管家部岗位职责.docx
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管家部岗位职责
管家部岗位职责
目录
一.客房（楼层）
1.工作职责描述
行政管家2页
楼层主管3-4页
楼层领班5-9页
楼层服务员10-13页
文员14页
二.公共区域
1.工作职责描述
PA主管15页
PA领班16页
公区服务员17页
园艺师领班18页
园艺师19页
三.洗衣房
1.工作职责描述
洗衣房主管22-23页
文员24页
洗衣房领班25页
布草房领班26页
洗衣房服务员27页
布草房领班28页
职位
POSITION
行政管家
EH
职级
JOBLEVEL
直接上司
REPORTINGTO
驻店经理
RM
直辖下属
SUBORDINATE
楼层主管
AH
编号
REFCODE
管家部岗位职责说明
HOUSEKEEPINGJOBDESCRIPTION
工作概述JOBSUMMARY:
负责管家部的全面工作,保证酒店的清洁达到要求。
工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES:
−制定部门规章制度并贯彻执行。
−制订部门操作守则及工作程序，维持及提高工作水平。
−制订部门年度预算。
−负责培训及监督管家部的所有职员的工作情况，评估工作表现。
−安排管家部人员工作时间。
−安排部门各项盘点工作，选择适用于酒店的各种客用物品及清洁用品。
−保证酒店所有职员的制服配套及整洁。
−与各部门密切配合，建立良好工作关系。
−处理顾客与员工发生的各种纠纷。
−及时提供清洁及状况良好的房间供前台销售。
−统筹安排公共区域的清洁卫生及绿化布置。
−安排制作布置房间鲜花，水果。
−安排客房的维修及保养。
制订清洁时间表。
−严格控制客用品及清洁用品的消耗，避免浪费。
−制订及完善员工使用钥匙制度。
−安排酒店各部门之布草洗涤，监控洗衣房出品质量及成本开支。
−监督记录处理客人遗留物品。
政策制定人
PREPAREDBY
审批人
APPROVEDBY
采用日期
EFFECTIVE
管家部岗位职责说明
HOUSEKEEPINGJOBDESCRIPTION
职位
POSITION
楼层主管
FLAH
职级
JOBLEVEL
直接上司
REPORTINGTO
行政管家
EH
直辖下属
SUBORDINATE
楼层领班
FLSUP
编号
REFCODE
工作概述JOBSUMMARY:
全面管理楼层各项工作，确保楼层各个服务环节能顺利进行，从而为客人提供优质高效的住宿服务。
工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES:
−及时传达行政管家的各项指令并安排、布置、落实。
−安排、调配员工当值及休假。
−分配下属具体工作，检查、督促员工实际操作是否符合标准，并确保服务效率和质量。
−跟办特别团体及贵宾到步的准备工作，迎候重要贵宾到步。
−每天检查贵宾房，抽查客房及空房，巡查客房楼层公共及后勤地方，确保房间布置、服务和清洁卫生符合标准。
−确保客房的保养和维修工作。
−检查楼层主管的交班日志并对存在问题作出处理。
−协助值班经理处理客人遗留遗失物品、损坏设施或投诉等事件，向行政管家汇报发生的特殊事件。
−定期召开防火防盗安全会议，确保客房安全。
−开展员工培训工作，定期评估员工表现，执行奖惩制度。
−征询客人意见，设法满足客人的服务要求。
政策制定人
PREPAREDBY
审批人
APPROVEDBY
采用日期
EFFECTIVE
管家部岗位职责说明
HOUSEKEEPINGJOBDESCRIPTION
职位
POSITION
楼层主管
FLAH
职级
JOBLEVEL
直接上司
REPORTINGTO
行政管家
直辖下属
SUBORDINATE
楼层领班
FLSUP
编号
REFCODE
工作概述JOBSUMMARY:
全面管理楼层各项目，确保楼层各个服务环节能顺利进行，从而为客人提供优质高效的住宿服务。
工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES:
−监控部门内的钥匙、对讲机及传呼机的合理使用，做好部门财产管理和运作支出的控制。
−当值早班时，负责主持客房每天的主管例会，贯彻酒店方针政策和传达服务信息。
−当值中班时，跟催早班未完成的工作，抽查夜间开床服务的质量，检查走火通道及后楼梯以策安全。
−制订楼层及大清洁计划。
−与其他部门进行必要的沟通以便本部门工作能顺利进行。
−完成上司分配的其他任务。
政策制定人
PREPAREDBY
审批人
APPROVEDBY
采用日期
EFFECTIVE
管家部岗位职责说明
HOUSEKEEPINGJOBDESCRIPTION
职位
POSITION
早班楼层领班
FLSUP（AM）
职级
JOBLEVEL
直接上司
REPORTINGTO
楼层主管
FLAH
直辖下属
SUBORDINATE
楼层服务员
RMATT
编号
REFCODE
工作概述JOBSUMMARY:
安排、检查、主管早班楼层服务员按标准和程序完成清洁和客用品的提供情况，及时向管家部办公室报告。
工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES:
−安排楼层服务员工作，分配任务。
−主管楼层服务员按工作程序和标准进行操作。
−检查、监督服务员的仪表仪容和出勤情况。
−做好交、接班工作，跟催上一班次未完成的事项。
−检查客房，确保客房整洁、房间供应品充足，尤其是贵宾房，必须在客人抵达前清洁及摆设妥当—及时报告房态。
−检查房间状况，完成房间检查报告（ROOMCHECKREPORT）；如发现故障，即出具维修工作单送管家部办公室。
−检查客房楼层走廊、楼梯、电梯等地方的清洁，检查楼梯、防火通道和消防设施以策安全。
−跟进落实客人的特殊要求。
−记录遗失物品并送交管家部办公室。
−向上司报告客人投诉事件，要协助楼层主管及保安部处理客人投诉事宜，详细填写交班日志。
—培训员工、评估员工工作表现，执行奖惩制度。
政策制定人
PREPAREDBY
审批人
APPROVEDBY
采用日期
EFFECTIVE
职位
POSITION
早班楼层领班
FLSUP（AM）
职级
JOBLEVEL
直接上司
REPORTINGTO
楼层主管
FLAH
直辖下属
SUBORDINATE
楼层服务员
RMATT
编号
REFCODE
管家部岗位职责说明
HOUSEKEEPINGJOBDESCRIPTION
工作概述JOBSUMMARY:
安排、检查、主管早班楼层服务员按标准和程序完成清洁和客用品的提供情况，及时向管家部办公室报告。
工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES:
−参加每天例会，向服务员传达会议内容并跟进实施。
−控制客用品和清洁用品的消耗，作好成本控制。
−与相关部门沟通协作。
−当班结束，作好与下一班的工作交接。
−完成楼层主管委派的其他任务。
政策制定人
PREPAREDBY
审批人
APPROVEDBY
采用日期
EFFECTIVE
管家部岗位职责说明
HOUSEKEEPINGJOBDESCRIPTION
职位
POSITION
中班楼层领班
FLSUP（PM）
职级
JOBLEVEL
直接上司
REPORTINGTO
楼层主管
FLAH
直辖下属
SUBORDINATE
中班楼层服务员
RMATT（PM）
编号
REFCODE
工作概述JOBSUMMARY:
主管中班服务员日常工作，确保每天晚上对所有的入住房进行清洁和提供开床等服务。
工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES:
−检查下属仪表仪容、行为规范及出勤状况，主管中班服务员按照工作程序和标准操作。
−检查所有的预抵和居住的重要客人房间，并按酒店规定的标准开床。
−检查所有待修房间的状况，并将修理好的房间恢复到可以入住状态。
−尽可能多地检查住人房，每层不能少于15间客房。
−安排客房服务员清洁离店客人的房间，检查之后尽快放房，并询问了解新的预抵房间。
−监督客房家具的收存保管，一旦需要家具时能完整地配备于客房。
−按规定填写派工单和修理报告单，直到妥善处理。
−检查工作车，确保服务员开床服务前备齐所有客用品、布巾和清洁用品，工作结束后按标准补齐工作车上的用品。
−检查服务员的工作报告，并检查服务员的签字是否清楚，作好存档。
−准备工作报告单、交班记录和工作观察报告，对员工不良表现要予以劝告甚至给予必要的处分。
为使员工履行工作职责，主管必须实事求是，不能姑息。
政策制定人
PREPAREDBY
审批人
APPROVEDBY
采用日期
EFFECTIVE
管家部岗位职责说明
HOUSEKEEPINGJOBDESCRIPTION
职位
POSITION
中班楼层领班
FLSUP
职级
JOBLEVEL
直接上司
REPORTINGTO
楼层主管
FLAH
直辖下属
SUBORDINATE
中班楼层服务员
RMATT（PM）
编号
REFCODE
工作概述JOBSUMMARY:
主管中班服务员日常工作，确保每天晚上对所有的入住房进行清洁和提供开床等服务。
工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES:
−及时向管家和助理管家报告楼层发生的各种情况。
−如有工作需要，要主动去公共区域协助、配合工作。
−服从助理管家的调动和指示。
−当班结束后作好收尾和交接工作。
−定期对下属进行绩效评估，向管家提出奖惩建议并组织实施员工培训，提高下属素质。
政策制定人
PREPAREDBY
审批人
APPROVEDBY
采用日期
EFFECTIVE
管家部岗位职责说明
HOUSEKEEPINGJOBDESCRIPTION
职位
POSITION
夜班楼层领班
FLSUP（O/N）
职级
JOBLEVEL
直接上司
REPORTINGTO
楼层主管
FLAH
直辖下属
SUBORDINATE
夜班楼层服务员
RMATT（O/N）
编号
REFCODE
工作概述JOBSUMMARY:
主管夜班楼层服务员的日常工作，确保为住宿客人提供优质高效的服务。
工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES:
−检查夜班楼层服务员的仪表仪容、行为规范及出勤情况。
−安排下属工作，分配任务。
−主管楼层夜班服务员操作，确保工作质量。
−检查所有钥匙是否齐全。
−负责管理布巾室、办公室、客人遗留物品保存间。
−不定时巡楼以保证楼层安全。
−为客人提供夜间特殊服务。
−保留客人或员工的电话记录。
−为早班服务员准备好各种报表，作好交接工作。
−每日拟写一份工作报告上报行政管家。
−定期对下属进行业绩评估，向管理员提出奖惩建议并组织实施培训，提高下属工作素质。
政策制定人
PREPAREDBY
审批人
APPROVEDBY
采用日期
EFFECTIVE
管家部岗位职责说明
HOUSEKEEPINGJOBDESCRIPTION
职位
POSITION
早班楼层服务员
RMATT（AM）
职级
JOBLEVEL
直接上司
REPORTINGTO
早班楼层领班
FLSUP（AM）
直辖下属
SUBORDINATE
编号
REFCODE
工作概述JOBSUMMARY:
检查房间状态并将检查情况报告给楼层领班；按照工作程序和标准清洁、整理各种房间并保持楼道整洁。
工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES:
−当值前向文员领取钥匙、BP机、房态表等听取工作任务。
−按照酒店的制度和程序打扫、清洁房间，补充客用品和布草。
−熟悉清洁用具和清洁药剂的使用。
−维持服务车（房间清洁车）内的供应品符合设置要求。
−检查及补充客房小酒吧的供应品。
−为贵宾预备及递送欢迎茶点。
−收取及派发客人送洗衣物。
−接听服务台的宾客来电，处理客人服务要求。
−派发客房报纸。
−负责责任区域的清洁工作，维持工作间、服务间及后勤地段的清洁。
−向主管汇报房间的特殊情况及房间需维修的设施情况。
政策制定人
PREPAREDBY
审批人
APPROVEDBY
采用日期
EFFECTIVE
职位
POSITION
早班楼层服务员
RMATT（AM）
职级
JOBLEVEL
直接上司
REPORTINGTO
早班楼层领班
FLSUP（AM）
直辖下属
SUBORDINATE
编号
REFCODE
管家部岗位职责说明
HOUSEKEEPINGJOBDESCRIPTION
\
工作概述JOBSUMMARY:
检查房间状态并将检查情况报告给楼层领班；按照工作程序和标准清洁、整理各种房间并保持楼道整洁。
工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES:
−填写有关工作报告和消费单据。
−检查楼层的消防设施、出口和楼梯，确保消防设备齐全、通道无障碍物存放。
−填写楼层交班记录。
−正确使用和保管万能钥匙。
−收出送餐车、餐具，送到指定地点。
−保持各种服务工具处于良好状态。
−执行楼层领班委派的其他工作
政策制定人
PREPAREDBY
审批人
APPROVEDBY
采用日期
EFFECTIVE
管家部岗位职责说明
HOUSEKEEPINGJOBDESCRIPTION
职位
POSITION
中班楼层服务员
RMATT（PM）
职级
JOBLEVEL
直接上司
REPORTINGTO
中班楼层领班
FLSUP（PM）
直辖下属
SUBORDINATE
编号
REFCODE
工作概述JOBSUMMARY:
负责楼层公共区域、客房的清洁及开床服务。
工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES:
−为所有预抵和住人的房间提供开床服务。
−为由需要客人提供擦皮鞋服務。
−清洁离店客人的房间。
−清洁楼道、电梯间，将放在楼道内的餐车、餐盘撤到工作间。
−为早班准备好工作车。
−保持工作间的清洁，并将所有的垃圾倒掉。
−负责收发酒店为客人提供有价值的免费物品。
−向主管报告丢失、损失事宜。
−当班结束后，作好收尾和交接工作。
−完成上级安排的其他工作。
政策制定人
PREPAREDBY
审批人
APPROVEDBY
采用日期
EFFECTIVE
管家部岗位职责说明
HOUSEKEEPINGJOBDESCRIPTION
职位
POSITION
夜班楼层服务员
RMATT（O/N）
职级
JOBLEVEL
直接上司
REPORTINGTO
夜班楼层领班
FLSUP（O/N）
直辖下属
SUBORDINATE
编号
REFCODE
工作概述JOBSUMMARY:
负责夜班楼道等工作区域的清洁及为客人提供其他服务。
工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES:
−检查楼道，收取客人挂在门外的洗衣。
−按照工作程序和标准对工作区域进行定期清洁。
−为客人提供叫醒服务。
−检查离店客人的小酒吧。
−按照规定的时间在楼层巡视。
−当班结束后，与下一班作好交接工作。
−完成领班分派的其他工作。
政策制定人
PREPAREDBY
审批人
APPROVEDBY
采用日期
EFFECTIVE
管家部岗位职责说明
HOUSEKEEPINGJOBDESCRIPTION
职位
POSITION
文员
ORDERTAKER
职级
JOBLEVEL
直接上司
REPORTINGTO
楼层主管
FLOORSUP
直辖下属
SUBORDINATE
编号
REFCODE
工作概述JOBSUMMARY:
负责接收、传递、记录办公室的所有信息，并从事日常辅助性行政管理工作。
工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES:
−接收、传递来自客人或其他部门的各种信息。
−负责填写工程维修单，填写、打印各种工作表格并为各班准备所需的各种报表。
−负责楼层各种万能钥匙的收取登记和保管。
−登记、储存和归还失主丢失的物品。
−与相关部门沟通协作。
−控制额外借给客人的物品。
−根据住房情况分派各层报纸。
−作好交接班记录。
政策制定人
PREPAREDBY
审批人
APPROVEDBY
采用日期
EFFECTIVE
管家部岗位职责说明
HOUSEKEEPINGJOBDESCRIPTION
职位
POSITION
公区主管
PAAH
职级
JOBLEVEL
直接上司
REPORTINGTO
行政管家
EH
直辖下属
SUBORDINATE
公共区域领班
PASUP
编号
REFCODE
工作概述JOBSUMMARY:
全面负责酒店公共区域的清洁保养、绿化美化工作。
工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES:
1、严格按照酒店的规章制度和部门的工作程序，主持并参与部门的日常工作会议。
2、根据业务需要，安排员工的当值和休假时间，合理分配工作任务。
3、检查、监督下属的工作，保证工作质量和效率。
4、制定具体工作计划并组织实施。
5、主持部门工作例会，传达酒店及部门的有关指令和信息。
6、确保部门库存物品的合理使用，严格控制部门的各项营运开支。
7、开展员工的业务培训工作，建立员工提合理化建议或意见的渠道，建立奖惩制度，定期评估员工表现。
8、制定部门的年度财政预算，提出更新或购置设备的建议。
9、完成行政管家安排的其他工作。
政策制定人
PREPAREDBY
审批人
APPROVEDBY
采用日期
EFFECTIVE
管家部岗位职责说明
HOUSEKEEPINGJOBDESCRIPTION
职位
POSITION
公区领班
PASUP
职级
JOBLEVEL
直接上司
REPORTINGTO
公区主管
PAAH
直辖下属
SUBORDINATE
公共区域服务员
PAATT
编号
REFCODE
工作概述JOBSUMMARY:
公共卫生领班需协助公共卫生主管执行公共卫生部的具体工作。
公共卫生督导应具有处理部门日常工作的技巧和比较全面的业务知识，有一定的英语水平。
公共卫生领班的工作直接向公共卫生主管负责.
工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES:
1、有效分配、检查、监督和指导员工工作，确保酒店公共区域和餐厅的清洁卫生符合标准。
2、组织实施各项定期清洁计划和突发清洁工作。
3、确保清洁机械和用具的合理使用，做好清洁用具的维修保养工作。
4、负责每天盘点部门工作钥匙
5、跟进各项工作的进度，处理突发事件并向主管汇报，做好交接班工作
6、开展员工业务操作技巧的培训工作，稳定和提高服务质量。
7、当公共卫生主管不在时，代替其工作。
8、完成公共卫生主管安排的其他工作。
政策制定人
PREPAREDBY
审批人
APPROVEDBY
采用日期
EFFECTIVE
职位
POSITION
服务员
PAATT
职级
JOBLEVEL
直接上司
REPORTINGTO
公共卫生领班
PASUP
直辖下属
SUBORDINATE
编号
REFCODE
管家部岗位职责说明
HOUSEKEEPINGJOBDESCRIPTION
工作概述JOBSUMMARY:
公共卫生部服务员是公共卫生部的实际操作员工，公共卫生部服务员应具有岗位必需的清洁工作技巧和认真、负责的工作态度。
公共卫生部服务员的工作直接向公共卫生部领班负责。
工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES:
1、遵守劳动纪律和岗位工作的规章制度
2、服从并认真完成上司分配的各项任务
3、随时保持酒店的环境卫生清洁
4、礼貌待客
5、爱护酒店财物，正确使用和妥善保管清洁工具
6、发现酒店设施遗失或损坏立即报告领班
7、完成上级安排的其他工作
政策制定人
PREPAREDBY
审批人
APPROVEDBY
采用日期
EFFECTIVE
管家部岗位职责说明
HOUSEKEEPINGJOBDESCRIPTION
职位
POSITION
园艺师领班
GDCAP
职级
JOBLEVEL
直接上司
REPORTINGTO
主管
PAAH
直辖下属
SUBORDINATE
园艺师
GD
编号
REFCODE
工作概述JOBSUMMARY:
园艺师领班是公共卫生部的实际操作骨干，根据公共卫生主管的工作安排，带领下属开展工作。
园艺师领班应具有园林专业知识和一定的管理能力。
园艺师领班的工作直接由公共卫生部主管负责。
工作职责DUTIES
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