电话应对礼仪.docx
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电话应对礼仪
《电话应对礼仪》培训讲义（节选）
【出版单位】北京大学出版社
【课程名称】电话应对礼仪
【课程编号】A16
【所属体系】个人发展类
【主讲专家】林雨萩
【内含产品】课程4讲，VCD2张，CD-ROM1张，文字教材1本（内含工具表单1套）
【全套定价】300元
【课程目录】
第一讲电话接听礼仪
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1．电话接听技巧
2．令人产生好感的做法
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第二讲增加好印象的电话礼节
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1.1.?
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打电话的注意事项
2.2.?
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打电话的一般礼节
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第三讲电话抱怨处理
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1．电话抱怨的应对技巧
2．电话抱怨处理的注意事项
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第四讲电话方位指引及手机使用礼节
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1．电话方位指引要点
2．手机使用礼节
3．电话行销礼节
【内容摘要】
第一讲电话接听礼仪
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电话接听技巧
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电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。
在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。
现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。
在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。
由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。
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1．左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
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2．电话铃声响过两声之后接听电话
在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。
实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。
只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。
通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。
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3．报出公司或部门名称
在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：
“您好，这里是某某公司……”。
随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：
“喂，找谁，干嘛……？
”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。
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4．确定来电者身份姓氏
接下来还需要确定来电者的身份。
电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。
在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。
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5．听清楚来电目的
了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。
电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：
本次来电的目的是什么？
是否可以代为转告？
是否一定要指名者亲自接听？
是一般性的电话行销还是电话来往？
公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。
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6．注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。
因此，接听电话时要注意声音和表情。
声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。
不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。
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7．保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。
一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。
此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。
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8．复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。
例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
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9．最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。
来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。
实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。
因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。
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10．让客户先收线
不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。
因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。
因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
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【案例】
以下为接听电话礼仪的事例：
台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。
同仁：
时光公司，您好！
请问您找谁？
林宇：
请问高琦在吗？
同仁：
请问您是哪里？
林宇：
我是台湾林宇。
同仁：
麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。
林宇：
谢谢您！
同仁：
林小姐，很抱歉！
高琦出去还没回来呢！
请问您有什么事需要我转告他。
林宇：
麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经Ｍａｉｌ到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。
同仁：
好的，我会转告高琦您已经把脚本ＳＥＮＤ过来了。
林宇：
谢谢您！
同仁：
不用客气！
林宇：
再见！
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【自检】
请您回答下列问题。
1．假设您正在电话里和一个客户谈生意时，另一部电话突然响起。
您将怎样应付这种局面？
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2．如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在。
请您简要设计一下电话记录：
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令人产生好感的做法
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公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。
一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握5Ｗ1Ｈ通话要点。
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1．5Ｗ1Ｈ通话要点
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ＷＨＹ（理由）
ＷＨＹ是指打电话的理由。
通过此次电话需要达到什么目的？
这个电话是不是非打不可？
这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要占用工作时间，能节省则尽量节省。
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ＷＨＡＴ（内容）
ＷＨＡＴ是指打电话所要传达的内容。
为了使此次电话达到最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向接电话者传达信息，使之能够马上领会到打电话者的意图。
要注意的是，电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。
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ＷＨＯ（对象）
ＷＨＯ是指打电话的对象。
通话的对象可能是总经理，也可能是普通的公司职员，因此，在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。
接电话的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的使用。
但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。
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ＷＨＥＮ（时间）
ＷＨＥＮ是要选择对方比较合适的时间进行通话。
应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话，这就需要在平时多注意收集详细的资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。
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ＷＨＥＲＥ（场所）
ＷＨＥＲＥ是要确定与客户进行约会的具体地点。
一般说来，由于很多公司只有一个电话线路，如果地点确定不下来，那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。
因此，在打电话之前就应该大致选好约会的地点，通常可以选择在两公司之间的某个地方。
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ＨＯＷ（方法）
ＨＯＷ所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。
如果原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注意选择较妥善的说辞，让客户能够接纳；否则，简简单单的抱歉话语，很难让客户接受。
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2．确定对方尊称及电话号码
当确定完毕5Ｗ1Ｈ的所有问题之后，接下来还需要确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误等。
一旦出现电话号码错误或接电话者不是所要寻找的人时，就应该向对方道歉，并想办法找到正确的电话号码或相关人员。
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3．报上自己公司的名称及自己的姓名
确定对方尊称和电话号码之后，工作人员应该主动报上本公司的名称以及自己的姓名，以便让对方大致了解通电话的是什么人、具体是为了什么事情。
这些基本的礼仪有助于双方电话沟通的开始。
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4．复诵重要事项及电话号码
复诵重要事项和电话号码，是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。
通过复诵，可以使电话内容得到非常准确的传达，使得相关人员能够按照指令实施工作计划，避免因为信息传达偏差而导致的误会甚至冲突。
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5．真心诚意的应答及感谢
跟客户的通话交流应该是真心诚意的。
在电话过程中，不可避免地会遇到一些不招人喜欢的客户，对这类客户应该注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳。
否则，声音传递心情的反应，可能引发客户更为强烈的反弹。
此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。
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6．专心应对，切忌词不达意
在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。
如果在接电话的同时还在做其他事情，没有听清楚客户的言语并要求客户重新复述一遍时，客户很可能由于不耐烦而骂人。
因此，电话铃声就是专心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。
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7．对答过程勿装腔作势
在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。
如果张嘴就是：
“你哪里？
找谁？
干啥……”，客户就可能会有两种反应：
着急挂电话或者采用更重的口气。
做生意不是吵架，因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，说话的技能可以通过长期的训练来获得。
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【本讲小结】
电话是企业经营的桥梁之一。
通过电话，可以将企业的形象推销出去。
成功的行销人员都应该认识到客户与公司是生命共同体，应该慎重使用电话，为公司争取更多的利益和良好的企业形象，使得电话在商务活动中起到最大的作用。
因此，公司的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的商务礼仪，如：
注意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题和及时道谢等，用亲切和气的态度感染客户，努力赢得客户的赞誉。
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【心得体会】
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【24小时热线】010-83835995；010-83836367【传真】010-83836321?
【公司帐号】
单位名称：
北京光华互动教育科技有限公司
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