世纪天乐商业运营管理思路草案doc.docx
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世纪天乐商业运营管理思路草案doc
商业项目运营管理思路
（草案）
沈秀文
2011年11月
1、商业项目前期开发立项工作内容：
1、市场调研
2、项目选址
3、项目规划
2、商业项目前期开发立项工作思路浅谈：
3、商业项目运营管理组织构架设想：
1、商业运营管理构架组建要求：
2、商业运营管理构架模式：
4、商业项目持续经营运营管理思路：
1、商业经营管理是商业项目运营管理的核心：
2、商业项目“统一运营”重中之重：
3、商业项目持续经营管理及旺场有其客观规律：
4、商业项目经营的黄金比例：
5、业态布局及货品及商户组合的问题：
6、“先做人气，再做生意"，商场与商户才能一同成长：
7、邀约特约商户，给予招商优惠：
8、合作经营，创造旺场：
9、维护商场的统一主题形象和统一品牌形象：
10、持续、有计划的推广活动是商业经营管理的重要部分：
11、将人流带进商场，增加人流留住在商场时间：
12、社区及商业项目联动，最大限度地利用其带来的资源：
13、商业项目开业重要三阶段：
14、淘汰，调整是循序渐进和潜移默化的。
15、经营管理成本考虑：
16、摆正心态，加强与商家的沟通：
五、商业项目运营管理制度及流程汇编
市场部内部管理制度及标准规范
1、市场部办公室纪律
2、市场部员工日常行为准则规范条例
3、市场部员工日常服务礼仪规范
4、内部综合管理制度条例
5、管理员岗位细则
6、管理员日常办事程序及标准
7、接电话的技巧和注意事项
8、接电话的程序和注意事项
9、管理员每日工作规程
10、商户投诉处理规程
11、商户拜访规程
12、商户沟通管理规范
13、市场管理员日常巡场规范
14、服务值班管理规定
15、周例会管理制度
16、商户服务管理形象要求
17、总台服务管理制度及标准
18、总台服务接待注意事项
19、总台交接班制度
20、总台交接班流程
21、商户档案管理制度
22、服务质量检查内容及处罚标准
23、优秀管理员评选标准
24、优秀领班、主管评选标准
25、市场部内部综合管理处罚条例（草案稿）
26、员工手册（略）
市场（商户）经营管理制度及相关规定
27、安全保卫管理制度
28、消防安全管理制度
29、治安防火安全规定
30、商户入驻管理制度
31、商户迁出管理制度
32、市场备用钥匙安全管理规定
33、市场大件物品外出管理规定
34、市场货物进出管理制度
35、市场房屋装修及施工管理制度
36、保洁绿化规程及标准
37、有偿服务收费管理制度
38、商户报修处理制度
39、商户投诉处理制度
40、公共场地使用管理制度
41、安全保卫措施
42、紧急应变措施
43、商铺经营安全防范及突发性事件或异常情况处理程序
44、商业区域的使用及特殊规定
45、商户经营自律管理规定
46、宣传活动管理规定
47、市场管理规定
48、日常商户指南
49、商户进场须知
50、商户考勤管理制度
51、经营商品管理制度
52、经营人员管理制度
53、环境卫生管理制度
54、有关部门相关管理规定
55、商户文明经商协议书
56、商户违规罚款细则（草案）
57、装修手册（略）
58、租户手册（略）
59、市场服务公示（略）
日常工作表格目录
1、市场部工作审核（管理员巡视记录表）
2、市场部工作质量评估表
3、商户装修手续办理流程表
4、商户装修结算流程表
5、商户档案表
6、商户登记资料表
7、商户投诉登记、处理表
8、卫生检查表
9、特别事件报告表
10、市场巡查记录表
11、每日入户调查情况记录（略）
12、管理员入户调查情况月汇总表（略）
13、商户服务信息反馈表（略）
14、营业执照商户签收单（略）
15、主管每日工作巡查记录（略）
16、管理员每日交接班记录（略）
七、日常管理工作流程目录（略）
管理流程
保洁
1、保洁工作流程图
2、关于热线电话信息传递流程图
3、出入证办理流程图
4、协助解决商户纠纷流程图
5、商户信件拿取、发放工作流程
6、商户房间过户流程图
7、商户装修开业审批流程图
8、商户钥匙管理流程图
9、大堂事务工作流程图
10、大堂固定替班流程图
11、垃圾清运流程
12、营业执照办理流程图
13、市场部办公用品领用流程图
14、绿植工作流程图
15、虫控布药作业流程
16、车证办理流程图
保卫部
17、保卫主管工作流程
18、火灾报警流程图
19、领班主管工作流程
20、内、外保值班与夜巡接班流程图
21、内外保工作流程
22、喷淋改造
23、消防领班工作流程
24、消防设备报修流程图
25、消防设备设施维修流程图
26、消防员工作流程
27、办理动火证流程图
28、保卫部工作流程
29、消防主管工作流程
30、夜间工作流程
31、夜间管理罚款流程图
工程部
32、异常情况处理流程
33、工程物料管理规定
34、工程工作管理流程
35、工程部员工业务技术培训考核流程
36、机电设备管理流程
37、机电设备巡视检查流程
38、电工维修工作管理流程
39、文件资料管理流程
40、工具设备统计流程
41、考勤统计流程
42、能源费用流程
43、工程部报修维修工作流程
44、直燃机运行操作规程
45、灯光音响操控流程
46、外单位使用阳光厅灯光音响管理流程
47、倒闸操作工作流程
48、配电室巡视检查流程
财务部
49、支付工资流程
50、支付电费流程
51、支付电话费流程
52、对外单位工程结算流程
53、银行现金支票转帐流程
54、采购人员结算流程
55、记银行帐流程
56、总公司、分公司及其他员工报销流程
57、22项杂费作帐结算流程
58、会计凭证的整理、符合、装订过程的流程
59、收取商户租金各项杂费前期准备工作流程
60、代征代缴国、地税报送流程
61、日常会计账务流程
62、每月收租金流程
63、统计资料报送流程
品牌部
64、标识、标牌制作流程
65、宣传品制作流程
66、组织策划活动流程
总经办
67、员工绩效评估流程示意图
68、员工劳动合同签订流程示意图
69、员工劳动争议处理流程
70、员工人事异动相关流程
71、社会保险经办相关流程
72、服务质量检查工作流程图
73、服务质量检查问题落实跟踪流程图
74、商户服务咨询调查工作流程
75、员工离职流程示意图
76、招聘转正流程示意图
77、档案管理工作流程
78、月考勤工作流程表
79、总经理信箱工作流程
80、每月部门经理及公司领导值班表发放流程图
81、办公室公章使用管理流程
82、领导工作协助落实制度
83、库管及文员的工作流程（含具体流程18个）
商业项目运营管理思路
（草案）
一、商业项目前期开发立项工作内容：
根据世纪天乐商业集团发展方针战略，确定商业地产项目开发方向。
1、市场调研
通过对行业的发展现状、城市商业总况、消费承载与来源、市场资源依托、可比类拟竞争业态现状等调研，以客观的市场研判为依据，提出可行的市场定位分析，为项目的实施与招商销售提供有利依据。
2、项目选址
商业项目需对如下内容进行选址调研。
调研城市整体环境（城市常住人口；城市年GDP；城市全社会年固定资产投资数额；年社会消费品零售总额；城镇居民人均年可支配收入；年人均消费支出；支柱产业；政府优惠政策；城市房地产行业年开发量；竣工量；住宅地产均价；商业地产均价等）。
调研项目地块条件（地块要求；地块面积；项目位置是否符合城市未来发展方向；项目用地永久性供电和动力电达到项目标准；项目供热条件能够不连接市政热力管道集中供热；项目用地通讯（有线电视、电话、网络）是否有地下管道；距市中心车程；项目周边经停公交线路；项目可视性佳（50米以外易见）；临街面宽度；项目地块要求规整；是否有立交桥、河流、山川等明显阻碍物）。
3、项目规划
商业项目规划是通过前期大量详细而周密的市场调研对项目进行可行性分析，确定项目综合定位、业态组合及功能设定、主力店设置等。
市场调查和可行性分析是确定商业项目定位、业态及功能设定是这一阶段的设计目标，分析项目自身及资源条件对项目科学定位。
主要方式是对项目进行SWOT分析，而后对项目进行战略定位（确定项目整体开发规划思路与目的）、业态定位、功能定位、主题定位、形象定位、目标客户定位、目标消费群体定位、商圈定位等。
*业态、功能及面积配比规划
在一个正常运营的商业项目中，主力店所占的比例应为总体经营面积的30%-50%。
主力店面积越大（高于50%），所占比例就越高，则商业经营的结构越稳定，但整体租金收入却较少；相反主力店面积越小（低于30%），所占比例就越少，则商业经营的可变性越大，但预期来自经营散户的租金收入却相对较高。
主力店不是多多益善，一个大型项目有3-5个为合适，而且主力店要与城市区域特征相结合，如在市中心可以是百货店，而次中心的不妨建超市，郊区则可以作建材市场等。
*商场平面布局规划
在进行布局设计前需要与工程部门进行充分的沟通，详细掌握工程中空调间、消防设施、风机房、变电室、洗手间等分布情况，以便于在平面布局规划时做以充分的避让。
如相关设施对日后总体经营会带来影响，不合乎商业规则的，须与工程部事先做以协调，在不影响大局的前提下做以调整，以免日后再进行改建，造成费用浪费。
在建筑设计上须充分注意动线设计的科学性，避免由于区域死角所带来的物业价值的损失；其次，结合项目特征、定位以及项目所处商圈的具体情况，把握差异化竞争策略，合理控制和规划各品类营业面积的比例。
*平面布局
平面设计的内容是确定通道的形态，商铺布局和面积大小，为所有承租户提供一个互利互惠的机会，最大限度为每个承租户带来穿行人流，提供最多的购物机会。
*通道设计
通道的宽度：
通道的宽度是根据商场的经营定位、商品的种类、性质、顾客人流和数量来确定的。
主通道宽度为8-9米，副通道宽度3-4米，次副通道宽度在2-2.4米。
通道的长度：
主通道的长度视项目实际情况而定，但须遵循通畅、无阻。
而店铺内通道的长度一般视品类的不同，设置在30-50米之间就须有一分路口，这样以缓解消费者在购物时的视觉疲劳感（这一点在下面商铺的设计中也会提到）。
通道和店堂之间最好不设阶梯或坡度。
通道主墙面尽可能采用外墙砖，这样可令人们有漫步室外的感觉。
通道设计要点：
商场内通道设计要清晰，且主、副通道宽度需有区别。
通道脉络设计好坏，不仅影响对人流的疏散，同时也影响商铺布局。
要与指引标志结合，指引标志设计主要是指引消费者目标方向，一般要突出指引标志，在通道交叉部分设置。
*商铺设计
商场内部边缘以边店形式设计，做为大型的品牌店，日用百货店进深设置在5-7米，店面宽度设置在5-10米之间为宜。
为充分反映时代感、营造商业街氛围，商铺设计成背对背门店的形式。
同时，为减少消费者的视觉疲劳，每一排商铺的总长度应根据品类的不同控制在30---50米之间。
柱距的宽度直接影响着铺位横、纵向的宽度，柱子不宜落在通道及店面中，可将其规划于店铺边缘，视柱距的宽度调整店铺面积。
*动线设计
动线设计上除各大主通道需正对商场各门外，其它副门无须正对通道，可设计成一入门正对的是铺位，通道从铺位两侧设置。
通过动线的设置以引导消费。
*品牌规划
品牌规划须尊重品牌市场发展战略，尊重商场的定位，盲目求高是不现实的，应该客观规划出切实可行的目标品牌计划。
制定目标品牌计划应该综合考虑项目经营的经济效益与项目形象定位要求的关系，合理控制、科学搭配不同定位的品牌配比。
同时在规划品牌落位时，科学利用项目不同区域的商业价值，把握品牌之间不同形象、价位、色彩、风格等协调过渡。
*建设规划
建设规划设计是在项目定位、物业功能组合、可行性分析等基础工作完成后进行的。
这个环节要求在设计建设配套方案时，必须充分考虑项目的商业属性、定位以及项目的业态组合和功能，不能单纯的从控制成本或建筑艺术性方面考虑。
在进行建设方案设计时，需要把握好三个方面：
城市基础设施发展状况；城市未来规划发展趋势；项目主要主力店和主要功能区基本物业需求，主要是电力、消防、安防、通风、给排水、暖通、弱电、电梯等。
*项目的外观设计
商业外观设计主要包括外立面形象设计和外部环境设计两部分，具体设计内容包括：
外立面形象设计：
外立面规划、外立面夜景设计、外立面广告位设计、外立面商业气氛设计。
外部空间环境设计（外部广场设计）：
周边交通组织设计、绿化及铺地设计、休息空间设计、外部展示及促销空间设计、环境照明系统设计、室外指示引导系统设计。
*主要配套设施功能规划
不同业态有不同的配套要求。
如超市对理货区、中央空调、电梯、消防等都有特殊的要求；餐饮需要有独立排烟管道、防噪设施、上下水、充足的停车位等；电影院需要大空间、卫生间、消防、隔音等配套。
在项目修建时就要充分考虑到各种商业业态的配套要求，尽量让配套规划完善到位。
服务设施规划设计、导购系统设计、店铺及专柜/专卖店形象设计、垂直交通（直升梯、扶梯）、照明设计、通风调温、VI设计的应用、健康节能设计、音响设计、电子商务通信系统、消防设计、卫生间设计、安全设计、防火，排水、停车场设计等内容。
对于商业项目开发立项，需要认清商业项目开发阶段性工作的重点，前期的定位规划失误，以后的调整就会非常累。
包括动线设计、组织系统、交通动线，人流，商家很多区域的交通组织问题，区域的标识系统易达性。
这些都是在先天设计和规划定位上还不够成熟，需要后期去改。
在项目定位期阶段，需要结合项目实际要求，对商业的业态分配、铺位分割方式、配套要求等提出具体的方案，以往这方面的工作往往决定于开发商、设计院、代理公司，从实际运营管理角度讲，商业管理工作应在这个时候提前介入。
二、商业项目前期开发立项工作思路浅谈：
商业地产的特性造成了商业项目比较难进行复制。
业内很多企业，大连万达、华润万象城、中粮的大悦城，逐步都在全国的一些城市进行复制。
但是在复制的过程中还是需要克服很多当地的文化、消费习惯、观念的逐步接轨和提升。
还要考虑试水性和本土文化相融合的问题。
商业项目在一线城市做得比较成熟，并不意味着同样项目体量和购物结构的项目能够完全放到其他城市去。
对于世纪天乐商业管理公司，有批发商业运营优势及资源优势，有成功的项目。
但这与零售市场，社区商业百货、商业综合体的经营管理又是有区别的。
批发市场相对于其他商业可复制性更难，因为批发市场不是靠品牌来发展，主要是靠地缘优势，因为商家没有复制要求。
这就要求集团在进行商业发展扩张时，首先要具备极具复制力的品牌项目。
就公司的发展策略而言。
个人建议一是专注于做商业批发市场，可根据城市产业特点及不同需求，沿着与“时尚特色”细分化的商业市场进行拓展，如：
美容美发、婚庆礼品、专业市场、特色商街等并形成商业产业链。
第二是采取差异化竞争路线，发掘传统市场差异拓展，树立“天乐”自己的主力店商业品牌，合作或冠名拓展儿童体验城、养老休闲产业、生态酒店等形成可复制的连锁经营模式。
三、商业项目运营管理组织构架设想：
1、商业运营管理构架组建要求：
商业项目运营管理的工作具有一致性和统一性，绝对不能把商业运营和物业管理两大部分的只能分属不同的公司实体，而应该在一个运营管理公司的基础上，围绕商业运营作为主体，物业管理为辅助，并设置其它配套功能。
在项目的运营管理中，物业管理是运营管理开展的前提与保障，运营管理是物业管理的提升、发展和利润体现。
在实际运营管理中，两部分是紧密联系，不可分离，如项目的日常服务管理工作，既体现了物业管理的内容，又体现了运营管理的要点，物业管理中处处渗透了运营管理的特征，这与单纯的住宅物业管理有很大差异。
2、商业运营管理构架模式：
第一种：
运营管理与物业管理分离，由不同公司主体进行操作。
这种方式虽然能发挥专业公司的优势，但由于两个工作范畴之间的关联性紧密，导致两个操作主体之间的工作内容必然存在交叉和重叠，因此部分责、权、利关系易于产生混淆，容易产生矛盾，从而引起物业管理公司与运营管理公司互相争夺利润、推卸责任，各自为战，极大的打击了经营户的经营积极性，商户不知道出了问题，找谁？
谁负责解决问题？
对项目的顺畅运营和持续发展大为不利。
以朝阳外们雅宝商城为例，该项目自开业，尽管项目整体是开发商自有物业，物管工作由物业公司负责，运营工作由商业运营公司负责，物业公司和商业运营公司都是开发商属下的子公司，但实际运作中涉及两间公司的部门多，环节冗长，手续繁琐，效率低下，而且因为利益关系产生了很多冲突和矛盾，结果由于相互之间的不配合和不理解，令双方的工作协调和对商户的管理在实际操作中都出现了种种问题，甚至使商户和管理方矛盾激化，一度影响了商场的正常经营。
后经总公司对管理机构进行调整，将物业管理公司撤并为运营管理公司下属一个部门，才逐渐扭转了项目在运营管理中出现的种种弊端。
由此可见，此模式不可取，仅可作为短期的过渡运营模式。
第二种：
由组建运营管理公司，对物业实行全面管理
这种方式是由组建运营管理公司，实行自行操作，运营管理公司的管理内容涵盖运营管理和物业管理，两大管理紧密联系，相互配合，在管理上形成一个统一的整体。
通过组建运营管理公司，可使经营利润的最大化；另一方面也可使开发商全面经营管理自身的物业，经营权和管理权同属一家公司，不存在利润的争夺和责任的推诿，责任到部门，责任到个人，同时也不会造成公司对外口径不统一，便于统一管理。
对商业项目的长远发展目标有着深远的意义。
这种方式存在一个“培育”过程，招聘回来的人能否符合项目发展要求，专业知识是否过硬等，且需要一段的时间调整适应，将他们的经验融合在一起，如天雅大厦提出“一队人马，两块牌子”的运营管理模式，深受商户认可。
四、商业项目持续经营运营管理思路：
根据以往工作中实践经验，博取众多商业同行和专业人士交流探讨的共同心得，谈谈如下运营管理思路：
1、商业经营管理是商业项目运营管理的核心：
商业项目运营管理除了物业基本保障工作外，最核心的工作是商业经营管理，包括商场整体的经营推广、商场整体品牌形象的建立和宣传、经营分区的管理、商场经营推广计划的制定和执行、节假日促销活动的组织、商户经营品质的监管、商家的退租、转让、重新招租、租户售后服务的监督等。
项目开业前期，项目需要经营推广费用的支持为项目经营打下基础。
2、商业项目“统一运营”重中之重：
商业运营管理就是要把松散的经营单位和多样的消费形态，统一到一个经营主题和管理平台上。
不能统一运营管理的商业项目，会逐渐从“商业管理"蜕变成“物业管理"，最终丧失自己的商业核心竞争力，进而完全丧失在本地商业项目的竞争地位。
统一运营一般包含四个方面的内容：
统一招商管理、统一营销（推广）、统一服务监督和统一物管。
这其中“统一招商管理"又是后面三个统一工作的基础和起源。
这项工作的成败得失不仅决定了项目前期规划是否成功，而且决定着后期商业项目运营管理能否成功。
统一招商的“管理"要充分体现和强调对商户的统一服务。
统一服务包含统一的营销（推广）服务、统一的培训服务、统一的卖场布置指导服务、统一的商场事务管理服务、统一的物业管理服务等等。
这个“统一服务"不但要体现在思想上和招商合约中，更要体现到后期的管理行动中。
这个“统一服务"就是要求“服务"出商业项目的品牌与特色。
3、商业项目持续经营管理及旺场有其客观规律：
后续的经营管理与前期的规划设计同等重要。
商业项目的持续经营管理及旺场同样有其客观规律，基本遵循规律：
商业项目的准确定位（主题定位、商场定位、经营定位、经营品项、目标群定位、规划布局设计）
开业后如何吸引人流到本商场（有效的推广活动）
如何将人流留在商场内（科学的人流导向设计、有效的引导措施）
如何增加人流停留在商场的时间（科学的商场规划）
如何通过有效的措施引导、激发消费者购买欲（有效的促销措施、购物氛围环境的营造）
如何保持商场持续的吸引力、竞争力（长期有效的维护商场统一的主题形象和品牌形象、具吸引力和合理的货品组合、经营规划、定期的推广、优秀的物管等）其中每一个环节的工作又是环环相扣，互为影响，不能孤立的分开。
4、商业项目经营的黄金比例：
对于商业项目经营黄金比例，业内人士比较认同零售、餐饮、娱乐52：
18：
30的商业业态经营黄金比例，此比例特别适用于超大型综合性的购物中心，招商要注意维护和管理好这个经营比例（当然不是绝对的）。
而各购物中心则应根据自身的规模结合本地的消费习惯和市场情况，在日后商业的整体经营规划上始终注意保持一定的餐饮、娱乐休闲配套经营项目，构建商场合理的经营布局，为消费者营造一个舒适而人性化的购物环境，并注意根据市场变化、流行趋势等及时调整经营品项以保持领先性和时尚性，整体维护商场领先、时尚的品牌形象，以确保商场持久的吸引力和竞争力。
5、业态布局及货品及商户组合的问题：
业态经营规划决定着商户组合，商户组合决定着货品组合，而货品组合则关乎着商场整体吸引力的问题，也是商场旺场的一个关键因素。
应根据项目的整体规划状况、商品规划及经营状况逐步调整货品组合，逐步让商场形成一个具吸引力和合理比例的货品组合状态。
在实际操作中，世纪天乐通过商场规模、商家实力，租金承受，招商难度及最佳的货品组合的形成总结出小铺居下，大铺居上的商户组合模式。
6、“先做人气，再做生意"，商场与商户才能一同成长：
一个商业项目的正常营运需要最少半年至三年的市场培育期，而在此期间内，商户的经营也将普遍面临较大的压力，而商户的经营状况则与商场的租金收入息息相关，从商业项目长远经营角度考虑，对真正经营有困难的商户应给予适当的扶持与优惠，采用合理租金与优质服务做法，减轻其经营压力，让其渡过难关，与商场共同成长。
待整个商场做热做旺后，再根据运营状态，适当稳步地调整租金。
“先做人气，再做生意”商场与商户才能一同成长。
7、邀约特约商户，给予招商优惠：
特约商户是指具有特殊配套功能或较高文化、艺术、科技含量的经营商户，邀请其入场，能够起到完商业项目场功能配套、增强文化氛围，活跃购物气氛之作用。
在招商中对此类商户应给予优惠政策以吸引其进场当然特殊商户的经营范围要与商业项目的经营主题及品牌形象相吻合。
8、合作经营，创造旺场：
合作经营是商业经营主要经营方式之一，也是舒缓招商压力的最有限途径之一。
商业项目则可考虑合作分成经营方案，让项目实现整体营业。
项目做旺可逐步调整商铺。
9、维护商场的统一主题形象和统一品牌形象：
商业项目大多是多业态组合的商业组织模式，但它绝不是一个无序的大杂烩，必须拥有明确经营主题和巨大创造力的品牌形象企业。
项目在前期规划、推广、招商及日后的营运过程中要始终注意维护和管理好已确定的经营主题和品牌形象。
努力打造和树立本地域城市“时尚坐标”的形象定位，维护项目持久的竞争力。
只有这样，才能保持项目持久的市场领先地位和对消费者长久的吸引力，才能谈得上持续旺场的经营。
要树立这样的品牌形象，除常规的货品组合、项目整体规划等硬件建设外，定期的展示性推广是另一重要途径，如定期举办时尚流行趋势发布会、现场直播等等，通过一系列有针对性的持久推广活动，将有效地树立项目的时尚品牌形象。
10、持续、有
升级会员 