知人之心沟通技巧.docx

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知人知心沟通技巧

Inanincreasinglytechnological

world,Noonecanwinon

technologyalone.

在日益技术化的当今世界，光靠技术已不足以取胜。

ProgramObjectives

培训目标

观察和发现为什么有的人能有效地与其他人沟通，而有的人则做不到。

建立一个既实际又系统的方法来观察他人的行为，以了解他们的需求。

站在他人看我们的角度，以便更好地了解自己。

学会如何建立信任，并在我们与他人的沟通过程中，如何运用设身处地和灵活性。

Tofullybenefitfromthisprogram

想充分取得这次培训的效果

积极参与。

实际为本

------不要寻求所有问题的答案。

------不要将概念复杂化，而要看重在工作中的运用。

------不要在语义上钻牛角尖。

专心听讲，避免干扰。

我们的目的是要求简易和有实效，使您回到工作中去时更加有效率。

事实2

我们的大脑努力对程序和预见进行加工。

事实3

我们的大脑试图建立一个程序，根据我们心中的样板解释我们的生活经历。

因而，在我们的生活中，样板的的作用和我们的思维方式反复得到强化。

事实4

我们常常又会忽略那些明显与我们的信仰和样板相矛盾的信息。

这也就是心理学家所说的“认知失调”。

交流的巨大障碍

对于程序和预见的需要，力图看到所期望了解的信息和忽略矛盾信息的趋向，以及习惯的思维方式混合在一起，构成了强大的、坚固的沟通障碍。

有意识与其他人进行沟通，确认你在沟通中的障碍，认清它们，并逐步克服它们和减弱它们的影响

当您还没有与人交流就有了对别人的印象，您要思考一下，什么思维定势影响了您？

有什么心理偏见吗？

是不是落入了陈规老套中？

您的假设是否有效？

检查一下你的假设和先入之见，依据您所具有的逻辑判断和经历再来一次。

克服彼此间的不协调

因为人是有差异的，而这种差异造成与别人沟通的困难，笨拙或者不自在，年龄、性别以及种族差异，背景、教育程度、个性的差异，这些都会形成在价值观念和生活方式上的不同，而这些不协调的方面在交流中都会形成障碍。

认识这些障碍将会帮助我们克服它们，达到成功交流的目的。

我们可以通过询问、变换信息、调整我们的语速和音量来获得理解。

主要要记住的是：

每个人都有一个跨越障碍的过程，我们各有各自的障碍。

我们要以我们的耐心和理解来对待，这样将使我们的交流更有效。

神入------具有与前面所说的完全不同的含义。

神入指一个人能够以对方的立场来看待处理问题，但这并不意味着你必须同意对方的观点，事实上，你可能完全不同意，但是你能够从对方的视角来理解人。

理解他人的参照系统

理解他人的参照系统是由我们的经历和过去的经验以及我们的价值观念、信仰、心目中的典范和思维方式所组成的。

比如；一些人喜欢详尽的信息，而一些人却只对一些基本信息感兴趣。

一些人为了做好工作需要良好的人际关系，而另一些人更关注工作完成的效率，一些

人非常重视按时完成工作任务，而另一些人则认为不论花费多长时间，关键要把工作做好。

要注意我们不可能与所有的人有着相同的经历，因而完全相同的参照系统是不可能的。

所以我们的沟通可能就会受到影响。

第四种解决冲突的方法：

让步

这是输家对赢家的方法。

第五种解决冲突的方法：

妥协

这是与前面所述的方法截然不同的方法。

由于双方的愿望和需求不会完全相同，因

而妥协是最好的处理方法。

这种方法可以使双方保持相互关系，以一种相对合理，相互可以接受的方案一起共事。

用这种方法，没有赢家也没有输家。

赢家对赢家的选择

赢家对赢家的概念是成功沟通的主要概念之一。

我们怎样付诸实践？

我们在实践中总结出来一些特别的行为。

10.为了生动、清晰、选用你自己的词汇

词汇

词汇的力量

词汇能够导致争论和防御心理，也能产生积极的影响。

谨慎地表达你的信息，并且用事实和中性的词汇，中性的、非断性的语调传递给他们；

以神入和理解去倾听，以别人的现点去看待事物。

•选用中性词汇

1、思考一下这些词汇的含义

在你讲话前先想一想，尤其是在你受到干扰有点气愤时，你通过什么方式传递你信息避免令人泄气、防御，甚至引起争论的语方，使用中性的语言和语调。

2、选择明确具体的词汇

如果你有足够的理由认为你的意思和意图被误解，那么必须澄清它，澄清你的意思、目的和期望，不要留下让人猜测的机会，利用反馈、检查你得到的反馈是否综合你传递信息的意图。

•为了便于理解，选择适当的语速，清晰地表述

选择哪些词义清楚简明、完整、礼貌：

正确，具体的词汇，以适当的语速清晰地表达，以便理解，使你的词汇精确，好记，有活力。

1、使你的词汇构成一幅图画

2、用直观教具支持你的词汇

83%—87%事物通过视觉进入大脑，11%通过听觉进入大脑。

3、演示

4、提供具有故事情景的实例

5、用别人常用的并且能复述的语言谈论

6、运用别人使用的短语。

A、视觉；B、听觉；C、动作或感觉；D、逻辑。

11、用第一人称直截了当表述自己的意见

用第一人称“我”来传递信息是一种自信的表现。

拥有你自己的信息，发表你自己的见解，而不见他人的见解，这样可以帮助你清晰地、直接地进行交流，不要让人们猜测你到底是什么意思。

拥有自己的信息

例如，“人人都知道……”

“我认为……”“我相信……”

发表自己的见解

例如：

“我们认为……”“我们相信……”

“我认为……”或“对于我……”

问真实的问题，不要问虚伪的问题

1、压制性问题

例如：

“你不认为……”“……不是吗？

”

2、揭短性问题

例如：

“哟，你什么时候进来的……”（即在

老板面前，暗示别人迟到了）

3、臆测性问题

例如：

“如果你负责，你不会……吧？

”

4、强制性问题

例如：

“你何时能完成……？

”“你打算何

时……？

”

5、隐蔽式问题

例如：

“你认为我们应该先搬什么？

”

“你想去哪里？

”“你想做什么？

”

6、居高临下的问题

例如：

“你们不同意吗？

”

“你们为什么又迟到了”

•给予正确的信息——要自信

学会自信能够帮助我们战胜本能，我们能学会把飞来的球接住，而不必再闭上眼睛，或躲避，或护着头部。

我们能够学会自信的技巧，运用它们去战胜或是修正我们好战或逃避的本能。

•自信技巧

自信技巧和身体语言

用语言表达自信的人们

§陈述问题诚恳、简单明了，有重点；

§使用“我宣布、我愿意、我欣赏、我认为”

§区分事实和观点

§询问而不是告诉

§提出改进意见而不是劝告和命令

§提出建设性的批评而不责骂或假设“应该如何”

§通过询问发现别人的思想和感情

§相互尊重的交流，寻找双方都能接受的解决方法

用身体语言表达自信的人们

§以欣赏的眼光与别人接触

§坐、立姿态坚定挺拔

§以开朗的表情辅助他们的评论；

§以清晰、稳重、坚定的语调讲话；

§保持开朗、稳重、轻松的表达，以微笑表示高兴

§以皱眉表示气愤

§平稳、平静地讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫

自信的人经常得到这样的评价

诚实关心他人轻松灵活

有责任感宽大有趣有信心

开朗值得信任领导风格成熟

•不要偏离主题

Annie：

Helen你能帮我写份报告吗？

Helen：

现在我不能，因为我遇到点儿麻烦，我必须在四小时内做完我的工作，否则我又误事了；

Annie：

不是还有时间吗？

Helen：

请你理解，我真的没有一点空闲的时间。

Annie：

Helen，谢谢你，就帮我这一回吧。

Helen：

现在我真的帮不了你。

•寻求和解

§果断地处理批评意见

如果你想发现那些批评建议是否值得一听，采用否定或询问，它将帮助你获得更特别的信息。

§如果你不想介入，就不要卷入到讨论中

§积极地谈论你自己

发表自己的见解，拥有自己的信息，处理批评意见。

12、不要掩饰自己真实的观点

§事实就是事实

§观点就是幻想

§传说就是道听途说

§当有人告诉你什么事情时，仔细倾听并且鉴别事实，幻想和传说。

•明确假设

要不断地问自己，我做了哪些假设，有什么方式检验它们？

别人是否也做了同样的假设，或者做了不同的假设，不同的假设等价吗？

13、用“请求”不用“命令”

要相互尊重的基础上请求而不是命令，使交流的大门敞开

§用第一人称来解释问题。

§用“我”开头的陈述句。

§用”我“陈述强化你所需要的行为方式。

14、在没有说明原因前不要说你喜欢什么或不喜欢什么

§三种类型的反馈

1、积极的反馈可以加强人们之间的友好关系良好感觉，例：

“你干得真棒”。

2、消极的反馈不但不受欢迎，反而会导致对方更加谨慎从事，例：

“你还嫌不够吗？

”

3、不反馈就可能会造成忽视他们，不承认他们存在的价值。

•善于倾听

把反馈作为一面镜子，通过它们你可以提供你对其他人行为的观察结果，同时你也可以获取它对你的行为的影响效果。

1、提供反馈意见要具体

例：

“你讲话速度太快“

2、仅仅表述行为，不要添加解释或标签

例：

“你走得太慢，你的脚好象粘在地板上

了”。

3、提供富于建设性的反馈意见

例：

“我认为如果那样做可能更有效“。

15、使自己与他人和睦相处

用人们能够理解的语言和词汇去进行交流，改变你的语言以适应不同的人和场景。

•发现别人的主要需求

成就的需要

——注意与有交往需要的人建立良好的关系，询问他们的家庭、他们的爱好、他们的周末安排情况，以及他们对一些事物的想法和感受。

——还有一种人，热衷于负责，他们渴望一种权威作为他们权利的象征。

•考虑个性

要了解对于内向型的人来说什么是最重要的，并在交流中去适合他们的口味。

向外向型性格的人展示，你是如何适应他们的想法的，而且其他的人也都正在这样做.

另外还有二种人：

一种是以工作为中心的人，他们总是强调工作第一，完成工作第一；另一种以人为中心的人，他们则比较注重是否人人都理解并且同意我的意见，是否人人都感到满意、舒适、快乐。

•四种处理信息的方式

1、思考型：

思路非常清晰，富于逻辑思维他们富于条理，善于分析和领会事物的本质，也善于运用事实和数据做系统的分析和研究。

2、感觉型:

基于他们个人的价值观念和判断能力来对待事物，而不是在权衡利弊的基础上赞成或反对。

他们温和、开朗、善交际，能与人友好交往。

他们在团队中善于处理公共关系，商谈事物，作出决策。

3、直觉型：

直觉型的人具有丰富的想象力，并且能够提供具有创造性的想法。

他们凭直觉、预感和可能性做事。

他们善于做长期的计划，进行创造性的写作和产生思想。

•人的四种类型

1、统治指挥者