保洁分包方管理制度资料.docx

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保洁分包方管理制度资料

目录

环境工作概要、模式及职责

环境管理工作指引

保洁服务标准

消杀质量标准

保洁定量考核办法

一、保洁工作概要

按照总部要求，本物业区域的保洁工作采取外包方式。

物业公司暂不设环境主管，由各物业管理区域的客服主管兼各自物业管理区域的环境主管，各物业管理区域的客服助理兼各自物业管理区域的环境督导，负责各自物业管理区域的环境检查、督导工作。

负责与保洁公司驻场保洁主管的沟通协调工作。

住宅物业部经理总体负责住宅物业管理区域内的环境保洁工作。

二、保洁工作模式

1.三级检查与考核模式：

环境督导/主管日检，住宅物业部经理周检，主管副总月检，对照合同约定对分包方的清洁服务进行检查与考核。

2.三级考核监督与评估模式：

日常评价、付款前评价和合同续签前评价，针对各项服务的特点分别制定检查、考核与评定的重点，通过过程的控制，保证物业整体环境质量。

3.管理机构图

总经理

主管副总

住宅物业部经理

住宅物业部客服主管

品质部

住宅物业部客服助理

保洁公司分包方驻场主管

4.岗位职责

4.1主管副总经理在环境方面的管理职责

4.1.1负责环境工作策划及计划的审批。

4.1.2负责环境工作目标实施情况的监督。

4.2住宅物业部经理在环境方面的管理职责

4.2.1负责审核环境服务工作策划及年度计划。

4.2.2负责审批环境服务月计划。

4.2.3负责检查、监督、指导环境服务管理工作。

4.2.4负责每周组织对保洁公司工作质量的检查和监督。

按照标准进行考核。

4.2.5负责对保洁公司月度保洁服务费用的审核。

4.3客服主管（兼环境主管）职责

4.3.1负责保洁管理工作，拟定有关保洁的工作制度；

4.3.2负责每日检查辖区保洁卫生状况；按照标准进行考核；

4.3.3负责制定保洁培训计划并组织实施（要求保洁公司执行）；

4.3.4负责绿化养护管理工作，拟定绿化工作计划和有关的工作制度；

4.3.5负责监督、检查绿化养护状况；

4.3.6负责对消杀药品、肥料的选择及效果监控工作；

4.3.7处理环境管理类投诉并协助顾客服务人员对顾客进行回访等工作。

4.3.8完成领导安排的其它任务。

4.4客服助理（兼环境督导）岗位职责

4.4.1检查保洁员工作，发现问题及时处理；

4.4.2每月按照工作计划及客服主管的工作布置具体实施各项工作，并做好记录；

4.4.3检查当班保洁员仪容仪表；

4.4.4将每日检查保洁质量情况进行纪录，及时传递各种信息。

4.4.5完成领导安排的其它任务。

项

目

工作要点

工作内容

管理控制

责任人

工作记录

支持文件

供方选择管理

市场调研及供方考察

1.进行市场调研，掌握与分析市场供应（竞争、规模）状况、服务水平、服务价格等关键信息；成立供方考察小组并制定考察计划，对供方进行现场考察，采取现场走访、行业内咨询、客户评价等方式，掌握供方综合实力、管理水平等；

2.由考察小组拟定考察报告，交由评标小组成员共同确定本次招标入围单位。

1.由两个以上部门的成员组成供方考察小组；

2.主管副总对相关工作进行监督。

招标评审管理

1.确定招标、评标小组成员，拟定招标工作时间节点计划；

2.根据项目特点和服务需求，拟定服务标准，形成招标文件，并向入围单位发放邀标函及招标书，统一进行咨询或答疑；

3.按有关制度要求实施开标、唱标、答辩、评标等工作流程；

4.评标采取“二步法”，技术标、经济标分两次进行评定。

先从投标方案中选择最佳方案，经评标小组完善优化后确定优化服务方案，并由投标单位按照优化服务方案提交服务报价；

5.技术标和经济标得分权重各占50%，按各投标方综合评标得分确定中标单位；

6.与中标单位进行商务谈判，拟定相关合同，按集团相关流程进行招标评审结果及合同的报批。

1.标的额在20（含）万元以上的招标工作，由集团商管公司组织或授权当地商管公司组织实施。

《环境管理招投标操作规程》

《长春万达广场保洁服务招标文件》

《长春万达广场保洁服务评标报告》

日常保洁管理

日常保洁管理

计划管理

1.保洁公司提供项目年度、月度工作计划，住宅物业部审核同意后予以实施；

2.编制计划要符合合同及相关质量标准的要求，同时应结合项目实际需求和环境现状，予以制定；

3.计划工作的变更需事先通报住宅物业部经理并确认后方可实施。

1.工作计划须经客服主管、住宅物业部经理审批签字，方可生效；

2.客服主管根据供方每日工作情况对计划执行情况予以核实。

客服主管/住宅物业部经理

《保洁工作日报表》

《保洁月度工作计划表》

巡视管理

1.跟据保洁服务合同约定的服务标准、服务范围、服务时间等进行巡视和检查；

2.每日对所负责区域进行全面的环境检查，每日进行不间断的巡检；

3.对重点区域如电梯轿箱、大堂及客流密集区域等加大巡检频次；

4.对保洁人员出勤情况、仪容仪表、行为规范、礼仪礼貌等进行抽查；

5.对环境舒适度进行巡视，包括管理区域内温度、噪音、光源、饰品、标识、设施、异味等方面；

6.对环境检查过程进行记录，填写《日常环境巡检表》，对存在问题及时要求供方整改，并验证整改效果；

7.保洁公司每日上报《保洁工作日报表》，环境督导/主管对当天工作完成情况进行核实；

8.结合《保洁工作日报表》对保洁公司月度作业计划的执行情况进行复核；

1.环境督导/主管每日对全场巡查不得少于2次,重点区域全面巡查不得少于4次；

2.客服主管每日下班前对《保洁日工作报表》进行检查审核，并报住宅物业部经理签字；

3.住宅物业部经理每天对日检记录进行检查并签字确认，每天对所管辖区域工作至少抽查1次；每周管辖区域检查全面覆盖1次；

4.主管副总每周至少检查1次，每月对管辖区域检查全面覆盖1次。

环境督导/环境主管

《日常环境巡检表》

《保洁工作日报表》

《保洁服务质量标准》

评估考核管理

1.跟据保洁服务合同约定的考核办法，并结合日检情况对保洁公司每天进行考核并记录；

2.月末对日检考核情况进行统计，形成《月度考核统计表》并作为月度扣款的依据；

3.每月根据保洁作业计划执行情况、日检情况及其他工作表现，进行月度评估考核，将评估内容填写《供方工作评估表》中，由供方负责人确认签收；

4.接到客户对保洁工作投诉时，客服主管应同保洁公司负责人一起前往现场处理，并在约定时间内处理完毕，将客户投诉次数及投诉项目纳入保洁工作评估考核中；

5.如出现客户重大投诉及对甲方形象、财产造成损失等严重违反合同协议的情况，在必要时向供方公司发放《供方不合格服务通知单》，进行考核扣款，并监督整改；

6.《供方工作评估表》评估内容应真实、客观，各项内容填写准确，描述全面、清晰。

1.住宅物业部经理主持对保洁供方月度考核工作，对相关考核数据、统计报表进行审核；

2.主管副总对相关考核进行审批。

客服

主管

《日常环境巡检表》

《月度考核统计表》

《供方工作评估表》

《供方不合格服务通知单》

《保洁定量考核办法》

费用结算管理

1.依据月度考核结果，核算处罚扣款金额；

2.按相关流程完成费用结算审批手续（《供方工作评估表》作为附件）。

1.住宅物业部经理进行复核，主管副总进行审批；

客服

主管

《供方工作评估表》

外墙清洗管理

1.根据地域特点，合理制定外墙清洗作业计划；

2.清洗作业前，核对作业人员高空作业证、保险证明、清洗药液合格证书等相关文件；

3.外墙清洗过程中，对安全防护（警示）、清洗质量、计划进度等作业过程进行管控；

4.当天对外墙清洗作业质量进行验收；

5.对检查过程进行记录，填写《专项作业检查记录表》，对存在问题及时要求供方落实整改并验证整改效果；

6.作业结束及验收完成后，填写《供方工作评估表》，按合同相关约定进行付款。

1.环境督导/主管根据作业标准监督清洗工作进展并监督检查；

2.客服主管负责对外墙清洗公司及人员相关证明文件进行审核；

3.住宅物业部经理主持对外墙清洗考核工作，对相关考核数据进行审核。

报公司审批。

客服

主管

《专项作业检查记录表》

《供方工作评估表》

《供方不合格服务通知单》

垃圾房管理

1.对各商家垃圾定时收集、定点存放，垃圾收集及清运时间应根据项目具体情况及业态特点合理的设计和安排；

2.每日检查垃圾房的卫生状况，包括：

消毒消杀、异味控制、垃圾储存、卫生清理、地面冲洗等；

3.对检查过程进行记录，填写《日常环境巡检表》，对存在的问题及时要求供方落实整改并验证整改效果；

4.每周对垃圾清运的及时性、有效性进行抽查，并做好相关记录；

5.每月对有关垃圾清运合同的执行情况进行评估考核，将评估内容填写《供方工作评估表》；

6.依据月度考核结果，核算违约与处罚扣款金额；按相关流程完成费用结算审批手续（《供方工作评估表》作为附件）。

1.环境督导/客服主管每天对垃圾房不少于2次巡视检查；

2.住宅物业部经理每周对垃圾房不少于2次巡视检查，并监督环境督导/环境主管的工作；

3.主管副总每月对垃圾房不少于2次巡视检查。

环境督导/客服主管

《日常环境巡检表》

《供方工作评估表》

专业清洗管理

1.根据项目业态特点，合理制定专业清洗工作计划；

2.专业清洗分为：

油烟道清洗、隔油池清掏、下水道清洗（射流）等；

3.重点对清洗方法、清洗效果、人员安全及应急预防处理进行检查监督；

4.对检查过程进行记录，填写《专项作业检查记录表》，对存在问题及时要求供方落实整改并验证整改效果；

5.作业结束及验收完成后，根据作业质量进行评估考核，清洗作业过程中如有违反合同要求及清洗标准情况，按合同相关约定进行扣款，按相关流程完成费用结算审批手续（《供方工作评估表》作为附件）。

1.环境督导/环境主管根据作业标准监督清洗工作进展并监督检查；

2.客服主管负责对专业清洗公司及人员相关证明文件进行审核；

3.住宅物业部经理主持对专业清洗考核工作，对相关考核数据、统计报表进行审核；

4.主管副总对相关评估进行审批。

环境

主管

《专项作业检查记录表》

绿植租摆管理

1.根据现场环境需要以及公司要求，制定绿植租摆方案；

2.每日检查，包括绿植品相、长势、颜色、病虫害防治、整洁度等，并进行记录，填写《日常环境巡检表》，对存在问题及时要求供方落实整改并验证整改效果；

3.督促供方对不符合要求的绿植品种、摆放位置、造型等进行调整。

绿植的修剪、浇水、施肥等养护作业应在非营业时间进行；

4.重大节日、活动时，及时与营运部沟通进行绿植租摆调整；

5.如出现严重违反合同协议的情况，在必要时向供方公司发放《供方不合格服务通知单》，进行考核扣款，并监督整改；

6.依据月度考核结果，核算违约与处罚扣款金额；按相关流程完成费用结算审批手续（《供方工作评估表》作为附件）。

1.环境督导/客服主管每日对全场全面巡查不得少于2次；

2.住宅物业部经理每天对《日常环境巡检表》进行检查并签字确认，每天对所管辖区域工作至少抽查1次；每周对管辖区域全面检查1次；

3.主管副总每周至少检查1次，每月对管辖区域检查全面覆盖1次。

环境督导/客服主管

《供方工作评估表》

《日常环境巡检表》

《供方不合格服务通知单》

消杀

管理

消杀管理

1.根据各项目业态分布情况及季节变化合理制定蚊、蝇、鼠、蟑螂等消杀工作计划；

2.消杀工作实施前提前向客户发放消杀通知，每次消杀作业后填写《消杀工作记录表》；

3.消杀管控要点为：

计划执行、用药规范、投放安全、效果跟踪；

4.对餐饮区、隔油池、污水井、配电室等重点区域因环境的不同进行消杀工作分类处理；

5.每月根据合同执行及日检情况进行评估考核，将评估内容填写《供方工作评估表》；

6.如出现严重违反合同协议的情况，在必要时向供方公司发放《供方不合格服务通知单》，进行考核扣款，并监督整改；

7.依据月度考核结果，核算违约与处罚扣款金额；按相关流程完成费用结算审批手续（《供方工作评估表》作为附件）。

1.环境督导/客服主管每日对全场巡查不得少于1次；

2.住宅物业部经理每周对所管辖区域消杀工作至少抽查1次；

3.主管副总每月至少抽查1次。

环境督导/环境主管

《日常环境巡检表》

《供方工作评估表》

《消杀工作记录表》

《供方不合格服务通知单》

《消杀质量标准》

总体保障

合同管理

1.合同期满前45天，须对供方履约情况及综合能力进行评估，评估结果决定是否开展合同续签工作，相关评估工作必须有营运部人员参与；

2.供方未能通过年度评估，按集团招投标管理制度重新选定供方。

1.主管副总负责在授权范围内合同的签订、变更、解除，并按要求提请有关流程审批；

2.住宅物业部经理负责合同的具体执行及合同执行情况的监督跟进。

住宅物业部经理

《合同审批会签表》

《供方年度复评审批表》

《服务供方年度复评准则》

人员管理

1.对供方公司人员出勤情况进行有效的控制；如有条件的可进行指纹、打卡等管理；

2.对供方公司人员的仪容仪表、行为规范、礼仪礼貌等进行监督检查；

3.对供方公司人员流动率的进行有效控制，尤其对熟练人员和技术骨干进行管控；

4.对供方公司人员操作安全及人身安全进行有效监督。

1.环境督导/主管对上述要求每周不低于1次检查；

2.环境督导/主管每月对供方的《现场人员基本情况统计表》进行检查核对1次；

3.住宅物业部经理对上述要求每月不低于1次抽查。

客服

主管

《现场人员基本情况统计表》

突发事件处理

1.对突发事件应有相应的应急预案给与支持，与环境相关的如：

讯期防汛、跑水等；

2.对雨雪天气的处理；

3.由于环境工作失误造成的人员伤害；

1.客服主管负责突发事件的人员调配、现场指挥及取证等相关工作；

2.主管副总/住宅物业部经理负责组织召开专题会，分析事发原因和责任人，制定补救和预防措施。

住宅物业部经理

沟通管理

1.每月举行工作例会，并形成会议纪要；

1.会议纪要由分管副总审阅并签发；

客服

主管

保洁服务质量评定标准

表一、公共区部分

清洁项目

日常清洁

定期作业

质量检查标准

每天

每周

每月

每季

公

共

区

域

地

面

楼层玻化砖地面

用1：

20的清洁剂清洗地面，并用地拖拖净地面

机刷二次

每月彻底清洁养护一遍

无污渍、水渍、尘渍、痰渍、杂物、纸屑、烟蒂、保持光洁、明亮（材料自身原因除外）

其它

地面

用1：

20的清洁剂清洗地面，并用地拖拖净地面

机刷二次

每月彻底清洁养护一遍

每季彻底清洁养护一遍

无污渍、水渍、尘渍、痰渍、杂物、纸屑、烟蒂、保持光洁、明亮（材料自身原因除外）

墙面

大理石、铝塑板等

清抹，保持干净

用清洁剂清抹干净二次

每季彻底清洁一遍

无尘、无渍

地脚线

清抹一次

每月彻底清抹一遍

无污渍、无尘

门

窗

门、门框

清抹、保持干净

用清洁剂清抹干净二次

无尘、无渍

铝合金

清抹、保持干净

用棉纱、绒布配合清洁剂清抹四次

无尘、无渍

拉手

防火闸门

扶手

用清洁剂清抹一次，并保洁

用清洁剂清抹二次

无尘、无渍、无痰渍

门窗

玻璃

清抹手印、无渍、用玻璃保养清洁剂清刮干净

无尘、无渍无手印、光洁透明

消防

楼梯

用清洁剂拖净梯面

每月彻底清洁一遍

无灰尘、无渍、

电梯

轿厢

清抹、保持干净

用清洁剂清抹干净二次

无尘、无渍无手印、光洁透明

其他设施

清抹、保持干净

用清洁剂清抹干净二次

无尘、无渍无手印、光洁透明

清洁项目

日常清洁

定期作业

质量检查标准

每天

每周

每月

每季

公

共

区

域

指示牌悬挂牌

保洁

清抹一次

无尘、无蜘蛛网

花盆花槽

清抹一次

清洗一次

无油污、无杂物

烟灰筒、废纸筒

及时清倒垃圾、垃圾容量不要超桶身2/3并随时保洁

不锈钢烟灰筒除渍并上不锈钢油一次

无污渍、无痰

空调风口

清洁一次

清洗一次

无污渍、无尘

风口、灯饰

随时保洁

全面清洁一次

消防器材

保洁

清抹四次

无尘、无污渍

表二、办公区部分

清洁项目

日常清洁

定期作业

质量检查标准

每天

每两周

每月

办

公

室

部

分

地面

清扫并用洗洁精拖净、保持干净

保养一次

无尘、无纸屑、无污渍、保持光洁明亮

墙身

保洁

清扫墙身二次

无尘渍、无污渍

门

玻璃

用玻璃清洁剂清抹一次，保持干净

用保养清洁剂配合玻璃刮刀清刮两次

无手印、无灰尘、无污渍、保持光洁明亮

铝合金

用清洁剂清抹一次并保持干净

用绒布配合全能清洁剂清抹两次

无手印、无尘渍

电脑、电话

用清洁剂配合干毛记巾清抹一次

电话用消毒水

消毒一次

无污渍、无手印、光洁如新

办公台、文件柜、茶几、坐椅、沙发等

用清洁剂清抹一次

无尘、无纸屑、无污渍

地脚线

清抹一次

无污渍、无尘

废纸篓烟灰缸

清倒垃圾一次并更换垃圾袋

用清洁剂清洗四次

无污渍、无痰渍

窗玻璃

保洁

用玻璃清洁剂

清刮二次

无手印、保持光洁明亮

窗柜

保洁

清抹二次

无污损、无尘渍

窗台

清抹一次

用清洁剂清抹两次

无污渍、无尘渍

灯饰、天花

清抹一次

无蛛网、无尘渍

通风口、空调

风口

清抹两次

清洗一次

无蛛网、无尘渍

花盆

清抹一次

清洗盆底

无尘、底无黄渍

垃圾筒

清倒垃圾一次并更换垃圾袋

用清洁剂洗筒六次

无污渍、无痰渍、无尘

表三、通道、机房、外围及停车场部分

清洁项目

日常清洁

质量检查标准

每天

每两周

每月

每季

墙身

清抹墙身一次

清洁剂配合毛巾清抹墙身四次

无尘渍、无污渍、无痰渍

地面

清扫并用全能清洁剂拖净、保持干净

清洗一次

保持干净、无尘、无纸屑、无污渍、无痰渍

天花

清抹一次

无蛛网、无灰尘

不锈钢饰

擦不锈钢油二次

玻璃窗

清抹干净

用玻璃清洁剂清洁干净

无尘渍、无污渍

外围部分

玻璃雨棚

除尘、除垃圾杂物

用清洁剂清洗1次

干净无积尘

5米以下玻璃幕墙

用清洁剂刮洗

每周一次

明亮无手印、无污迹、无灰尘

石材地面

用清洁剂冲洗地面

机洗二次

无污渍、无杂物、保持干净

休闲桌椅板凳

用清洁剂清抹干净

清洗一次

无油污、无污渍、干净

建筑小品

用清洁剂清抹干净

清洗一次

干净、无污渍

水沟、管道

随时保洁

清理一次

无杂物、无积沙

射灯、路灯

擦抹一次

全面清洁一次

干净、无污渍

公司名

字迹

擦抹一次

全面清洁一次

干净、无污渍

绿化带

花坛

浇水一次、及时清洁

除杂草一次

无杂物、杂草

屋面清洁

随时保洁

全面清洁一次

无污渍、无泥沙、

无积水

垃圾房

地面、墙壁

用清洁剂冲洗一次

消毒二次

清洁剂机洗四次

无污渍

垃圾桶

垃圾箱

每日垃圾日产日清

保持整洁、无臭味

各类设备用房

定期清洁一次

无污渍、无积尘

消杀质量标准

作业部位

消杀对象

消杀工作内容

质量控制

标准

周

月

季

1.灭鼠标准

（1）所辖区域内（包括走廊、楼梯、卫生间、办公区、仓库、停车场、卸货区等），有鼠洞、鼠咬痕不超过5处。

重点区域如变电所等无鼠迹。

（2）在15平方米公共区内布放20厘米X20厘米滑石粉两块，一夜后阳性粉块不超过1％。

2.灭蚊标准

（1）所辖区域内各处的存水中蚊幼及蚊蛹的阳性率不超过2％，500毫升收集勺中，蚊幼及蚊蛹的数量不超过1只。

（2）所辖区域内，白天单人诱蚊30分钟，平均每人次诱获成蚊数量不超过1只。

3.灭蝇标准

（1）所辖区域内各个区域，单人全楼查看一次，发现蝇类总数不超过20只。

（2）办公室、卫生间等室内区域，单房间发现蝇类总数不超过1只。

4.灭蟑螂标准

所辖区域内，单人全楼抽查一次（抽查范围包括排水口、顶棚、地板等），发现蟑螂数量不超过20只，有蟑螂粪便、蜕皮等蟑螂迹的数量不超过20处。

公共区域

洗手间

茶水间

蚊、蝇

喷洒杀虫剂一次

鼠

每月放一次鼠药

蟑螂

在易出现蟑螂的缝隙、角落等放入蟑螂诱饵

办公室

及机房

蚊、蝇

喷洒杀虫剂一次

鼠

每月放一次鼠药

蟑螂

每月投放蟑螂诱饵

垃圾房

蚊、蝇

每周喷杀一次

鼠

每周投放毒饵一次，并交替更换药物

蟑螂

在易出现蟑螂的缝隙、角落等放入蟑螂诱饵及喷杀

绿化带

草丛

蚊、蝇

每周喷杀一次

鼠

每月投毒饵一次

消防通道

外围广场

停车场

蚊、蝇

每周喷杀一次

鼠

每周投毒饵一次

蟑螂

每季投放蟑螂诱饵一次

污水井

下水道

污水沟

蚊、蝇、蟑螂

每周喷杀一次

每季用烟雾机消杀一次

备注：

以上作业内容适合春夏季作业，各地公司根据地域特点及季节变化应做适当调整。

1、消杀公司及时上报年、季、月消杀工作计划。

2、消杀药物由消杀公司统一管理存放，领取、使用。

3、根据实际情况，及时进行灭虫、灭鼠工作，并填写相关记录。

4、每天闭店后由作业人员对公共区域进行消杀作业。

保洁工作定量考核办法

为确保万达广场保洁质量，保证对保洁分包的过程监控准确、有效，特制定保洁考核办法。

设计原则：

为使保洁现场管理具有较强的针对性和时效性，将每月保洁合同费用的10%作为考核浮动费用，并将该项费用分摊至保洁工作各项目中作为考核值。

在保洁质量的现场督察、纠正过程中，发现的保洁质量问题将直接按各项核定的考核值在月度浮动费用中予以扣除。

次月初对上月的检查扣款情况予以统计，即为上月保洁费用扣款结算的依据。

一、扣款分值表

1.工作量化：

将万达广场合同内服务区域、服务内容全部列明后，制作成保洁工作量清单（格式与质量标准保持一致）；

2.*设定权重：

根据每项保洁工作量的影响程度，确定每项工作的权重；

3.费用细分：

将保洁合同年费用拆分为每天的费用，再按保洁作业分区、分项和权重分摊至每一工作细项，制作出《保洁工作定量考核表（Vi）》。

4.划分方式：

将一个保洁标段根据作业界面的不同，分成A个工作区域，在工作区域的基础上根据作业内容的