星级酒店前台运营标准手册.docx
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星级酒店前台运营标准手册
酒店管理有限公司
运标准手
文件名前台服务员岗位职责和工作内容
文件编码SLQT001页码1---1
一、岗位职责：
为客人提供接待、预订、问讯结帐等前台相关服务。
在任何工作时间内，为客人提供
主动、热情、耐心、细致、高效、准确的服务，殷情待客。
严格执行酒店各项服务标准
和流程，努力树立某某酒店良好的品牌形象。
二、工作内容：
1、为客人办理入住登记手续，发放回收房卡
2、随时准确掌握和了解房态、价格信息，积极有效的推销客房。
3、负责办理换房手续。
4、保存收集住店客人资料。
5、负责办理客人离店结帐手续
6、向客人介绍某某会员制度，积极发展会员，并按制度为会员办理入住手续。
7、随时掌握当班预订状况，负责完成房间预订服务。
8、熟知酒店促销活动，积极向客人介绍。
9、为住店客人提供问讯、商务、贵重物品寄存、物品租借、行李寄存服务
10、正确有效的接待客人的问讯，提供相关的酒店服务设施、市内外交通、旅游景点、
娱乐购物等各类信息。
11、负责酒店前台内的保洁卫生工作及设施设备的维护。
12、为宾客提供叫醒服务。
13、负责前台小商品的销售服务，并做好盘点交接工作。
14、耐心处理客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。
15、负责接待访客，办理访客登记手续。
16、负责住客损坏物品的索赔工作，并及时向上级报告。
17、做好客人遗留物品的登记、保管和核对工作。
18、负责制作酒店营业报表。
19、积极参加公司和酒店组织的各类培训和会议。
20、按规定开展对住客的催帐工作。
21、负责客用钥匙的保管，做好客用钥匙的收发和寄存。
22、按酒店规定及时核对房态和房帐，发现异常及时更改、上报。
23、做好前台交接班工作。
24、负责接受酒店设施设备的保修工作，及时联系维修人员。
25、按标准要求及时准确的将宾客资料输入到前台系统，按公安要求执行宾客资料信息
的传输工作。
26、熟悉酒店安全管理规程，做好可疑人员的监控，发现问题及时报告。
27、做好员工之间的协作工作，努力完成上级指派的其它工作。
文件名
前台早班员工当班时序标准流程
文件编码
DJQT002
页码
1--1
早班：
07：
30—08：
00整理仪容仪表，交班。
清点备用金、房卡、会员卡，吹风机、指甲套装、
万能充电器等。
查看上一班发生重要事情及上班未完成事情、情况。
检查
设备是否正常。
对客服务物品是否齐全，房卡、备用金一定要交接清楚，
不得有缺、漏问题发生。
08：
00—08：
30整理台面、打扫区域卫生、文具摆放整齐。
查看单据是否缺少，及时补齐
各单据。
有无代办业务（如车票、代叫车等），有无可疑及欠费房并及时
报告上级处理。
08：
30—09：
00盘点借用物品的库存，缺少的做好记录，及时领取。
盘点要求做好库存和
数量相符。
09：
00—09：
30整理每间房的票据是否完整，根据房号依次排列整齐。
观察房态、在住房
间数量、OK房的数量，随时做好退房及入住的准备工作。
09：
30—11：
00在查房本上登记好12点和14点预离客人的房间号及借物、消费情况。
11：
00—11：
30预离客人电话询问是否续住或退房情况，再查房本上做好记录。
若遇服务
员报查房结果房间无人、无房卡、无行李，联系客人是否退房，无法联系
客人则先挂街帐处理。
11：
30—12：
30换班用餐。
做好退房结账工作，退房迅速，借物的归还、房间消费、房卡
归还做到不漏一项。
结账离店手续迅速、辨别钞票的真伪及客人身份核实。
避免熟练度慢造成投诉及错误的产生。
12：
30—13：
00整理结账单、物品的归还。
到点未离店客人或房间无人无行李的房间及时
做好街帐工作。
13：
00—14：
00电话询问14点预离客人是否续住及退房登记。
退房、续住手续的办理。
退房遗留物品贴上标签记录房号、姓名、日期、由保安登记并送行李房统
一保存。
14：
00—14：
30整理当班的结账单、续住、入住押金单和酒管系统是否一致。
清点备用金、
房卡，填写交班本把本班发生的重要事项及未完成的事项整理记录在交班
本上。
查看预订未到的客人并电话追踪原因，清理台面。
14：
30—15：
00与下班交接班，清理备用金、房卡、会员卡，各单据的数量，整理当班退
房账单是否装订，清点投包金额、填写缴款单核对报表后无误投箱，查看
小商品数量是否与库存相符，不一致时查找原因，切忌胡乱下交接，交接
未完成的事项对下班人员进行提醒，并尽可能的提醒下班对事情的解决办
法。
续住房间号。
早班小结：
钱、帐是否一致，房卡和客人借用物品交接数量清晰无误，及时做好消费开单、
准确入帐，赔偿、欠费房的处理。
账目调整、账单作废写明原因并找上级
签批，严禁发生缺账单、少收钱等情况。
当班结束前对当班入住登记单与
电脑逐间核对防止矛盾房产生。
将有咖啡厅消费客人一同开住宿发票的随
时登记。
文件名前台中班员工当班时序标准流程
文件编码DJQT002页码1---2
中班
14：
30—15：
00整理仪容仪表，交班。
清点备用金、房卡、VIP卡、会员卡，吹风机、指
甲套装、万能充电器。
查看上一班发生重要事情及上班未完成事情、情况。
检查设备是否正常。
对客服务物品是否齐全，房卡、备用金一定要交接清
楚，不得有缺、漏问题发生。
15：
00—15：
30整理台面、打扫区域卫生、文具摆放整齐。
查看单据是否缺少，及时补齐
各单据。
及时将蓝星传输电脑做好资料输入与传输。
15：
30—17：
00根据房态掌握客情及房间预订情况。
做好入住办理、小商品交接是否数量
与库存一致。
17：
00—18：
00打电话18点预离的客人，提醒客人18点到前台办理退房手续。
换班用餐，
做好入住、退房工作。
查看NOSHOW房并写明原因。
18：
00—21：
00做好退房结账工作，随时掌握客人消费情况，余额不足时要及时催收，退
房若是过点、延时退房，加收半天或一天房费。
办理入住工作、入住客人
报服务员入住、客人借物的登记、代办工作的跟进、预订。
21：
00—21：
30整理当班的结账单、续住、入住押金单和酒管系统是否一致。
清点备用金、
房卡，填写交班本把本班发生的重要事项及未完成的事项整理记录在交班
本上。
清理台面。
21：
30—22：
00与下班交接班，清理备用金、房卡、VIP卡、会员卡，各单据的数量，整
理当班退房账单是否装订，清点投包金额、填写缴款单核对报表后无误投
箱，查看小商品数量是否与库存相符，不一致时查找原因，切忌胡乱下交
接，交接未完成的事项对下班人员进行提醒，并尽可能的提醒下班对事情
的解决办法。
续住房间号。
中班小结：
做好登记、验证关的把握，做到一房、一证，扫描并传输。
合理安排房间，集中
售房做到让客房合理安排人员。
当班结束前检查登记、入住情况防止有矛盾房产
生。
将有咖啡厅消费客人一同开住宿发票的随时登记。
文件名前台夜班员工当班时序标准流程
文件编码DJQT002页码1---3
夜班
21
30—22
00
整理仪容仪表，交班。
清点备用金、房卡、VIP卡、会员卡，吹风机、指
甲套装、万能充电器。
查看上一班发生重要事情及上班未完成事情、情况。
检查设备是否正常。
整理当日的所有账单，入住登记单（白联）、押金单
（白联）顺号清点，需补足快用完的单据。
22
00—22
30
整理台面、打扫区域卫生、文具摆放整齐。
查看单据是否缺少，及时补齐
各单据。
检查全天登记单与电脑存单情况，如有异常查明原因并向值班经
理汇报，防止空过夜审，多过、少收房费情况发生。
22
30—00
00
办理客人入住工作，报服务员入住。
预订未到的客人电话询问客人是否到
店及未到店的原因。
报咖啡厅次日早餐用餐人数，做好借物登记。
给对讲
机充电，夜审前把三班入住红联及退房账单，小商品绿联，核对一遍，打
印班结报表，小商品报表，确认无误即可开始夜审。
00
00—00
30
夜审以后退三班进四班。
在把三班单据装订好，投箱金额点清拿出，填写
缴款单核对报表无误封包投箱。
凌晨以后关闭自助系统，查看蓝星传输客
人身份证是否全部传输，做好艺龙传真日审单。
00
30—01
30
三班的账务做清理，填写缴款单投报。
清理全天的账务，看是否有无单据
遗漏、核对全天单据与电脑数据，如有差错查明原因及时更改。
全天的账
务填写缴款单，按次序放在账务袋内。
01
30—02
30
清点小商品的数量和库存，小商品柜内的商品及时补货，商品的登记。
02
30—07
00
把一部分的备用金在保安的陪同下放到行李间寄存好。
办理夜间客人的入
住、离店工作。
做好预订客人（抵店/未到）登记，检查话务台对所要求
客人房间叫醒是否正常。
07
00—07
30
整理当班的结账单、续住、入住押金单和酒管系统是否一致。
清点备用金、
房卡，填写交班本把本班发生的重要事项及未完成的事项整理记录在交班
本上。
清理台面。
07
30—08
00
与下班交接班，清理备用金、房卡、VIP卡、会员卡，各单据的数量。
交
接未完成的事项对下班人员进行提醒，并尽可能的提醒下班对事情的解决
办法。
夜班小结注意夜审前工作与夜审后的操作，特别是报表的整理（小商品、班结报表、总班
报表），各种单据的检查是否与电脑相符。
文件名
散客预订操作标准流程
文件编码DJQT003页码1--1
一、接受预订信息
1、问候：
电话预订—“您好，某某前台”
上门预订---“您好，先生/小姐”
2、询问客人姓名：
3、接受预订信息：
到店日期、房型、间数、入住天数
二、查询客房流量：
1、请客人稍等，立即查询酒店系统房间流量，决定是否接受预订
2、如不能接受预定，向客人说明原因，并推荐同城某某其它酒店
三、接受、确认预订：
1、询问客人全名，填写《散客预订单》，如是代人预订，同时记录入住人
姓名
2、确认房型，房价
3、如是协议散客预订，需查询前台系统确认
4、确认联系方式、保留时间
四、预订复述：
1、向客人复述、确认客人预订信息。
2、复述内容：
客人全名、到店日期和入住天数、房型、房价、保留时间、
联系电话
五、道别致谢：
1、礼貌道别“M先生/小姐，感谢您的预订，再见”
2、“某某酒店恭候您的光临”
3、注意姓氏称呼，让客人先挂电话
六、输入预订信息
1、完整填写《散客预订单》
2、在前台系统中输入预订信息
3、按酒店规定保存预订单据
七、到店前确认：
1、到店前2小时电话联系客人，确认客人行程
2、提供问讯与交通指引
八、预订取消与更改：
1、查询预订记录，
2、更改预订记录
3、保存更改或取消后的《散客预订单》
4、在工作交接本上做好记录
文件名
入住接待操作标准流程
文件编码DJQT004页码1---1
一、问候与招呼：
1、面带微笑，目光注视客人。
2、在客人开口前问候“先生/小姐，您好”
3、同时接待多位客人时，微笑向客人示意
4、同时向客人致歉“对不起，请稍等”
二、确认客人预订：
1、询问客人是否有预订，“先生/小姐，请问您是否有预订”
2、如是预订住客，复述客人预订信息
3、询问是否会员，适时推荐会员卡
三、填写临时住宿登记单：
1、请客人出示身份证，“先生/小姐，请出示您的证件”
2、上传/复印客人证件
3、请客人填《临时住宿登记单》“请您填写登记单，谢谢！
4、外宾填写《境外人员临时住宿登记单》
5、补充填写房型、房价、入住天数等信息
6、核对，并请客人签名确认
四、查看系统分配房间：
1、及时输入入住信息，避免重复入住
五、制作房卡钥匙：
--1、用电子门锁系统制作房卡钥匙
2、填写《某某酒店房卡套》，客人姓氏、房号、入住日期、离店日期
六、预收押金：
1、预收额度（房价*入住天数+1天房费）向上取整
2、按规定申请信用卡预授权
3、输入前台系统
注意：
现金唱收唱付，预授权不开《预收款收据》，不做入帐处理。
七、推荐早餐：
1、按酒店规定出售或赠券（含早）（视酒店情况而定）
八、递交住店资料：
-1、整理住店资料（房卡、房卡套、预收款收据客户联、客人证件等）
2、双手递交给客人，“先生、小姐，这是您的、、、、、”
九、向客人道别：
---1、使用礼貌用语道别“先生/小姐，如您有贵重物品请在前台寄存”
“先生/小姐，您的房间在M楼，再见。
2、同时为客人指引电梯方向
3、注意不要报出客人房号
十、整理入住登记信息：
---1、将前台系统登记信息输入完整。
2、单据放入客帐袋（临时入住登记单、预收款收据等）
十一、其它说明：
1、信用卡的有效性、预授权凭证客人签字、代付凭证的填写等
文件编码
DJQT005
页码
1--1
---1、问候客人
2、询问客人房号
二、核对房号：
---1、收回客人房卡和《预收款收据》
2、电脑系统核对客人房号和姓名
三、通知客房：
---1、用对讲机通知相关楼层退房
2、相关用语“如（208）退房，（208）退房，谢谢！
”
3、须有客房查房人员的反馈，如“（208）房退房，收到”
4、客房退房检查时间在3分钟内
四、核对客人帐目：
---1、取出客帐袋内所有单据检查是否入帐
2、检查客人是否使用保险箱或租借物品
3、根据系统结算数据，报告客人消费金额
4、如客人在酒店其它场所有消费应及时入帐
5、如客人对帐单产生异议，应仔细检查并礼貌向客人说明
五、收取钱款：
---1、询问客人的付款方式，“M先生/小姐，请问您是用现金还是信用卡？
”
2、打印客人帐单，请客人签字
3、收取或退给客人相应的现金
4、收银过程要做到唱唱付
5、信用卡：
做好预授权的确认，请客人签字、确认
6、公司代付帐：
按公司财务部要求进行处理
7、支票：
请公司财务收取和验收
六、递交发票和零钱：
---1、询问客人是否需要发票，“M先生/小姐，您需要发票吗？
”
“M先生/小姐，这是您的发票和零钱，请拿好”
2、双手呈送单据和零钱
注意：
开据发票要按公司财务相关规定进行处理
七、感谢到别：
---1、微笑礼貌感谢客人“欢迎您再来，再见”
2、可提供行李服务
3、为客人代叫出租车，指引方向
八、整理客史资料：
---1、在系统中完成结帐程序
2、客史资料归档封包（发票记帐联、宾客帐单、临时入住登记单等）
文件编码
DJQT006
页码
1---1
一、问候与招呼：
1、主动热情，问候客人
2、询问房号
3、用房卡或查询系统，确认客人身份
二、填写物品租借单：
1、完整填写《物品租借单》
2、请客人签字确认，把单据放入客帐袋
3、贵重物品按公司规定收取押金
三、检查、介绍物品：
1、检查物品质量，确保物品完好
2、向客人提示物品的安全使用方法
四、递送物品：
1、使用说明正面向上，双手递交给客人
2、根据客人需要帮助客人送至房间
3、礼貌道别
五、登记：
1、前台经办人填写《借物登记本》
2、在前台系统“备注”中做好记录
六、归还借物：
1、检查借物完好程度
2、取出客帐袋将《物品租借单》归还客人
3、礼貌道别，在前台系统中注销记录
4、在借物登记本上注明已归还
5、收费物品按公司规定收取费用
七、租借物品说明：
1、只为住店客人提供
2、收费项目要事先向客人说明
3、遗失或者损坏应进行赔偿
文件名贵重物品标准操作流程
文件编码DJQT007页码1---1
一、问候与招呼：
1、主动热情，问候客人
2、询问房号
3、只为住店客人入住期间提供免费贵重物品、行李寄存
二、身份验证和记录：
1、请客人出示房卡或身份证与前台系统核对
2、请客人填写《保险箱记录卡》中的项目
3、请客人阅读《保险箱记录卡》上的使用说明
4、请客人签字确认
5、前台及时在《保险箱使用记录本》上做好记录
三、帮助客人使用：
1、引领客人到保险箱存放处，并告之使用方法
2、在客人存放贵重物品时为客人提供信封及封条等物品
3、注意：
请客人自己设置密码、亲自完成存取过程
4、确认客人已将物品放至保险箱，不要触摸或移动寄存物品
四、锁好保险箱：
1、将保险箱锁好，将客用钥匙交于客人保管
2、提醒客人保管好保险箱钥匙
五、保险箱的使用与记录：
1、每次使用保险箱必须核对客人身份
2、核对客人的签名与第一次是否一样
3、每次开启保险箱必须在《保险箱记录卡》上记录
4、若发现签名不同，马上通知值班经理或店长
六、结束使用保险箱：
1、核对客人身份
2、确认客人已经取回保险箱内所有物品
3、请客人在《保险箱记录卡》上签名确认
4、及时在《保险箱使用记录本》上注明物品已取走
文件名行李寄存标准操作流程
文件编码DJQT008页码1---1
一、接受行李：
1、完整填写《行李寄存牌》，姓名、行李件数、联系电话
2、请客人在《行李寄存牌》上联签字确认
3、将下联交于客人保管，请客人妥善保管
4、向客人告之凭《行李寄存牌》下联领取行李
二、存放行李：
1、轻存轻放，确保行李完好
2、将《行李寄存牌》悬挂在行李上，行李牌正面朝上
3、将行李放置行李房，妥善保管
三、归还行李：
1、向客人索取《行李寄存牌》
2、核对客人姓名、行李件数、联系电话等客人信息
3、请客人在行李寄存牌下联签字确认已领取行李、归还行李
4、将《行李寄存牌》合订，放置规定地方保存
5、保存《行李寄存牌》3个月
四、处理代领行李：
1、认真核对客人信息
2、致电电询问行李积存客人，核对委托人情况
3、请委托人签字确认已领取行李，并留下联系电话
五、其它事项：
1、对离店客人可提供2天的免费寄存服务
2、（店长和值班经理可根据客人情况予以免收寄存费）
3、对离店客人寄存的行李从第3天起收费
4、行李寄存每天2元，合计最高金额不超过100元
文件名
换房服务标准操作流程
文件编码DJQT009页码1---1
一、询问换房原因：
1、倾听客人的换房要求
2、向客人表示歉意
3、换房必须由值班经理来进行处理
二、填写换房通知单：
1、完整填写《换房通知单》，说明原因
2、如房价发生变化，请客人签字
3、经办人签字
（注意不要更改住宿登记单上的信息）
三、更换房卡：
1、收回客人原房间的房卡，发放新房间的房卡
2、更改客人《预收款收据》上的房号
四、协助客人换房：
1、为客人提供行李服务
五、通知客房检查：
1、通知客房及时检查和打扫房间
2、及时维修工程维修客房设施设备
3、客人是否有遗留物品
六、整理客帐资料：
1、更改系统内的换房信息
2、将原客帐袋内的资料和《换房通知单》放入新的客帐袋内
文件名叫醒服务标准操作流程
文件编码DJQT010页码1---1
一、接受和记录：
1、问候客人
2、核对客人姓名和房号
3、完整填写《叫醒记录单》
二、输入叫醒记录：
1、核对客人姓名
2、及时将叫醒记录输入到电话系统
三、叫醒服务操作：
1、第一次：
客人要求时间，在电话系统中设置机器叫醒时间
2、第二次：
前台在机器叫醒过后2分钟后内拨打客人房间电话
3、叫醒标准用语：
“先生/小姐”，您好，我是某某前台，现在是点，您的叫醒时间已到，
谢谢！
4、如电话无人接听，指派服务员前往房间叫醒客人
5、向客人礼貌告别
6、如遇特殊天气，提醒客人室外天气情况和温度
四、记录叫醒服务：
1、前台服务员在记录本上记录叫醒结果
2、实施人在〈〈叫醒记录本〉〉上签名
文件名物品赔偿处理标准操作流程
文件编码DJQT011页码1---1
一、事件调查：
1、掌握物品损坏的确切证据，客房主管或值班经理到现场查看物品损坏情况
2、分析损坏原因
3、保留被损坏物品
4、及时联系前台
二、查阅价格
1、赔偿价格按照酒店物品价目表为依据
2、准备好客用品价目表，以供客人查阅
三、赔偿处理：
1、核实客人房号和姓名
2、向客人解释物品损坏情况，听取客人意见
3、礼貌向客人提出索赔要求
4、达成一致的赔偿处理结果
5、向客人开据赔偿收据，请客人签字
6、感谢客人的理解和配合
四、注意事项：
1、不要在提出赔偿要求时与客人发生争执
2、恶意事件或客人情绪特别激动，无法沟通时可提交店长处理
3、注意处理的技巧、语言、时间、和场所等
五、善后处理：
1、相关部门做好报损处理
2、及时修理或添补房间用品
3、向关部门提供赔偿收据的复印件，以方便做帐
文件名遗留物品处理标准操作流程
文件编码DJQT012页码1---1
一、发现遗留物：
1、及时与前台联系，询问客人是否已离开酒店，以便将物品交还客人
2、客房填写《遗留物品登记本》
二、送交遗留物：
1、服务员将遗留物品上交客房主管
2、客房主管上交值班经理
三、保管遗留物品：
1、前台填写《遗留物品登记本》
2、前台为遗留物品做好标签，经办人在标签上签字
3、前台将遗留物品保管在规定地点
4、按月份分格保存
5、贵重物品与一般物品分开保存
四、客人认领：
1、前台确认客人身份、入主日期、入住房号、遗失物品特征等相关信息
2、客人在《遗失物品登记本》上签字，确认已将遗失物品领取
五、遗留物品处理：
1、贵重物品：
珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡、护照等
或价值超过100元以上的物品
2、保留日期：
贵重物品6个月，非贵重物品3个月，食品不超过3天
3、遗留物品保管到期无客人认领，酒店店长有权自行处理，但只能作为奖励、
福利发放给部门或员工，不得占为私有
文件名宾客投诉处理标准操作流程
文件编码DJQT013页码1---1
一、问候与招呼：
1、主动上前问候客人
2、关注宾客，表情自然
3、注意处理投诉的场合，尽量不要影响到其他的客人
4、注意态度，保持冷静，不要与客人争论
二、聆听与记录：
1、集中精力，热情从容
2、不要轻易打断客人讲话
3、注意聆听，作好记录
三、寻求处理办法：
1、诚恳向客人道歉
2、提出解决办法，征求客人意见（最好准备2个方案，以供客人选择）
3、要有明确的时间承诺给客人（要留有充分的解决问题的时间）
4、在权限范围内及时处理
权限等级：
值班经理1间签免房，店长3间签免房，
超出权限报公司运营部审批
5、报告上级主管
四、跟踪处理结果：
1、跟踪处理结果，必要时及时回访
2、与宾客沟通，征询宾客对处理结果的意见
五、工
升级会员 