实训项目六接待工作与交际礼仪.docx
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实训项目六接待工作与交际礼仪
实训项目六接待工作与交际礼仪
实训目标
☐掌握正确的站、坐、蹲、走姿和肢体语言运用
☐掌握商务接待、信访接待、客户投诉等的有关工作规范、流程和技巧
☐掌握接待过程中的迎送礼仪、微笑礼仪、次序礼仪、着装规范
☐掌握接待规格的确定、接待工作计划的制定
☐掌握涉外接待礼仪
实训准备
☐收集一张礼仪训练的光碟或录像资料
☐查找一份接待工作计划
☐收集有关涉外接待的礼仪常识与禁忌
接待准备工作
1.接待工作环境准备
☐会客室（办公室）环境一般可划分为硬环境和软环境
☐硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件
☐软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境
基本要求——清洁、明亮、整齐、美观
注意事项：
☐在接待工作中要加强门卫登记制度。
☐办公室的设备、文件、档案及其它重要财产，应该实行严格的安全防护措施，防止窃密现象发生。
2.接待工作物质准备
☐座位、茶水
☐电话，复印设备
☐一面镜子，盆景或花卉
☐衣帽架
☐书报杂志、单位介绍等材料
☐基本要素——诚心
3.接待工作心理准备（个人礼仪）
基本要求：
（1）遵守TPO原则
（2）掌握PAS原则
（3）坚持健康原则
（4）用好自然本色原则
☐仪容：
昂扬健康、和谐自然、卫生日常
☐仪态：
即人的举止行为，遵时首约，卫生整洁，敬老助残，尊重妇女；举止行为规范：
坐立有相，颦笑有度
☐服饰：
基本要求：
呈现个性，扬长避短，民族特色，简洁为美。
服饰的选择要与穿戴者所处的环境、社会角色、自身条件相协调，要与穿戴的时节相协调
接待工作过程
1.亲切迎客
☐起立，问候
☐预约的来访者——准备，引入，通报
☐事先不知道的预约来访者——询问，致歉，引入，通报
☐未预约来访者——询问，判断，说明
2.热忱待客
带领来访者（配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导，动作示意转弯或上楼梯）⇨“外开门客先入，内开门己先入”⇨引导就座⇨茶水、杂志等
3.礼貌送客
☐客人告辞⇨等客人起身⇨起身相送⇨握手告别（⇨代提重物⇨代叫车辆⇨握手告别）⇨目送离开
4.接待过程礼节
☐礼节的一般原则：
讲究态度，弄清关系，把握分寸，送礼贵在适宜
☐交际心理基本原则：
自尊与尊人的原则，内在美与外在美的原则，自信大方与适应环境的原则，言行适度与交往目的原则
☐言谈的基本礼节：
有礼有理有利；口齿清晰，声音适度；注意说话时的交流
☐使用礼貌惯用语：
问候语；感谢语；道歉语；征询语；应答话；慰问语；"请"字的运用：
☐称谓礼节
☐见面礼节：
（1）致意：
见面时问好、点头、举手、抬身、脱帽等都是致意；
（2）握手：
“尊”先“卑”后，与多人握手时应遵守先高后低，先长后幼，先主后宾，先女后男的原则；（3）引见介绍：
自我介绍，介绍他人（先“卑”后“尊”）；（4）递接名片
☐次序礼仪
一般以右为大、为尊，以左为小，为次，进门上车，应让尊者先行，一切服务均从尊者开始。
就坐时，右为上座
（1）上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。
（2）迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。
（3）有专人看守电梯，客人先进，先出；无人看守电梯，主人先进、后出并按住电钮
（4）奉茶、递名片、握手、介绍时，按职务从高至低进行。
（5）“外开门客先入，内开门己先入”
（7）乘车时，通常"右为上、左为下；后为上、前为下"，小轿车后座右位为首位，左位次之，中间位再次之，前座右位殿后；入右座进右门，入左座进左门，不要让客人在车内再移动座位
拟定接待计划
拟定接待计划
☐接待方针
☐接待规格：
高格接待、低格接待、对等接待
☐接待日程安排
☐接待形式
☐接待经费开支
接待实施原则
☐诚恳热情
☐讲究礼仪
☐细致周到
☐按章办事
☐俭省节约
☐保守秘密
如何确定接待规格
☐高规格接待
即主要陪同人员比来宾的职位要高的接待。
如上级领导派工作人员来了解情况，传达意见，兄弟企业派人来商量要事等，需高格接待。
高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主陪人过多的时间，经常使用会影响主陪人的正常的工作。
☐低规格接待
即主要陪同人员比客人的职位要低的接待。
如上级领导或主管部门领导到基层视察，只能低格接待。
低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影响与对方的关系。
☐对等接待
对等接待是最常用的接待规格，即主要陪同人员与客人的职位同等的接待。
接待规格的高低常常从各方面表现出来。
例如，宴会规模的大小，出席宴会的主方人员的身份；某些礼仪活动的隆重程度等，甚至有时住房和交通工具的安排，也会被人视为接待规格高低的反映。
因此，对于同一级别的国宾，应保持大体上差不多的接待规格，以免给人以厚此薄彼的感觉。
而对于某些在政治上或两国关系上有特殊需要的国宾给以“破格”的接待，则可能会收到明显的效果。
影响到接待规格确定的还有如下一些因素：
（1）对方与我方的关系。
当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。
（2）一些突然的变化会影响到既定的接待规格。
（3）对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。
接待计划具体内容
☐首先要了解清楚来宾的基本情况
☐填报请示报告卡片，拟出接待计划和日程安排的初步意见，报请领导批示。
☐通知具体接待部门安排好住宿。
☐安排好来宾用车和接待工作用车。
☐尽可能周到地安排好来宾的饮食。
☐根据来宾的工作内容，分别做好安排。
☐拟订出各个项目陪同人员的名单，报请领导批准后，即通知有关人员准备。
☐安排有关领导或工作人员到车站、机场、码头迎接。
☐来宾到达后，双方商定活动日程，安排印发执行。
☐安排有关领导同志看望来宾。
☐作好游览风景区和名胜古迹的安排。
☐安排一些必要的文化娱乐活动。
☐安排好体育活动。
☐通知有关新闻单位派人。
☐预订、预购返程车船或飞机票。
☐安排有关领导或工作人员到住地或去车站、码头、机场为客人送行。
接待工作中应注意的几个“先后”问题
☐
（1）在引导客人时应特别注意先后顺序问题。
迎客时，秘书走在客人前面；送客时，秘书应走在客人后面。
上楼时，客人走在前，秘书走在后；下楼时，秘书走在前，客人走在后。
上楼、下楼都不要走得太快，并要让客人走楼梯的内侧，所谓内侧是绕着中心的一侧。
进电梯时，若为专人看守的电梯，应请客人先进、先出；若为无人看守的电梯，秘书要先进、后出，并按住电钮，以防电梯门夹住客人。
进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进；如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。
☐
（2）握手时伸手的先后次序，遵循“尊者决定”原则。
在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。
而在社交、休闲场合，它则主要取决于年纪、性别、婚否。
一般而言，应由职位高者、年长者、女性先伸手后，方可与对方握手。
☐ （3）介绍的先后顺序，总的原则是“四先四后”：
先将男士介绍给女士，先将年轻者介绍给年长者，先将地位低者介绍给地位高者，先将客人介绍给主人。
介绍示范
☐不同性别的人之间的介绍
先称呼女士，后称呼男士，先介绍男士，后介绍女士。
例如，“王小姐，请允许我介绍一下，这位是XX医疗设备有限公司李经理”。
然后，面朝李经理说：
“李经理，这位是XX医药股份有限公司市场部的王小姐。
”这里是不同性别的人之间的介绍，男士与女士，
☐将一人介绍给众人
首先向大家介绍这个人，再将众人逐个介绍给这个人
例如，“诸位，请允许我把XX电子工程有限公司林先生介绍给大家。
”或者说：
“我很荣幸地向大家介绍一下，这位是XX电子工程有限公司系统部的林经理。
”然后再把众人逐个介绍给这个人。
☐将多人介绍给一人
可以按照座位次序或职位的高低顺序一一介绍
介绍的内容主要是被介绍人所在单位、职务、姓名等，尽量简明，不作渲染。
介绍时，要先介绍最高领导，依次介绍。
例如，“你好！
这位是我们公司的姚主席，这位是张副主席。
”把男士介绍给女士，如“你好，这是王先生。
”把年幼的介绍给年长的，如“刘总，你好，这是小王。
”
接待不同客人的技巧
◎小案例
有位推销员来到某集团公司办公室推销其电子产品，要见总经理。
公司李秘书遇到这种情况后，根据多年摸索和积累的接待经验，首先，给推销员热情地倒上茶；其次，问清楚推销员的姓名、工作单位、职务；再次，摸清推销员的意图。
李秘书先以“我去看一下总经理是否在”加以搪塞，在总经理作出不愿意见来访者的答复后，李秘书对推销员说：
“实在对不起，总经理现在不在。
”由于李秘书的灵活机敏，在接待过程中，没有给推销员留下一种缺乏诚意的印象，推销员自己也没有一种被撵走的感觉。
1.当客人要求面见主要领导时
☐一般的来访者普遍有一种心态，认为只有主要领导才能解决他们的问题或满足他们的要求，所以，不管大事小事，都要找主要领导。
☐当客人提出要求面见主要领导时，秘书人员要根据具体情况加以处理。
☐
（1）对于无理取闹、纠缠不清，或态度恶劣、脾气暴躁的来访者，不宜领导接待，应坚决挡驾。
☐
（2）来访者所反映的情况比较重要，但主要领导因需处理更重要的问题而分不开身，可暂缓安排面见。
☐（3）秘书人员不能确定问题的性质和主要领导的态度，可先行挡驾，待请示领导后再作安排。
2.当领导临时因事外出时
☐领导因某件急事必须办理而突然外出了，而他事先约好的客人则按约前来。
在这种意外情况下，秘书人员应及时向来访客人说明情况，请求谅解。
如果客人愿意等一会儿，秘书人员应先陪客人谈谈，等候领导回来，而决不能让客人独自坐在会客室里等候。
如果等了一段时间以后，领导还没有回来，那么就应征求来访者的意见，看他是否愿意再等一会儿，或者是否愿意先回去，等领导回来后，再与他联系约会。
如果领导在外出时对如何接待有约在先的客人有交待，那么就要照领导的意见办理。
3.当客人贸然来访时
☐在日常工作中，秘书人员经常会遇到推销员或其他未预约的人员上门来访，此时，要先弄清来客的身份，包括姓名、工作单位、职务等，问清楚来访意图，并及时向领导汇报。
在没有汇报前，不能给予肯定的答复。
因为领导有可能没有时间，也有可能不愿意见这位客人。
若领导没有时间或不愿意见来访者，秘书人员则要灵活、机敏而又委婉地拒绝来访者。
4.当来了不受欢迎的客人时
☐在接待工作中，有时会遇到一些不受欢迎的人，如为一点小事纠缠不休的人，多次跑来索取赞助的人，或提出一些无理要求的人等。
对于这样一些不受欢迎的来访者，秘书人员也要以礼相待，显示出自己的涵养和风度。
首先要弄清来访者的姓名、所在公司、有什么事情，了解了来访者的意图后，迅速请有关部门接待，并及时向领导请示、汇报。
总之，以尽量使他们少干扰领导和自己的工作为宗旨，同时又要使他们感到没有受到怠慢。
☐接待来访中的意外情况是多种多样的，秘书人员遇到这些情况时，既要坚持原则，又要 机智灵活地妥善处理。
对于客人的不合理要求，要学会委婉拒绝；对于干扰领导工作的客人，要巧妙挡驾；对于客人的糊涂想法，要耐心劝解。
在接待中解决问题，才是高水平接待。
有效处理客户投诉
◎小案例
☐今年年初的一天早晨，某大厦一台正在运行中的电梯突然发生故障，将在大厦办公的某公司一员工困在其中。
管理处领导马上赶到现场，按照事先制订的应急预案组织有关人员进行抢修。
经过一个小时的紧急处置，电梯故障才得以排除。
☐当被困的这位公司员工走出电梯时，管理处领导当即迎上前去，毕恭毕敬地给他鞠了一个躬，诚恳地向他道歉和解释。
不曾想他根本不予理睬，反过来还破口大骂（管理人员这时很容易失去冷静，不过后来的做法说明管理人员还是很好地控制了自己的心态），并扬言要到新闻媒体投诉，拂袖而去，一直到了下午才返回大厦里的公司。
☐此时有的同志提议抓紧上门致歉，争取尽早得到他的谅解。
管理处领导根据平时对他性格的了解，认为跟着上门很可能再次勾起他的火气，效果未必好，不如先缓一缓，然后找个其他方式来化解他的不满情绪（不仅掌握客户的自然情况，而且了解他们的脾气秉性，这样就能“看人下菜碟”，辨证施治）。
接着这个话茬议论来议论去，大家觉得可以委托礼仪公司给他送柬鲜花，或许能够平息他的不快。
☐第二天一上班，这位工作人员发现自己办公桌上放着一束美丽的鲜花。
鲜花中还有管理处的一张歉意卡，卡上写道“忘了昨天吧，你的笑容应当这样灿烂!
”
在日常工作中，秘书人员经常能接到各种客户投诉，妥善地处理客户的投诉或抱怨，需遵循下列步骤。
☐1.有效倾听客户的诉说和抱怨。
先让客户发泄情绪。
你需要全神贯注地倾听客户的诉说和抱怨，千万不要中途插话，特别是不能在对方还没有说完时就否定对方的看法。
如果在客户还没有将事情全部述说完毕之前就打断他并进行辩解，只会刺激他的情绪。
在客户抱怨时，你告诉他冷静一点，反而可能更加激怒他们。
因此，不要试图阻止客户表达他们的感情，否则会使问题变得更加复杂。
如果你能让客户把要说的话及要表达的情绪充分表达出来，他们发泄完怒气后，就会有一种较为放松的感觉，情绪也容易平静下来。
在客户冷静下来以后，他自然会心平气和地与你谈话，主动要求你谈谈处理意见。
☐2.善用自己的体态语。
在倾听客户的抱怨时，你应该注意与客户保持目光交流，以专注的眼神及间歇的点头来表示你正在认真仔细地听他诉说，使客户感觉到自己的意见得到了重视。
尽管客户似乎在对你发火，但一定要记住，你仅仅是客户的倾诉对象，不要把它当真。
☐以恰当的反馈对客户表示理解。
你应设身处地地考虑分析问题，对客户的感受表示理解，用适当的语言给客户以安慰。
比如，“难怪您会这么生气，我要是您也会非常不快的。
”“谢谢您告诉我这件事。
”“对于发生这样的事，我感到很遗憾。
”“我完全理解您的心情。
”……因为此时你还尚未核对客户的投诉，不能肯定是否是公司方面的过错，所以只能对客户表示理解与同情。
☐3.倾听事情发生的细节，确认问题所在。
在倾听客户的抱怨时，你还必须注意了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并将问题的重点记录下来。
如果对于抱怨的内容还不是很清楚，可以在客户将事情说完之后再请问对方。
应注意不要让客户感觉你在质问他，要以婉转的方式请对方提供有关情况。
例如：
“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题。
”并且在对方说明时，随时以“我明白了”来表示你对问题的了解状况。
☐4.向客户道歉并表示感谢。
不论引起客户抱怨的责任是否属于你，如果你能够真诚地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以使客户感到自己受到重视，从而平息他心中的怒火。
事实上，如果没有客户提出抱怨，你就不知道哪些方面有待改进，而且一般来说，客户之所以愿意对公司提出抱怨，表明他关心你们公司，愿意继续光临，并且希望这些问题能够获得改善。
因此，任何一个客户抱怨都值得你向客户道歉并表示感谢。
你可以对客户说：
“我们非常抱歉，先生。
我们公司将对此事负责，感谢您对我们公司提出的宝贵意见。
”
☐5.反复核实所有的情况，分析投诉事件的严重性。
心烦意乱的客户有时可能说不清楚他所经历的事情，有时会省略一些重要的信息，这时，你需要概述对方所说的话，提出相关的问题，来核实你对问题的理解是否正确。
这样客户就有机会证实和修正你对情况的理解了。
通过倾听将问题的症结予以确认之后，还要判断问题严重到何种程度，以及客户对公司有何期望。
若客户希望公司赔偿，其方式是什么，赔偿的金额为多少等，都应进行相应的了解。
☐6.双方协商解决方案。
在了解有关情况、收集有关信息后，你需要与客户一起拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。
因产品和服务提供不当而发生客户抱怨的事情比较普遍，这些问题的处理方法可以因产品质量太差、客户使用不当等原因的不同而有所不同。
☐如何处理产品质量差所带来的客户抱怨呢？
进入客户手中的产品品质不良，说明销售方没有尽到把关的责任。
公司应该采取以下方法解决：
向客户真心实意地道歉，立即退款或更换新的产品。
退换服务的实施可以使客户增加购买信心，提高公司的信誉，吸引客户上门。
在退换货的服务中，服务人员应注意：
端正认识，深刻体会处理好客户退换货业务是体现公司诚意的最好途径之一；要以爱心去对待客户，不能怕麻烦，不能互相推诿，要急客户之所急，迅速帮助客户处理好退换；要对其他客户负责，如果在一段时期内，同一商品有数起客户退换事件发生，则证明商品质量明显有问题，应立即停止销售，并通知客户退换。
☐如果客户由于购买该产品而受到了精神上或物质上的损失，比如，旅行时带了该产品却发现根本无法使用等等，那么，则应该建议公司适当地予以赔偿或安慰。
处理不同类型的客户投诉
☐当客户投诉或抱怨时，应根据客户不同的投诉方式，分别采取行动。
采用得体的应对方式将有助于问题的解决。
如果客户非常愤怒，你首先要仔细了解客户的不满和苦衷，设法使客户从激动的状态中平静下来，与客户心平气和地商讨解决方案。
☐
（1）电话投诉的处理。
认真倾听客户的抱怨，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示你对客户不满情绪的理解；通过询问什么时间、在什么地方、什么人、做什么事、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息；如有可能，把电话的内容予以录音存档，以便必要时提供证明，也可日后作为教育训练的案例。
☐
（2）信函投诉的处理。
收到客户的投诉信时，应立即转送有关人员处理。
并马上通知对方已经收到信函，表示公司的诚恳态度和解决问题的意愿。
若对方没有留下联络电话，可请对方告知，以便日后的沟通和联系。
如有必要，应亲自赴客户住处访问道歉解决问题。
☐（3）面对面投诉的处理。
将投诉的客户请到会客室或办公室，以免影响其他客户；请客户填写“客户抱怨登记表”；谨慎使用各项应对措施，避免导致客户再次不满。
少数民族接待礼仪
东北内蒙地区：
蒙古族、满族、朝鲜族、赫哲族、达斡尔
族、鄂温克族和鄂伦春族等
☐满族——请安礼、抱见礼、饺子、手扒肉、萨其玛、忌吃狗肉、不戴狗皮帽子、"义狗救主"
☐朝鲜族——尊老爱幼、老人节、歌舞之乡、秋千、跳板、足球、冷面、打糕、泡菜、明太鱼、狗肉、"麻格里"
☐蒙古族——“祭灶”、“那达慕”、白食（牛、羊马的奶制品）、红食（牛、羊等牲畜的肉食品）、喝奶茶、吃炒米
西北地区：
回族、东乡族、土族、撒拉族、保安族、裕固
族、哈萨克族、维吾尔族和塔塔尔族数相对集中。
☐回族——伊斯兰教、开斋节、古尔邦节、圣纪节、“花儿”、忌猪肉、、忌食一切牲畜的血和自死之物、喜食牛、羊、骆驼肉及鸡、鸭、鹅等家禽
☐维吾尔族——歌舞民族、“达瓦孜”、“沙哈尔地”、抓饭（维吾尔语叫"帕罗"）
☐哈萨克族——“阿肯”、“姑娘追”、刁羊、赛马、讲究清洁卫生
西南地区：
藏族、门巴族、珞巴族、羌族、彝族、白族、哈尼族、傣
族、傈傈族、佤族、拉祜族、纳西族、景颇族、布朗族、阿昌族、普米
族、怒族、德昂族、独龙族、基诺族、苗族、布依族、侗族、水族、仡
佬族等
☐藏族——喇嘛教、献“哈达”、跳锅庄、弦子舞、雪顿节（也称藏戏节）、沐浴节、青稞面、酥油茶、牛羊肉、奶制品、青稞酒
☐彝族——“火把节”、“坨坨肉”、“阿细跳月”、面食，、喜吃盐和红辣椒
☐白族——“白尼”、“白子”、大理三塔、大理三月街、蝴蝶泉、重“六”、酸、冷、辣的食物、生肉、吃螺蛳、烤茶
☐苗族——敬桥节、踩芦笙、龙船节、酸食、酸坊、酸鱼、酸菜
☐侗族——打油茶、“花炮节”、以酸为主，以腌为上、腌鱼和腌肉、重阳酒
中南东南地区：
瑶族、仫佬族、毛南族、京族、土家族、畲
族、黎族、高山族
☐壮族——“三月三”、“歌圩”、糯米饭、"五色饭"、五色蛋
☐土家族——坨坨肉和合菜、给大公鸡献花、玩年、摆手舞（"舍日巴"）
☐瑶族——“五岭无山不有瑶”、“登山唯恐山不高，入林唯恐林不密”、路不拾遗、达努节、“擂公”、鸟酢
☐黎族——"跳竹竿"、黥面纹身、嚼槟榔、"腩杀"
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