构建高效平台提升服务能力推进持续发展2.pptx

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东风汽车房地产有限公司在十堰管理部2009年工作研讨会上的发言材料20082008年年，在在十十堰堰管管理理部部的的正正确确领领导导下下，我我们们结结合合公公司司实实际际，制制定定了了“优优质质服服务务年年”活活动动实实施施方方案案，坚坚持持以以“金金鼎鼎工工程程”竞竞赛赛活活动动为为载载体体，坚坚持持全全方方位位展展开开和和全全员员参参与与，扎扎扎扎实实实实地地开开展展了了“优优质质服服务务年年”活动。

活动。

一、坚持两个纳入11、纳入、纳入“四好班子四好班子”建设。

建设。

把把“优优质质服服务务年年”活活动动作作为为重要内容，纳入到了创建计划。

重要内容，纳入到了创建计划。

22、纳入党政、纳入党政KPIKPI体系。

体系。

把把“优优质质服服务务年年”活活动动纳纳入入各各个个党党支支部部和和各各个个单单位位的的年年度度KPIKPI。

二、构建三个平台

（一）构建信息互动平台，营造优质服务的工作氛围

（一）构建信息互动平台，营造优质服务的工作氛围11、在公司网站开设了、在公司网站开设了“优质服务年优质服务年”活动专栏。

活动专栏。

定期发布“优质服务年”活动信息，宣传报道“优质服务年”的活动动态和热点新闻100余篇，构建了公司内外部宣传沟通、交流学习的互动平台。

二、构建三个平台22、编制、编制“优质服务年优质服务年”活动简报。

活动简报。

截截止止1111月月底底，公公司司已已编编制制印印发发“优优质质服服务务年年”活活动动简报简报88期。

期。

33、编制、编制东风汽车房地产有限公司客户服务手册东风汽车房地产有限公司客户服务手册。

该该手手册册系系统统地地介介绍绍了了公公司司的的组组织织机机构构、服服务务电电话话和和服服务务制制度度，涵涵盖盖了了公公司司十十堰堰、武武汉汉以以及及各各个个板板块块的的业业务务范范围围和和服服务务流流程程，既既是是广广大大员员工工的的行行为为准准则则，又又是是广广大大客客户户（业主）寻求服务的向导。

（业主）寻求服务的向导。

1111月月2626日，公司组织开展了日，公司组织开展了客户服务手册客户服务手册暨企业文化知识竞赛暨企业文化知识竞赛二、构建三个平台44、编编制制东东风风汽汽车车房房地地产产有有限限公公司司客户服务手册客户服务手册。

44月月份份，我我们们在在东东风风汽汽车车报报开开设设了了以以“小小区区是是我我家家，和和谐谐靠靠大大家家”为为主主题题的的“东风房地产杯东风房地产杯”征文专栏。

征文专栏。

二、构建三个平台

（二）构建应急服务平台，确保服务及时、准确

（二）构建应急服务平台，确保服务及时、准确在在提提供供常常规规服服务务的的基基础础上上，为为满满足足业业主主应应急急服服务务的的特特殊殊要要求求，44月月2020日日，公公司司在在机机关关维维修修站站设设立立了了2424小小时时“应应急急服服务务电电话话”：

0719822225807198222258，实实行行专专人人值值班班，快快速速反应，专门解决业主的应急服务困难。

反应，专门解决业主的应急服务困难。

二、构建三个平台客户满意度测评办法首问责任制投诉追究制服务承诺制完善完善（三）构建服务制度平台，确保服务标准化（三）构建服务制度平台，确保服务标准化11、完善服务制度。

、完善服务制度。

二、构建三个平台三个服务制度二、构建三个平台11、优化服务流程。

、优化服务流程。

公公司司重重点点完完善善了了“房房地地产产开开发发售售后后服服务务”、“产产权权证证办办理理”、“二二手手房房交交易易”、“物物业业维维修修”等等1212个个服服务务流程。

流程。

二、构建三个平台流程图二、构建三个平台三、开展三个活动

（一）创建

（一）创建“优质服务窗口优质服务窗口”活动。

活动。

11、创建动员、创建动员确确定定了了创创建建“物物业业管管理理优优质质服服务务窗窗口口”、“水水电电动动能能优优质质服服务务收收费费窗窗口口”、“二二手手房房优优质质服服务务交交易易窗窗口口”、“幼幼儿儿教教育育优优质质服服务务窗窗口口”、“东东风风总总部部办办公公大大楼楼优优质质服服务务窗窗口口”、“财财务务管管理理优优质质服服务务窗窗口口”和和“投投诉诉受理满意窗口受理满意窗口”77类类“优质服务窗口优质服务窗口”。

22、检查评价、检查评价按按照照“优优质质服服务务窗窗口口”的的评评价价标标准准，结结合合QCDQCD改改善善的的方方法法和和流流程程，对对各各单单位位申申报报立立项项的的窗窗口口开开展展了了检检查查、督导、评比和验收。

督导、评比和验收。

三、开展三个活动

（二）树立

（二）树立“优质服务明星优质服务明星”活动。

活动。

11、加强学习培训、加强学习培训一一是是学学习习公公司司客客户户服服务务手手册册，认认真真贯贯彻彻落落实实“首首问问责责任任制制度度”、“服服务务承承诺诺制制度度”和和“投投诉诉追追究究制制度度”，规范员工服务行为；规范员工服务行为；二二是是以以提提升升员员工工素素质质和和能能力力为为重重点点，重重点点加加强强物物业业服务技能培训，改进工作作风，不断提高服务质量。

服务技能培训，改进工作作风，不断提高服务质量。

三、开展三个活动员工培训三、开展三个活动学学习邓汝光演汝光演讲比比赛22、打造优质服务团队、打造优质服务团队开开展展了了“学学习习劳劳动动模模范范邓邓汝汝光光，争争做做优优质质服服务务明明星星”的的活活动动，推推广广优优质质服服务务经经验验，树树立立优优质质服服务务典典型型，充充分分发发挥挥“优优质质服服务务明明星星”的的示示范范性性和和影影响响力力，努努力力打打造造优质服务团队。

优质服务团队。

三、开展三个活动（三）（三）“物业服务质量改善物业服务质量改善”活动。

活动。

11、巩固推广物业管理贯标成果。

、巩固推广物业管理贯标成果。

20082008年年，我我们们重重点点在在物物业业服服务务方方面面推推广广三三标标管管理理体体系，积极推进物业管理系，积极推进物业管理“三个标准化三个标准化”。

三、开展三个活动22、推进住宅小区、推进住宅小区“硬件硬件”建设。

建设。

针针对对十十堰堰基基地地住住宅宅小小区区存存在在的的“老老大大难难”问问题题，在在东东风风公公司司和和十十堰堰管管理理部部的的大大力力支支持持下下，我我们们广广泛泛征征求求业业主主意意见见，推推进进了了“危危房房改改造造加加固固”、“小小区区道道路路修修补补”、“上上下下水水管管道道改改造造”和和“警警示示标标识识牌牌设设立立”等等物物业业服服务务“硬硬件件”建建设设。

特特别别是是对对2121厂厂、5151厂厂的的部部分分住住房房进进行行了了改改造造加加固固，改改善善了了业业主主的的居居住住质质量量，赢赢得了业主的好评。

得了业主的好评。

三、开展三个活动33、开展、开展“便民服务便民服务”活动。

活动。

各各物物业业处处利利用用休休息息时时间间，在在住住宅宅小小区区广广泛泛开开展展了了维修、医疗、灶具服务、法律咨询等服务活动维修、医疗、灶具服务、法律咨询等服务活动三、开展三个活动44、召开业主代表座谈会。

、召开业主代表座谈会。

20082008年年，各各物物业业处处组组织织召召开开业业主主代代表表座座谈谈会会2020余余次次，广广泛泛征征求求业业主主的的意意见见和和建建议议，主主动动加加强强与与业业主主的的沟沟通通，协协调调解解决决物物业业服服务务方方面面的的问问题题，进进一一步提升物业服务质量。

步提升物业服务质量。

三、开展三个活动提高5%提高6%四、实现四个目标

（一）客户满意度进一步提升。

（一）客户满意度进一步提升。

按按照照公公司司客客户户满满意意度度测测评评办办法法，20082008年年组组织织了了两两次客户满意度测评次客户满意度测评

（二）客户投诉进一步下降。

（二）客户投诉进一步下降。

20082008年年111111月月，公公司司受受理理投投诉诉合合计计109109起起，与与去去年年同同期期相相比比减减少少1313起起，投投诉诉同同比比下下降降10.65%10.65%。

其其中中受受理理物物业业投投诉诉8686起起，与与去去年年同同期期相相比比减减少少1111起起，投诉同比下降投诉同比下降11.34%11.34%。

四、实现四个目标（三）管理体系审核发现不符合项减少。

（三）管理体系审核发现不符合项减少。

不不符符合合项项同同比比减减少少1111项项，一一定定程程度度上上反反映映了了公公司司管理水平的提升和服务质量的提高。

管理水平的提升和服务质量的提高。

2007年审核发现不符合项为23项。

2008年审核发现不符合项为12项。

四、实现四个目标（四）年度经营指标全面完成。

（四）年度经营指标全面完成。

2008年，房地产公司预计实现利润达1800万元，超额完成年度利润目标的挑战值2。

生活服务部努力节支创效，预计完成费用补贴指标。

四、实现四个目标四、主要的几点体会：