电话回访的问题及解决方法.doc
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回访环节中可能出现的问题及解决方法
1、 问题：
求治经历多，认为在大医院不能解决的问题在这里更不能解决
解决方法：
①指出大医院以综合性为主，相对比较，我们这个专科更为专业②治疗方案全面系统③中心专家积累了大量的临床案例，经验丰富④专家组成员由国家级的骨科专家组成，享有国务院津贴及各科的骨科带头人（骨病、骨创、创伤外科、整脊外科、微创外科专家亲自坐诊，如××专家等）
例如：
患者：
我以前在很多大医院都治疗过，没有疗效，你们小医院能治好吗？
咨询人员：
首先我们天津乐园医院是以骨病为特色的专科医院，我们临床上有很多在国内外享有很高知名度的骨科专家，经验非常丰富，并且我们诊断和治疗的设备都是国内领先的，相信你的疾病在其他家医院没有得到很好诊治，在我们医院会有很好的收获的。
2、 问题：
不相信广告宣传，相信大医院
解决方法：
①——④同上。
⑤列举详细案例说明（股骨头坏死限价签约治疗，膝关节镜包干治疗）⑥把患者较为关注的问题重点来讲（治疗股骨头坏死、强直性脊柱炎，我们2004年在德国法兰克获奖，整脊治疗、颈腰椎的治疗法2003年在中央专访栏目以独特的疗效获得广大患者一致的好评）
例如：
患者：
广告都是骗人的，其他的的广告做的这么大，也是骗人的，你们的广告可信吗？
咨询人员：
对于其他广告的情况我不太了解，但是目前的很多患者都是经过其他各大医院治疗后又来到我们医院治疗的，我们天津乐园医院首先是要经过认真诊断、检查和会诊排查，查明骨病的根本原因，病因明确后，由临床经验丰富的中西专家共同为患者制定正确的治疗方案。
3、问题：
在解答过程中，没有真正解答患者心里的问题
解决方法：
①引导患者说出以往检查、治疗的经历，从而发现患者最为关心的问题②详细询问治疗的过程、治疗的疗程、什么原因导致停止治疗③找出根本原因后，针对原因讲出我们与其以往治疗经历的区别与优势。
例如：
患者：
我看到你们的广告，我想先了解一下你们的情况。
咨询人员：
询问自然情况（姓名，年龄，什么病，地址，电话）
咨询人员（未做过检查）：
××，您刚说的情况符合临床骨病的诊断标准，原因是多方面的，既有退行性病变的方面，也有骨病共有性的，究竟要通过什么样的方法帮助您诊断真正的病因，我们天津乐园医院有一套诊断检查系统、、、、、、
咨询人员（做过检查，病因不明）：
××，您虽然做过检查，但是还是没有治好，这说明您还是没有诊断出真正的病因，只能说明你现有症状的真正原因没找到，我们天津乐园医院有一整套的诊断系统、、、、、、
咨询人员（做过检查，病因明确）：
××您的**病情我们医院是完全可以治疗的（还是有希望治愈的），但是在治疗之前，我们先了解一下您的具体病情、、、、、、我们的目的是为了制定正确的治疗方案，给您提供更好的治疗效果，我们的疗法、、、（疗法的优势）
4、 问题：
目前不太重视治疗，没时间，太忙。
解决方法：
①从人性话的角度进行解答②说出最佳治疗时间
5、 问题：
有人追问价格、治疗效果时，回答问题过于迂回、模糊不清
解决方法：
①模糊回答，转移话题②举出案例，分情况介绍③说出一个其它病的治疗数字，一般情况的，最低值，但都要根据病情而定。
例如：
患者：
你告诉我治好了，到底需要多少钱 ？
咨询人员：
这位××我不太了解您的情况，您方便介绍一下吗？
骨病的症状不同、、、、
患者：
像我这样的情况， 你说得多少钱 ？
咨询人员：
根据我们临床比例来看，住院费最低的为***，病情比较严重的更多一点，但是不包括您这个病例。
对于门诊，那就要根据你的病情。
6、 问题：
有治疗无效史，对治疗没信心。
解决方法：
①分析以往治疗经过，找出无效的原因②突出我们的治疗特色，给患者治疗信心。
例如：
患者：
我治了很多次，都没治好，你们行吗？
咨询人员：
您过去都接受过怎样的治疗，我们天津乐园医院的治疗方法是、、、
7、 问题：
对比之后患者选择他家治疗
解决方法：
从三个角度上去回答，第一、治疗方法及治愈案例；第二、优惠活动，进行鼓动；第三、人性化服务方式，给予其附加值。
（乘车路线提供、良好的服务态度，免费邮寄材料）
8、 问题：
服务态度不好
解决方法：
认真学习培训中的服务标准，礼仪规范，同时应用到实践工作中。
9、 问题：
医院的性质、级别、体制、专家职称、医院成立多少年了必须要清楚。
解决方法：
①我院归属于天津卫生局②是二级骨病专科医院
例如：
患者：
你们医院是什么性质？
什么等级的医院？
咨询人员：
我们天津乐园医院是世界中医骨科联合会，股骨头坏死诊疗中心，中华中医药协会，整脊分会科研基地。
（外地患者）天津市内患者咨询：
我们是骨病专科医院，医院成立于1993年，院有全国知名专家，亲自应诊。
10、问题：
治疗费用承受不起
解决方法：
①从传统的家庭观念上说明劳动力的重要性②针对医疗费用上涨③实在没钱，可以留下联系方式，邮寄免费材料。
常见问题解答
1、费用问题：
当患者问需要花费多少费用时，一般把检查费用和治疗费用分开解答，如可以这样回答：
××女士（××先生）是这样的，像您这样种情况建议您做以下××检查，一般情况下检查费用大概***钱，至于治疗费用，因为现在我还不是十分理解您的病情，不同病例治疗方案不同，所应用的药物及治疗仪器不同，导致其治疗费用存在很大的差异性，因为我对您的情况还不是十分的了解，所以现在如果让我告诉您是没有任何的依据的，您说对吧？
不过，您别担心，等到您的检查结果出来了，我们的专家会详细的把治疗方法及费用告知您的，如果病人继续问一般情况下花费多少？
为了保护咱们自己，也为了与临床不发生矛盾，咱们可以这样说，根据目前咱们治疗过与您的情况类似的患者来看，少者花费**元多者花费**元，但并不包括您这种情况，因为个体差异性很大。
2、你们能保证治愈吗？
答：
呵呵，××先生，是这样的，我认为一个对病人负责的医生是不会随便给病人做保证的，因为人与人个体差异性非常大，不能说他治好了一位病人就能治好天下所有病人，您说对吧？
如果有人告诉您保证能给您治好，建议您千万不要轻易去相信他，因为现在好多江湖游医就是打着“保证治愈”的牌子来骗咱们广大患者的，所以我建议您应该多加小心，您可以放心，我们的专家都是有着多年临床经验的专家，而且类似于您的一些病人在我们医院治愈的也非常多，所以只要您能够接受这样正规系统的治疗，我想治愈的希望应该是非常大的。
一定要做到“三心”即倾听要耐心、解释要细心、服务要热心。
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