要求进驻审批及收费、服务项目的，每名工作人员扣4分。

2、受理事项因部门窗口原因，未按承诺时限办结，出现“红牌”的，工作人员每次扣2分；经督办后仍未及时办结的，加倍扣分。

3、对受理、办理情况不按要求使用平原县行政审批系统的，或录入不及时、不准确的，每发现一次扣1分。

5、对符合条件、手续齐备的事项不予受理的，每次扣2分。

6、不能及时、准确解答服务对象咨询，每次扣0.5分。

7、凡参加项目联审、联办会议迟到、早退的，每次扣1分；缺席的，每次扣2分；无正当理由委托他人代替的，每次扣1分。

8、对业务管理科发出的征求意见函、催办单等相关文书，应认真办理，而没有办理和及时回复的，每次扣1.5分。

9、工作人员被投诉或举报，经查属实的，每次扣2分，取消当月评先述优资格；被投诉或举报的事件造成恶劣影响的，每次扣5分，取消当年评先述优资格。

（四）安全卫生（5分，扣完为止）

1、不经中心管理人员批准使用电热水壶、电热棒等用电器具的，或私自拉结电线的，每发现一次扣1分。

2、下班后，进驻人员未关掉计算机、打印机等用电设备的，每发现一台次扣0.5分。

3、不经中心管理人员批准，私自接入互联网，拆卸中心统一配置的计算机或安装来历不明的软件及盗版软件的，每发现一次扣2分。

4、办公家具、计算机被挪用、人为因素损坏的，每发现一次扣3分，造成的损失由当事人进行赔偿。

5、工作台地面有纸屑、烟蒂、茶渣、痰迹，每发现一次扣0.5分。

6、办公桌台面资料摆放杂乱的，未经允许在墙壁、柱子、桌面等随意张贴通知、告示的，每发现一次扣0.5分。

（五）服务评议（5分，扣完为止）

服务对象评议采取电子评价系统或群众评价的办法进行，计算个人得分。

由申请人对窗口工作人员办事情况进行现场评价。

评价分非常满意、满意、一般、不满意四档，分值分别为100分、80分、60分、40分。

月度服务评价分值=（非常满意票数×100+满意票数×80+一般票数×60+不满意票数×40）/有效票数×5%

（六）其他事项（加分，不超过5分）

1、积极参加中心举办的各类活动的，酌情加1—2分。

2、代表中心参加各类活动的，酌情加3—5分。

3、对县委县府及中心交代的重点事项，积极主动，协调办理的，酌情加2—3分。

4、在本县及上级党政报刊上发表有关中心及窗口工作的，酌情加1—3分。

5、收到服务对象锦旗、表扬信等的，酌情加1—3分。

三、考核结果

1、考核实行每月一考核一通报。

中心督查科负责汇总考核结果，每月一汇总一通报。

新老大厅每月3日前，根据考核内容及标准计算出上一月份每位入驻人员的得分情况，分别进行排序。

得分前十名的人员，授予月度“优秀服务标兵”，并以简报的形式通报给县委、县人大、县政府、县政协领导及各入驻部门主要负责人。

2、根据个人月度考核得分情况，年终汇总后计算出的月度考核平均得分作为年终考核得分。

新老大厅分别评出年度考核得分前五名的人员，授予“全县政务服务工作先进个人”荣誉称号，在全县经济工作会议上进行表彰，原则上每单位限一人。

3、凡月度考核中出现违反市“八条禁令”、与服务对象发生争执谩骂、打架的，以及在省市县暗访过程中被曝光的，实行一票否决，取消当月评先述优资格及年终评选资格。

四、本考核办法由县政务服务中心管理办公室负责解释，自印发之日起实施。

原有关窗口工作人员考核办法同时废止。

                        平原县政务服务中心

 二O一四年一月二十二日

主题词：

工作人员考核评先

发：

各入驻部门、中心窗口、机关各科室

平原县政务服务中心2014年1月26日印发

（共印180份）