桑拿洗浴会所员工工作流程与服务流程整理汇编.docx
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桑拿洗浴会所员工工作流程与服务流程整理汇编
桑拿洗浴会所员工工作流程与服务流程汇编-1
三、工作流程及标准
步骤
标准
班前准备
换好工装,准时上岗
接待准备
1、查看交班本,了解上一班工作情况和未完成事项
2、与清污员交接工作事项
3、检查水质是否达标合理安排开启设备
4、按照卫生工作程序及标准完成清洁工作,同时完成周期计划卫生项目
迎接顾客
1、热情、礼貌地向顾客打招呼
2、请顾客出示会员卡,并在“游泳登记表”登记,对有凝部者可向前台查询
安全检查及日常服务
1、工作时间内要坚守岗位,精力要集中,观察水面要有规律,对弯角位置要特别注意
2、向服顾客提供酒水服务,在部清数量,种类后主可开单,送酒水必须用托盘
3、向顾各提供送餐服务,在部清品种并复述后,通知送餐部送餐,注意记住台号:
4、提醒带小孩的顾客注意看管小孩,1.4米以下的儿童和不会游泳的客人要劝说其去浅水区游泳;
5、经常围绕泳池巡查,观察泳客情况,观察水质变化;要勤劳杂物,先捞池底再捞池面,捞网里的杂物要及时倒入垃圾桶
6、及时倒烟缸及垃圾,清理台面;回收用过的浴巾,摆正台,椅或沙滩床.
营业结束
1、填写交接班本,锁好工作间门,关闭水泵,顶灯及池底灯
2、怀清污员进行交接。
四、泳池急救程序
步骤
标准
发现顾客
发生意外
救生员应立即将遇险顾客急救上岸
对顾客实施
紧急救治
1、按照溺水人员急救程序对遇险顾客实施救治;
2、通知医务室人员和领班快速到现场;
3、按医生的要求为医护人员提供必要的帮助;
4、服从领导指挥,维护好现场秩序。
五、溺水事故应急处理程序
步骤
标准
1
立即清除溺水者口鼻内的污物,检查溺水者口中是否有假牙,如有,则应立即取出,以免假牙堵塞呼吸道;
2
垫高溺水者腹部,使其头朝下,并压拍其背部,使吸入的水从口、鼻流出,这个过程要尽快,不可占用过多时间,以便进入下一步抢救:
3
检查溺水者是否有自主呼吸,如没有,应马上进行人工呼吸,主法是:
使溺水者于硬板上或地面上,一只手托起其下鄂,打开气道,另一只手捏住其鼻孔,口对口吹气,约每分钟16次-80次;
4
在做人工呼吸的同时,检查溺水者的颈动脉,以判断心跳是否停止,如心跳停止,则应在人工呼吸的同时进行体外心脏挤压,方法是,双手叠加对溺水者心脏部位进行每分钟60-80次的挤压;
5
迅速将溺水者送医院急救,中不要中断抢救。
二、岗位职责及任职要求
岗位:
商售中心服务员
直接上级:
泳馆领班
一、岗位职责:
1、服从管理、工作守时,遵章守纪,认真完成本职工作任务
2、保持仪容仪表的整洁,保持良好的精神状态,按时上岗
3、熟悉各种商品的售价和使用方法,为客人提供热情、礼貌、耐心的销售服务,熟悉各种商品的销售情况,做好商品销售的备货准备,做到保证销售商品够卖,滞销商品不积,压努力扩大销售额并做好销售记录。
4、做好所属卫生区工作,同时要协助泳馆、水池做好服务与卫生清洁工作。
5、完成上级分办的其他工作任务。
二、任职要求
职业道德
1、宾客至上,优质服务,有较强的服务意识;待客礼貌,热情周到,助人为乐,不卑不亢;仪表端庄,讲究卫生,爱护财物,自尊自爱,不图小利。
2、知识要求
(1)文化程度;具有旅游职业高中毕业或同等学历
(2)专业知识;掌握本岗位服务的基本知识和技能,了解深知识,掌握本酒店的经营项目和服务项目,了解本岗位各种设备设施的使用与保养方法。
(3)相关知识;了解***人文、地理、旅游资源、购物广场所,懂得几种结帐手续。
3、能力要求
(1)有熟练的技术操作能力,按操作程序能独立完本岗位的接待服务工作。
(2)具有一定的应变能力,能妥善处理服务过程中出现的一般性部题,
(3)有一定的语言文字表达能力,口齿清楚,讲话流利。
三、商售中心工作流程
时间
工作内容
6:
30—7:
30
做帐
7:
30—7:
30
商品点数
7:
30—8:
30
领物品
8:
30—9:
30
做卫生
9:
30—11:
30
商品摆放
11:
30—12:
00
站岗
12:
30—14:
30
泳馆靠游泳池通道保洁
14:
30—15:
30
对客服务提示小心地滑
15:
30—16:
30
随时刮地面水
16:
00—20:
00
对客服务
20:
00—22:
00
做帐
22:
00—22:
30
盘点
22:
30—23:
00
做卫生
二、岗位职责及任职要求
岗位:
清污员
直接上级:
泳馆领班
一、岗位职责
1、服从管理、工作守时,遵章守纪,认真完成本职工作任务
2、上岗要与当班救生员做好各项交接工作,检查和准备清污设备。
3、在晚班救生员的配合,共同完成首次池水的清污工作,并及时清洗过滤设备,沙网、泳池池壁
4、测试池水水温及室内环境温度,根据水情况通知工程部按标准给池水加温,并做好记录。
5、按标准比例完成泳池水的更换,将换出的水用于己于冲刷池边四周的人行道,保证地面清洁
6、开馆前一小时,再产供销测试水质,进行二次清污,保证池水清洁明亮
7、与早班救生员做好各项工作交接,配合早班救生员现场检查和维护,保证池水运行正常,设备完好。
8、完成上级分办的其他协调工作。
二、任职要求:
职业道德
4、宾客至上,优质服务,有较强的服务意识;待客礼貌,热情周到,助人为乐,不卑不亢;仪表端庄,讲究卫生,爱护财物,自尊自爱,不图小利。
5、知识要求
(4)文化程度;具有旅游职业高中毕业或同等学历
(5)专业知识;掌握本岗位服务的基本知识和技能,了解深知识,掌握本酒店的经营项目和服务项目,了解本岗位各种设备设施的使用与保养方法。
(6)相关知识;了解***人文、地理、旅游资源、购物广场所,懂得几种结帐手续。
6、能力要求
(4)有熟练的技术操作能力,按操作程序能独立完本岗位的接待服务工作。
(5)具有一定的应变能力,能妥善处理服务过程中出现的一般性部题,
有一定的语言文字表达能力,口齿清楚,讲话流利。
四、工作流程:
1.工作内容
时间
内容
22:
00—23:
30
与救生员交接,了解当天情况,并抽水冲泡过滤带,对池底进行清污、汲尘及池壁刷洗
23:
30—00:
00
加水、随时观察水位情况,水位按标准达到指定的水位线上,开关闭闸门。
00:
00—01:
00
根据化验检查结果,加入适量的药剂,并开启设备
01:
00—02:
00
中途随时化验水位情况并对设备进行检查
02:
00—02:
30
进餐时间
02:
30—05:
00
过滤带冲洗,并观察水温和水质,及时与工程部联系
05:
00—06:
00
再次对池底清污,过滤带冲洗,化验水质是否达标,并做好记录
06:
00—06:
30
做好交班前准备工作,并与下班救一员进行交接,水质达标方可下班
2.游泳池池水的清洁和消毒标准
序号
标准
1
清洁游泳池及水底吸尘
2
对水池质化验,并根据化验结果适量投药达到净化标准(标准PH值6.5—8.5,含氧0.6MGL左右,室内游泳池水温控制在28C左右)
3
冲洗、刷净泳池脚水池,放满水并加入适量药剂,使池水达到卫生标准的要求,清洁水池周围的环境和设施,冲洗地面,清擦门窗,并用高效消毒剂溶液擦净宾客躺用的靠椅、桌子和茶几等设施。
4
营业期间做好循环放水工作,依据游泳客人数和不质情况定期放水换水,经常检查池水的清洁度,除去水中浮物和沉淀物,及时冲洗地面,更换和消毒脚水池。
3卫生及工作标准
项目
标准
池壁
无水垢、无污迹
池底
无杂物、无污迹
池水
无污垢、无毛发、清澈透明
设施设备
至少二十分钟检查一次
过滤带
每晚至少三次冲洗
五、泳池清洁操作与质量标准
1、游泳池底杂质清理的工作程序与标准
程序
标准
准备
第上上午11:
00以前(在无客人使用的情况下)清理泳池底杂质,在清理泳池底杂质前应准备好吸尘器等工具、设备
吸杂质
1、打开机房下水阀门,开动机房循环马达
2、工作人员须将吸尘器放在池底,手持管头、沿池底依次吸出水中沉定杂质,直至整个池底杂质吸干净,不留任何异物
结束
1、清洗干净后,撤掉吸水管
2、关闭机房内水阀门
3、上述工作须在上午11:
00以前完成(在无客人使用的情况下)
2、游泳池水化验工程序与标准
程序
标准
测试
1、测试氯含量,须保持在0.4—0.6毫克/升之间
2、测试PH值,须保持在6.5—8.5之间
3、测试水温,须保持在28.C—30.C间
化验
每晚到少三次,每日化验一次,时间为上午11:
00认真作好记录化验人须签字
确认
二、岗位职责职要求
岗位:
浴区服务员
直接上级:
更衣室领班
一、岗位职责:
1.服从管理、工作守时、遵章守纪,认真完成本职工作任务。
2.保持仪容仪表整洁,保持良好的精神状态,按时上岗
3.严格执行桑拿区的卫生标准,及时处理现场卫生异常情况,定时定期处潮杀菌,做好浴区保洁防滑工作,
4.熟练掌握桑拿区的各项设施设备的正确操作方法,不断的巡视各项设备的运转情况,发现异常及时处理或上报
5.准备好客人的洗浴物品和布草,检查水池水温和水质,检查干、湿两蒸房的温度,浴区的温度、湿度,及时调整确保达标
6.对客人热情礼貌,服务周到、主动绍介浴区服务设施,客人使用各种设备,耐心为客人解释在浴区的注意事项,细心观察客人细微动向,及时为客人提供帮助和服务后可能出现的客人意外受伤
7.根据客流量随时控制洗浴各项备的开关,做好各项洗浴用品保管工作,电水能源的节约工作,避免因不合理使用而造成不必要浪费
8.提示客人保管好贵重物品,特殊客人重点跟进,力求保障顾客的生命,财产安全
9.做好一次更衣服务工作和浴区商品的销售工作,以客我双赢的为销售目标
10.做好顾客的导引导,迎送工作,提高客人的满意度。
11.主动与上级交流沟通,提出合理化建议,保持良好的工作心态。
12.完成上级分办的其他工作任务
二、任职要求
1、职业道德
宾客至上,优质服务,有较强的服务意识,待客礼貌,热情周到,助人为乐,不卑不亢,仪表端庄,讲究卫生,爱护财物,自尊自爱,不图小利
2、知识要求
(1)文化程度:
具有旅游职业高中结业或同等学历
(2)专业知识:
康乐服务基本知识和技能,了解食品饮料,营养卫生知识,掌握本酒店的经营项目,了解所属岗位各种服务设施的使用和保养方法
(3)相关知识;了解***人文、地理、旅游资源、购物广场所,懂得几种结帐手续。
3、能力要求
(1)有熟练的技术操作能力,按操作程序能独立完本岗位的接待服务工作。
(2)具有一定的应变能力,能妥善处理服务过程中出现的一般性部题,
(3)有一定的语言文字表达能力,口齿清楚,讲话流利。
三、岗位操作规范
序
号
步骤
操作标准
1
迎客
问候
引导
淋浴
观客人进放浴区,主动上前致欢致词;“先生(小姐)下午好!
欢迎光临!
淋浴这边请!
”引领客人淋浴间前,主动上前打开水阀,调试水温,征询客人意见:
“先生(小姐),水温合适吗?
”得到客人满意答复后,说;“您洗好,我分随时为您提供服务,”离开,并随时观察淋浴间客人是否需要服务
2
介绍
功能设
施及特
色项目
观客人淋浴完毕后,服务员主动上前问候:
“洗好了,先生(小姐)?
丁中心为你提供了木桶冲浪,您需要享用哪一种?
”同时,为客人介绍木桶浴和冲浪浴的功效,明示收费标准,客人进入后,要及时将客人的拖鞋放下摆齐。
然后,进行场内巡视,了防止发生意外
3
桑拿房
服务
客人泡澡完毕后,服务员主动介绍桑拿房及蒸房汽房的设备及使用方法,客人进入后,要及时为客人送上冰水和冰巾,敲门示意后进入奉上,并说;“先生(小姐),您的冰水和冰巾
4
介绍
搓背
服务
观客人桑拿完毕后,引领客人至淋浴区进行淋浴服务,冲洗完毕后询问客人是否有搓背的需求,如有需求,引导至搓背区
5
二次
更衣
观客人进入二次更衣区,服务同主动上前致礼貌语;“先生(小姐),偶然性好,我为您干身,站在客人身后,将大浴巾展开,按在客人肩上,由上自下进行擦拭,并询问客人:
“你好先生小姐,我们为你提供了两种浴服,一种是一次性收费的,一种是一客一消毒的,请问您使用哪种?
在得到客人答复后,取相应的浴服,由下自上为客人更衣,并开具相应消费单后,为客人换上干拖鞋
6
引导
宾客
上二
楼
客人二次更衣完毕后,将宾客引导至电梯口,关宾客入电梯,请你上无楼,祝你玩得愉快,回岗清现场,准备迎接下一位客人。
二、岗位职责及任职要求:
岗位:
休息厅服务员
直接上级:
休息厅领班
一、岗位职责;
1.服从管理、工作守时、遵章守纪,认真完成本职工作任务
2.保持仪容仪表整洁,保持良好的精神关态,按时上岗
3.严格执行休息厅,卫生标准,落实本区卫生周计划,及时巡查,做好岗中的卫生保洁工作,经常清晒布草、整理物品,保持厅内空气清新,用具干净,物品洁
4.即使整理客人开后的椅位和房间,保证能及时为下一批客人提供休息场所。
当班要了解顾预定情况,根据客情做好准备工作
5.合进配化厅内用品、设施按计划领用休息厅的备用物品,确保有出现服务物品出现断货情况,控制物耗,杜绝浪费,做好电水源和物品的节能降耗工作
6.留心物品使用情况,随及时纠下顾客错误的使用方法,定时定期检查设备使用状况和设施设备的完好,及时发现和处理设备设施故障,确保顾客使用顺畅。
7.掌握康乐中心服务项目和消费标准,积极主动为客人介绍,耐心引导消费,做好全员营销工作
8.服务规范、热情礼貌,态度诚恳,尊重顾客意见,妥善处理客人异,致力于提高顾客满意度,建立良好的客我关系
9.及时巡视、访台,提示顾客保管好自己的贵重物品,对特殊顾客重点跟进服务,保障顾的人身和财物安全
10.努力学习、积极参加培训,思想乐观,态度端正、不断提高自己的服务水平和业务技能
11.完成上级分办的其他工作任务
二、任职要求
1、职业道德
宾客至上,优质服务,有较强的服务意识;待客礼貌、热情周到,助人为乐,不卑不亢,仪表端庄、讲究卫生,爱护财物,自尊自爱,不图小利
2、知识要求
(1)文化程度:
具有旅游职业高中毕业或同等学历
(2)专业知识:
掌握所属岗位服务的基本知识和技能,了解卫生知识,掌握本酒店的经营项目和服务项目,了解所属岗位的各种服务设施的使用和保养方法。
3、能力要求
(1)有熟练的技术操作能力,按操作程序能独立完本岗位的接待服务工作。
(2)一定的应变能力,能妥善处理服务过程中出现的一般性部题,
(3)有一定的语言文字表达能力,口齿清楚,讲话流利。
及上班未完成工作和特殊情况的了解和处理结果也一起进行交接。
16:
30-18:
30
二组人员分批换岗用餐
17:
30-18:
30
清理台面,清洗杯具,打开水,使巡台工作及时进展的
18:
30-24:
30
分区域站岗,做好接待工作,为客人安排地主休息,介绍足包,足疗,饮料及整个康乐中心的消费项目,及时清理台面,做好退房后的卫生工作,不停的巡台,巡房给客人拿酒水,及时清洗杯具
20:
00-21:
00
给客人介绍演艺节目马列上要开始了,引导客人前往演艺厅;
22:
30-00:
00
引导看完节目后的客人疏散到各区去休息或消费;
23:
30-00:
00
清理台面及所有垃圾桶里的垃圾
00:
00-00:
30
与C班交接,开班后例会,经本班主管或领班同意及接班的同事认可后方可下班;
C班00:
00-08:
30
时间
工作内容
23:
45-00:
00
开班前例会,整理好个人仪表仪容;
00:
00-00:
30
与上一班的同事进行认真交接;
00:
30-2:
30
安排客人休息,整理台面,做退房的卫生工作;
2:
20-3:
00
换班就餐
3:
00-7:
00
巡台,提醒客人放好随身物品,摆好拖鞋,为客人盖好被子,安排好刚入店客人休息,清洗杯具,完成本班的目卫生计划工作,在不心的情况下做计划外的清洁工作,做好叫醒服务;
7:
30-8:
00
清理所有垃圾桶里的垃圾,清洗杯具
8:
00-8:
30
与下一班做好各项交接(包括叫醒服务)开班后例会,经本班助理或领班及下一班同事的认可后方可下班;
三、工作流程
A班:
8:
00—16:
30
时间
工作内容
7:
45-:
00
自查个人仪表仪容,参加班前例会;
8:
00-:
30
分各岗位进行工作交接,(布草、设施设备、房态、客情、卫生)检查分包的房态,做发登记,如阳光充足,空调被的晾晒工作怀登记;
8:
30-:
30
台面清洁工作,各个卫生死角,足包的退房清洁,以及对客服务,期间注意客人离开的台位的清理;
9:
30-0:
00
休息厅酒水帐目工作的登记,及每小时客流量的统计,严格按卫生标准完成当日卫生计划工作,做好布草送洗的交接工作
10:
00-11:
00
换岗进餐
11:
00-12:
00
分区或站岗,及时巡台,做好客人的接待工作,有力的推销酒水与各种消费项目,做好服务工作
12:
00-12:
30
杯具清洗,打开水,安排一个人到影院做开档的准备工作;
12:
30-14:
00
及时巡台,给客人续茶水,注意拖鞋的摆放,台面清洁,烟缸点水工作,告知客人电影院播放时间
14:
00-15:
30
了解客流量分布情况,备好各种客用物品,检查足包清洁,合理推销
15:
00-16:
00
做好下一班交接的准备工作,垃圾袋的清换,杯具与各种物品准备充足;
16:
00-16:
30
与B班各区域进行交接,参加班后例会,做好本班工作记录,在;B班无任何工作疑问的情况下方可下班;
B班:
16:
00-00-30
时间
工作内容
15:
45
自查个人仪容仪表,参加班前例会。
16:
00-16:
30
各个岗位进行工作交接,(布草、设施设备、房态、客勤卫生)
及上班未守成工作和特殊情况的了解和处理结果也一起进行交接。
17:
30-18:
30
清理台面,清洗杯具,打开水,使巡台工作及时进展的
18:
30-24:
00
分区或站岗,做好接待工作,为客人安排地主休息,介绍足包,足疗,饮料及整个康乐中心的消费项目,及时清理台面,做好退房后的卫生工作,不停的巡台,巡房给客人加酒水,提示客人放好自己的随身物品,摆好客人拖鞋,快速的为客人拿酒水,及时清洗杯具
20:
00-21:
00
给客人介绍介绍演艺节目马上要开始了,引导客人前往演艺厅;
22:
30-23:
30
引导看完节目后的客人疏散到各区去休息或消费;
23:
30-00:
00
清理台面及所有垃圾桶里的垃圾
00:
00-00:
30
与C班交接,开班后例会,经本班主管或领班同意及接班的同事认可后方可下班;
C班00:
00-08:
30
时间
工作内容
23:
45-00:
00
开班前例会,整好个人的仪容仪表;
00:
00-00:
30
与上一班的同事认真交接;
00:
30-2:
30
安排客人休息,整理台面,做退房的卫生工作;
2:
30-3:
00
换班就餐
3:
00-7:
30
巡台,提醒客人放好随身物品,摆好拖鞋,为客人盖好被子,安排好刚入店客人休息,清洗杯具,完成本班的日卫生计划工作,在不忙的情况下做好计划外的清洁工作,做好叫醒服务
7:
30-8:
00
清理所有垃圾桶里的垃圾,清洗杯具
8:
00-8:
30
与下一班做好各项交接(包括叫醒服务)开班后例会,经本班助理或领班及下一班同事的认可后方可下班;
四、工作流程;
时间
工作内容
15:
30-15:
45
自查仪容仪表,在总控签到定岗。
15:
45-16:
00
参加班前例会,查看交班记录本,了解当目主要工作任务
16:
00-16:
30
轮流换岗进餐
17:
00-18:
00
做当日的清洁卫生工作。
18:
00-19:
00
自查服务用具,按要求摆放好台面服务用品
19:
00-20:
00
人员分流定岗,部分人员站岗关注进厅的客人,部分员工去其他区协助同事接待客人。
20:
00-23:
00
做好演出现场的服务工作,安全工作和合各项推销工作
23:
00-00:
20
引导客人疏散,做好后期收市的各项工作
00:
20-00-30
参加班后例会,总结当日工作。
00:
30-00:
40
对当区情况揽检一遍,与总控交接后下班。
二、岗位职责及任职要求
岗位:
房区服务员
直接上级:
房区领班
一、岗位职责
1、服从管理,工作守时,遵章守纪,认真完成本职工作任务
2、保持仪表,仪容的整洁,保持良好的精神状态,按时上岗
3、严格执行房区卫生标准,落实本区周计划、日计划,及时巡房,巡查以现卫生异常情况,立即清理,随时随地做好卫生清洁工作,不锈钢器皿、要质和地毯的保养工作
4、每日按时参加例会,认真学习会议内容,了解客流量和预定情况,做好物品的准备工作
5、认真填写或查看交接记录仔细交接,了解上下两个班次的客服情况,为进一步跟时和完善服务工作作辅垫
6、礼貌热情,态度诚恳,服务及时周到,适时主动与客人交流,保持融洽的客我关系掌握各项应知应会,积极引导客人消费
7、团结同事,相互协作,配合技师部做发客人的保健服务工作
8、与同事相互衔接,对顾各及提醒,做好防火防盗工作,保障顾客的生命客的生命财产和公司财物安全
9、掌握电水开关标准,做好节能降耗工作,控制物品消耗,杜绝浪费,检查低值易耗品,按计划及时补货
10、完成上级交待的工作任务
二、任职要求
4、职业道德
宾客至上,优质服务,有较强的服务意识;待客礼貌、热情周到,助人为乐,不卑不亢,仪表端庄、讲究卫生,爱护财物,自尊自爱,不图小利
5、知识要求
(3)文化程度:
具有旅游职业高中毕业或同等学历
(4)专业知识:
掌握所属岗位服务的基本知识和技能,了解卫生知识,掌握本酒店的经营项目和服务项目,了解所属岗位的各种服务设施的使用和保养方法。
6、能力要求
(1)有熟练的技术操作能力,按操作程序能独立完本岗位的接待服务工作。
(2)一定的应变能力,能妥善处理服务过程中出现的一般性部题,
(3)有一定的语言文字表达能力,口齿清楚,讲话流利。
3.3.4要把酸性药水,烧伤云石台面
4、如何正确吸尘
4.1工具:
吸尘器、接线板
4.2工作程序
4.2.1插上插头,打开电源开关,在原地试一下吸尘器能否正常工作,有无异常情况,如有立即保修。
4.2.2把吸尘器放到尽可能远的地方,倒退着吸,避免扯断电线或拉断软管,
4.2.3吸尘器的扒头在使用过程中不能向下手打着吸,而要沿着地毯的纹路平着吸,人尽量直起腰,让吸尘器扒头与地面平行,这时吸尘器吸力是最大的。
4.2.3在使用过程中如果有任何异常情况应立即停下来报修。
4.3注意事项
4.3.1无论吸什么区域都要象吸房间一样倒退着吸
4.3.2不能拍打扒头,而要顺着地毯纹路平着吸
4.3.3边角要把扒头顶端部分下下来,顺着墙角进行吸尘
4.3.4有异常应立即报修。
4.3.5塑料袋,水,玻璃,金属,布块,大块纸榍,石块待不能使用吸尘器。
4、如何正确推尘
5.1工具;推尘杆、推尘布、药水,《静电推尘剂》、喷壶
5.2工作程序
5.2.1检查各项工具是否完好无缺,推尘布确