销售流程培训.docx

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销售流程培训

新西蓝二期销售流程培训

一．现场销售流程

1.迎接客户

2.介绍产品

3.购买洽谈

4.SP促进购买

销售部现场布局

二．基本动作

客户进门接待客户

介绍产品（地段）使用看板一

介绍沙盘

介绍景观使用看板二

（1）介绍产品

（2）介绍户型价值

（3）购买洽谈促销

其他方面

购买洽谈

发出请求

SP配合控台回复

人员配合

具体流程

流程一：

进门

1.目的：

（1）感受销售现场气氛

（2）提醒全场同事进入作战状态

2.如何达到目的：

步骤

（1）.面带微笑、让客户感觉精神饱满。

（2）.发现客户进门的销售人员喊：

“客户到！

”

（3）.当值销售人员上前接待。

流程二：

介绍看板一（介绍地段）

1.目的：

（1）让客户对区域、地段有直观的了解

（2）体现地段的未来升值前景以及周边生活配套设施的健全

（3）认可地段的价值升值的价值描述

生活质量的价值的描述

2.具体动作

（1）销售人员把客户迎进门后，向客户做简单的自我介绍后。

把客户引导至地段看板前介绍

3.具体说辞（如何说）：

内容：

（1）.地段的功能

（2）.地段的升值潜力的挖掘a.周边租金行情的了解

b.周边二手房的销售情况

（3）.挖掘地段的唯一性a.科技东路的功能的描述

b.地段人气是否充足的理论

c.升值的必然性

d.成行城市的商业聚集地

e.地段的唯一不可复制性

流程三：

介绍沙盘

1.目的：

（1）对小区的规划、配套、景观、建筑风格有直观的了解

（2）更加生动的介绍，展示产品的优势

（3）促进激发消费者的兴趣，帮助我们了解消费着的需求

进尔满足他们的需求

2.介绍沙盘时应着重介绍的重点：

（1）规模

（2）配套（3）景观（4）建筑风格

（1）规模：

注意强调我们是科技东路上唯一拥有16万平方米的居住社区。

和单栋高层对比的优势在哪里。

（2）配套：

强调唯一性，我们是西高新最后一家拥有集中供暖、集中供热的小区。

注意从经济成本、生活舒适度等几个方面展开和壁挂锅炉的对比。

（3）景观：

运用生活场景来打动客户，引出开发商的设计理念。

移步异景、人与人的互动性以及人的参与性。

（4）建筑风格：

景观的层次感与建筑风格高低错落的极至融合。

可以解决视觉疲劳。

流程四：

购买洽谈

目的：

（1）解决消费者的问题，有重点的介绍产品。

（2）引起消费者的兴趣，（通过问题的解决以及重点的介绍）

（3）解决价格、促销以及其他产品的问题

（4）为最后的销售促进做准备

第一章销售技巧培训

一、顾客的分类：

无数的事实表明，企业（推销员）的产品之所以能卖出去是因为企业的产品能满顾客的需要。

要做到这一点，推销员就应该掌握顾客可能产生的心理活动和消费行为。

顾客心理面貌包括心理过程（即对商品的认知、情感、意志）和个性心理特征（能力、气质、性格等）两个方面，每个顾客都带着不同特点与推销员洽谈。

按性格区分顾客的类型

1）忠厚老实型

这是一种毫无主见的顾客，即使推销员对商品的说明含混帝过，让他点头说好，顾客在不自觉中就完成交易了；

2）自我吹嘘型

他还是会购买。

会谈时关键是要此类顾客喜欢自我吹嘘，炫耀自己见多识广，才能卓越。

凡事喜欢发表意见，高谈阔论，自夸自擂：

推销员首先当是一个忠实的听众。

自我吹嘘型顾客还有一个特点是，他心里明白，吹牛：

归吹牛，但凭自己粗浅的知识，是绝对不抵一个专业推销员的。

对付这类顾客，你不妨设个小小的陷阱，以退为进，然后告诉他：

“先生，我想你对丽岛花园的优点和情况已经很了解了，你想订购哪一套?

”此时此刻，为向周围人们显示自己的能力，他会毫无顾忌地与推销员商谈成交的细节。

3）冷静思考型

此类顾客遇事冷静、沉着、思维严谨，不受外界干扰。

这类顾客大都具有相当的学识，且对商品也有基本的认识和了解。

推销员在介绍时必须从产品的特点着手，谨慎地应用逻辑引导方法，多方举证、比较、分析，将产品的特性及优点全面向顾客展示。

推销建议只有经过顾客理智的思考和分析，才有被接受的可能。

及精确的数据、恰当的说明、有力的事实来博得顾客的信赖。

推销员的态度必须谦和而有分寸，千万别显露出一副迫不及待的样子。

4）冷淡严肃型

这类顾客总是显现出一副冷淡而不在乎的态度。

因为他从不认为这种商品会对他有何重要性，而且根本不重视推销员。

一种是外冷内热型；一种是冷淡傲慢型。

5）内向含蓄型

内向含蓄型顾客局促、拘束，不愿应酬，一方面有自卑感，另一方面有害羞感。

应付这类顾客，推销员必须谨慎而稳重，细心地观察其情绪、行为方式的变化，改变一下谈话环境，促使其放松警戒心。

6）先入为主型

有些顾客一见到推销员就作出一副先发制人的样子，事实上，这类顾客是最容易成交的典型。

虽然，他在一开始就持否定的态度，但通常推销员进行精彩的商品说明就可以击垮他的防御。

对于顾客先入为主的言论，推销员尽可以不去理会，只要你以真诚的态度接近他，交易便会达成。

7）豪爽干脆型

他对待推销员的态度显然是坦诚、豪爽的，一见面便主动提出看房，只要觉得合乎自己的口味，便二话不说，立即买下。

对待这类顾客，必须符合其性情，推销员的言谈举止一定要显得干脆利落，简短地说明产品的用途、特点、价值及价格等，千万不能过于罗嗦。

8）滔滔不绝型

有一种人总是爱说话，能侃。

推销员必须学会控制话题，随时留意机会，引入销售之中，使之绕销售意见而展开。

9）圆滑难缠型

这类顾客的特点是老练、世故、难缠、许下诺言，但很难兑现。

对于顾客所提出的各个苛刻条件，推销员应尽力绕开，不予正面回答，而要重点宣传自己产品的功能及优点。

10）感情冲动型

感情冲动型顾客大多易受外界的刺激。

对于这类顾客要了解他们的性格及当时的情绪。

心情舒畅时，应抓紧时机与他对话，敦促其尽快做出购买决定；心情抑郁时则耐用心等待时机，暂时不要与他接触。

11）吹毛求疵型此类顾客对任何事情都不会满意，不易接受别人的意见，有三种情况①不认输；②旁观者清；③自以为是。

对此类顾客，你可以采用迂回战术。

抓住时机，引入销售主题，川页便给他帝几顶高帽子，交易定能成交。

12）生性多疑型

这类顾客爱对周围的事物产生怀疑。

推销员进行商品推销说明时，态度要沉着，言语须恳切，而且必须观察顾客的困扰处。

拿出有说服力的证据，使其信服。

二．销售人员的技能

1、销售意识

销售不变原法则

◆告诉你客户产品特点

◆告诉你客户今天不买明天买不到

2、接待客户的基本原则

1234

观察判断迎合及引导攻击

◆这四个步骤可按销售流程重复组合，依客户的需求为导向，以达到成交之效果。

观察：

1、交通工具；

2、客户的年龄层；

3、穿着打扮，客户外观及气质；

4、客户说话及表达方式；

5、客户的反应，表情；

6、同组客户的意愿，来人数量，哪位有决定权；

7、看何种媒体广告；

8、客户性格

判断：

1、客户的类型；

2、客户喜欢的产品；

3、客户需求（产品需求、深层次的需求）

4、客户当天成交的可能；

5、何种价位，客户可能成交；

迎合及引导：

诚实的诱购

1、发现客户需求

2、引导客户对产品需求的强烈感

3、避重就轻，挖掘客户的利益点；

4、用客户的语言来描绘产品，给客户一个熟悉的感觉，让客户认可产品；

5、适当的赞美客户，迎合他；

6、适当的夸大渲染，编织生动、美丽生活场景故事，以来创造客户的购买欲（占有欲）；

7、专业、善意的谎言与之鼓励；

攻击：

1、最后要客户下定成交；

2、选择客户最喜欢的产品点攻击；

3、销售人员要有强烈的使命感及企图心，肯定的语气帮助客户下决心；

4、以朋友的身份，帮助客户选择；

三、销售人员基本销售过程图

准备阶段

主要是销售前详细地研究消费者和准备好向客户提供各种资料，研究和估计各种可能性和对应的语言、行动，并且准备工作所必须的各类工具

发现机遇

销售人员在销售过程中，要发现机遇，善待客户。

因为广告而来，还有老客户介绍而来，还有营销人员和房地产公司工作人员的激活、挖掘，总之把握潜在的成功机遇

树立第一印象

客户对销售人员的相貌仪表、风范及开场白十分敏感，销售人员应亲切礼貌、真诚周到，给客户留下良好印象

介绍

向客户介绍物业，将物业的特点与客户的实际需求相结合，满足客户需要和期望，体现在一方面是引导，另一方面是配合

面对异议

异议是客户在销售过程中最常见的行为，销售人员必须帮助客户消除障碍和疑虑，同时要分析异议存在原因，实施对策

对不同消费者个性的对策及现场配合

对客户不同的性格及类型采用不同的对策，这一点同样离开不了整个项目的配合，体现一种团体作战精神。

正式推销的基本策略

应首先掌握住最基本的策略，然后因人而异，采用各种技巧向客户提供满意的因素，从而为排除障碍和最终成交做好准备。

1、委婉说服客户

2、控制洽谈方向

客户有时会突然大谈与买房子毫无关联的事情，明显跑题，这时销售人员应耐心听下去，并设法用各种方式恰到好外地印证客户的观点，最后用巧妙的启发方式把客户的话题与我们的房子联系起来，切忌生硬打断，强行拉回话题是不明智的。

3、洞察客户的潜在需求

耐心地倾听不化表闭口不，允许客户挑剔和刁难的好处在于从中发现真正的障碍所在，但也要保持实际的支配地位，不可使洽谈方向失去控制。

4、恰当地制造假设

举例——“你自己想想看看~~~

举例客户对未来生活的场景

5、利用视觉煽动客户

利用视觉的原则

A、销售人员必须绝对赏识自己的房子

B、紧张高效的地盘施工

C、良好的购买氛围

D、有助我方的附近参照物

E、售楼书和模型

F、售楼员的自身形象

G、售楼员收藏的有关事例图片及其他物品

H、售楼员自己绘制的参照图表及其它物品

I、竞争对手的有利我方的有关资料

1、来电接听方法和技巧

开场白

“××××花园，您好”，最后一个字要升调，整体要有节奏、朝气。

目的：

激发客户的兴趣，引导客户来现场。

作用：

1）吸引来人，介绍产品买点。

2）积累客源。

3）测试广告的市场反应程度

4）了解目标客源的需求

要点：

在接听电话时，过程是从被动回答转化为主动回答、主动询问，通常客户在电话中回问价格、地点、面积、格局、进度、贷款等反面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的买点巧妙融入，在交谈中设法索取我们想要的资讯：

A、留客户的联络方法：

电话、姓名、地址、名片

突然发问：

在介绍产品过程中

留地址：

以寄资料为由（因是统一专人负责，邮寄之前给您确认一下，留下电话号码）

留传真：

（同上）

反复询问：

反复介绍产品后，询问电话号码

讲到产品的关键处

调起客户的兴趣在发问

以客户来签约为名发问

现场客户多，较吵为由

通过电话的故障为由

B、询问从何种方式（主要指媒体）取得本楼盘信息

C、邀约客户来现场：

应注意时间以二择一的形式（限定时间）

注意问题：

1、不要在电话中回答销控问题

2、不要在电话中与客户谈折扣、价格问题（因楼层、朝向、户型结构不同，来现场详谈）

3、接来电时间不宜过长。

在3分钟左右

2、来电追踪的技巧方法

目的：

了解客户目前的状况，达成销售目的（一天一次）

追踪时间：

上午9：

30—10：

00下午15：

00－15：

30住宅：

一般晚餐后

追踪技巧与方法

1、已约好

2、有业务往来

3、直呼老总大名，有私事找他

3、接待程序与技巧：

四、客户接待的八个环节：

第一步：

礼貌地迎接客户。

第二步：

安顿客户

“一对一”服务：

一般客户一个人来接待中心的极少，售楼人员与客户是一对一的服务，那么，安顿客户巡视有关展示板后坐下来，是留住顾客的重要一步，给资料、倒水并展开详细的咨询与部答。

轻松、详细、周全、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的。

其他售楼人员应在倒水、资料、背景音乐等方面提供协助。

“一对多服务”：

售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个以上客户，安顿客户则是最重要的一环。

道歉，递资料，书刊杂志，倒水应在一分钟内完成。

不过请注意水温。

倒完水安顿好客户后及时返回原接待的客户面前重新继续介绍和详细洽谈。

这时要注意，10分钟左右一定要返回原来安顿的客户面前，再道一声对不起，并及时为他新倒一杯水，这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。

第三步：

寻问、咨询、了解客户的需要。

调用鼓簧之舌，说的多，问的多，了解就多；应用个人的综合判能力、洞察能力，从客户零散的信息中把握他的一些资料。

第四步：

放大问题，利益陈述。

这一步是切中要害的关键。

例如：

刘女士要解决儿子上学太远的问题，想就近学校买房，当时正值8月底，学校已经开始作学位安排和生源登记了。

根据这一问题我们向她强调再不买房可能学位没有和不能及时报名的严重性。

例如：

张先生一家三口居住政府福利房小区，父母要来同住，房子太小已不够居住，但张先生不想换房和搬离政府小区，于是希望在现住宅区附近500米范围内购一小房。

这时可以向他推介一套小面积的房型，并警告他仅剩5套。

第五步：

留住顾客。

客户到售楼处后因有不同看法或因选择性太多，他不可能第一时间就明确要在我们的花园买房，说要考虑。

这不要紧，留时间是给他考虑，但要记住，一定要让客户留下客户、姓名，并要告诉客户有什么不明白的地方可以跟你联系。

第六步：

签署协议。

第七步：

为客户办理一切事务。

第八步：

售后服务。

五、影响客户接待的六个因素：

（1）、是否热爱自己的公司和楼盘；

（2）、是否作了充分的准备：

技巧的准备、形象的准备；

（3）、是否很好利用公司资源；

（4）、客户是否清楚的了解楼盘的信息资料；

（5）、我给予客户的利益承诺是否有吸引力；

（6）、是否具备了接受失败的能力；

六、如何抓牢客户

（1）、为广告打出后做好各方面的准备；

（2）、倾听客户的咨询和意见；为不满意的顾客提供解决的办法；

（3）、让老客户成为我们的宣传大使；

（4）、让顾客时刻感觉到我们在关心他。

让他不断得到实惠；

（5）、研究和交流失去顾客或不成交的原因；

（6）、随时了解你的竞争对手；

（7）、了解同行和客户对联们策略的反应；

七、把握客户购买动机

1、客户购买动机

（1）、理性购买动机：

是基于自身需购置商品全部性能和花费进行全面考虑和合理型思维方式。

策略：

观察客户的言行举止，迅速判明其需求特点，再把其注意力引导到最适合他的商品性能上去，实现从理性到感性的购买动机转变。

（2）、感性购买动机：

对商品的某种性能特别关注成为鞭种目和的决定购买，带有一定感情色彩的思维方式；

A、理性与感性购买的动机的区别与互转化

前者关注是商品的全部性能，后者关注的其中的局部，当客户发现根本不能满足其钱部需求时，就会转而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某种特别目的完成购买后，又尽可能完善该商品的性能，这就构成了由理性——感性——理性的购买动机的转变。

B、感性购买动机的常见表现方式：

安全、方便舒适、健康、吉利、尊贵、超前、投资升值、隐私、从众、“物以类聚，人以群分“、

2、消费层次

所谓高中低档房子，主要是由价格来表现的，客户的支付能力决定了其消费层。

a、安置型

b、安居型

c、小康型

d、豪华型

e、创意型

八、巧妙的启发诱导

1、寻找和客户共鸣的话题：

实践证明，最容易引起客户共鸣的话题是空间的美妙想象。

2、启发和诱引

（1）、如果客户已经事先有了思想成见，使他无法接受你的启发，则必须设法把他的想法引出来道尽并能加以纠正。

（2）、原则：

a、只要没有先入为主的相反的意见作梗，每一种思想呈结论进入大脑时，它就会作为真理被人接受，无论它有无实际价值。

b、如果客户的态度是无所谓，就有可能听从启发而“随大流”。

c、你的启发理由是否充分和启发温度是否足够，会直接影响客户接受程度。

d、提出建议的时机应因人而异，客户更容易接受较迟提出的建议。

e、看上去自然随便的启发和诱导更容易接受。

千万别一次把话说完，留有余地以利再战。

3、客户最聪明：

让客户觉得客户最聪明。

4、提建议要有可信度

尽可能用客户的语言来提出你的建议，但有时加入一些客户似懂非懂的真假专业术语，让人感觉你是专家，值得信赖。

5、恭维要适度

6、启发方法要综合运用

（1）、动作启发

（2）、直接启发

（3）、间接启发：

劝导客户的朋友，让客户的朋友劝客户下定。

（4）、反作用启发：

介绍客户看其它房型，但用意还是想介绍原来的房型。

（5）、无意式启发

第二章

一、逻辑推理的运用

当理性客户经过销售人员介绍后发现客户陷入沉思，不愿轻易作出许诺。

这时就需要你将其购置动机由理性转向感性。

（1）、适合逻辑推理的客户

a、已置过房子或已有房子的客户

b、受过地产专业训练的客户

c、与客户原有的购买动机动性机有冲突

d、偏离了客户既已形成的思维习惯和生活方式

（2）、一般技巧

a、假设法：

如果对方能够接受假设的前提，得出的推论就是合理的，但不要夸大这种前提，否则会失去客户的信任。

b、选择法：

把问题尽可能简化归纳成两方面，然后帮助客户两者择其一。

c、比照法

（3）、避免概括性宣传

你所介绍的应具针对性，概括性宣传是推销的大忌。

二、作好接待总结

（1）、通过电话与来访人数和信息来统计分析广告效果。

（2）、通过普遍满意与不满意的因素楼盘质素及其他优劣势。

（3）、通过对典型客户接待成功与失误的分析提高个人接待能力。

（4）、通过对客户典型反应分析总结其购置动机。

（5）、通过客户反应分析找出“可能买主”和“最有价值的客户”。

（6）、通过客户综合反应分析找出客户的主要思想障碍。

三、商谈的技巧与方法

目的：

充分了解客户需求，解决客户疑点，帮助客户树立信心，从而促进销售成功。

原则：

充分了解客户资料及购买动机；准确抓住客户强力需求。

操作方法：

1、与客户拉交情、攀关系

2、把握产品的优点转移成客户自身的利益点

3、鼓励客户多发言，自己多听，充分了解客户需求、购买动机

4、替客户创造需求感

5、利用现场气氛激励客户情绪，用自己的热情感染客户

6、使客户有踏破铁鞋无觅处的感觉

7、设身处地为客户着想，替客户来解决问题

8、在折扣方面

5）坚持对等，双方退让价格不能轻易退让（每次减价的幅度不能太多，只能作少许让步

6）折扣不能私自主张，只是帮助客户申请争取

7）申请折扣一律填写申请折扣保证金

8）在遇到客户购买多套情况时，要马上回避折扣问题，转移客户注意力，打击客户的强势。

9）熟悉产品：

底气十足

10）抓住需求：

引起兴趣

11）不急不急，不卑不亢

12）加强配合，以少来守

13）物有所值，分析道理

四、现场SP

SP的含义：

制造气氛，促销销售

SP活动目的：

吸引更多人进场，促进销售

1.含控台：

帮助客户锁定户型，与控台配合

动作

（1）配合同事一起喊

（2）引导客户（其他客户也在看这个户型），制造紧迫感

2.逼订

3.SP追踪，给客户各种状况

4.现场音乐，给客户感觉热销

5.电话SP，通过电话，帮助同事做销售SP

6.走动SP集体配合+个人技巧

作SP前提和对个人要求

1、要做完整、准确的产品介绍

2、有条件利用条件，无条件创造条件

3、要求有个人的风格和个人的技巧

4、要求有高度应变能力和敏感度

5、自信、自然

6、传达热销信息

五、如何赢得依赖的技巧

1、培养良好的仪态和品格

2、掌握赢得信赖的技巧

1）把握分寸：

在洽谈之初，尤其要注意不要把话说得太满，否则客户立刻会为你的话打折扣，任何一种夸大其辞都有可能抬致本能的反击，如果一开始的话很有分寸感，很可信，下面的话循序渐进大胆就比较容易令人接受。

2）质量保证：

利用官方文件，参与本楼盘施工及销售单位的信誉对质量宣传有帮助。

3）榜样的力量

4）讲一个故事：

尽可能多地提到所举例子的人名、地名、单位、楼盘及房号，但如果故事的主角可能是听者认误解并可以找到的人就要千万小心，一个小细节的错位叙述会破坏你的全部可信度。

5）让旁观都说话

六、从竞争对手中拉客户

打败竞争对手的前提是了解对手和客户。

1、回避与赞扬

原则：

（1）不要指责客户的偏爱

（2）探明竞争对手在客户心目中的地位

（3）找出客户的个人因素和真正的购买动机

（4）勇于承认对手的长处

（5）留下电话很主动引导客户去竞争对那里“货比三家”

2、播下怀疑的种子

有针对性的将道听途说的事情讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任。

但说的话必须有一定的事实依据，对一些较熟悉的客户可以直截了当的讲出对手的致命弱点。

3、不主动攻击对手

（1）、你的竞争对手非常厉害和难以战胜

（2）、你和你旁边的房子都不怎么样

（3）、那个楼盘究竟怎么样？

我是不是该再去看看？

（4）、你这销售人员缺乏容人之量，没修养

4、客观比较

具体做法：

是把客户心目中较理想楼盘和本楼盘的综合质素分两行列在同张

上，站在上风的一方判得分，以最绝部分的高低判定双方的优劣。

5、以褒代贬

充分了解客户是这种战术成功的前提，你可以对竞争对手摆出一副超然而又平的架势，大肆赞扬它的众多优点，但这些优点是客户最不需要的。

“那个楼盘确实很便宜，交通也方便，菜市场就在楼下，卖得也不错，我也非常喜欢，如果您没车，孩子也不上学，太太没这么漂亮的话或将来也不需要，我建议最好还是买那的房子”言下之意：

那楼盘停四位不足，离学校太远，治安也很复印杂。

6、避重就轻

你要做的就是忽略竞争对手的综合质素不谈，而谈客户不想要却有，客户最想要有的没有的东西。

七、现场销控对答练习

销控的重要性

1.销控是引导客户选择的开始

2.让柜台知道目前销售的重要程度

3.活跃现场气氛，在单位时间内产生最大的效果

演练：

喊控台的流程

惯用技巧

1、客户的第一需求封杀

2、让客户购买力有限，将较好的产品封杀

3、在末期可供的户型不多，快直接问有哪一户

4、帮客户锁定一户

八、逼订

意义：

临门一脚

时机与方法

1.了解客户的需求（客户最关心：

楼层、朝向、环境、地段、价格….）

2.建立朋友关系信任亲和力

3.要让客户知道下定对他的好处

4.特殊情况：

促销期在某个方面的优惠

5.现场气氛热销时

6.在不了解客户的想法时，逼定可了解客户的需求

7.同事之间的SP活动，向客户传递热销、强手信息，增强客户紧迫感

8.逼客户提出保留，再逼客户下订金

逼定注意事项

9.客户表现：

坐立不安、沉思、一直喝水…..等肢体语言

10.在客户在犹豫不决时，个人作战有困难时，应及时申请支援

11.语气肯定，帮助客户下决定

12.填写订单

对什么样客户逼订

13.诚意度大、犹豫不决

14.喜欢产品

15.要有决定权

16.预算接近

九、签合同注意事项

1.示范合同文本应事先准备好

2.事先分析签约时可能发生的问题，，研究解决的方法

3.签约时，如客户有问题无法说服，向现场经理报告

4.字迹清楚，内容准确

5.订购户别和总价要和实际一致

6.将定单收回及合同，交现场经理检查和备