汽车维修业务接待人员工作标准.docx

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汽车维修业务接待人员工作标准

汽车维修业务接待人员工作标准

汽车维修业务接待人员工作标准

汽车维修业务接待人员工作标准

一、工作环境

1、灯箱清洁完好，各种指示牌指示明确。

2、停车场有醒目标志，且畅通无阻。

3、停车场清洁，无烟头、痰迹、积水杂物。

4、业务区整齐、清洁、各种标示明确。

5、用户休息区清洁、电视、茶几、报架等设施整齐。

6、洗手间无异味，有卫生纸、香皂。

二、工作准备

1、业务人员应提前10分钟到岗。

2、业务工作台面清洁、不摆放与工作无关的物品。

3、提前启动计算机，确保系统运行。

4、按当日修理量，备好脚垫、驾驶座套、方向盘套、毛巾棉纱。

三、仪容仪表

1、统一着装，衣着整齐干净。

2、左胸前佩带统一醒目的工作胸卡。

3、工作岗位上应面带微笑、精神饱满。

四、接待用户

1、应主动迎接客户、主动使用规定的文明用语、礼貌待客、主动规范、用户等候时间不超2分钟。

2、对第一次来访用户应主动自我介绍，态度热情友好。

3、真诚待客，不得以任何理由推诿、搪塞用户。

4、确认用户姓名，所修车种，车型或拜访目的。

5、请用户阐述故障现象，确保完全理解用户意图。

6、归纳要点、简短、明确地重复用户的要求。

7、对用户的要求做出答复。

8、业务电话响三声必须保证通话。

五、约定时间

1、应了解与掌握维修时间工作动态。

2、应掌配件库动态情况。

3、向客户提出合理的约定时间，若用户对约定时间有异议，应根据用户要求另定时间4、应开展电话预约登记服务。

六、诊断故障

1、接修前应与客户一起对车辆外观、附件、车内物品进行检查，将检查结果记录在进厂检验单上，并请用户配合，对车内的贵重物品应提醒用户带走或妥善保管，手续清楚。

2、修理前必须正确描述故障现象，不允许漏项。

3、修理工可协助判断故障，但无权决定项目。

修理过程中发现潜在的故障，应主动告知用户，按客户要求维修。

七、达成协议

1、仔细记录用户姓名、地址、电话及用户车辆使用情况，维修历史，确保记录正确。

2、确定完工时间和旧料处理方法，并让用户知晓3、确定结算付款方式4、将用户的具体修理要求仔细记录在任务委托书上，并让用户审阅，签字认可。

5、达成协议后，铺好垫套，送往车间。

八、费用结算

1、仔细核算结算清单，保证所有清单附在委托书上

2、使用法定的修理工时定额，并明码核价，向用户提供组成工时的详细清单。

3、应保证最终结算与报价相一致，误差不超过10％。

九、交付车辆

1、交车之前把车辆清洗干净

2、由原接车业务员付车辆，不耽误用户取车时间3、修理中换下的零件应让用户过目

4、应详细向用户解释发票新列项目，如实介绍修理过程，使用户放心十、跟踪服务

1、应及时建立用户档案

2、掌握跟踪服务的进展情况及时进行信息反馈

3、有效解决跟踪服务中出现的问题，如用户申诉超出业务员权限，及时向上汇报，避免扩大事态。

扩展阅读：

车辆维修业务接待工作制度

车辆维修业务接待工作制度

为提升服务质量，增强行业竞争力，提高客户满意度，业务接待工作成为极其重要的一环，主要包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。

（一）业务接待工作程序

业务接待工作从内容上分为两个部分：

迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序工作程序具体内容如下：

1、迎接亲自送修车辆客户到休息室，车队送修车辆须问清维修项目，两者都须做好维修登记表。

2、受理业务：

询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定维修项目、费用、工时；3、环检送修车，填写预检表，将接修车送入车间

4、维修期间，根据技术报告与客户沟通维修项目、费用、工时等细则；增项意见征询与处理，5、通知车间施工，沟通好维修项目和客户需求，做好报价单和审批单6、将完工车从车间接出：

检查车辆外观技术状况及有关随车物品。

7、通知客户交车，准备客户交车资料。

8、接待亲自前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂，或安排相关人员送车。

9、对客户跟踪服务。

（二）业务接待工作内容规定1、接待前来公司送修的客户工作内容：

（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：

当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！

”）。

同时作简短自我介绍。

（2）礼貌引导客户把车停放到位。

（3）简短问明来意，做好预检单，让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。

2、业务答询与诊断

工作内容：

在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。

工作要求：

在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：

在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

3、业务洽谈工作内容：

（1）与客户沟通维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一记录系统工单。

工作要求：

与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。

4、业务洽谈中的维修估价

工作内容：

与客户确定维修估价时，沟通清楚工时与配件或精品等费用支出。

工作要求：

这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。

应尽可能说明本公司价格合理性。

5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容：

业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体定。

要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。

特别要考虑汽车配件供应的情况。

工作要求：

要有信心，同时要严肃，不可有失信于用户的心态与行为。

6、办理交车手续

工作内容：

检查完工车辆及车内物品完好，准备好车钥匙、出入卡和结算单，解释清楚结算单请客户签名；如不能亲自来拿车，安排相关人员送车。

工作要求：

视检、查点、登记要仔细。

7、礼貌送客户

工作内容：

客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。

如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：

“请走好”。

工作要求：

热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。

8、为送修车办理进车间手续

工作内容：

（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。

（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。

工作要求：

认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。

清洁工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。

9、追加维修项目处理工作内容：

接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。

同时，应告之客户由增项引起的工期延期。

得到客户明确答复后，立即转达到车间。

如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。

工作要求：

咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。

10、查询工作进度

工作内容：

根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。

询问完工时间、维修有无异常。

如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。

工作要求：

要准时询问，以免影响准时交车。

11、通知客户接车

工作内容：

（1）作好相应交车准备：

车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。

结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。

（2）通知客户接车：

一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：

“谢谢合作！

”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。

工作要求：

通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。

12、对取车客户的接待

工作内容：

（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。

（2）结算：

客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。

（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。

（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：

“XX先生（小姐）请走好。

”“祝一路平安！

欢迎下次光临！

”

工作要求：

整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。

清点、交车后客户接收签名不可遗漏。

送客要至诚。

13、客户档案的管理

工作内容：

客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档。

档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。

老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。

工作要求：

建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。

14、客户的咨询解答与投诉处理

工作内容：

客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。

答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。

客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。

倾听完意见后，接待员应立即给予答复。

如不能立即处理的，应先向客户致意：

表示歉意并明确表示下次答复时间。

处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。

投诉对话结束时，要致意：

“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。

工作要求：

受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。

客户对我方答复是否满意要作记录。

15、跟踪服务

工作内容：

根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。

跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。

跟踪服务内容有：

询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。

做好跟踪服务的纪录和统计。

通话结束前，要致意：

“非常感谢合作！

”

工作要求：

跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。

要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。

并及时向业务主管汇报。

16、预约维修服务

工作内容：

受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。

业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。

预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。

预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。

预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。

17、业务统计报表填制、报送

工作内容：

周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告结算人员完成，并按时提供财务部、分管经理、站长以便经营管理层的分析决策。

工作要求：

按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。

统计要准确、完整，不得估计、漏项。

18、本制度使用以下十七种表格：

（1）进厂维修单（10）跟踪服务电话登记表

（2）维修追加项目单（11）跟踪服务信函登记表（3）维修估价单（12）维修预约登记表（4）维修预约单（13）客户档案资料表（5）维修结算单（14）随车物品清单（6）业务统计表（周、月）

（7）出厂通知单（15）行业相关市场情况报告表（8）公司业务状况分析报告表

（9）跟踪服务客户电话记录表相关文章：

友情提示：

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