客户服务部量化考核全案.docx
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客户服务部量化考核全案
客户服务部量化考核全案
17．1．3客户服务部量化考核办法设计
从客户服务部量化考核办法的设计到实施，中间需要完成大量工作，如调查公司的组织结构和职能，以确定考核组织、了解客户服务部的具体工作和职责，确定考核内容，并在充分的准备工作的基础上，将客户服务部量化考核办法由设计变为现实。
制度名称
客户服务部量化考核办法
编制部门
执行部门
第1章总则
第1条目的
为了进一步加强客户服务部管理，提高客户服务水平和质量，为公司发展贡献部门力量，同时为客户服务部绩效考核提供客观、公正的评价，充分调动部门人员工作的积极性、主动性，特制定客户服务部量化考核办法。
第2条考核原则
1．可操作性原则。
本办法可操作性强，侧重实际操作。
2．量化原则。
对于客户服务部的考核尽量采取量化的形式，尤其是考核标准尽可能量化。
第3条考核依据
1．以客户服务部的实际工作绩效为客观依据。
2．以本公司和客户服务部的绩效目标、客户服务部的部门职责为标准依据。
第2章考核组织和程序
第4条考核组织
公司成立专门的考核委员会，委员会成员由总经理、副总经理、人力资源部相关考核人、各部门负责人组成。
考核委员会专门负责客户服务部的绩效考核管理工作。
第5条考核程序
1．各考评主体根据相关记录和客户服务部的绩效表现，对客户服务部进行考核。
2．考核结果由人力资源部统计并汇总，呈考核委员会主管领导审核。
3．公司根据考核结果对客户服务部进行奖惩处理。
4．考核结束后，由总经理和客户服务部经理共同讨论确定下季度工作计划、绩效目标及考核标准等。
第3章考核周期和方法
第6条考核周期
对客户服务部的绩效考核分为季度考核和年度考核两种，具体时间安排详见附表1。
第7条考核方法
对客户服务部的考核采取目标考核法，首先根据公司战略目标制定客户服务部的目标和考核标准，编写目标管理卡，根据目标管理卡填制的事项要求实施考核。
第4章考核内容和标准
第8条考核内容和标准
对客户服务部的考核主要采取目标考核法的考核方式，具体目标项目、绩效目标及考核标准详见附表2。
根据目标管理卡的目标项目、绩效目标及考核标准制定的部门量化考核表，详见附表3。
第9条考核内容和标准如与公司考核管理制度相违背，以公司考核管理制度为准，并由相关部门及时组织办法的修订。
第5章附则
第10条本办法由人力资源部负责最终解释。
第11条本办法自颁布之日起执行。
第6章所需表单
附表1客户服务部绩效考核时间
绩效考核
时间安排
备注
季度考核
第一季度
4月1日～4月10日
在考核实施中，遇节假日考核时间顺延
第二季度
7月1日～7月10日
第三季度
10月1日～10月10日
第四季度
次年1月1日～1月10日
年度考核
年度考核
12月25日～次年1月5日
附表2客户服务部目标管理卡
部门
负责人
目标项目
绩效目标
考核标准
权限
保障
项目进度控制
规章制度
管理
制度、规范健全完善
每有1项不健全，减____分；每有1处不规范，减____分
制度得到有效执行
每出现1次违规，减____分
成本费用
控
控制在____万元以内
每超过___万元，减___分
第1个月不超过___万元
第2个月不超过___万元
第3个月不超过___万元
客服信息
管理
客户信息准确率达____%
每降低____%，减____分
客户信息有效率达____%
每降低____%，减____分
客服投诉
管理
客户投诉次数低于____次
每增加____次，减____分
客户投诉解决率达____%
每降低____%，减____分
客户关系
管理
大客户保有率达____%
每降低____%，减____分
第1个月实现目标值的__%
第2个月实现目标值的__%
第3个月实现目标值的__%
（满意度评分除外）
客户回访率达____%
每降低____%，减____分
客户满意度评分达____分
每减少____分，减____分
客服工作
报告
每月____日前提交
每延长____天，减____分
报告准确、客观
每发现1处错误，减____分
备注
附表3客户服务部量化考核表
部门：
考核时间：
考核内容
权重
扣分理由
得分
规章制度管理
15%
1． 2．
成本费用控制
15%
1． 2．
客服信息管理
15%
1． 2．
客服投诉管理
20%
1． 2．
客户关系管理
25%
1． 2．
客服工作报告
10%
1． 2．
考核得分合计
编制日期
审核日期
批准日期
修改标记
修改处数
修改日期
17．2客户服务部绩效考核量表模板
17．2．1客户服务部经理绩效考核量表模板
指标维度
量化指标
权重
绩效目标值
考核频率
数据来源
考核得分
财务
费用预算达成率
15%
达到____%
季度/年度
财务部、客服部
客户
大客户保有率
15%
达到____%
季度/年度
客服部
客户回访率
10%
达到____%
季度/年度
客服部
电话接听率
10%
高于____%
季度/年度
客服部
平均响应速度
10%
控制在____秒内
季度/年度
客服部
客户意见反馈及时率
5%
达到____%
季度/年度
客户、客服部
客户有效投诉次数
10%
低于____次
年度
综合管理部
投诉处理满意度评分
15%
不低于____分
年度
综合管理部
学习发展
培训计划完成率
5%
达到____%
季度/年度
人力部、客服部
员工考核达标率
5%
高于____%
季度/年度
人力部、客服部
量化考核得分合计
指标说明
费用预算达成率=
×100%
权重说明
对于客户服务部经理而言，能否留住客户、客户是否满意、客户服务费用是三个主要考核项目，因此本表中赋予了大客户保留率、投诉处理满意度评分、费用预算达成率三个指标较高的15%的权重
核算说明
考核关键
问题说明
在制定客户服务部经理的关键业绩指标时，可以从企业发展战略和客户服务部经理的工作目标出发，这样制定的关键业绩指标既为企业的发展战略服务又在客户服务部经理的可控范围内
被考核人签字：
日期：
考核人签字：
日期：
17．2．6售后服务专员绩效考核量表模板
序号
量化考核指标
权重
评分标准
数据来源
得分
1
客户意见反馈及时率
20%
每低于目标值___%，减___分
客服部
2
客户回访率
20%
每低于目标值___%，减___分
客户、客服部
3
表单记录准确率
15%
每有1处错误，减___分
客服部
4
资料完整率
15%
每低于目标值___%，减___分
客服部
5
违反售后服务
管理制度的次数
15%
每有1次，减___分
人力部、客服部
6
客户投诉次数
15%
每有1次，减___分
综合管理部
量化考核得分合计
指标说明
客户回访率=
×100%
权重说明
考核结果
核算说明
考核关键
问题说明
被考核人签字：
考核日期：
考核人签字：
日期：
17．3客户服务部量化考核方案模板
17．3．1客户服务部量化考核方案模板
指标维度
量化指标
权重
绩效目标值
考核频率
数据来源
考核得分
财务类
部门费用预算达成率
10%
达到___%
月度/季度/年度
财务部、客服部
客
户
类
客户回访率
15%
高于___%
月度/季度/年度
客服部
客户保有率
10%
达到___%
月度/季度/年度
客服部
投诉解决率
10%
高于___%
月度/季度/年度
客服部
客户信息准确率
15%
达到___%
月度/季度/年度
客服部
客户满意度评分
15%
高于___分
季度/年度
综合管理部
客户投诉解决满意度
15%
达到___%
季度/年度
综合管理部
学习发展
培训计划完成率
10%
达到___%
季度/年度
人力部、客服部
量化考核得分合计
指标说明
1．部门费用预算达成率=
×100%
2．客户满意度评分是指客户对客户服务部的服务效率、态度、质量等方面的综合评分
权重说明
对客户服务部而言，客户回访、客户信息管理、客户满意度及客户投诉解决满意度四个方面是相对重要的方面，因此赋予其相关指标15%的权重
核算说明
考核关键
问题说明
17．3．2售后服务主管量化考核方案模板
售后服务主管量化考核方案
一、考核目的
为客观、公正地评价售后服务主管的工作绩效，有效确保售后服务部相关工作的达成，结合本公司绩效管理制度，特制定本考核方案。
二、考核原则
1．公平、公正、公开原则。
2．全面考核原则。
三、考核周期
售后服务主管的考核实行季度考核，于下季度第一个月前10个工作日内完成对上季度工作绩效的考核。
四、考核内容及标准
对售后服务主管的考核主要从工作业绩、工作能力及职业素养三个方面进行；三者的比重分别为65%、20%和15%。
具体的考核项目和评分标准如下表所示。
售后服务主管工作业绩考核表
考核指标
权重
考核标准
得分
费用预算
10%
售后服务费用在预算之内，得满分；每超出预算____%，减___分；超出预算____%，不得分
售后服务响应时间
20%
在规定时间内，根据服务要求及时解决，得满分；因响应时间长而每出现投诉1次，减____分；投诉累计____次以上，不得分
有效投诉次数
15%
考核期内，从未被客户投诉，得满分；每被有效投诉1次，减____分；被有效投诉次数累计超过____次，不得分
（接上表）
投诉受理及时率
20%
投诉受理及时率达____%以上，得满分；每降低____%，减____分；低于____%，不得分
投诉处理满意度评分
25%
投诉处理满意度评分达____分以上，得满分；每降低____分，减____分；低于___分，不得分
下属人员违规次数
10%
下属人员无违规行为，得满分；每发生1起违规行为，减____分；违规行为累计超过____起，不得分
工作业绩考核得分
售后服务主管工作能力考核表
能力
指标
权重
考核要点
评分
得
分
下属
同事
上级
客户
计划
能力
35%
1．能够制订出明确、具体的工作计划
2．能够根据下属的个性和能力把工作计划落实、分配，使计划如期完成
组织协调能力
35%
1．合理、有效地调配各种资源，确保各项工作顺利启动并有效完成
2．涉及多方工作关系时，可以进行合理协调，确保工作顺利完成
沟通
能力
30%
1．能够与外部客户、上级、同事及下属良好地双向沟通
2．能够认真倾听、主动征求他人意见并对意见做出积极的回应
工作能力考核得分
说明
工作能力得分=得分×权重
得分=下属评分×20%+同事评分×10%+上级评分×50%+外部客户评分×20%
售后服务主管职业素养考核表
考核指标
权重
考核标准
得分
优
良
中
差
自控能力
30%
25～30分
15～24分
6～14分
0～5分
处事灵活
30%
25～30分
15～24分
6～14分
0～5分
敬业精神
20%
15～20分
10～14分
5～9分
0～4分
坦诚热情
20%
15～20分
10～14分
5～9分
0～4分
职业素养考核得分
五、考核结果及应用
（一）考核结果计算
考核结果的计算公式为：
考核得分=工作业绩考核得分×65%+工作能力考核得分×20%+职业素养考核得分×15%
（二）考核结果应用
售后服务主管季度考核结果主要应用于季度绩效工资的发放，详情如下表所示。
售后服务主管考核结果应用表
等级
分值
结果应用
A
90分以上
增发绩效工资（奖金）的25%，可考虑晋升
B
81～90分
增发绩效工资的20%，可提供学习的机会
C
71～80分
增发绩效工资的10%
D
61～70分
绩效工资保持不变，加强培训
E
60分及以下
扣除绩效工资的10%，可考虑换岗或加强培训
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