铁路货运客服人员支持与培训系统技术方案.docx

铁路货运客服人员支持与培训系统技术方案.docx

《铁路货运客服人员支持与培训系统技术方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《铁路货运客服人员支持与培训系统技术方案.docx（15页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

铁路货运客服人员支持与培训系统技术方案

铁路货运客服人员支持与培训系统技术方案

一、研制意义

随着铁路货运改革的深入，“首问负责”工作机制的建立，根据《铁路货物运输需求受理管理办法》，货运客服人员承担着面向客户提供受理服务工作，负责解释客户咨询，为客户提供需求解决方案建议，掌握运输条件和能力信息，代客户办理货运业务，为客户提供信息服务。

货运客服务人员面临客户提出的各种咨询，如何帮助铁路货运客服务人员解释各种咨询、为客户提供需求解决方案建议，在较短时间内完成对货运客服人员的培训，提高货运业务素质，适应铁路货运改革形势，货运部门的迫切需要。

货运客服人员支持与培训系统主要是解决各货运中心货运营销人员在面向客户时，能专业的回答企业物流中的相关问题，并提供切实可行的物流方案，解决了客服人员专业度不足问题，在面向客户服务中培养一批懂市场、懂专业的客服人员，提高服务水平和货主满意度。

二、技术方案

1.系统硬件框架

2.系统软件结构

本系统采用B/S结构，JAVA语言开发，ORACLE数据库,应用struts框架。

3.专家决策支持系统介绍

专家决策系统是一个具有大量的专门知识与经验的程序系统，它应用人工智能技术和计算机技术，根据某领域一个或多个专家提供的知识和经验，进行推理和判断，模拟人类专家的决策过程，以便解决那些需要人类专家处理的复杂问题。

专家系统的基本结构如图1所示，其中箭头方向为数据流动的方向。

专家系统通常由人机交互界面、知识库、推理机、解释器、综合数据库、知识获取等6个部分构成。

机构中的知识库包括两个部分，一是与当前问题有关的数据信息，二是进行推理时要用到的一般知识和领域知识。

专家系统的问题求解过程是通过知识库中的知识来模拟专家的思维方式的，所以知识库中知识的质量和数量决定着专家系统的质量水平；而推理机用于记忆所采用的规则和控制策略的程序，使整个专家系统能够以逻辑方式协调的工作，它能够根据知识进行推理并导出结论，而不是简单的搜索现成的答案；综合数据库用于存储领域或问题的厨师数据和推理过程中得到的中间数据，即被处理对象的一些当前事实；解释器能够向用户解释专家的行为，包括解释推理结论的正确性以及系统输出其他候选解的原因；人机交互界面能够使系统与用户进行对话，用户能够输入必要数据、提出问题和了解推理过程及推理结果，而系统则通过此界面要求用户回答问题，或回答用户提出的问题并作必要解释。

针对铁路货运客户服务中出现的新需求，铁路货运客服人员支持与培训系统的支持部分使用专家决策支持系统的研究方法，结合铁路多年来面向各行业服务的专业知识库，如：

铁路货物运价里程表、铁路货物运价规则、铁路车站营业办理限制、货物装载加固规则、超限货物运输规则、危险货物运输规则、鲜活货物运输规则等，同时结合现有的专业数据，如：

铁路危险货物托运人资质表、专用线专用铁路名称表、车辆参数集装箱参数表、装载加固材料参数表等一系列数据，建立在专家决策系统基础上的铁路货运客服人员支持部分。

铁路货运客服人员支持与培训系统还引入数据仓库（DataWarehouse）、联机分析处理（On-LineAnalysisProcessing）和数据挖掘（DataMining）等技术，对普通货物（成件（普通成件、超限）、散堆装）、危险货物整车运输、鲜活货物整车运输，普通货物集装箱运输、危险货物集装箱运输业务流的梳理基础上，通过铁路相关数据、铁路多工种业务流程建立的数学模型和相关知识的研究方法，结合铁路多年来面向各行业服务的专业知识库，如：

铁路货物运价里程表、铁路货物运价规则、铁路车站营业办理限制、货物装载加固规则、超限货物运输规则、危险货物运输规则、鲜活货物运输规则等，同时结合现有的专业数据，如：

铁路危险货物托运人资质表、专用线专用铁路名称表、车辆参数集装箱参数表、装载加固材料参数表等一系列数据，建立决策支持系统基础上的铁路客服人员支持与培训系统。

4.系统研究方法

铁路业务梳理：

按货物品名进行业务梳理，分别梳理普通货物、集装箱运输货物、危险货物、鲜活货物、国际联运、超限货物业务逻辑。

整理总公司针对铁路物流业务基本规则，如：

总公司装载加固定型方案1200余例，整理路内常用装载加固材料名称、基础报价，为业务支撑提供基础依据。

根据业务逻辑进行程序开发，即要支持基本规则（总公司），同时要考虑各地物流特点，搭建分布式框架，支持本地数据的多点在线录入，如：

货物装载加固定型方案。

该系统涉及约300余表单，除基础数据分析要求外，建立表单间满足业务需要的清晰视图极为难做到，这中间既涉及铁路的基础数据：

车站站名表、品名表、危险货物托运人资质表、装卸费率表、保价费率表、货物运价率表，铁路口岸站数据、铁路建筑限界等，还需要准备基于客户的相关数据，基于不同行业的相关数据，同时还要建立表单间的科学关联，根据系统要求，我们采用集中管理与分布式管理两种方式。

行业数据集中管理：

1）站名、品名、营业限制、装卸费率集中管理。

2）总公司装载方案统一管理。

路局基础数据分布式管理：

1）局装载方案统一管理。

2）车站仓储、装卸、汽车短途运输服务能力。

3）装载加固材料分类及价格。

三、系统主要功能

1.咨询服务模块

咨询服务模块主要实现客户代表在与客户面对面时的现场咨询服务，回答物流运输中可做不可做，可做时物流方案、费用试算。

03是国际联运货物业务处理流程

05是鲜活货物业务处理流程

如：

某个品名在某个车站可不可办理、使用运输工具有什么要求，货物的装载方案，包括重量、件数等，同时能将各种方案的报价给客户报出来，将方案发到客户手机或邮箱中。

2.客户管理模块

客户管理模块实现对客户基础资料管理、历史业务记录分析、客户主要产品、运输方式等管理。

3.服务跟踪模块

服务跟踪模块对客户代表给客户提供的与客户相关服务结点进行记录，提供给客户查询，如：

请车时间、承认车批复时间、申请货位时间、申请短途运输服务时间、上门取货时间、站内装车时间、铁路发运时间、货车当前在途车站、到站时间、卸完时间、送到时间等。

4.到货预报模块

到货预报主要实现铁路运距长、货车在途时间长的问题，帮助客户及时了解货物当前位置，并预报货物到达时间。

5.物流工具模块

物流工具主要是提供和客户相关的主要物流工具的技术指标、外观形状。

如铁路货车、集装箱、装载加固材料种类、内部尺寸等，供铁路客户代表在服务过程中查询。

6.业务培训

本系统除对客户代表进行业务支持外，还将有针对性的对客户代表进行培训，既有铁路专业知识的培训，还有铁路市场营销知识的培训。

各种业务流程的实做培训：

1）普货物流业务流程。

2）危货业务流程。

3）超限货物业务流程。

4）国际联运业务流程。

5）特种箱业务办理流程。

6）前店服务业务程序。

7）后厂服务业务流程。