实训项目六接待工作与交际礼仪.docx
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实训项目六接待工作与交际礼仪
实训项目六接待工作与交际礼仪
实训目标
☐掌握正确的站、坐、蹲、走姿和肢体语言运用
☐掌握商务接待、信访接待、客户投诉等的有关工作规范、流程和技巧
☐掌握接待过程中的迎送礼仪、微笑礼仪、次序礼仪、着装规范
☐掌握接待规格的确定、接待工作计划的制定
☐掌握涉外接待礼仪
实训准备
☐收集一张礼仪训练的光碟或录像资料
☐查找一份接待工作计划
☐收集有关涉外接待的礼仪常识与禁忌
接待准备工作
1.接待工作环境准备
☐会客室(办公室)环境一般可划分为硬环境和软环境
☐硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件
☐软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境
基本要求——清洁、明亮、整齐、美观
注意事项:
☐在接待工作中要加强门卫登记制度。
☐办公室的设备、文件、档案及其它重要财产,应该实行严格的安全防护措施,防止窃密现象发生。
2.接待工作物质准备
☐座位、茶水
☐电话,复印设备
☐一面镜子,盆景或花卉
☐衣帽架
☐书报杂志、单位介绍等材料
☐基本要素——诚心
3.接待工作心理准备(个人礼仪)
基本要求:
(1)遵守TPO原则
(2)掌握PAS原则
(3)坚持健康原则
(4)用好自然本色原则
☐仪容:
昂扬健康、和谐自然、卫生日常
☐仪态:
即人的举止行为,遵时首约,卫生整洁,敬老助残,尊重妇女;举止行为规范:
坐立有相,颦笑有度
☐服饰:
基本要求:
呈现个性,扬长避短,民族特色,简洁为美。
服饰的选择要与穿戴者所处的环境、社会角色、自身条件相协调,要与穿戴的时节相协调
接待工作过程
1.亲切迎客
☐起立,问候
☐预约的来访者——准备,引入,通报
☐事先不知道的预约来访者——询问,致歉,引入,通报
☐未预约来访者——询问,判断,说明
2.热忱待客
带领来访者(配合对方的步幅,在客人左侧前一米处引导,动作示意转弯或上楼梯)⇨“外开门客先入,内开门己先入”⇨引导就座⇨茶水、杂志等
3.礼貌送客
☐客人告辞⇨等客人起身⇨起身相送⇨握手告别(⇨代提重物⇨代叫车辆⇨握手告别)⇨目送离开
4.接待过程礼节
☐礼节的一般原则:
讲究态度,弄清关系,把握分寸,送礼贵在适宜
☐交际心理基本原则:
自尊与尊人的原则,内在美与外在美的原则,自信大方与适应环境的原则,言行适度与交往目的原则
☐言谈的基本礼节:
有礼有理有利;口齿清晰,声音适度;注意说话时的交流
☐使用礼貌惯用语:
问候语;感谢语;道歉语;征询语;应答话;慰问语;"请"字的运用:
☐称谓礼节
☐见面礼节:
(1)致意:
见面时问好、点头、举手、抬身、脱帽等都是致意;
(2)握手:
“尊”先“卑”后,与多人握手时应遵守先高后低,先长后幼,先主后宾,先女后男的原则;(3)引见介绍:
自我介绍,介绍他人(先“卑”后“尊”);(4)递接名片
☐次序礼仪
一般以右为大、为尊,以左为小,为次,进门上车,应让尊者先行,一切服务均从尊者开始。
就坐时,右为上座
(1)上楼时,客人走在前,主人走在后;下楼时,主人走在前,客人走在后。
(2)迎客时,主人走在前;送客时,主人走在后。
(3)有专人看守电梯,客人先进,先出;无人看守电梯,主人先进、后出并按住电钮
(4)奉茶、递名片、握手、介绍时,按职务从高至低进行。
(5)“外开门客先入,内开门己先入”
(7)乘车时,通常"右为上、左为下;后为上、前为下",小轿车后座右位为首位,左位次之,中间位再次之,前座右位殿后;入右座进右门,入左座进左门,不要让客人在车内再移动座位
拟定接待计划
拟定接待计划
☐接待方针
☐接待规格:
高格接待、低格接待、对等接待
☐接待日程安排
☐接待形式
☐接待经费开支
接待实施原则
☐诚恳热情
☐讲究礼仪
☐细致周到
☐按章办事
☐俭省节约
☐保守秘密
如何确定接待规格
☐高规格接待
即主要陪同人员比来宾的职位要高的接待。
如上级领导派工作人员来了解情况,传达意见,兄弟企业派人来商量要事等,需高格接待。
高规格接待固然能表现出重视、友好,但它会占用主陪人过多的时间,经常使用会影响主陪人的正常的工作。
☐低规格接待
即主要陪同人员比客人的职位要低的接待。
如上级领导或主管部门领导到基层视察,只能低格接待。
低规格接待有时是因单位的级别造成的,有时是另有原因,用得不好,会影响与对方的关系。
☐对等接待
对等接待是最常用的接待规格,即主要陪同人员与客人的职位同等的接待。
接待规格的高低常常从各方面表现出来。
例如,宴会规模的大小,出席宴会的主方人员的身份;某些礼仪活动的隆重程度等,甚至有时住房和交通工具的安排,也会被人视为接待规格高低的反映。
因此,对于同一级别的国宾,应保持大体上差不多的接待规格,以免给人以厚此薄彼的感觉。
而对于某些在政治上或两国关系上有特殊需要的国宾给以“破格”的接待,则可能会收到明显的效果。
影响到接待规格确定的还有如下一些因素:
(1)对方与我方的关系。
当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时,往往以高规格接待。
(2)一些突然的变化会影响到既定的接待规格。
(3)对以前接待过的客人,接待规格最好参照上一次的标准。
接待计划具体内容
☐首先要了解清楚来宾的基本情况
☐填报请示报告卡片,拟出接待计划和日程安排的初步意见,报请领导批示。
☐通知具体接待部门安排好住宿。
☐安排好来宾用车和接待工作用车。
☐尽可能周到地安排好来宾的饮食。
☐根据来宾的工作内容,分别做好安排。
☐拟订出各个项目陪同人员的名单,报请领导批准后,即通知有关人员准备。
☐安排有关领导或工作人员到车站、机场、码头迎接。
☐来宾到达后,双方商定活动日程,安排印发执行。
☐安排有关领导同志看望来宾。
☐作好游览风景区和名胜古迹的安排。
☐安排一些必要的文化娱乐活动。
☐安排好体育活动。
☐通知有关新闻单位派人。
☐预订、预购返程车船或飞机票。
☐安排有关领导或工作人员到住地或去车站、码头、机场为客人送行。
接待工作中应注意的几个“先后”问题
☐
(1)在引导客人时应特别注意先后顺序问题。
迎客时,秘书走在客人前面;送客时,秘书应走在客人后面。
上楼时,客人走在前,秘书走在后;下楼时,秘书走在前,客人走在后。
上楼、下楼都不要走得太快,并要让客人走楼梯的内侧,所谓内侧是绕着中心的一侧。
进电梯时,若为专人看守的电梯,应请客人先进、先出;若为无人看守的电梯,秘书要先进、后出,并按住电钮,以防电梯门夹住客人。
进门时,如果门是向外开的,把门拉开后,按住门,再请客人进;如果门是向内开的,把门推开后,请客人先进。
☐
(2)握手时伸手的先后次序,遵循“尊者决定”原则。
在公务场合,握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。
而在社交、休闲场合,它则主要取决于年纪、性别、婚否。
一般而言,应由职位高者、年长者、女性先伸手后,方可与对方握手。
☐ (3)介绍的先后顺序,总的原则是“四先四后”:
先将男士介绍给女士,先将年轻者介绍给年长者,先将地位低者介绍给地位高者,先将客人介绍给主人。
介绍示范
☐不同性别的人之间的介绍
先称呼女士,后称呼男士,先介绍男士,后介绍女士。
例如,“王小姐,请允许我介绍一下,这位是XX医疗设备有限公司李经理”。
然后,面朝李经理说:
“李经理,这位是XX医药股份有限公司市场部的王小姐。
”这里是不同性别的人之间的介绍,男士与女士,
☐将一人介绍给众人
首先向大家介绍这个人,再将众人逐个介绍给这个人
例如,“诸位,请允许我把XX电子工程有限公司林先生介绍给大家。
”或者说:
“我很荣幸地向大家介绍一下,这位是XX电子工程有限公司系统部的林经理。
”然后再把众人逐个介绍给这个人。
☐将多人介绍给一人
可以按照座位次序或职位的高低顺序一一介绍
介绍的内容主要是被介绍人所在单位、职务、姓名等,尽量简明,不作渲染。
介绍时,要先介绍最高领导,依次介绍。
例如,“你好!
这位是我们公司的姚主席,这位是张副主席。
”把男士介绍给女士,如“你好,这是王先生。
”把年幼的介绍给年长的,如“刘总,你好,这是小王。
”
接待不同客人的技巧
◎小案例
有位推销员来到某集团公司办公室推销其电子产品,要见总经理。
公司李秘书遇到这种情况后,根据多年摸索和积累的接待经验,首先,给推销员热情地倒上茶;其次,问清楚推销员的姓名、工作单位、职务;再次,摸清推销员的意图。
李秘书先以“我去看一下总经理是否在”加以搪塞,在总经理作出不愿意见来访者的答复后,李秘书对推销员说:
“实在对不起,总经理现在不在。
”由于李秘书的灵活机敏,在接待过程中,没有给推销员留下一种缺乏诚意的印象,推销员自己也没有一种被撵走的感觉。
1.当客人要求面见主要领导时
☐一般的来访者普遍有一种心态,认为只有主要领导才能解决他们的问题或满足他们的要求,所以,不管大事小事,都要找主要领导。
☐当客人提出要求面见主要领导时,秘书人员要根据具体情况加以处理。
☐
(1)对于无理取闹、纠缠不清,或态度恶劣、脾气暴躁的来访者,不宜领导接待,应坚决挡驾。
☐
(2)来访者所反映的情况比较重要,但主要领导因需处理更重要的问题而分不开身,可暂缓安排面见。
☐(3)秘书人员不能确定问题的性质和主要领导的态度,可先行挡驾,待请示领导后再作安排。
2.当领导临时因事外出时
☐领导因某件急事必须办理而突然外出了,而他事先约好的客人则按约前来。
在这种意外情况下,秘书人员应及时向来访客人说明情况,请求谅解。
如果客人愿意等一会儿,秘书人员应先陪客人谈谈,等候领导回来,而决不能让客人独自坐在会客室里等候。
如果等了一段时间以后,领导还没有回来,那么就应征求来访者的意见,看他是否愿意再等一会儿,或者是否愿意先回去,等领导回来后,再与他联系约会。
如果领导在外出时对如何接待有约在先的客人有交待,那么就要照领导的意见办理。
3.当客人贸然来访时
☐在日常工作中,秘书人员经常会遇到推销员或其他未预约的人员上门来访,此时,要先弄清来客的身份,包括姓名、工作单位、职务等,问清楚来访意图,并及时向领导汇报。
在没有汇报前,不能给予肯定的答复。
因为领导有可能没有时间,也有可能不愿意见这位客人。
若领导没有时间或不愿意见来访者,秘书人员则要灵活、机敏而又委婉地拒绝来访者。
4.当来了不受欢迎的客人时
☐在接待工作中,有时会遇到一些不受欢迎的人,如为一点小事纠缠不休的人,多次跑来索取赞助的人,或提出一些无理要求的人等。
对于这样一些不受欢迎的来访者,秘书人员也要以礼相待,显示出自己的涵养和风度。
首先要弄清来访者的姓名、所在公司、有什么事情,了解了来访者的意图后,迅速请有关部门接待,并及时向领导请示、汇报。
总之,以尽量使他们少干扰领导和自己的工作为宗旨,同时又要使他们感到没有受到怠慢。
☐接待来访中的意外情况是多种多样的,秘书人员遇到这些情况时,既要坚持原则,又要 机智灵活地妥善处理。
对于客人的不合理要求,要学会委婉拒绝;对于干扰领导工作的客人,要巧妙挡驾;对于客人的糊涂想法,要耐心劝解。
在接待中解决问题,才是高水平接待。
有效处理客户投诉
◎小案例
☐今年年初的一天早晨,某大厦一台正在运行中的电梯突然发生故障,将在大厦办公的某公司一员工困在其中。
管理处领导马上赶到现场,按照事先制订的应急预案组织有关人员进行抢修。
经过一个小时的紧急处置,电梯故障才得以排除。
☐当被困的这位公司员工走出电梯时,管理处领导当即迎上前去,毕恭毕敬地给他鞠了一个躬,诚恳地向他道歉和解释。
不曾想他根本不予理睬,反过来还破口大骂(管理人员这时很容易失去冷静,不过后来的做法说明管理人员还是很好地控制了自己的心态),并扬言要到新闻媒体投诉,拂袖而去,一直到了下午才返回大厦里的公司。
☐此时有的同志提议抓紧上门致歉,争取尽早得到他的谅解。
管理处领导根据平时对他性格的了解,认为跟着上门很可能再次勾起他的火气,效果未必好,不如先缓一缓,然后找个其他方式来化解他的不满情绪(不仅掌握客户的自然情况,而且了解他们的脾气秉性,这样就能“看人下菜碟”,辨证施治)。
接着这个话茬议论来议论去,大家觉得可以委托礼仪公司给他送柬鲜花,或许能够平息他的不快。
☐第二天一上班,这位工作人员发现自己办公桌上放着一束美丽的鲜花。
鲜花中还有管理处的一张歉意卡,卡上写道“忘了昨天吧,你的笑容应当这样灿烂!
”
在日常工作中,秘书人员经常能接到各种客户投诉,妥善地处理客户的投诉或抱怨,需遵循下列步骤。
☐1.有效倾听客户的诉说和抱怨。
先让客户发泄情绪。
你需要全神贯注地倾听客户的诉说和抱怨,千万不要中途插话,特别是不能在对方还没有说完时就否定对方的看法。
如果在客户还没有将事情全部述说完毕之前就打断他并进行辩解,只会刺激他的情绪。
在客户抱怨时,你告诉他冷静一点,反而可能更加激怒他们。
因此,不要试图阻止客户表达他们的感情,否则会使问题变得更加复杂。
如果你能让客户把要说的话及要表达的情绪充分表达出来,他们发泄完怒气后,就会有一种较为放松的感觉,情绪也容易平静下来。
在客户冷静下来以后,他自然会心平气和地与你谈话,主动要求你谈谈处理意见。
☐2.善用自己的体态语。
在倾听客户的抱怨时,你应该注意与客户保持目光交流,以专注的眼神及间歇的点头来表示你正在认真仔细地听他诉说,使客户感觉到自己的意见得到了重视。
尽管客户似乎在对你发火,但一定要记住,你仅仅是客户的倾诉对象,不要把它当真。
☐以恰当的反馈对客户表示理解。
你应设身处地地考虑分析问题,对客户的感受表示理解,用适当的语言给客户以安慰。
比如,“难怪您会这么生气,我要是您也会非常不快的。
”“谢谢您告诉我这件事。
”“对于发生这样的事,我感到很遗憾。
”“我完全理解您的心情。
”……因为此时你还尚未核对客户的投诉,不能肯定是否是公司方面的过错,所以只能对客户表示理解与同情。
☐3.倾听事情发生的细节,确认问题所在。
在倾听客户的抱怨时,你还必须注意了解事情的每一个细节,然后确认问题的症结所在,并将问题的重点记录下来。
如果对于抱怨的内容还不是很清楚,可以在客户将事情说完之后再请问对方。
应注意不要让客户感觉你在质问他,要以婉转的方式请对方提供有关情况。
例如:
“很抱歉,有一个地方我还不是很了解,是不是可以再向您请问有关……的问题。
”并且在对方说明时,随时以“我明白了”来表示你对问题的了解状况。
☐4.向客户道歉并表示感谢。
不论引起客户抱怨的责任是否属于你,如果你能够真诚地向客户道歉,并对客户提出的问题表示感谢,都可以使客户感到自己受到重视,从而平息他心中的怒火。
事实上,如果没有客户提出抱怨,你就不知道哪些方面有待改进,而且一般来说,客户之所以愿意对公司提出抱怨,表明他关心你们公司,愿意继续光临,并且希望这些问题能够获得改善。
因此,任何一个客户抱怨都值得你向客户道歉并表示感谢。
你可以对客户说:
“我们非常抱歉,先生。
我们公司将对此事负责,感谢您对我们公司提出的宝贵意见。
”
☐5.反复核实所有的情况,分析投诉事件的严重性。
心烦意乱的客户有时可能说不清楚他所经历的事情,有时会省略一些重要的信息,这时,你需要概述对方所说的话,提出相关的问题,来核实你对问题的理解是否正确。
这样客户就有机会证实和修正你对情况的理解了。
通过倾听将问题的症结予以确认之后,还要判断问题严重到何种程度,以及客户对公司有何期望。
若客户希望公司赔偿,其方式是什么,赔偿的金额为多少等,都应进行相应的了解。
☐6.双方协商解决方案。
在了解有关情况、收集有关信息后,你需要与客户一起拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。
因产品和服务提供不当而发生客户抱怨的事情比较普遍,这些问题的处理方法可以因产品质量太差、客户使用不当等原因的不同而有所不同。
☐如何处理产品质量差所带来的客户抱怨呢?
进入客户手中的产品品质不良,说明销售方没有尽到把关的责任。
公司应该采取以下方法解决:
向客户真心实意地道歉,立即退款或更换新的产品。
退换服务的实施可以使客户增加购买信心,提高公司的信誉,吸引客户上门。
在退换货的服务中,服务人员应注意:
端正认识,深刻体会处理好客户退换货业务是体现公司诚意的最好途径之一;要以爱心去对待客户,不能怕麻烦,不能互相推诿,要急客户之所急,迅速帮助客户处理好退换;要对其他客户负责,如果在一段时期内,同一商品有数起客户退换事件发生,则证明商品质量明显有问题,应立即停止销售,并通知客户退换。
☐如果客户由于购买该产品而受到了精神上或物质上的损失,比如,旅行时带了该产品却发现根本无法使用等等,那么,则应该建议公司适当地予以赔偿或安慰。
处理不同类型的客户投诉
☐当客户投诉或抱怨时,应根据客户不同的投诉方式,分别采取行动。
采用得体的应对方式将有助于问题的解决。
如果客户非常愤怒,你首先要仔细了解客户的不满和苦衷,设法使客户从激动的状态中平静下来,与客户心平气和地商讨解决方案。
☐
(1)电话投诉的处理。
认真倾听客户的抱怨,考虑对方的立场,同时利用声音及话语来表示你对客户不满情绪的理解;通过询问什么时间、在什么地方、什么人、做什么事、其结果如何等问题,了解投诉事件的基本信息;如有可能,把电话的内容予以录音存档,以便必要时提供证明,也可日后作为教育训练的案例。
☐
(2)信函投诉的处理。
收到客户的投诉信时,应立即转送有关人员处理。
并马上通知对方已经收到信函,表示公司的诚恳态度和解决问题的意愿。
若对方没有留下联络电话,可请对方告知,以便日后的沟通和联系。
如有必要,应亲自赴客户住处访问道歉解决问题。
☐(3)面对面投诉的处理。
将投诉的客户请到会客室或办公室,以免影响其他客户;请客户填写“客户抱怨登记表”;谨慎使用各项应对措施,避免导致客户再次不满。
少数民族接待礼仪
东北内蒙地区:
蒙古族、满族、朝鲜族、赫哲族、达斡尔
族、鄂温克族和鄂伦春族等
☐满族——请安礼、抱见礼、饺子、手扒肉、萨其玛、忌吃狗肉、不戴狗皮帽子、"义狗救主"
☐朝鲜族——尊老爱幼、老人节、歌舞之乡、秋千、跳板、足球、冷面、打糕、泡菜、明太鱼、狗肉、"麻格里"
☐蒙古族——“祭灶”、“那达慕”、白食(牛、羊马的奶制品)、红食(牛、羊等牲畜的肉食品)、喝奶茶、吃炒米
西北地区:
回族、东乡族、土族、撒拉族、保安族、裕固
族、哈萨克族、维吾尔族和塔塔尔族数相对集中。
☐回族——伊斯兰教、开斋节、古尔邦节、圣纪节、“花儿”、忌猪肉、、忌食一切牲畜的血和自死之物、喜食牛、羊、骆驼肉及鸡、鸭、鹅等家禽
☐维吾尔族——歌舞民族、“达瓦孜”、“沙哈尔地”、抓饭(维吾尔语叫"帕罗")
☐哈萨克族——“阿肯”、“姑娘追”、刁羊、赛马、讲究清洁卫生
西南地区:
藏族、门巴族、珞巴族、羌族、彝族、白族、哈尼族、傣
族、傈傈族、佤族、拉祜族、纳西族、景颇族、布朗族、阿昌族、普米
族、怒族、德昂族、独龙族、基诺族、苗族、布依族、侗族、水族、仡
佬族等
☐藏族——喇嘛教、献“哈达”、跳锅庄、弦子舞、雪顿节(也称藏戏节)、沐浴节、青稞面、酥油茶、牛羊肉、奶制品、青稞酒
☐彝族——“火把节”、“坨坨肉”、“阿细跳月”、面食,、喜吃盐和红辣椒
☐白族——“白尼”、“白子”、大理三塔、大理三月街、蝴蝶泉、重“六”、酸、冷、辣的食物、生肉、吃螺蛳、烤茶
☐苗族——敬桥节、踩芦笙、龙船节、酸食、酸坊、酸鱼、酸菜
☐侗族——打油茶、“花炮节”、以酸为主,以腌为上、腌鱼和腌肉、重阳酒
中南东南地区:
瑶族、仫佬族、毛南族、京族、土家族、畲
族、黎族、高山族
☐壮族——“三月三”、“歌圩”、糯米饭、"五色饭"、五色蛋
☐土家族——坨坨肉和合菜、给大公鸡献花、玩年、摆手舞("舍日巴")
☐瑶族——“五岭无山不有瑶”、“登山唯恐山不高,入林唯恐林不密”、路不拾遗、达努节、“擂公”、鸟酢
☐黎族——"跳竹竿"、黥面纹身、嚼槟榔、"腩杀"