某物业客户服务工作手册.docx

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某物业客户服务工作手册

广州方正物业客户服务工作手册

1.0客户服务部工作内容概述 

1.1 概述 

客户服务部负责对业户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，是物业公司与业户之间的桥梁，承担着办理业户入住及二次装修手续、进行常规服务、收集反馈业户意见与建议、督促与协调相关部门处理业户诉求、监督考核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

客户服务部应配合其他部门共同管理小区公共区域的清洁绿化、维护公共秩序及养护公共设施，使管理能发挥其应有的功能，从而达到为业户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活环境的最终目的。

1.2 客户服务部的主要工作内容 

1.2.1全面负责小区内客户服务管理工作。

1.2.2策划组织社区文化活动，配合集团做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动计划，并组织开展；定期出版《方正期刊》，营建良好的社区文化氛围。

1.2.3协助工程部办理各期楼宇的交楼验收工作，做好业主入住前期的集中收楼工作。

1.2.4定期组织业户满意度调查，通过对调查结果的统计分析，完善日常工作管理。

1.2.5负责投诉接待和处理业户意见和建议，受理业主的日常投诉。

1.2.6 负责为业主提供车位租赁、维修服务、出入证件的办理、有偿服务等各项日常服务工作。

1.2.7 负责参观样板房客户的接待解说工作，保证样板房的整洁，配合集团公司的销售工作。

1.2.8 在诚信合法的原则下开展房屋买卖、租赁中介服务，不断拓展物业增值业务，为公司创收。

1.2.9监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。

1.2.10 跟随公司发展步伐，完成各项工作目标；储备人才、培养人才，迎合公司发展需要；为公司发展提出合理的意见及建议。

1.3 客户服务部员工基本要求 

1.3.1 服务态度，文明礼貌； 

1.3.2 服务行为，合理规范； 

1.3.3 服务效率，及时快捷； 

1.3.4 服务效果，完好满意。

2.0客服部组织架构图

客服部经理

客服部主任

社区文化专员

中介部组长

半岛28接待员

物业顾问

商铺管理员

样板房组长

贴心楼管家

客服前台组长

样板房解说员

前台物业助理

3.0 客服部各岗位职责 

3.1 客服经理岗位职责 

工作督导：

物业总经理 直接下属：

客服部主管/中介部组长/社区文化专员

3.1.1 坚决贯彻执行公司的规章制度、工作方针、计划和各项指令。

3.1.2全力建设、管理、经营客服部，制定部门规章制度及员工守则，定期召开部门工作会议，协调其他部门的工作正常开展。

3.1.3负责部门的全面领导和管理工作，制定部门年、季度、月工作计划的编制，审核下属员工的年度、月工作计划和工作报告，并督促和检查实施。

3.1.4参与公司的定期检查和有关决策工作，提出合理化意见和建议。

根据部门的实际情况，制定部门的管理方案报公司批准后组织实施。

3.1.5负责定期检查、监督、处理各项日常工作，作出纠正措施，达到规定标准。

跟进处理重大投诉及突发事件，协助处理善后工作。

3.1.6定期组织部门培训工作，督促部门考核计划工作实施，提高员工工作积极性和业务素质，提高服务水平。

3.1.7负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动。

3.1.8负责部门日常物料的审核工作，控制成本。

3.1.9拟定社区文化工作计划，定期开展社区活动，与业户建立良好的工作关系。

3.1.10组织完成公司交办的其他工作任务。

3.2 客服主任岗位职责 

工作督导：

客服经理 直接下属：

客服前台组长\样板房组长\贴心楼管家\接待员

3.2.1对部门经理负责，全力管理部门各项日常工作，贯彻执行公司和部门下达的决策和指令。

3.2.2负责制定、执行分管工作的年、月工作计划，每月底上报部门工作总结，对部门工作的顺利开展提出合理化意见和建议。

3.2.3负责部门管理范围内的工作质量，贯彻、落实本部门岗位责任制，负责部门下属员工的工作考核。

3.2.4负责培训提高部门人员的文化素质、工作能力及业务技能。

3.2.5负责指导、监督、检查部门下属人员的工作完成情况、工作纪律，查处违章违纪并采取纠正措施，提出处罚意见。

3.2.6负责处理各类来函及部门收发文，协助起草对外文件、信函，跟进落实并整理归档。

审核下属拟定的通知、通告等文件内容。

3.2.7负责做好客服部与其他部门之间的沟通及协调工作，根据需要组织召开部门间的工作会议。

3.2.8根据部门各岗位的实际情况，合理配置人员，必要情况下进行适当调整。

3.2.9跟进业户收楼时提出的整改要求，督促重大违章单元进行整改。

3.2.10监督楼宇内部及街区公共区域的日常巡查工作。

3.2.11负责受理业户投诉，组织业主意见征询活动，定期了解业主对公司各项服务的意见及建议。

3.2.12负责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理，并对部分投诉进行二次回访，对服务工作质量进行跟踪回访，重要情况及时向部门经理报告。

3.2.13负责审阅各班组工作日志，掌握工作动态，对疑难问题提出处理意见及方案。

3.2.14负责物业节日装饰布置工作

3.2.15做好部门考勤、内务及人事管理工作，包括人员工作安排、物料签领和申购。

3.2.16完成公司或上级领导交办的其他工作任务。

3.3客服前台组长岗位职责

工作督导：

客服主任 直接下属：

前台物业助理

3.3.1全面负责前台工作事务，熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其它部门的工作职能、工作范围，确保与其他部门的工作沟通畅通，形成良好工作氛围。

3.3.2负责前台助理工作内容、分工安排的管理，负责解决处理助理遇到的难以解决的问题，负责前台助理的业务培训。

3.3.3负责检查、考核前台助理的工作情况，对出现的问题及时制定措施予以纠正。

3.3.4按计划对业主进行回访及意见征询，将汇总结果及各项有效数据上报公司领导，并对业主提出的意见建议进行回复、回访。

3.3.5 负责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理及回访，对服务工作质量进行跟踪回访，重要情况及时向部门主管、经理报告。

3.3.6根据各期收楼情况，定期统计楼宇的空置及未收楼情况，定期统计各小区住户入住、装修、出租情况，将统计情况表提交至上级领导及相关部门。

3.3.7负责前台各类文件资料、业主档案、钥匙的管理。

3.3.8办理摊位、广告宣传业务，协助社区文化建设工作。

3.3.9负责监督前台物品、资料的摆放及前台办公设施设备管理，确保良好的办公环境。

3.3.10负责班前会议，及时反馈客户投诉的处理意见和其他工作沟通。

3.3.11每月7日前提交《投诉、回访统计分析报表》；每周

（二）提交《投诉周报表》；每月5日前提交《月份证本用量明细报表》到财务部。

3.3.12在财务部签领《居住证》、《临时出入证》、《搬运证》、《有偿服务单》等；每月底清点复印费提交到财务部。

3.3.13定期向部门经理汇报前台工作情况，每月底上报前台工作总结。

3.3.14完成公司或上级领导临时安排的其他工作。

3.4前台物业助理岗位职责

工作督导：

客服前台组长 

3.4.1负责对业主来人、来电、来函的咨询、投诉进行认真的接待、登记、解释、反映，对有效投诉进行回访工作，能灵活正确运用国家有关的法令法规和公司的有关规定，巧妙的处理好每件事情，维护公司的利益和声誉。

3.4.2向住户解释说明物业公司的有关管理工作细则、管理公约、住户手册等。

3.4.3负责办理业主收楼手续，负责向业主解释说明物业管理工作的各项内容，收费细则，与业主签订各类协议、合约，对收楼资料进行整理归档，跟进收楼过程中业主提出意见和建议并及时回复、回访。

3.4.4负责业户档案的建立管理工作，及时将业户的重要资料归档，熟知业户情况，与业户建立、保持良好的工作关系。

3.4.5处理业主一般性维修和有偿服务，并向其他部门发出《工作联系单》，跟踪结果并及时回访。

3.4.6负责接待住户二次装修申报，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理存档，负责装修人员出入证的办理和建档，形成有效管理。

3.4.7负责各类钥匙的接收、借用、托管工作，并作详细登记，定期清点所管钥匙。

3.4.8负责车位租赁手续、物品放行手续、住户居住证明手续的办理并及登记。

3.4.9负责居住证、临时出入证、搬运证等各类证件的办理并做好详细登记。

3.4.10协助保安部、工程部处理突发事件，并及时上报相关负责人。

3.4.11协助各部门联系业户，处理有关方面的管理工作。

3.4.12负责办理摊位、广告宣传业务。

打印张贴各类公告。

3.4.13负责部门《会议记录》的整理打印，发送至相关部门、人员后存档。

3.4.14执行上级所指派的其他工作。

3.5贴心管家岗位职责

工作督导：

客服主任 

3.5.1熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其它部门的工作职能、工作范围。

3.5.2熟悉园区环境及各种配套设施的公共设施的位置，各楼宇的外观结构、单元户数、入住率等楼宇的综合情况。

3.5.3与住户保持良好的关系，定期开展回访工作，向住户解释说明物业公司的有关管理工作细则、管理公约、住户手册等，能灵活正确运用国家有关的法令法规和公司的有关规定，巧妙的处理好每件事情，维护公司的利益和声誉。

3.5.4负责区域内物业管理各项工作的巡查，督查园区内各岗位工作质量，善于发现工作中存在的问题或安全隐患，跟进、处理有关违章整改事宜，认真做好巡查记录，及时将巡查发现的问题以《工作联系单》报相关部门处理。

3.5.5全面负责收楼及收楼后的遗留工程以及日常维修工程的跟进完成，受理业主在保修期内的房屋维保修事项，及时联系或发函施工单位处理。

3.5.6定期检查空置单元，发现需整改事项及时联系施工单位处理。

3.5.7受理前台传达的工作信息，接受住户提出的投诉或服务要求，及时到现场实地了解，经有效分析后转交相关职能部门跟进处理。

3.5.8负责起草对住户发出的温馨提示、通知、通告等文件，督促各部门通告按序张告及归档，包括文本格式、定期拆撕等。

3.5.9负责跟进《保安日报表》中反映的事项，制定当天工作维修单，及时监督相关部门的维修和验收情况。

每月整理《保安日报表》和公共维修单并存档。

3.5.10全面负责各区车位管理工作。

更新各区车位表及变更资料、催缴车位费，分析车位租赁管理问题，制定管理方案。

现场了解各区车位租赁情况，跟踪喷牌、擦牌等工作情况，处理有关漏费、欠费、逃费等问题；定期更新各区车位表，如半年度或一年度更换一次车位表，视车位表的使用情况而定。

3.5.11负责协助保安部、工程部处理突发事件，并及时上报管理中心主任。

3.5.12协助组织、开展社区文化活动和宣传工作

3.5.13执行上级所指派的其他工作。

3.6半岛28接待员岗位职责

工作督导：

客服主任 

3.6.1全面负责半岛28日常接待、管理工作，有良好的沟通能力和服务意识，熟练智能化管理操作。

3.6.2负责半岛28收楼工作，跟进返维修工作，跟进收楼过程中业主提出的意见和建议并及时回复、回访。

3.6.3负责半岛28业户档案的建立管理工作，并对业主资料做好保密措施。

3.6.4负责接待住户二次装修申报，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理存档。

3.6.5负责对半岛28业户的咨询、投诉进行认真的接待、登记、解释，积极为业户排忧解难，全心全意为业户服务，跟进落实后及时做好回访工作，重要投诉应立即上报公司领导。

3.6.6按半岛