东莞佳兆业中央豪门物业管理服务方案37页.docx
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东莞佳兆业中央豪门物业管理服务方案37页
物
业
管
理
服
务
方
案
东莞市佳兆业物业管理有限公司
中央豪门物业服务中心
二○○九年三月八日
提纲
第一章总体思路
（一）项目简介
（二）项目定位
（三）服务理念
（四）管理方式
（五）工作重点
（六）主要措施
（七）物业管理服务新设想
第二章入伙与装修管理
（一）入伙筹备与方案
（二）整改维修管理
（三）装修管理
第三章管理目标
（一）管理目标
（二）服务指标承诺
第四章组织机构及培训体系
（一）组织架构
（二）培训体系
第五章物资装备计划
（一）物业管理用房
（二）开办器械、工具、装备及办公用品
第六章客户服务体系
（一）中央豪门一期客户群体特征与服务需求分析
（二）客户服务内容设定
（三）客户服务运行方式
（四）客户服务流程
第七章项目服务内容
（一）管理职责
（二）安全事务管理
（三）环境管理服务
（四）工程维修服务
第八章社区文化建设
第九章前期配合方面
（一）中央豪门项目
（二）帝景湾项目
（三）东江豪门项目
（四）西湖项目
（五）圆洲项目
第十章费用测算
第一章总体思路
（一）项目简介
中央豪门是佳兆业地产在东莞继水岸山城项目后又一力作，项目位处东莞市石龙镇新城区龙升路（石龙镇政府旁），占地约8.2万平方米，构建近31万平方米的欧式风情豪门社区，2.5万平方米集中式商业及国际化商业街。
项目能容纳3484户，车位共1779个，分四期开发,一期471户、二期926户、三期1101户、四期986户。
同时将精细打造欧式皇家园林、石龙镇首创超4000㎡五星级豪华会所、封闭式智能化优质物业管理。
一期总建筑面积99627.69㎡，共6栋，总户数471户，总停车位746个，容积率6.5，绿化率35%。
户型以110－150㎡为三房为主，其中1栋83户共31层，有三种户型,建筑面积13213.45㎡；2栋116户共31层，有四种户型，建筑面积12260.17㎡；3栋74户共27层，有三种户型，建筑面积12143.24㎡；4栋62户共22层，有三种户型，建筑面积10246.60㎡；5栋74户共27层，有三种户型，建筑面积12023.11㎡；6栋62户共22层，有三种户型，建筑面积10628.89㎡，拟定于2009年6月中旬入伙。
石龙在珠三角的地位
石龙镇分为老城区、西湖区与新城区三个区，中央豪门项目位于石龙镇新城区。
石龙历史悠久，自明末清初以来就是广东省著名商埠，并与广州、佛山、陈村一起被誉为广东“四大名镇”。
石龙是东莞北部经济中心镇，是东莞北部大石龙片区的信息中心、商贸中心、交通中心、文化中心、科技服务中心，是珠三角重要的信息产业基地；石龙是连接广州、东莞、深圳之间的重要交通枢纽，铁路、高速公路、水路，以及建设中的东莞轻轨R2线，形成密集立体的交通网络，使石龙与珠三角其他城市联系更为紧密，莞深穗半小时经济生活圈也在逐步形成。
（二）项目定位
1、中央豪门小区市场定位：
地理位置卓越，建筑风格典雅，以白领（企业事业单位员工）原住民和私营企业主为业主群体，具备优质物业管理服务的现代小区。
2、中央豪门小区的形象定位：
安全、亲和、健康、文化。
安全：
通过建立安全综合服务网络，将中央豪门小区建设成为业主放心、舒适、安全的生活环境。
亲和：
建立中央豪门小区业主与员工、业主与业主以及外界之间的情感、亲近的情感受、亲近、和谐的统一关系。
健康：
体现对业主和住户的健康关爱，以社区健康服务中心主体的居民健康服务。
文化：
展示中央豪门小区的社区文化与居住文化相结合的现代中央豪门小区形象。
（三）服务理念
1、“精诚服务、成就豪门生活”的个性化服务。
中央豪门物业服务中心全体工作人员在项目成立之初，前期配合阶段，就结合项目定位、服务标准和客户群体特征，集思广益、以精诚服务、关注细节为继任，采用头脑风暴式讨论修改提炼，最终确定了中央豪门物业服务中心的服务口号“精诚服务、成就豪门生活”！
用我们中央豪门物业全体人的爱心、贴心、舒心、耐心、细心提供优质物业服务，满足不同客户极端化服务需求，实现客户在任何时间任何地点的任何要求都可以迅速得到满足，成就豪门生活。
物业管理，始终提供的只有服务，那么什么样的服务，才能真正打动业主的心？
什么样的承诺，才能让业主满意？
中央豪门物业服务中心提出的“精诚服务、成就豪门生活”服务口号，将为中央豪门业主提供最优质的服务。
2、以人为本，以客为尊。
以客户满意为目标，提供优质的物业管理服务。
3、注重客户导向，倡导服务创新。
（四）管理方式
根据对中央豪门小区的物业管理总体设想及策划，中央豪门小区物业管理方式确定为：
专业化、品牌化、经营型。
专业化：
结合佳兆业物业的专业管理服务，推行ISO9001：
2000物业管理质量管理体系，利用现代管理手段，提供专业保障，总体协调、高效运作，实现最终的管理目标。
品牌化；通过实施品牌、形象战略，鼎力奉献，全面、长远承担物业管理责任，树立中央豪门小区亲和、环保、安全的整体品牌形象。
经营型：
创造性地运用特有的经营型物业管理模式，完善综合配套服务设施，全面发挥中央豪门小区的物业功能，实现最大的社会效益和经济效益。
（五）工作重点
中央豪门小区的物业管理的工作重点表现在四个方面。
a）服务客户
以“精诚服务、成就豪门生活”作为建立中央豪门小区物业管理体系的基础理念，并将这一理念贯穿至整个物业管理服务工作流程。
通过建立客户服务中心，实施客户服务快速反应系统，集中反馈、处理客户需求信息，寓管理、经营于服务之中，最大限度地满足业主、客户需求，为中央豪门小区的业主、客户提供尊贵品质的豪门生活业服务。
b）整体形象
通过融合中央豪门小区安全、亲和、健康、文化的形象定位和以客户为中心的服务理念，对中央豪门小区楼宇形象、设备和公共设施管理形象、服务团队等形象工程进行专业策划管理，着重在客户装修期间实施有效管理和服务，塑造中央豪门小区物业的整体形象。
c）社区安全
社区安全管理是实施物业管理的重要基础。
通过建设社区安全综合服务网络，将高新技术转化成安全、舒适、便捷的服务，对中央豪门小区社区治安、消防、交通控制实行有效的管理。
d）居住文化
文化是生活的永远内含，通过建立社区文明公约，开展健康有益的社区文化活动，丰富业主和住户的生活内含，引导业主和住户朝着健康向上的生活方式发展，以共同演绎精彩人生为主题，形成具有中央豪门特色小区居住文化。
（六）主要措施
a）建立客户服务快速反应系统
将以客户为中心提升到企业发展战略的高度，把客户满意作为工作业绩评价的最重要指标，最大限度地满足客户需求。
通过运用创新的客户服务理念，建立全方位的客户服务系统，提供高品质的精道服务，不断提高客户满意度。
将为中央豪门小区设立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统，根据客户需求信息协调调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。
每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“真诚服务、成就豪门生活”的个性化服务理念。
b）实施小区物业整体形象
主体形象：
确保楼宇完好率达到98%；杜绝乱张贴、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为。
广告招牌设置规范，车辆疏导停放有序，公共照明系统完好无故障。
设备管理：
设备标识清晰规范，设备档案完善，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，有明确的责任人。
环境工程维护：
实施区域噪音、水质、空气监测和排污管制，实行垃圾分类处理，杜绝二次装修中对人体有害材料的使用。
完善标识系统，倡导环境文化，保洁效果达至星级标准。
规范员工形象：
强化员工自律意识与服务观念，通过规范员工行为和实施隐性化服务，减少服务过程中对客户的影响，体现对业主、客户的尊重。
c）确保中央豪门小区社区安全
通过客户服务中心的管理、运行，建立社区安全综合服务网络，从硬件设施和人员业务素质两方面对中央豪门小区消防、交通、安全防范实行有效管理。
治安管理主要以治安防范为主，采用人防、技防相结合的方式；消防安全管理注重预防为主，防消结合；交通控制采用设置规范的标志与安管人员规范操作相结合的方式；停车场的安全管理着重防止违规停车和防范国画失窃，确保业主、客户的安全。
d）严谨的物业管理运作体系
物业管理是为中央豪门小区提供综合服务的核心内容。
在前期介入期间，从物业管理角度向发展商提供建议，协助开发商组织设备和装修工程验收，以减少日后在使用或管理上产生不必要的麻烦，减少开发商对物业入伙繁杂事务的操心。
在物业交付使用阶段，专业的服务中心经理将就各项工作作出适当调控，并安排各项所需的服务，包括安排中央豪门小区物业管理组织架构，选聘和训练管理人员，建立清洁、维修、保养、保安及财务等各项制度，确保中央豪门小区机电设备、公共设施正常运行，保证业主、客户装修符合规定要求以及与业主和客户建立良好关系等。
在物业正常使用阶段，作为物业管理单位，确保中央豪门小区的物业管理服务严格遵照管理公约进行运作。
通过建立良好的管理机制、严格的保安制度、制定和实施整体设备的保养和维修计划、编制物业管理预算并对日常管理帐目进行严格控制以及每季度向业、住户公布管理费收支帐目等措施实施规范管理。
在环境管理、公共关系及其他方面，如清洁、绿化、消杀、环境导示、智能系统、社区文化、与客户沟通、管理守则修订等，均按专业程序予以安排。
推行ISO9001质量保证体系，在中央豪门小区物业管理工作中严格推行佳兆业物业已成熟运作的ISO9001质量保证体系，并结合项目特点，通过征询房地产管理局和业主、客户的意见，确定适合的质量目标，确保接管两年内通过ISO9001认证。
e）规范化的成本控制体系
采用摸拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算案。
执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。
同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜、量化指标管理等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。
高度重视物业节能降耗工作，并在此领域培养有专业的技术人才，可为中央豪门小区制定并实施有效的设备经济运行方案，降低总体运营成本。
加强对供应产商的监管力度，在选择供应商、评价供应商绩效，核定供应商预算等方面实施有效控制。
f）实施精英人才组合战略
高度重视中央豪门小区项目，组建专业精英管理团队，作为提供“真诚服务、成就豪门生活”个性化服务的重要保障。
通过实施精英人才组合战略，坚持“每一位员工都是公司最宝贵的财富”的人力资源开发思路，激发员工的内在潜力，发挥员工的创新动力，培养高素质、高标准、高品质的物业管理人才，经营管理人才，技术人才队伍，使满意的员工和满意的客户完整构成了人性化的经营、服务、管理理念，实现满意的员工创造满意的客户、满意的客户创造满意的效率、满意的效率创造企业和员工更为广阔发展空间的良性循环。
（七）物业管理服务新设想
对中央豪门小区物业管理服务新设想，并结合小区的实际情况，拟定以下几个五一节进行重点控制；
a）减轻开发商入伙期间的负担
通过佳兆业物业人的精诚服务，全心投入，解决开发商的后顾之忧。
b）装修控制
建立富有可操作性的装修管理制度。
及时对装修工程进行监督。
在装修过程中，将引进信誉好、技术精的商家向客户提供各类安全、环保、具有可靠质量的装饰材料，方便业主装修。
c）构建“文化社区”
文化社区的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标，倡导全员参与的管理文化。
通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序、和睦亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。
d）全新的个性化服务
引入环境导示系统，住区形象设计与环境导示是富有时代特色的新概念。
它既是住区的“美容术”，更是住区的“健身法”，已经同资源、人才、科教、环境、信息等一样，成为构成住区发展的要素之一，同时，具有对住区形象的塑造功能和对物业的增值功能。
全面体现对残疾人的关心，在公共区域内设残疾人专用设施，整个中央豪门小区对残疾人实行无障碍通行，公共卫生间高残疾人专用位，公共区间设有关照残疾人的标识。
这一措施不公体现了对残疾人的关爱，同时也会提高居民的文明意识。
同时加强垃圾分类投放和处理宣传，并在住户手册和各投放点明确标明分类收集方法。
小区内设可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三类箱。
可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐等为主，一般垃圾以生活垃圾、渣土等为主，有害垃圾主要为各类废电池、电镀制品、杀虫剂罐等。
充分发挥背景音乐系统的作用，整个中央豪门小区配有室外空间背景音乐系统，它不仅是各类安全工和的重要传媒设备，而且是小区社区文化的重要工具。
对日常背景音乐的播放和选曲，我们将根据不同的季节和内容，分时分段的进行。
音乐内容主要是定位于我国民族音乐，体现民族特色，使中央豪门小区业主体验更丰富的社区文化，从而得到艺术的享受。
第二章入伙与装修管理
一、入伙筹备与方案
中央豪门项目一期拟定于2009年6月份入伙，中央豪门服务服务中心结合公司其他项目入户经验，早在2008年12月就成立以项目经理为总组长的入伙筹备小组，下设资料组、验房组、开荒组、签约组小组等，严格按照公司质量管理体系要求，严抓员工培训，制定《入伙筹备计划》、《接管验收标准》等，并严格按照时间节点执行。
成立由客服、工程人员组成前期介入小组对项目各个单元、户型、设施设备进行巡视检查、初验，从物业管理和业户使用等方面发现项目设计、施工存在的问题，掌握项目第一手资料，积极开展各项准备工作，为接管验收、入伙工作的顺利开展打下坚实基础，
入伙流程
办理步骤
办理事项
接待办理部门
第一步骤
来宾登记，核验入伙通知书，查验业主身份证或委托书
客服中心
第二步骤
缴交面积差异和相关费用
发展商财务
第三步骤
签署办理房产证有关文件
律师工作人员
第四步骤
交纳物业管理费用、办理住户证
物业服务中心
第五步骤
签订相关协议，领取住宅质量保证书、住宅使用说明书
物业服务中心
第六步骤
业主验房，抄水电表底度
物业服务中心
第七步骤
领取钥匙
物业服务中心
第八步骤
燃气、有线电视、网络、电话办理
相关部门
入伙方案（略）
二、整改维修管理
业主单元房保修整改服务由物业服务中心专人跟进负责，保修办设在中央豪门项目部，业主直接与东莞地产对接处理，对整改内容保修办工作人员全程跟进，关注细节，把业主房间的遗留问题，整改项目当做自己家的事，及时跟进处理，为客户提供无微不至的高品质物管服务。
1）物业服务中心工程人员带领业主验房，介绍单元房内设施使用方法。
如业主对单元房认为存在需整改的项目，记录在物业服务中心提供的《单元设施验收确认表》，并由物业保修办登记在《入伙遗留整改项目及完成情况统计表》并当天将统计表复印件转交中央豪门项目部工程协调员签收。
2）中央豪门项目部工程协调员收到入伙遗留整改项目及完成情况统计表》第二日，根据需整改所涉及的施工单位分项制定整改工作计划并反馈到物业保修办，并及时督促施工单位整改工作进程，如施工期更改，由协调员第一时间通知物业保修办工作人员。
3）单元房各项整改工作完毕后，当天中央豪门项目部工程协调员通知保修办工程人员复验后，在《入伙遗留整改项目及完成情况统计表》登记整改情况。
如保修办工程人员认可整改项目无问题，由物业服务中心客服人员通知业主再次验收。
4）业主再次验收后，如无疑议此单完毕。
如有疑议，保修办工程人员视情况是否再次填写《单元设施验收确认表》报告。
三、装修管理
根据佳兆业物业长期物业管理的经验，经过慎密的考虑和大胆的创新，从事前引导、事中控制、事后处理三方面研究出一整套管理措施和实行办法，即要严格控制违章装修，还要从业主的个性出发，在装修设计和建筑材料的选择上积极加以引导。
1）设计管理
业主须向物业服务中心提供其装修设计图，由服务中心对其装修方案从专业角度进行审核，通过的审核的方案方可予以办理装修手续。
2）合同管理
与业主的合同管理：
我们将在业主公约以及本物业装修管理规定中明确装修应遵循的规则和施工条件。
在入伙、装修申请时，服务中心请业主在《管理规约》和《装修管理协议》上签字认可。
以合同的形式，明确权利和义务。
与装修队的合同管理：
任何装修施工单位进场施工时，必须提交加盖单位公章的营业执照复印件，并与服务中心签订管理合同，交纳一定数额的保证金，接受物业服务中心的管理，如发生违章施工，物业服务中心将按照《装修管理协议》相关条款和相关法律法规进行处罚。
3）巡视管理
设立巡视员：
我们会在装修办，配备一定数量的专业工程技术人员，他们不但要完成委托住户的施工质量监理任务，还需肩负对各住户装修进行巡视的重任，对发生违章施工的装修单位，立即派发停工通知单，并迅速通知管理人员及时处理。
从人力资源上保障对整个中央豪门楼宇违章施工的监控。
设立违章处理中心：
联想研发中心管理处成立违章装修处理中心，对巡视员提交的停工通知单，组织人员进行快速处理。
第三章管理目标
一、管理目标
1、自接管之日起，第一年度内，实现物业管理服务客户满意率80﹪
2、自全部接管入住两年内，中央豪门的物业管理服务达到东莞市物业管理示范小区标准，并通过政府部门的考评。
3、自全部入住接管两年内，中央豪门的物业管理服务达到广东省城市物业管理示范小区标准，并通过政府部门的考评。
4、自物业全部接管入住两年内，通过ISO9001质量管理体系认证。
5、自物业全部接管入住三年内达到全国城市物业管理示范小区标准，成为东莞市住宅物业管理服务的一面旗帜。
二、服务指标承诺
评价项目
目标值
客户服务
物业管理服务总体满意率
80%
顾客投诉处理满意率
80%
顾客有效投诉回访率
100%
管理费收缴率
96%
日常维修满意率
70%
环境满意率
80%
安全满意率
80%
管理人员专业培训合格率
100%
重大安全责任事故
0
违章发生处理率
100%
道路车场完好率
95%
设施设备管理与
维修服务
房屋及配套设施完好率
98%
房屋零修急修及时率
100%
报修维修满意率
98%
动力设备完好率
99%
环境服务
清洁绿化满意率。
96%
绿化完好率
98%
保洁率
99%
第四章组织架构及培训体系
第一节组织机构
一、组织架构设置
二、各部门职责
1．物业服务中心经理职责：
1）在总经理的直接领导下，主持物业服务中心全面工作。
2）负责物业服务中心经营管理及日常费用支出的审核，有效控制物业服务中心费用开支，完成公司下达的年度经营目标。
3）对物业服务中心的整体服务质量、安全、治安、消防工作负责。
4）根据国家、物业管理主管部门及公司的有关规定，制订物业服务中心的管理制度。
5）负责物业服务中心有关物业管理服务合同及相关供方的评估和控制。
6）负责组织物业服务中心的各项检查工作。
7）负责物业服务中心发生的服务过程不合格和服务质量不合格的处理及纠正措施、预防措施的实施和跟踪。
8）负责审核物业服务中心年、月度培训计划，指导、监督物业服务中心经理助理组织实施物业服务中心各项培训工作，确保培训工作实施的有效性。
9）负责对物业服务中心人员工作绩效进行考核。
10）物业服务中心人员的聘用、调动和辞退。
11）负责组织与业主（住户）的沟通工作（一年至少召开一次业主恳谈会），及时解决业主提出的合理要求和建议。
协助业主委员会召开业主大会，认真贯彻执行业主大会形成的决议、决定。
12）完成上级领导交办的其它工作任务。
2．物业服务中心经理助理职责：
1）负责处理物业服务中心日常人事、行政、后勤、培训工作。
2）负责物业服务中心办公例会的会议记录，落实物业服务中心经理各项工作的安排，并及时向经理反馈工作结果。
3）负责物业服务中心月度、年度工作的计划、组织工作，每月25前汇总部门工作计划，制定物业服务中心工作计划报物业服务中心经理审核。
4）负责办理物业服务中心人员的录用、转正、离职手续。
5）负责对物业服务中心人员的考勤进行监督、检查。
6）负责对物业服务中心各班组上报的《物资申购计划表》进行检查、汇总，并及时上报物业服务中心经理审核。
7）负责物业服务中心各类文件的管理和发放，并做好记录。
负责公司下发各类文件的收集、归档工作。
8）负责物业服务中心办公所需物资的领用、发放工作。
9）负责物业服务中心《培训计划》的制订、组织、实施工作。
10）负责物业服务中心收集、听取小区业主的意见、建议，并及时向物业服务中心经理汇报。
11）完成上级领导交办的其它工作任务。
3．客户服务部职责：
1）负责制订本部门各项岗位职责及部门内部业务的服务质量标准。
2）负责公司新增服务项目质量策划工作。
3）负责公司合同评审工作。
4）负责制订物业服务中心客户服务部月工作计划、月培训计划，并组织实施。
5）负责组织每年一次的业主问卷调查工作，不断提高服务质量。
6）负责组织每月空置房检查工作。
7）负责定期对各部门的服务质量进行抽检，控制不合格服务，制定纠正预防措施，并验证各部门纠正预防措施的实施有效性。
8）负责质量记录归档管理工作。
9）负责统计技术的归口管理工作。
10）负责管理业主的投诉，确保快速落实、及时处理。
11）负责客户服务的回访工作。
12）负责组织每三个月一次的客户需求调查工作及调查结果的分析、统计、归类工作。
13）配合物业服务中心经理助理做好内部员工的培训工作。
14）完成上级领导交办的其它工作任务。
4．秩序维护部职责：
1）监督、检查辖区治安、消防工作并做巡视记录；
2）做好保安员的培训课程、考核工作；
3）熟悉和掌握辖区范围内各种防护设施的性能、位置和操作方法；
4）熟悉辖区内治安工作状况及特点；
5）负责义务消防员的培训，组织消防演习；
6）负责检查保安员的执勤情况；
7）及时处理顾客对治安的投诉，并做记录。
5．工程部职责：
1）进行各项工程的设计、预结算审核、施工监理。
2）制订和完善各类设备的操作规程及维护保养制度，监督检查辖区公共设施设备维护维修工作，并做巡视记录。
3）管理辖区各项竣工图纸和设备资料。
4）制订预防性维修计划和大修计划并组织实施。
5）制订各类设备的更新改造计划、重大维护保养计划及采购计划，并组织具体的实施。
6）热情接待顾客投诉，并跟进协调处理，做好记录。
6．环境管理部职责：
1）负责绿化与清洁管理工作，拟定绿化、清洁的工作计划和有关的工作制度。
2）负责检查辖区清洁卫生及绿化养护状况。
3）制定并监督实施绿化植物的日常养护计划及辖区的长期整改规划。
4）完成领导安排的其它任务。
第二节培训体系
一、培训体系的建立
（一）培训目标
通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一支作风优良、专业技术过硬的物业管理队伍。
1、入职培训
1）企业文化教育培训：
公司经营方针、公司理念、公司精神及管理目标等。
2）员工手册培训：
员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等。
3）安全防范意识的培训，客户服务体系的培训，物业管理知识的培训。
4）军训与参观学习。
2、岗前培训
1）针对物业功能特点的物业管理模式的培训。
2）基本技能培训：
相应岗位的专业知识、设备操作技能、岗位职责、工作制度、服务质量标准、质量考核标准等。
3）新技术（能）培训：
智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等。
3、在职培训
1）操作层自我开发培训：
升级会员 