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员工关系考试范围

第一章员工关系管理概论

1.（单选）：

员工关系是社会关系在企业这个组织系统中的特殊表现形式，是20世纪初期西方学者从人力资源管理角度提出的，取代“劳资关系”的概念。

2.（名解）:

员工关系——指管理方与员工及团体之间产生的，由双方利益引起的表现为合作、冲突、力量和权利关系的总和。

3.（简答）简述员工关系的特征？

答：

1.复杂性和多变性2.个别性和集体性3.平等性和不平等性

4.对等性和不对等性5.经济性、法律性与社会性

4.（单选）：

对等性义务属于双方利益的相互交换，非对等性义务则属于伦理上的要求

5.（名解）：

员工关系管理——指为保证企业目标的实现，而对企业中涉及企业与员工、管理者与被管理者以及员工之间的各种工作关系、利益冲突和社会关系进行协调和管理的制度、体系和行为。

6.（填空）：

企业内部人力资源管理工作，除了员工关系管理之外，都有可能采用外包方式来处理

7.（简答）：

简述员工关系管理的特征？

答：

1.员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点

2.利益关系是员工关系管理的根本

3.心理契约是员工关系管理的核心内容

8.（填空）员工关系管理的起点是员工认同（企业的愿景）和（价值观）。

9.（单选）利益关系是员工关系管理的根本

10（单选）心理契约是员工关系管理的核心内容

11.（填空）心理契约是由：

员工需求、企业激励方式、员工自我定位、以及相应的工作行为四个方面的循环构建而成

12.（简答）简述员工关系管理的必要性体现在以下几个方面？

答：

1.员工关系管理是实现企业目标的前提

2.员工关系管理是塑造企业形象的基础

3.员工关系管理是企业成功的根本条件

13.（简答）简述员工关系管理的目标？

答：

1.协调和改善企业内部人际关系

2.树立员工的团体价值

3.增强企业对员工的凝聚力

14.（单选）企业的价值观念是企业内部绝大多数人认同并持有的共同信念和判断是非的标准，是调整企业员工行为和人际关系的持久动力，它是企业精神的表现。

15.（论述）员工关系管理的意义？

答：

1.良好的员工关系管理是实现人与事最佳配合的重要手段

2.良好的员工关系管理所形成企业文化是激励优秀、鞭策后进的重要手段

3.良好的员工关系管理有利于建立畅通的沟通机制

4.良好的员工关系管理是帮助员工实现自我职业规划的必要措施

5.良好的员工关系管理能使员工更多体会到被尊重的感觉。

16.（填空）对企业的员工关系管理起主要作用的外部环境有：

经济环境、技术环境、政策环境、法律和制度环境以及社会文化环境等。

17.（单选、填空）在诸多政策环境中：

就业政策对于劳动力市场以及就业组织中的员工关系影响最为直接。

18.（名解）企业文化——指企业在长期经营管理实践中形成并通过企业的各种活动表现出来的共同思想、价值观念和行为准则等，或是作为特定群体的企业组织认识问题、解决问题和调节矛盾的典型和特有方式。

19.（论述）员工关系管理的主要内容？

答:

1.劳动关系管理2.员工沟通管理3.员工心理契约与满意度管理4.员工参与管理5.员工纪律管理6.冲突和危机管理7.员工压力与心理健康管理8.员工异动管理9.员工离职管理10.劳动争议处理

20.（名解）劳动关系管理——就是指以促进组织经营活动的正常开展为前提，以缓和、协调组织劳动关系的冲突为基础，以实现劳动关系的合作为目的的一系列组织性和综合性的措施和手段。

21.（填空）员工参与管理有多种形式，最主要的几种形式是：

分享决策权、代表参与、质量圈、员工持股、职工代表大会和建议方案这几种形式。

22.（单选）当冲突发生时首先要辨别冲突的类型，对不利的冲突必须加以解决

23.（单选）解决冲突的方法有：

协商法、上级仲裁法、拖延法、和平共处法、转移目标法、教育法。

24.（单选）当冲突双方势均力敌，并且理由合理时，适合采用:

协商法

25.（单选）当冲突双方敌视情况严重，并且冲突的一方明显不合情理，这时可采用：

上级仲裁法

26（单选）双方冲突不是很严重并且是基于基本认识的冲突，对于工作没有太大影响的，则采取：

拖延法

27.（简答）员工关系管理发展的趋势？

答：

1.人本管理成为员工关系管理的理论基础

2.知识型员工成为员工关系管理的主要对像

3.工作生活方式纳入员工关系管理的视野

4.员工关系管理趋向多样化

5.重视对核心人才的管理与开发

28.（填空）人本管理的主要方式有：

情感沟通管理、员工参与管理、员工自主管理、人才开发管理、企业文化管理

29.（单选）德鲁克提出了知识型员工的概念，知识创新力是知识型员工最主要的特点

30.（名解、单选）企业的核心人才——是指那些拥有专门技术，掌握核心机密，控制关键资源，对企业发展产生深远影响的人才。

第二章劳动关系管理

1.（名解）劳动关系——指作为劳动力所有者与作为生产资料所有者的用人单位之间，以实现劳动为目的，劳动力与生产资料结合而产生的社会关系。

2.（单选）劳动力作为一种商品，是劳动关系双方买卖的对像。

3.（单选）劳动者，必须达到国家法定年龄即年满十六周岁

4.（填空）工会的产生和发展总是与制造业和建筑业的发展相联系。

5.（单选）国有企业产权的最终所有者是：

全体劳动者

6.（单选）劳动合同期限3个月以上满一年的，试用期不得超过1个月

7.（单选）劳动合同期限1年以上不满三年的，试用期不得超过2个月

8.（单选）三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不得超过6个月

9.（单选、填空）法律规定连续订立两次固定期限合同后，除员工具备法定条件或自身要求订立固定期限劳动合同的，企业均应与员工订立无固定期限劳动合同

10.（填空）同一用人单位与同一劳动者只能约定一次试用期

11.（单选）对于试用期考核来说，最为注重的是考核的时效性

12.（名解）劳动合同——是劳动者与用人单位确立劳动关系，明确双方权利与义务的协议。

13.（单选）以兼职身份与单位签订的是劳务协议，而不是劳动合同。

14.（简答）劳动合同订立的原则？

答：

1.合法原则2.公平原则3.平等原则4.自愿原则5.协商一致原则6.诚实信用原则

15.（单选）协作履行原则——劳动合同双方当事人的权利与义务是相对的，一方的义务同时也是另一方的权利。

当事人应当帮助另一方履行其义务，这其实是为了实现自已的权利。

16.（名解）集体协商——是企业工会或职工代表与相应的企业代表，为签订集体合同进行商谈的行为。

17.（单选）集体协商双方的代表人数应当对等，每方至少3人，并各确定一名首席代表

18.（单选）职工一方的首席代表由：

单位工会主席担任。

19.（名解）集体合同——是双方代表根据劳动法律法规的规定，就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等事项。

20.（填空）集体合同可分为基层集体合同，行业集体合同、地区集体合同等，我国集体合同制以基层集体合同为主导体制

21.（简答）集体合同的特点？

答：

1.集体合同是规定劳动关系的协议

2.工会或劳动者代表员工一方与企业签订

3.集体合同是定期的书面合同，其生效需经特定程序

22.（填空）集体合同订立后，应当报送劳动行政部门

第三章．员工沟通管理

1.（名解）沟通管理——是指在组织内部，管理人员通过“发出信息到接受信息再到反馈”的行动过程，来完成计划，组织，领导等目标性工作。

2.（单选）沟通管理是企业管理的核心内容和实质

3.（单选、填空）从组织管理的角度来分析沟通至少可以分为三个层次：

技术层次、心理层次、管理层次。

4.（简答）沟通对员工关系管理的作用？

答：

1.沟通能够改善管理方与员工之间的关系，减少冲突

2.沟通是体现和实现员工参与的重要形式

3.沟通能够激励员工，提高员工士气。

4沟通促使企业员工协调有效地工作

5.（单选）入职前沟通应在招聘选拔面试时进行

6.（单选）在岗位向下调整中，对于被降职的员工一定要提前沟通，不能直接一纸调令。

7.（填空）离职面谈责任人原则上由：

人力资源部和员工所属部门负责人共同组织

8.（填空）对于最终决定同意离职的员工，由人力资源部进行第二次离职面谈

9.（简答）沟通管理要注意的问题？

答：

1.建立全方位的沟通机制2.确定沟通时间3.确定沟通地点4.确定谈话主体5.确定沟通内容

6.注重非正式沟通

10.（单选）沟通要选择合适的地点，要避免在公共区域。

单位的会议室往往是最佳的选择

11.（填空）一般来说，员工关系沟通的渠道主要有面对面沟通、书面沟通、电子沟通三种方式

12.（单选）选择面对面沟通的条件是：

1对方对你所提的问题很感兴趣、2对方比较忙，可能没时间来看你的书面文件、3对方对你的问题可能有不同的意见，甚至会提出批评、4.当对方知道你的意见后，可能会产生强烈的抵触情绪，而你又必须坚持，需要双方互相讨论才能统一意见5.双方关系密切，使用口语自然而又随意。

13.（单选）书面沟通适用于以下几种情况：

1.需要沟通的人比较多而且分散，不适合当面沟通2.对方需要一定的时间来考虑你所提出的问题3.对方需要将你提出的问题当做书面的记录加以保存，以便将来查询或当作凭证4.对方需要按照规定的程序去完成你交代的工作，他们需要有书面的说明，这样可以按部就班，随时查阅。

14.（单、填）如果组织接受紧急任务，要求进行严密控制，则可以采取：

轮式沟通网络

15.（单、填）如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的措施。

16.（填空）信息过滤是指发送者有意选择性传达信息，以使信息显得对接受者更为有利

17（单选）信息过滤的主要决定因素是组织结构中的层次数目

18.（填空）听众的心理是：

独立意识与从众心理的矛盾同一

第四章节员工心理契约与满意度管理

1.（单选）最早使用心理契约这一术语的是组织心理学家阿吉里斯

2.（单选）心理契约之父是：

莱文森

3.（名解）心理契约——是组织和个人双方彼此对对方应当付出什么同时又应当得到什么的一种主观心理约定，约定的核心成分是组织和个人双方内隐的不成文的相互责任。

它既包括个体水平上的心理契约，也包括组织水平上的心理契约。

4.（单选）劳动合同签订是心理契约产生的前提与基础，没有劳动合同，也就无所谓心理契约。

5.（单选）劳动合同是外显的，心理契约具有内隐性。

6.（单选）劳动合同是客观的，心理契约是主观的。

7.（单选）劳动合同简单枯燥，心理契约复杂而丰富

8.（单选）心理契约是丰富的，对员方面来说，到企业工作，除了获取经济报酬之外：

还有组织的认同，群体的归属感，人格上受到尊重与信任，工作得到认可

9.（单选）劳动合同带有交易性质，心理契约具有纯洁性

10、（单选）组织行为学家麦柯涅尔在20世纪80年代曾提出劳资双方的雇佣关系存在着：

关系型与交易型两种类型

11.（单选）心理契约划分为以下四种类型的模式：

1.交易型心理契约模式2.变动型心理契约模式3.平衡型心理契约模式4.关系型心理契约模式

12.（论述）心理契约在员工关系管理中的作用？

答：

1.心理契约的构建有助于促进现代管理方式的实施

2.心理契约能够留住优秀人才

3.心理契约的构建能够满足员工激励的需要。

A.心理契约激发了员工的工作积极性

B．依据个体需要和期望进行激励

4.心理契约的构建有助于管理水平的提高

A.良好的心理契约是规划员工职业生涯的重要方式

B．良好的心理契约是建设企业文化的重要途径。

13.（单选）根据美国心理学家弗鲁姆的期望理论，激励水平的高低取决于：

期望值和效价的乘积

14.（简答）心理契约的特点？

答：

1.可预测性2.主观性3不确定性4.变动性5.双向性

15.（填空）企业员工对企业领导人违背心理契约的反应可通过以下几种方式表现出来：

1.表达交流2.忠诚3.疏忽4.退出

16.（填空）心理契约的主体是员工在企业中的心理状态，而用于衡量员工在企业中心理状态的三个基本概念是：

1.工作满意度2.工作参与3.组织承诺

17（简答）心理契约对员工工作满意度的影响有哪些？

答：

1.工作本身2.进修与提升3.工作群体4.工作条件5.企业文化

18.（名解）员工满意——员工满意指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态，是员工对其被满足程度的感受。

19.（简答）与工作有关的工作满意度的决定因素主要包括以下几个方面？

答：

1.适度挑战性的工作2.公平的报酬3.支持性的工作环境4.融洽的同事关系5.人格与工作的匹配6.工作管理水平

20.（名解）员工满意度——是员工对其工作中所包含的各种因素进行评估的一种态度的反映

21（单选）据美国心理学家研究，导致工作满意的因素和导致工作不满意的因素是不相关的和截然不同的。

可以把它们分为：

激励因素和保健因素。

22（论述）　员工满意度调查实施步骤有哪些？

答：

１.明确调查的目的与任务，确定调查内容，制定调查计划

　　２．选择调查方法，实施调查方案

３.分析调查结果，提出改进措施

４.建立行动计划，实施改进措施

５.跟踪反馈效果

22.（简答）员工满意度提升方法有哪些？

答：

1.激励2.对员工工作再设计3.创造公平竞争的企业环境4.创造追求进步的企业氛围

5.创建自由开放的企业氛围6.创造关爱员工的企业氛围

23.（名解）员工参与管理——指由管理者发起，鼓励员工参与和其工作有关的决策，以发挥员工的潜能，提高员工工作质量和效率而设计的一种参与制度

24.（简答）员工参与管理的形式：

答：

1.分享决策权2.代表参与3.质量圈4.员工持股5.职工代表大会6.合理化方案建议活动

25.（论述）如何确保员工参与管理的有效性要求？

答：

实行员工参与管理制度对于员工而言，可帮其发挥聪明才智，改善人际关系，锻炼自身能力，实现自我价值，对企业而言，员工参与管理可以降低成本，提高效率，增强企业效益。

为了确保员工参与管理的有效性，应当做好以下几方面工作：

1.调整组织结构2.选择适宜的参与方式3.注重对员工的引导4.重视对员工的培训5.重视管理层与员工的沟通。

第五章节冲突管理和危机管理

1.（单选）企业组织中的成员、群体、组织在交往中产生意见分歧、出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，该状态称为冲突

2.（论述）冲突产生的原因？

答：

1.员工的个性差异2.信息缺乏3.角色矛盾4.环境应激5.沟通障碍6.企业资源的争夺

7.岗位职责规定不明确8.不合理的考核制度9.权利的争夺和风气不正等10.价值观和信仰的差异

3.（单选）对待同一个问题或现像时，思考的角度可能不太一样因此就容易产生矛盾，称之为角色矛盾

4.（单选）当竞争激烈形成工作压力时，人们会对环境作出不同程度的反应，这时侯彼此之间就可能产生冲突。

这种称为环境应激

5.（单、填）造成冲突的根本原因是：

利益和利益的分配

6.（简答）冲突预防的具体措施有哪些？

答：

1.制定完善的规章制度，以防止制度疏漏、职责不清等因素引起的消极性冲突

2.加强团队之间，个人之间以及个人与团队之间的信息和意见的沟通以减少隔阂和分歧。

3.增强企业员工的集体意识，合作意识，大局意识

4.完善企业内部沟通、信息系统和机制

7.（简答、单选）处理冲突的策略有哪些？

答：

1.合作策略2.分享策略3.回避策略4.竞争策略5.第三者策略6.调和策略

8.（单选、简答）处理冲突的方法有哪些？

答：

1.协商法2.教育法3.拖延法4.和平共处法5.转移目标法6.上级仲裁法

9.（名解）员工关系危机——指员工与员工之间、员工与企业之间因各自的利益和发展取向不同，所引起或可能引起的矛盾冲突。

10.（单、填）员工关系危机发生的阶段有哪些？

答：

1萌芽阶段。

员工团体之间产生相对关系，出现矛盾对各自的利益产生影响

2.诉说阶段。

员工团体成员将各自的感受表达出来，表示出自已的不满以及各自的需求

3.集合阶段。

有相同感受和需求的员工自觉，不自觉集合，团结在一起，由一名或多名发起人召集，形成一个利益共同体

4.组织阶段。

形成有明确意识的团体确定主要领导者，进行任务分工，对活动进行组织策划

5.爆发阶段。

发生矛盾冲突，破坏正常生产或社会秩序，使企业或他人受到较大影响

6.疯狂阶段。

危机扩大、发展，影响范围越来越大，影响程度越来越深入

7.协调阶段。

接受调解、谈判，相互调整

8.衰退阶段。

达成共识或相互瓦解

11.（论述）管理者在解决员工关系危机时，必须掌握以下处理技巧？

答：

1.确认员工关系危机的阶段2.找到团队中的核心人物3.进行宣传4.个别应对5.争取支持

6、充分考虑员工利益7.进行谈判、说服。

第六章员工纪律管理

1.（名解）纪律——广义上说就是秩序。

就是企业员工的自我控制及有秩序的行为，显示了组织内部真诚的合作。

2.（名解）纪律管理——指维持组织内部良好秩序的过程，也即凭借奖励和奖惩措施来纠正、塑造以及强化员工行为的过程；

3.（填空）现代纪律管理强调改变员工行为的过程，根据其功能和作用，可以分为预防性纪律管理和矫正性纪律管理两类

4.（单选）矫正性的纪律管理是指当出现违规行为时，为了阻止违规行为继续发生，使员工未来的行为符合标准规范而采取的管理措施。

5.（名解）热炉法则——是指该员工一旦犯错，最好能在30秒的速度内飞速反馈，也就是要趁着炉子没灭，立即燃烧的时侯提出警吿并给惩罚。

6.（单选）热炉法则的具体原则有哪些：

1.警告性原则2.验证性原则3.即时性原则4.公平性原则

7.（单选）作为管理者，在进行正式的处罚活动之前有义务事先给予警告

8．（单选）渐进的纪律处分强调的是一点一点的渗透，一点比一点厉害，它的目的在于确保对员工所犯的错误施以最轻的惩罚

9.（名解）无惩罚的纪律处分——指当员工犯错误的时侯，公司采取的策略是对其既不警告也不处罚，而是给其一段时间无薪休假，比如三天或一星期，让员工在家里自我反省。

10.（简答）纪律处分的程序有哪些？

答：

1.设立组织目标2.建立规章制度3.沟通目标与规范4.观察员工的表现5.表现与规章制度相比较6.实施恰当的处分

11.（单选，名解）奖惩是企业管理者根据员工行为发生的事实，情节，依奖惩制度所给予的处理，是对工作努力或严重违反劳动纪律的员工所采取的激励或惩罚措施是纪律管理不可缺少的方法。

12.（简答）实施奖惩应遵循的原则？

答：

1.奖惩有据原则即奖惩依据的是公司的各项规章制度，员工的岗位描述及工作目标

2.奖惩分明原则即有功必奖，有过必罚，在制度面前所有员工人人平等。

3.奖惩及时原则即应当及时奖励员工对公司的贡献和正确行为，纠正员工的错误行为，使奖惩机制发挥应有的作用

4.奖惩公开原则为使奖惩公开，公平，达到应有的效果，奖惩结果须公开。

13.（单选）要管理好问题员工，首先需要：

鉴别问题员工的类型

14（填空）企业需要的员工，大概可以分为两大类：

合格的员工和合适的员工。

15.（论述）如何对功高盖主员工的管理？

答：

一、针对服从者的管理1.不要吝惜自已夸奖的语言

2.管理者在赞扬时要注意方式

3.管理者不要试图掠夺下属的功劳

4.适当加大对员工的表扬力度

二、针对不服从者的管理

1.对其较易实施领导权的部分实施管理

2.经常与不服从者进行沟通

3.分配给不服从者需要团队合作或者领导辅导的工作

4.领导自我反省自已的缺点

5.变更员工的业务范围

16.（简答）如何对闷葫芦型老黄牛员工的管理？

答：

1、尊重对方的性格特点2.给予其适当的耐心和热情3.寻找共同点4.注意谈话的方式

5.以新鲜的活动感染员工6.培训其掌握说出自已的感受的技巧

17.（简答）淘汰机制的作用有哪些：

答：

1.营造组织气氛，保持企业活力2.刺激新的管理方法的引进3.有机会辞退不适合的人

4.裁减富余人员，可以降低成本，提高竞争力5.促进企业改善管理，提高工作效率

18.（单选）自我爆炸法在东南亚的一些国家和地区非常流行。

管理者有意识给问题员工提高级别，加大工作压力和责任。

问题员工承受不了这样的压力，觉得自已不胜任这个职位，自已就会提出离职。

19.（名解）同理心——是情商理论专有名词，指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解，关怀和情感上的融洽。

同理心就是将心比心，同样时间，地点，事情把当事人换成自已，设身处地去感受，体谅他人。

20（单选）听而不闻，这是最低层次的听；同理心的倾听，这是最高层次的听

21（名解、填空）员工申诉——指组织成员以口头或者书面等正式方式，表示出来的对组织或企业有关事项的不满。

22.（填空）集体申诉是为了集体利益而提起的政策性申诉，通常是工会针对管理方。

23.（填空）对于处罚或解雇案件的争议，主要由雇主承担举证责任。

第七章员工异动管理

1.（名解）职位晋升——就是依照员工的工作表现，结合员工具体学识、能力、工作经验等要素，对满足工作条件需要之员工做出由低到高的职位调整。

其中可能包括工资调整。

2.（简答）职位晋升对企业的作用？

答：

1.相对于其他激励措施，晋升可以鼓励组织成员的长期行为。

2.企业从内部晋升优秀员工，能使与企业同甘共苦、一起成长的员工受惠于企业发展的成果

3.内部晋升的员工已经认同企业的价值观，熟知企业的运作，比外部招聘的员工有更强的适应性与融合性

4.内部晋升不但让被晋升者得到更多的机会和在更大的范围施展其才华，也给未晋升或新来者提供职业发展的期望，使员工将个人职业发展与企业的长期发展结合起来，从而增强员工对企业的归属感与忠诚感。

3.（简答）职位晋升存在的问题有哪些？

答：

1.职务晋升的等级是有限的

2.在员工的整个职业生涯中，即使最优秀的人才，其晋升的次数也不可能很多。

3.由于晋升机会不多，同事之间会因为争取晋升而产生竞争，从而可能影响团队合作精神

4.晋升具有激励与选拔管理人员两种功能，这两种功能会存在冲突。

4.（填空）组织偏好分为：

样板偏好和秘密偏好

5.（单、填）职位竞聘指允许当前所有员工来申请晋升的机会。

6.（论述）职位晋升的步骤？

答：

一、制定晋升的计划：

1.挑选晋升对像2.制定个人发展规划3.具体规划工作细则以及可能遇到的挑战因素4.制定辅助计划

二、确定晋升方法：

晋升的方法很多，包括职位阶梯、职位调整、职位竞聘及职业通道。

三、明确并公开晋升条件四、评估侯选人资格五、与侯选人沟通六、公开晋升决定

7.（填空）员工职位晋升可分为：

岗位晋职和职务晋职

8.（名解）降职——是依照员工的工作表现结合员工的具体学识、能力、工作、经验等要素对不适合岗位的工作人员做出由高到低的职位调整。

简言之，降职就是员工由原来的职位降低到更低的职位。

9.（单选）具有很强的判断力，凡事都有应对的招数，是解决问题的高手，这类是A1型（孙悟空型）

10（单选）他们是强理论型的人，凡事都得有个说法，自圆其说能力、表现欲都很强，联想丰富，创造力，演说能力也是其长项，这类是A2型（孙中山型）

11.（单选）他们急于造势和取得收获，是非常容易出绩效的员工，绩效不好的原因往往是心态出了问题。

这类是B1型（项羽型）

12.（单选）他们善于积累资源和做出判断，往往在其很了解自已的能力范围或有绩效出来之后，才会对自已有信心，信心不足时对组织交给的工作会采取逃避，自欺