华润万家超市退货逆向物流管理研究.docx

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华润万家超市退货逆向物流管理研究

华润万家超市退货逆向物流管理研究

管理／制度《合作经济与科技》No．12x2Ol5

华润万家超市退货逆向物

口文／魏昕

（南通航运职业技术学院江苏·南通）

[提要]随着华润万家超市物流管理水平的不断提高，退

货逆向物流逐渐显示出其独特的优越性，但目前华润万家超市

的退货逆向物流处于起步阶段，大部分操作流程还不完善。

为

了进一步研究华润万家超市的退货逆向物流，利用SWOT分析

法对其退货逆向物流的优势、劣势、机会和威胁进行分析，并提

出建设性意见。

关键词：

华润万家；退货逆向物流；物流信息管理

中图分类号：

F717．6文献标识码：

A

收录日期：

2015年10月21日

一

、华润万家超市退货逆向物流SWOT分析

（一）华润万家实施退货逆向物流的内部优势

1、资金雄厚，有强大的力量作为支撑。

华润万家连锁超市

是华润集团旗下的一个子公司，距今已经经营了70多年了，在

经营管理方面已积累了很多优秀的经验，可以为退货逆向物流

的发展提供大量支持资金以及在退货逆向物流发展方面给予

一些宝贵性意见。

2、华润万家的文化信仰和经营理念比较先进。

华润万家一

直秉承时尚、品质、贴心、新鲜、低价和便利的经营理念，为广大

顾客谋福利。

由于退货逆向物流管理理念的出发点也是在于为

消费者谋福利，因此华润万家对于退货逆向物流管理理念的接

答～二兰IL目理研究

受度和认可度会比较高。

（二）华润万家发展退货逆向物流的内部劣势

1、门店数量多且分布较分散，管理信息平台应用范围有

限。

由于其特殊的分布区域以及各区域处理能力不平衡，华润

万家的信息系统和配送系统等仍然处于独立运行状态，实现不

了协同运作。

2、华润万家连锁超市工作人员服务质量不达标。

华润万家

对员工的工作能力要求较严格，对员工进行定期训『练和定时晨

练，对收款项目设立了标准化流程，但是忽略了员工的素质培

养，在工作中与顾客发生冲突的事件时有发生。

另外，其员工处

理事情的能力不够灵活，应变能力不强，这些状况将会导致客

户流失量增大。

（三）华润万家实施退货逆向物流的外部机会

1、人们的消费观念发生变化。

人们的消费理念和消费结构

有了新的变化，不仅仅满足生活需要，同时也开始注重生活品

质和追求现代化的生活方式。

这一变化为华润万家退货逆向物

流的发展带来了新的契机。

2、政策的推动以及企业利润最大化追求。

物流业相关政策

的推动有利于华润万家发展退货逆向物流；另一方面华润万家

实施退货逆向物流可以在很大的程度上利用资源，降低企业物

流成本；同时实现环保，提高企业形象，增加企业的信誉度，从

映企业研发活动的实际情况。

还有一些企业研发费用信息的缺

失也增加了对研发费用研究的困难性。

由于对企业研发费用的

研究越来越重要，因此我国应注重引导企业对研发费用披露的

完整性与规范性。

企业如何合理安排研发投入是取得良好企业

绩效的关键所在，本文针对企业实施创新方面进行了一些思

考，并提出以下相关政策建议：

第一，建立并完善支持企业创新相关政策。

支持企业的创

新最重要的就是要完善对企业创新成果保护的相关法律法规。

在有着完善的保护知识产权的法律体系时，企业可以更好地预

期创新收益并更稳定地享受创新成果带来的价值。

国家应进一

步完善商标法、专利法等知识产权方面的法律法规，以及网络

上的相关软件知识产权的保护，提出相应的反侵权措施。

国家

还可以完善对创新企业的相关税收优惠政策及相关的财政补

贴，同时继续扶持新兴产业企业，通过一系列政策的支持，激励

其创新，从而加快其发展。

第二，提高创新意识，加大研发力度。

在这种知识经济时

代，要求企业转变思想观念，提高企业领导的研发创新意识。

由

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于一些企业一直受传统思想观念的影响，严重缺乏创新意识，

只在乎眼前利益，不愿意去冒险寻求更大的发展，只是维持现

状，因此企业必须抓住创新发展的机会，充分认识研发支出对

提高企业绩效的影响，致力于长远的发展目标。

在研发过程中，

企业要保证充足的研发投入以保证创新过程的进行，但研发过

程是一个需要长时间等待的过程，并不是今天投入大量资金明

天就可以看到结果，所以企业需要有足够的耐心，并持续地进

行研发投入，只有投入积累到一定程度时，才会出现量变到质

变的飞跃。

主要参考文献：

[1]丁杨扬，郭志勇．中小企业板上市公司R&D支出的绩效相关

性研究[J]．经济研究导刊，2013．29．

[2]梁莱歆，张焕凤．高科技上市公司R&D投入绩效的实证研究

[J]．中南大学学报（社会科学版），2005．11．2．

[3】程宏伟，张永海，常勇等．公司R&D投入与业绩相关性的实

证研究[J]．科学管理研究，2006．24．3．

而获得更大的利润。

（四）华润万家发展退货逆向物流的外部威胁

1、同行业的激烈竞争。

近些年，零售业的队伍逐渐壮大。

其

中，沃尔玛就属于竞争的强劲对手。

沃尔玛的供应链系统相对

比较完善和成熟，其快速的信息反馈和较高的处理能力，有效

地降低了物流成本。

与沃尔玛相比，华润万家还存在着很大差

距。

2、顾客消费模式的转变。

随着网上消费浪潮的兴起，加之

微支付等第三方支付为网上消费提供了便利和安全保障，网上

购物已经成为居民消费生活的常态，在一定程度上给实体店带

来了冲击，影响了连锁超市的销售业绩。

二、华润万家超市退货逆向物流存在的问题

（一）缺乏对退货逆向物流的认识、且管理层对其重视度不

高。

华润万家连锁超市对退货逆向物流系统的认识程度较低，

无论是管理层、物流从业人员还是相关部门，均将其视为物流

供应链中的负担并把其归于附属地位。

因为管理层的不重视、

管理制度不完善，使得退货逆向物流在业务操作流程上出现混

乱，责任权限不是很明确，导致了各种冲突的发生。

例如：

华润

万家连锁超市的各门店没有明确设立相关的退货部，退货事宜

皆有收货部等部门统一处理；而门店之问商品的调拨也是由相

关的采购部门负责。

（二）难以制定统一的退货标准，缺乏标准的退货业务操作

流程制度。

商品之间的属性差异（比如家电和洗漱用具两类商

品）和顾客需求的不统一性使得华润万家连锁超市难以制定统

一的退货标准，加大了退货处理难度，退货流程混乱。

缺乏严格的门店退货原则和规范性作业要求，一些门店为

了操作方便无视退货商品的属性和退货原因，将不同性质的退

货商品和退货原因不同的商品混淆在一起装入同一个回收袋，

这种行为增加了后续分拣处理工作的难度，降低了配送中心分

拣人员的分拣速度，致使整个退货逆向物流的流程缓慢，增加

了物流成本。

另外，退货作业操作流程没有标准化的约束，容易

造成重复工作，无效劳动，工作效率低下，回流产品周转速度缓

慢。

（三）退货信息技术落后，以及营销渠道单一。

目前，华润连

锁超市退货逆向物流信息系统不够完善。

虽然新建的马群配送

中心设备先进，但电子数据交换系统在华润超市与供应商之间

应用程度不高；且在处理退货时主要靠人工处理数据，没有专

业的技术和管理手段，数据采集存在一定程度的缺陷，退货处

理耗时费力。

另外，华润万家的销售渠道比较单一，主要以实体

店为主，缺乏市场洞察的敏锐度，无法准确把握商机，业务宽度

拓展方向不足。

（四）与供应商、制造商缺乏合作。

华润万家超市在处理退

货逆向物流方面很少通过与供应商、制造商合作来管理。

一旦

发生退货就会造成华润万家与供应商关系紧张的局面，增加退

货的处理难度，同时因为超市对退货的要求与其供应商退货的

标准有点不一致，这种差异依旧会对退回产品的状态、产品的

价格以及退货处理的响应时间造成一定的负面影响；另一方

面，双方缺乏合作致使退货信息很难及时反馈到供应商，就会

导致供应商不能及时办理退货，一定程度上加大了超市仓库的

负荷量，增加了超市的仓库成本。

三、华润万家退货逆向物流解决措施

（一）提高华润万家高层管理者对退货逆向物流管理的重

视程度。

华润万家超市的管理层应该提高对退货逆向物流管理

的重视程度，要意识到有效的管理退货逆向物流可以降低企业

的物流运作成本。

另外，超市应有效提高内部与外部的协调性，

加强企业内外部、供应商的合作，着力培养专门的退货逆向物

流管理人才，促使华润万家成立专门的退货逆向物流管理部

门，使企业的退货逆向物流与正向物流协同发展，不断为企业

开拓新的利润空间。

（二）制定详细的退货政策和规范的退货作业操作流程。

华

润万家超市应对不同性质的商品制定不同的退货标准。

采用正

向物流与逆向物流相结合的方法，建立有效的供应链信息流，

根据季节、环境、政策和经济等影响因素的改变及不确定性对

配送进货的影响来经常变更商品的退货标准。

制定详细的退货

政策，建立标准化的退货操作流程，将商品退货的要求清晰地

展现在购物入口处，让顾客在入店之前就可以了解超市的退货

要求。

门店成立专门的退货逆向物流部门，设立专门的退货专

区，规范退货单据标准，专业处理退货事宜，不断改进退货服务

水平，以便提高退货作业的效率。

（三）构建合理的退货逆向物流管理信息系统，开辟新的销

售渠道。

华润万家超市应该在原有的基础之上建立合理的退货

逆向物流管理信息系统，针对平台对接漏洞及不足，深入调查

并予以解决。

同时，利用相关的管理信息系统追踪回流物品，及

时掌握单个商品退货动态，加快处理退货流程的速度，减少处

理过程中的差错，达到降低物流成本的目的，从而使退货逆向

物流作业达到自动化和高效化。

最后在完善的管理信息系统基

础之上，华润万家应该将实体营销和网络营销方法相结合，开

通网络营销渠道以及引用第三方支付方式，利用线上线下相结

合的方法为企业的利益创造更大的发展空间。

（四）与供应商建立战略合作伙伴关系。

华润万家超市应该

加强与供应商的友好合作，提高与其的协调与沟通能力，以提

升退货逆向物流系统运作效率。

实现共担风险、共享利益，超市

也可以与供应商协商制定一个合理的退货政策和退货约束条

件，利用这些条件，使双方的整体利益得到优化。

五、结论

总而言之，华润万家连锁超市要想取得长远的发展，就必

须全面提高对退货逆向物流管理的重视程度，增强与其上游企

业的管理合作，并不断完善其信息系统。

最后华润万家超市必

须认识到退货逆向物流中所蕴含的经济价值和社会价值。

只有

在可持续发展理念和遵循循环经济规律的基础之上，华润万家

超市退货逆向物流的发展之路才会越拓越宽，从而为企业引入

新的利润源泉。

主要参考文献：

[1]谢聪利．连锁超市逆向物流发展问题探讨[J]．中国证券期

货，2o12．1．

[2]邱诗雨．基于西安市的华润万家连锁超市SWOT分析[J】．商

业流通，2010．

[3]周晓枫．连锁超市逆向物流应用研究[J]．三门峡职业技术

学院学报，2014．4．

[4]李学斌．连锁超市退货逆向物流供应链管理问题探讨[J]．

管理科学，2014．9．

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