酒店各岗位工作职责.docx

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酒店各岗位工作职责

房务部经理

美景酒店重要管理者，负责酒店客房及其前厅。

下设客房领班、前厅领班。

联系部门：

酒店各部门

任职条件：

1、具有较高的现代饭店管理水平和协调能力，工作勤奋，有亲和力。

2、具有较强的语言文字表达和创建管理资料的能力。

3、大专以上文化程度，从事客房工作两年以上，28—35岁，身体健康，精力充沛。

5、有自己的管理理念“温馨细致、物有所值”。

6、懂得与下属沟通、协调工作。

工作职责：

负责对客房及前厅工作进行计划、组织、指挥、控制、协调，确保酒店工作正常运转，提倡“重实效、轻空谈”的管理方法，代表酒店处理好酒店与客人的关系。

工作内容：

1、负责对客房、前厅的全面工作。

协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务，检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责、仪容仪表是否达到酒店标准要求。

控制客房达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。

2、负责建立健全本部门员工的职责及工作程序，并进行督导。

3、负责本部门员工的调配、培训及工作评估。

4、对下属的日常工作进行督导和检查，完成任务保证质量。

5、运用现场管理和走动式管理。

每天巡视客房、前厅所管辖的各个工作区域，抽查客房质量并加强现场管理力度。

6、负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归，超过职权范围及时请示总经理。

7、与其它部门建立良好的工作协调关系，

8、监督及建立各类报表的管理和宾客档案资料的储存。

9、查阅头一晚的报表和值班日志上的记事和需要进一步落实的工作指示相关事项。

了解并及时记录本班次工作中出现的问题和需要交代的事务，解答并处理下属员工解答不了的疑难问题。

10、按时举行酒店每日例会，提出部门今日的工作要求或出现的问题，对下属员工做好服务质量档案。

并在每周或每月的质量分析会上让优秀服务案例和服务质量投诉亮相。

（可以邀请总经理参加）

11、严格控制客房物品的采购成本，对客房用品提出更新和改进计划。

12、负责客房安全、消防意识培训工作。

前台领班

对部门经理负责，连接客人要求与我们提供服务的桥梁，协助经理检查和控制总台的工作程序，商品等日常管理。

工作职责：

1、主持前台的日常管理。

2、负责对下属员工进行任务分工、组织协调,执行领导分配的各项工作。

3、掌握住店客人情况，出租率及各下属的日常服务情况。

4、掌握客人预定情况，审阅当日的订房单并及时向部门经理报告重要团体和客人的订房排房情况，各部门的设备运行情况。

当天抵店的团队用房要开通知单分送有关部门。

5、每天检查房间状态，掌握客房使用情况。

6、随时处理客人投诉和各种合理要求，解决工作中出现的问题。

7、完成部门经理交办的其他工作。

前台接待员、收银员

任职条件：

1、大专以上学历，18周岁以上，身体健康，精力充沛，热爱旅游事业。

2、具有独立操作计算机的技能，有较系统的旅游知识。

3、能用标准普通话对客服务（最好会简单的英语）。

4、有较强的应变能力、沟通协调能力和推销技巧。

5、性格开朗，有亲和力。

工作职责：

主要负责对客接待工作，热情、礼貌、迅速的为客人办理入住手续，协助客人办理各项事宜，随时将最新情况向经理汇报。

工作内容：

1、服从经理的分配，仔细阅读交接班本。

2、熟悉前台接待、预订和问讯的工作程序，处理住客延期住宿，制作前台有关统计报表，为住客留言、存放简单物品等。

3、管理客房钥匙、邮件分类，回答客人提出的各种服务问题。

4、接受客人的预订需求，提前通知各服务点做好服务准备。

5、做好对VIP的接待。

6、推销客房、餐饮等饭店服务项目。

7、搞好客际关系。

8、审核收银员账单现金是否一致，确保账单正确，若有不一致和改动的上报部门经理。

客房领班

客房领班是客房部最基层的管理工作者，其主要职责是检查指导服务员的工作，确保出租给客人的每一个房间都是干净卫生、舒适优质的合格“产品”。

工作职责：

1、检查服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。

2、合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房。

3、分发员工每日工作表格，并通知VIP及有特殊要求的房间。

4、检查督导服务员按程序标准操作。

5、保管楼层总钥匙。

6、按照清洁标准检查客房卫生。

7、检查楼层公共区、角落、防火通道的卫生并负责安全检查。

8、随时检查，督导员工清除地毯的污迹。

9、检查计划卫生执行情况。

10、确保每日对VIP房的检查。

11、前台接待处保持联系，按程序规定每日通报客房情况，掌握客房出租情况，准确报告房间状态。

12、检查报修、维修情况。

13、控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁剂。

14、记录物品丢失、损坏，及时向上级报告。

15、督导员工对服务车，清洁工具设备的清洁与保养。

16、贯彻、落实执行客房部各项规章制度。

17、调查客人的投诉，并提出改进措施。

18、处理客人的委托代办事项。

19、定期向上级提出合理化建议。

20、负责客房仓库月盘点。

21、每日检查客房迷你吧饮料的消耗、补充和报帐情况。

22、每天检查服务员的交班记录情况。

客房服务员

任职条件：

1、初中以上文化、身体健康、精力充实、热爱旅游事业；

2、有较系统的旅游知识；

3、能用普通话对客服务；

4、有较强的应变能力和处理问题的技巧。

工作职责：

按工作程序和标准为客人提供优质服务，并且引导客人进行绿色消费。

工作内容：

1、按客房清洁规程和质量要求，做好客房和责任区的日

常清洁及计划卫生工作。

2、在第一时间（退房3分钟内）检查完走房，并及时通知总台。

3、正确使用和保管各类钥匙、万能钥匙随身携带。

4、按规格要求布置客房，检查房间内各种设备是否正常工作，出现问题及时报修。

5、为客人收取，送还洗衣。

收取时注意核对洗衣单上客人姓名、房号、是否加快、衣物名称、件数等内容，仔细检查衣物，并同中心做好交接，衣物送回清点无误后，送入客房，请客人当面查收，并在洗衣单上“客人签署”栏签字确认，若客人签单，再将洗衣单送前台，若客人付现，则将现金交总台，将洗衣单交前台存留。

6、为所有住房提供小整理和夜床服务。

7、做好引领和访客服务，坚持饭店的会客制度。

8、巡视楼面情况，每晚休息前检查房门锁，出现问题及时报告。

9、正确处理客人遗留物品，报告房内丢失、损坏事宜。

10、对客人的异常情况要及时报告。

11、负责对楼道、客房内有小块污迹的地毯进行清洁。

12、负责楼层设施设备的维护保养，正确使用卫生工具，保证卫生工具的清洁和完好。

13、每日对所在楼层的布草及低耗品进行清点，做好财产保管，控制低耗品的流失。

14、当班结束后，与下一班做好交接工作。

15、在对客服务中，倡导好客人进行绿色消费。

16、完成上级分派的其它工作。

17、掌握各种机器设备的性能，做好维护保养工作，正确使用机器设备，保证其清洁和完好，并能处理简单的机器故障掌握各种药剂的性能，并正确使用各种药剂。

18、负责回收、分检并清点各楼层使用的布草，注意确认布草上的污迹并单独包扎、填写布草单。

19、布草的回收、发放必须以满足楼层布草使用的正常运转为前提。

20、保持布草房整洁卫生，做好财产设备的保养工作。

21、从保管室领取布草并按布草单发放到楼层，每日分上、下午两次发放（具体可根据开房率作调整），下午必须将布草照单发放完毕，发放时注意各楼层统一规格和标准，一层楼发放完毕后再发放下一层楼。

22、负责对客房撤换出的所有杯、茶具进行消毒，将消毒后的口杯杯套套好，并填写消毒记录。

23、操作时严格按“一洗、二清、三消毒”的程序，并根据使用说明及其性能正确使用消毒柜，待清洗杯具不能存放过夜。

24、台面及柜内杯具要求摆放平整，清洗杯具时不能用金属丝等利器。

25、每日至少两次收取、更换、发放杯、茶具（住人房茶杯根据客人需要为其更换），登记发放数量并注意各楼层统一标准。

26、发现杯、茶具有较严重的破损或不能清洗的渍印，需向领班报告，查明原因后妥善处理，若属人为损坏则照价赔偿。

27、严禁对私人物品进行消毒，若经查实，即按相关规定对消毒员进行处罚。

28、按管辖区域的清洁规程和质量要求，做好酒店内日常清洁及计划卫生。

保洁员

任职条件：

1、吃苦耐劳，能用普通话进行对客服务；

2、工作勤奋，有一定的应变能力。

工作职责：

按工作程序和标准为客人提供清洁、宁静的公共环境。

工作内容：

1、按公区卫生的清洁规程和质量要求，做好责任区内日常清洁及计划卫生。

2、随时清洁整理大厅、使大厅一直保持干净美观，坚持尘推和吸尘。

清洁大厅内所有家俱、柱子及其他装饰物及绿色植物，擦亮大厅玻璃门及铜器等金属。

3、清洁各大厅区域客人休息处的烟缸和其他杂物。

4、负责各个区域客用洗手间的便池内外、面盆及酒店大厅各处墙角喷洒香水或清新剂、焚香等，使整个公共区域香味自然淡雅。

5、负责并定期清洗划定区域地毯及门窗清洁。

6、负责酒店大厅、会所大厅、酒店外廊、所有电梯内及电梯外入口的清洁和巡视清洁卫生工作。

7、负责酒店办公室的清洁工作，勤换垃圾桶。

8、服从部门经理及上级领导的其他安排。

会所经理

美景酒店重要管理者，负责美景会所的全面管理工作。

下设餐厅领班、茶楼领班。

联系部门：

酒店各部门

岗位职责

一、对总经理负责，负责美景会所的全面管理工作，负责所有员工的考勤负责对本部门工作的策划，员工的培训。

根据工作需要。

二、有权向员工发指示，调动他们的工作。

三、处理本部门的日常工作，处理客人投诉。

四、熟悉和掌握茶楼运作以及中餐、西餐及散餐的服务规程设计布置与安排

五、熟悉饮食部各餐厅的营业时间及供应品种。

六、了解各类宾馆的风俗习惯，口味特点，特别是重要的客人，熟客的习惯特点，以便有针对性的对客人服务。

会所领班

工作职责：

一、在部门经理的领导下，检查落实部门规章制度的执行情况和各项工作的完成情况。

二、安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作，及时、如实地向经理反映部门情况，向部门经理/主任汇报各员工的工作表现。

三、加强现场管理意识，及时处理突发事件。

掌握客人心态，带领员工不断提高服务质量。

四、加强公关意识，广交朋友，树立本部门良好的形象，有一定客源。

五、熟悉业务，在工作中发扬吃苦耐劳，兢兢业业的精神，起到模范带头作用，协助部门经理增强本部门员工的凝聚力。

六、检查当班服务员的工作着装及个人仪态仪表。

七、作好每位员工的考勤排休工作，严格把关，不徇私情。

八、合理安排会所服务人员的工作，督促服务员做好服务和清洁卫生工作。

九、随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。

十、加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，了解客人情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向部门经理/主任反映。

十一、检查餐厅的电掣、空调掣、音响情况，做好安全和节电工作。

十二、定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向部门经理/主任汇报。

十三、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。

十四、召开班前班后会议，落实每天工作计划。

要定时给员工进行各项培训.

十五、注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每月优秀员工的依据。

十六、积极完成上级经理交派的其他任务。

餐厅、茶楼收银员

报告上级：

会所经理、财务室

工作职责

一、严格遵守财务制度和各项管理规定及岗位工作程序。

二、监督餐厅服务员遵守酒店规定财务制度，杜绝以工作之便出现吃喝现象。

三、每日收入的现金必须与帐单核对相符，出现长短款即时向上汇报

四、按规定使用计算器，验钞机等设备，做好吧台内清洁工作。

五、准确填写帐单，及时办理客人结帐手续，在结帐时做到快、准、不错收、漏收。

六、下班前，必须清点当天收入及备用金，做到钱帐相符，及时做出餐饮和茶楼收入统计表，按规定时间向会计交接。

七、当班时保管各种收据，票证及现金

八、完成领导交代的其它工作。

餐厅服务员

报告上级：

会所经理

岗位职责：

一、主动配合楼面工作，做好对做客服务、做到落单迅速，传菜及时。

二、营业前准备好各种菜式的配料及传菜用具。

三、必须按照出菜顺序要求上菜，并在菜单上盖印或打钩。

四、协助楼面撤换已用餐具，收空饮料瓶。

五、做好上菜记录。

六、工作时间不擅离岗位，不开玩笑。

七、讲究个人卫生，仪容仪表整洁，负责的地段要保持清洁。

保安员

报告上级：

后勤部经理

岗位职责：

一、全体保安员要树立高度的责任感和事业心，忠于职守，尽职尽责，争做优秀员工。

二、认真学习酒店的各项制度和部门规定，严于律已，克已奉公，认真学习法律知识，加强法纪观念，遵纪守法。

三、按时上下班，不迟到，不早退，不擅离岗位，不办私事，不得利用工作之便进行违法犯罪活动。

四、上班着装整齐，仪容端庄、精神饱满，文明执勤，严禁打人骂人，侵犯他人人身权利，不做有损酒店形象的行为，处事机智迅速果断，按章办事。

五、敢与一切不良行为作斗争，发现违法犯罪人员积极奋勇擒拿。

六、上下班交接手续要清楚明了。

七、积极主动维护酒店院内的治安交通秩序，做好防盗、防火、防抢、防治安灾豁事故工作。