员工手册.docx

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员工手册

第一章、员工手册前言

巢湖市熙和物业有限责任公司，作为一个新兴的现代物业企业，经过历年发展，企业队伍不断的壮大，要适应现代化日新月异的物业发展形势，原有的一些制度已不能满足企业的发展，在原有制度的基础上编制了员工手册，企业将进行培训、落实、检查，贯穿落实制度的执行，加强制度执行也是公司必须落实的大事件。

企业现在迫切需突破的管理瓶颈，员工和企业应组成一个荣辱与共、兴衰同担的整体，共同遵守制度的执行，提高公司的管理执行力，强有效的执行力直接利于提高员工的收入和企业的经济效益，让我们的舞台更大、更高。

巢湖市熙和物业有限责任公司

企划部

第二章、公司简介

巢湖熙和物业有限责任公司成立于2009年，是专业从事物业管理的公司，旗下有广告分公司、科技分公司、电力工程公司等附属产业，实行多元化经营，以物业管理为主轴的方针。

现物业管理公司为三级管理资质，管理住宅小区有“徽商国际花城”、“鼎力明珠宝邸”“阳光花园”“京徽名苑”“银屏雅苑”等，自主管理面积达40万平方以上。

物业管理公司采用项目部负责制、网络化办公平台、整体统一的公司VI、BI形象，打造本土一流的物业管理企业。

物业公司管理层以90%以上持证人员上岗，本公司广纳人才，注重人才的招聘、培养、晋升。

公司一直坚信“优秀的员工是公司最大的财富”，也一直坚信“每一位员工都可以成为优秀的员工”。

第三章、公司组织架构布置图

第四章、岗位介绍及职责

一、公司企划部经理

1，熟知各物业项目部运作方式。

2，协助公司对市场物业项目的拓展。

3，对公司形象以及文化进行宣传、制作。

4，建立各项规章制度、并及时收取反馈情况进行商讨并改进。

5，对公司管理进行关注，及时同总经理沟通管理中的问题，并协助总经理解决。

6、根据上级指示同合作单位、行政机关融洽关系、进行工作沟通。

7、对小区日常文化进行宣传及小区文化活动进行推广。

8、对公司网络平台进行管理、维护。

9、上级交办的其他任务。

二、行政管理部主任职责

1、负责服务、协调总经理办公室工作，检查落实总经理室安排的各项工作。

并及时反馈总经理室，保证总经理办公室各项工作的正常运作。

2、负责安排公司的年度工作会议、月度及每周工作例行等会议，做好记录，编写会议纪要和决议，并督促各部门贯彻执行，及时了解和反馈有关信息。

3、负责公司相关文件的起草、印制和分发，上级和外部来文的签收、登记和领导批示后的传阅、催办、回复。

做好公司行政类文件的审核、编号、立卷、存档工作。

4、根据公司物料采购的品种、规格和批量，负责进行市场调查，选择合格的供方并定期进行市场调查及供方资质评审；

5、负责各类物品的采购工作，确保按时完成各项采购任务，并保证所采购的物料质量符合要求；

6、完善公司行政管理制度，管理公司资产，做好物品的管理工作及各项后勤保障工作。

7、负责建立员工制服管理制度，并不定期对员工着装情况进行检查，对不符合着装要求的按相关制度进行处理。

8、拟制公司组织架构及人员编制，根据公司不同时期的发展状况，对公司的组织架构及人员编制做出调整，报公司领导审批。

9、根据各部门对人力资源的需求，作好员工的招聘、考核、选拔、调配、离职等工作。

10、负责制定公司绩效考核办法，组织各部门对公司员工的任职情况进行考核，并在此基础上提出任免、奖罚建议，供公司领导决策时参考。

11、调查了解具竞争力企业的薪酬水平，制定具有竞争优势的薪酬制度，报经公司批准。

12、负责公司年度培训工作及临时性培训工作的组织、协调、实施。

13、负责检查各项目部年度和月度培训计划的实施情况。

14、负责每年底制定下一年员工业余活动方案，报公司审批后，组织开展各类员工业余活动，丰富员工业余文化生活。

三、项目部主任岗位职责

全面负责物业项目部的日常事务和管理工作，实行项目部负责制，保障项目部常规管理、财务、多金项目的正常运转。

1、落实奖惩制度，每周定时给部门负责员工开展工作会议，对项目部存在的问题整合、分类进行协商解决；

2、安排和调整本部门人员工作，负责制定项目部每月的工作计划、

3、负责传达公司文件、通知及会议精神；

4、检查监督本辖区工程维修、秩序维护员、清洁人员以及管理员工作情况并进行考核，并杜绝小区内有违章违规现象，如有发现必须立即整改，如项目部无法解决需通过OA上报公司领导。

6、随时掌握管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作。

7、掌握小区物业的一切动态信息，对掌握信息进行统计分析。

8、负责对项目的物业费收缴工作，并统筹安排收缴、催缴物业费工作，掌握项目部财务计划，对项目部成本进行核算，确保项目部无亏损。

9、认真完成公司交给的其他任务。

四、出纳岗位职责

1、对日常的收入和支出进行账目登记，并确保完整性和真实性。

2、对项目部物业收费情况每周进行总统计，并每周定时上传至物管通，以便数据统计。

3、每周统计项目部的收费率，并对欠费用户进行统计。

4、审核项目部收据及报销的原始凭证是否完整；

5、审核项目部人员的绩效考核，并按人员进行明细统计分类。

5、编辑项目部的工资表，编制报销费用表（附扫描件或合同等）；

6、对项目部每日现金进行银行存帐；

五、收费员岗位职责

1、日常上门收费中做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健，不得与业主发生矛盾，上门收费时应电话预约、礼貌登门。

2、在物业项目部主任领导下，具体行使管理、协调服务、收缴物业费的职能。

3、对小区收费动态情况需随时掌握。

4、按照项目部规定指标去完成收缴物业费任务。

5、对未能及时收缴的物业费，应及时反应项目部主任做出协调、收缴物业费的催缴工作。

6、严格遵守物业的财务制度、对每日收缴的物业费应于第二日及时上交，物业费收据不得缺少和撕毁。

7、对物业收缴进行分类总结，总做应有计划执行，从易至难。

并积极思考新的收费模式，创造收费效率。

六、物业管理员岗位职责

1、负责项目部的业主接待、处理业主问题、落实工作，小区违纪巡查、秩序维护员及保洁的工作督促，做到仪表端庄态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。

2、负责监督项目部秩序维护员、清洁工、车库管理员的日常工作，对工作有问题处，需立即指出并整改。

3、负责管理公司清洁、绿化、治安、维修等项检查工作，保障项目部管理有序，物业管理范围内无“乱、脏、差”现象，（做到绿化无杂草、无杂物、无破坏、无私自占用，单元内设施设备完整、卫生达标，公共区域内无违章建筑、无占用、无损坏、无乱画乱贴等）

4、负责处理项目部的物业管辖内的秩序、环境、维修问题，不得推诿、扯皮所产生的问题。

5、对小区车辆进行统计和管理，保证小区无车辆乱停，对于收取停车费用的车辆需要进行秩序维护和现场问题处理。

6、管理员在项目部主任统一安排下，负责项目部文档资料的保存和管理，人事花名册合同的签订和保管，及时上传OA保存。

7、做好本项目部员工的考勤、考核管理.

8、熟悉各种收费程序，负责接待上门的交费的业主，并做好收费记录，并负责办理各类外来人员的出入证件。

9、负责本部门的文件资料撰写。

10、收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。

11、协调物业管理中业主产生的矛盾、困难。

12、完成办公室临时交办的工作。

七、客服岗位职责

1、负责项目部业主接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。

4、负责为业户办理入伙、入住、装修手续。

5、接待来访规定，做好来访登记，对业主报修、投诉需详细登记，并按照维修工作给予相应维修师傅。

6、为维修、投诉完成率需监督，每月30日对无法完成的维修需分类统计，汇报给项目部主任。

7、负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访。

7、收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。

8、完成办公室临时交办的工作。

八．维修人员岗位职责

1、执行项目部任务安排，服从管理，树立良好的服务意识；

2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向；

3、及时受理业主提出的各种报修，小维修当天完成，大维修需向项目部主任申请批准后按时实施；

4、积极为业主处理水电方面的问题，并做到服务周到、热情、规范，无投诉，在工作量不大的情况下，应帮助业主处理室内水电；

5、工作时间如无维修情况，需在办公室接待业主报修或巡查小区公共设施，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生；

6、工作完毕及时清理施工现场杂物，杂物不得乱扔乱放，服务过程须请业主签字认可；

7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。

8、负责对共用部位设施的巡视和保养，每周进行巡查一次，并详细记录汇报项目部主任进行存档。

9、保障项目部管理的水电设备正常运行，并全权负责水电设备管理。

10、对于兼职水电工应每次到岗打卡，按照规定时间上班维修，如有特殊事情，必须向项目部主任请假。

对于急修必须立刻赶到现场。

12、维修工作时必须注意安全，按照国家标准水电工操作规范进行作业。

九、保洁员工作岗位制度

　　1、?

按规定区域内进行清扫。

　　2、楼道每天拖地、清扫，要求扶手每天抹一次，单位内宣传栏无其他（物业以外）公告的粘贴，每周清扫楼道窗户，保证楼道窗户无灰尘。

　　3、?

信报箱、路灯、草坪灯、垃圾桶每周抹一次。

　　4、?

保持清扫环境范围内无杂物、无积水，设施设备上无浮灰，无蜘蛛网，雨水井盖无污水。

　　5、对装修垃圾放置草坪中的需及时整改挪动，并通知装修中业主违章行为。

6、要求绿地无杂物；小区道路无积水、杂物、路面干净；公告栏、信箱、果皮箱、路灯、草坪灯等干净亮洁；

7、保洁人员不得将保洁用具随便乱放，保管好自己的保洁物品

8、每次清扫完单元楼道后必须关闭单元门，对单元楼道灯应检查是否有损坏，并且当天汇报物业管理处。

9、保洁员上班期间不得处理工作无关的事情，对于拾拣的废弃物品不得在小区内存放，必须当天清运出小区。

10、物业管理员在日常巡查中查出保洁问题，应立即整改。

11、服从领导工作安排。

十、秩序维护员岗位职责

（一）、总则

1、维护好物业辖区内的治安安全和违章违纪现象；

2、遵守公司规章制度，服从领导，完成公司交给的其它工作任务；

3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品、车辆等出物业辖区的登记工作；

4、负责做好机动车辆的登记、管理、看管工作；

5、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故及违章违纪现象，如：

打架斗殴、盗窃，违章建筑，车辆乱放等事件，提高应急处理能力；

6、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录；

7、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管理规定。

（二）、秩序维护员经理岗位职责

秩序维护员队长在项目部主任的直接领导下，全面负责秩序维护员的各项管理工作。

1、了解和掌握秩序维护队的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理；

2、主持秩序维护员业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是秩序维护员相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。

；

3、经常定期不定期检查秩序维护员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例；

4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好秩序维护员队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题；

5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平；

6、处理有关秩序维护员方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。

7、完成公司交办的收费等其它工作任务。

（三）、秩序维护员班长岗位职责

秩序维护员班长在秩序维护员队长的直接领导下，负责秩序维护员日常事务的实施工作。

1、负责组织当班的秩序维护员工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象；

2、检查本班人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保秩序维护员安设施等物品；

3、负责填写《值班记录》，登记本班奖罚情况，检查各巡逻点情况；

4、按照秩序维护部（队）制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。

5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系；

6、熟悉在紧急情况下本班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报；

7、团结本班人员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。

8、完成公司下达的其他任务。

（四）秩序维护员岗位职责

1、门岗

①熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况；

②保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌；

③负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区；

④负责做好对机动车辆的管理工作，禁止出租车入内，对外来车辆进行询问、登记。

⑤熟悉秩序维护员设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；

⑥每日做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。

⑦负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题；

⑧对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。

2、巡逻岗

①严格遵守公司规章制度，实行24小时巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范，非紧急情况下，巡逻或检查中不得骑自行车、电动车；

②树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然；

③熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理；

⑤巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报物业管理处，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止；

⑥加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序，不得有车辆乱放乱停，发现车辆乱停后立即寻找车主改正，对于车辆乱压绿化带的应要求赔偿损失；

第五章、员工行为准则

一、全体员工禁止行为部分（红线准则）

1.以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；

2.未经公司批准不得在外兼职；

3.纵容打击报复员工或顾客的行为；

4.挪用或盗窃公司或顾客财物；

5.窃取或泄露顾客资料或隐私；

6.收费不给票据；

7.与顾客或与同事打架；

8.拾遗不上交；

9.向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；

10.私自为顾客提供获取报酬的劳务；

以11条上为强烈禁止行为部分，被查实发现以上事实后，将一律被公司除名处理。

1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；

2、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；

3、遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；

4、不关心业务，不熟悉业务；

5、私自接受顾客赠送的物品；

6、聚岗、串岗、擅自脱岗；

以上6条为禁止行为，被查实发现以上事实后，公司将进行警告处分，扣除当月全部的绩效考核奖，一年内发生2次以上禁止行为，将直接被公司除名。

二、全体员工行为基准部分：

①仪容仪表规范准则：

1，自然大方得体，精神奕奕，充满活力，整齐清洁。

2，头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。

3，男性前发不过眉，侧发不盖耳，女性留长发须束起或使用发髻。

4，注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，不得指甲过长。

5，工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服，制服应干净、平整。

6，工牌佩带在左胸上方处。

②仪容仪表禁止行为：

1、精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。

2、服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。

3、制服有明显污迹、破损，掉扣。

敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

4、工作牌放在上衣口袋中，或没有佩戴。

③行为举止规范准则：

1.应保持姿态端正，自然大方，工作中做到，说话礼貌、操作稳当。

2.接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并说“您好，这里是熙和物业“，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。

3.会见重要业主时应该请座。

4.会见业主时应自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。

5.为业主指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部。

④行为举止禁止行为：

1．态度冷漠，做事粗鲁。

2．双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。

3．趴在桌面上或双手撑头。

4．过多地使用手势，或直指业主。

⑤语言态度规范准则：

1.在任何工作场所，见到业主应主动问候，不便问候应微笑对待。

2.对业主男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。

对儿童可称呼为“小朋友”。

3.使用10字礼貌语：

您好、请、对不起、谢谢、再见。

4.礼貌亲切、一视同仁、热情地接待业主。

5.业主有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与业主正面冲突，尤其避免动用武力。

6.面对业主发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。

7.对业主的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是开发商的事”之类的言语。

根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺

⑥语言态度禁止行为：

1.在任何时候见到业主不问候或微笑。

2.业主话还没有说完就开始为自己辩解。

3.对待业主“冷、硬、顶”。

4.粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极

三、办公室员工行为基准部分：

①办公室规范准则：

1．按照《关于OA流程的文件》进行网络办公。

2．办公时间应坚守岗位，外出办事要使用OA【个人考勤】外出填写【外出登记】，外出时间并保持工作联系；

3．合理安排员工工作时间，完成领导交代任务。

4．职权范围内的事情要积极解决，解决不了的事情要逐级向领导请示。

凡是领导交办的工作，完成后必须逐级向领导汇报办理结果，使工作衔接紧密、善始善终。

5．办公室的钥匙、密码不得转交或泄漏办公室以外的人员。

违者发生一切事故由本人负责，人员离开时、下班时注意关锁门窗。

6．办公室要保持清洁卫生，物品摆放要整齐有序，每日按照值日表进行轮流值日，并清理好垃圾桶内垃圾，准备好办公室的热水与茶叶。

②办公室的禁止行为：

1．办公区域打闹、喧哗、上网。

2．工作时间内空岗聚众聊天。

3．泄密物业资料。

4．办公环境脏、乱、差。

③物业管理员的规范准则:

1.工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。

正确佩戴工牌。

2.与业主沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听业主的来意，根据业主的需求予以安排。

3.接待业主时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。

4.业主的中肯建议，应以主人翁的姿态向业主衷心致谢。

5.对业主的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向业主致歉，请业主入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。

6.回答业主投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。

7.常巡查小区，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头等垃圾；

8.巡查时遇见小区乱放杂物，小区种菜现象，业主衣物在外晒凉，业主车辆乱停，单元门未关，公共设施损坏，业主违规乱建等等，应及时阻止，保证小区内无违规违纪现象。

9.巡查时对秩序维护员、保洁员进行工作检查和行为规范的督促。

10.服务上门时（维修，协调等），应与业主预约好时间，并进行上门访问。

11.进入业主家中时，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候5---20秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。

12.业主开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：

“*先生/小姐，您好！

”“我是熙和物业管理处的管理员”。

13.出门时应和业主说再见，并主动帮助业主（轻声）关门。

④物业管理员的禁止行为：

1．业主话还没有说完就开始为自己辩解。

2．粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极

3．巡查小区时对于业主违纪问题未察觉。

4．未监督小区秩序维护员和保洁员工作的时效和行为规范。

5．上门服务时态度较差。

⑤收取物业费的规范准则：

主动上物业办公室缴纳的：

1.熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。

2.及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的工作效率。

3.向业主解释清楚相关的收费标准。

4.请业主交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：

“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视业主，等业主确认无误后，向业主表示感谢。

收取拖欠物业管理服务费的：

1.首先电话预约业主，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。

2.如特殊情况要上门收费时，要尊重业主的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉。

3.如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉业主要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。

4.对业主的意见应诚挚道歉并虚心接受。

5.业主交费时，要及时出具相关费用明细表，如业主有疑问，要做好相关的解释工作。

6.业主交费后，将开具的收据和找零用双手奉上给业主，同时微笑注视业主，等业主确认无误后，向业主表示感谢。

⑥收取物业费的禁止行为：

1.帐目不清楚。

2.票据不完整。

3.收取现金不及时存款。

4.当业主有意见时，向业主诉苦，数落公司的不是，以博取业主的同情。

5.业主态度激动时，以牙还牙。

四、秩序维护员行为基准部分：

秩序维护员行为准则：

1．工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。

2．站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。

3．当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同业主参观时，须行礼。

4．车辆进出小区时，向驾驶人员行正规军礼。

5．门禁关闭期间应引导业主刷卡进入小区，道闸应关闭状态，对于外来车辆应进行登记。

6．当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，进行记录，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答，并将处理情况反映给上级或部门业主服务人员。

如自己不能解决顾客投诉，要及时反馈相关人员进行处理。

7．巡逻时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然

8．巡逻行走时遇到业主，要面带微笑，点头致意。

9．巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。

遇到较大面积的污迹或垃圾，立即通知中心或联系就近保洁员处理。

10．巡逻时遇见小区乱放杂物，小区种菜现象，业主衣物在外晒凉，业主车辆乱停，单元门未关，公共设施损坏，业主违规乱建等等，应及时阻止和处理，并汇报秩序维护员队长及物业办公室。

11．巡逻时对