首诉负责制度.doc

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首诉负责制度

为了强化医院对患者的责任意识，充分体现医院实行的人性化管理，进一步增强服务意识和提高服务质量，有效缓解医患之间的矛盾，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心目中所应有的形象，制定首诉负责制度。

   一、全院各科室和职能部门均有责任受理病人和群众来信、来访、来电和其他邮件等反映医院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉，做到首诉负责。

   二、投诉人向有关科室和职能部门投诉时，受理投诉的科室、部门工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

   三、对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决。

   四、对于无法当场协调处理的，受理投诉的科室应当主动报告有关职能科，并引导投诉人到职能管理部门投诉。

   五、科室或职能部门受理投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈。

   六、医院在查处医疗纠纷的过程中，当事科室和相关人员应当予以积极配合。

   七、各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。

   八、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，受理科室应当及时向分管领导汇报，并立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

   九、对重要投诉案件院长应当亲自批阅，分管领导应对分管工作的投诉信件做出批示，研究处理投诉工作中的突出问题。

                                                                       二0一一年十一月六日

                                                                   淮南市第一人民医院医患关系办公室