IT外包服务合同TSHP山东浪潮通信0901.docx
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IT外包服务合同TSHP山东浪潮通信0901
IT外包服务合同（TSHP山东浪潮通信0901）
外包服务合同
此合同书由北京华胜天成科技股份有限公司（以下称“甲方”）与成都拓途科技有限公司（以下称“乙方”）签订。
根据《中华人民共和国合同法》之规定，双方在平等、自愿、互利的基础上友好协商，签订本合同，共同信守。
甲方：
北京华胜天成科技股份有限公司
开户银行：
中行北京奥运村支行
银行账号：
328556012157
乙方：
成都拓途科技有限公司
开户行：
贵阳银行股份有限公司成都分行
银行账号：
21010120030003879
一、工作范围
乙方根据甲方与浪潮通信HP设备服务项目的合同内容向甲方提供相应的服务，具体服务内容根据具体项目在相应的工作说明中列明。
服务区域
中国大陆范围内乙方可以支持的城市列表及响应时间：
省会城市（每周七天，每天二十四小时应答，工作时间内2小时上门，由于甲方接口人员时间安排不能按响应时间上门除外）以上服务支持城市及响应时间根据用户不同需求，按协议规定协商制定。
服务项目产品类别：
HP设备维护。
服务流程、保修承诺
报修开单及指派工程师：
乙方在接到甲方报修信息，乙方经电话确认后按响应时间派工程师上门进行设备检测。
维修流程：
乙方根据甲方的指令对用户的硬件设备进行设备检测，需更换配件及维修费向甲方提交维修报价。
甲方确认报价，乙方进行维修，并通知具体项目维修周期，乙方维修设备完毕并交付甲方正常使用后由甲方签字确认，至此整个维修流程结束。
保修条款：
乙方为甲方维修的设备3个月内如同样报修故障重复出现，乙方免费为甲方进行无责保修。
（除设备更换之配件由于客户使用量已达配件寿命或用户使用不当或使用非原装耗材导致故障及其它非认证维修商不正当维修造成故障或遇战争，洪水，地震，突然电压升高及外力因素况外）。
二、双方责任
1. 甲方责任
1.1 甲方应提供准确的报修信息，包括设备型号，故障描述，并指定接洽人配合工程师验机取机。
1.2 甲方保证按本合同约定时间支付款项。
1.3 甲方负责协调物业及保安与各方的关系，确保服务顺利实施。
1.4 健康危险
如果在有可能危害乙方维修人员健康的环境中使用本合同涉及的产品时，甲方必须告知乙方。
乙方可以要求客户的工作人员在乙方维修人员的直接指导下维修这类产品。
2. 乙方责任
2.1 乙方应履行本合同所规定的条款，为甲方提供服务，接受甲方对服务的评价。
2.2 乙方有责任向甲方设备相关使用者讲述电脑、办公设备、外设产品的使用规范。
3. 保密原则
3.1 甲、乙双方不得将合同条款及相关内容泄露给任何第三方，且有责任保护这些文档的保密性，这些文档包括由双方以任何方式提供给对方并且注明“机密”的文件。
3.2 乙方对于业务过程中所接触到的客户的任何资料与信息均负有保密的责任，必须采取切实有效的措施加强保密工作，保证客户的利益不受侵犯，乙方保证本合同中所有的信息及从中获得的利益只能用于为客户的维修服务中，不得用于其它目的。
乙方对涉及客户的商业机密保密，不得向第三方泄露。
3.3 乙方须制定严格的保密规章制度，同时遵守客户的保密规定。
3.4 在本合同有效期内，甲方将有义务采取措施保守在服务提供期间获得的甲方客户保密商业信息（简称“保密信息“）。
甲方将指导提供服务的乙方工程师在未经甲方同意，不转移任何甲方客户的文件或其它材料，并且不会对甲方公司员工之外的任何其他人提供保密信息，除非甲方书面通知。
甲方在这里承担的责任不包括任何下述保密信息：
3.4.1并非由于乙方过失而在公共场所出现的信息；
3.4.2属于乙方合理拥有的，且无任何保密责任的信息；
3.4.3由乙方员工或乙方独立开发的任何信息；
3.5 以上保密制度不仅限于合同有效期内，并且永远有效。
4. 保险：
在乙方合同期间，由乙方为其员工购买人身意外伤害（团体险）保险，保险费由乙方承担，甲方不承担服务中乙方人员伤害责任。
5. 付款方式：
5.1 甲方将按单（甲方批准报价单）支付乙方款项。
5.2 乙方维修任务结束，将相关费用发票提交给甲方方可支付相关款项。
6. 违约责任
8.1如乙方未能及时履行责任时，甲方有权根据乙方违约的严重程度，对乙方实施经济处罚（扣款等）。
因乙方原因而给甲方造成的其它损失，甲方有进一步追索赔偿的权利。
8.2如因甲方原因，甲方不能按合同约定的期限向乙方支付服务费用的，则每天按未付金额的5‰支付违约金，最高不超过5%。
7. 争议处理
有关此合同的争议应通过双方的友好协商来解决。
如果通过友好协商不能得到解决，双方可提交北京市中级人民法院诉讼。
8. 合同有效期及合同金额：
合同有效期：
自2010_年_10_月_25_日起，至_2011_年_10_月_25_日止。
合同金额：
￥427350.00元（大写：
肆拾贰万柒仟叁佰伍拾元整）。
9. 合同的生效、修改与终止
9.1 合同的生效
本合同方框和画线处的内容必须认真填写。
双方授权代表签字并盖章后，本合同正式生效，维修服务的期限为合同有效期。
本合同一式贰份，甲乙双方各保留壹份。
9.2 合同的修改
除非甲乙双方授权代表签字及双方盖章确认，本合同任何条款的涂改、修改及变更都将被视为无效。
9.3 合同正常终止
9.3.1合同期满后，双方可重新签订新的维修合同。
9.4 合同非正常终止或中断
如遇下列情况，双方将终止或中断本合同：
9.4.1乙方如果不按合同规定的履行期限履行合同，导致甲方的合同目的不能实现的或经甲方催告后10天内，乙方仍不予履行的；
9.4.2 甲方如果不按合同规定履行合同，导致乙方的合同目的不能实现的或经乙方催告后10天内，甲方仍不予履行的；
9.4.3 在合同履行期限到来前，如果乙方就合同的主要条款提出变更，而甲方不同意，乙方以其行为表明其没有履行合同诚意的；
9.4.4合同任何一方如遇“不可抗力”（如天灾、战争等），本合同的义务将根据事件的影响程度延期履行。
如果不可抗力事件持续90天以上，双方将自行终止或重新审订本合同延续的可能性。
10. 合同的签订地点：
本合同签订地点为北京
[签字页]
甲方：
北京华胜天成科技股份有限公司
授权代表签字：
单位公章
日期：
年月日
乙方：
成都拓途科技有限公司
授权代表签字：
单位公章
日期：
年月日
附件一：
维护服务内容
1.1.1现场故障修复和技术支持服务
服务内容说明
乙方7×24小时（每周七天）响应客户的服务请求报告。
在客户确认通过电话或远程拨入等方式无法排除故障后，乙方将派遣现场工程师提供现场服务。
在提供现场服务之前，现场工程师将向客户现场服务责人提交技术服务申请报告；在现场服务时严格遵守客户相关规定，在需要做出变更等重大操作前首先征得客户许可；服务结束后客户现场服务责人在《客户服务报告》上签字许可之后现场工程师再离开现场。
系统恢复正常后，乙方工程师将对系统进行持续跟踪，重大故障在三个工作日内提供《重大故障分析报告》，详细说明故障原因、处理过程、解决办法、预防措施等关键内容，由双方备案。
乙方以优先恢复客户业务系统作为故障处理的首要原则，在业务系统恢复的情况下再积极查找故障原因，彻底修复故障。
服务交付规范
序号
内容
服务规范
1
服务范围
☑如果故障修复需要现场服务才能解决，将由现场工程师提供现场不间断故障修复服务，直到业务恢复正常
2
服务时间
☑全年7×24小时（每周七天，每天二十四小时应答）
3
服务方式
☑现场
4
响应时间
☑省会城市4小时内到达现场并开始处理问题，由于甲方接口人员时间安排不能按响应时间上门除外
5
服务发起
☑经客户和甲方共同判断有必要通过现场支持才能修复故障，将立即派遣现场工程师提供现场服务
6
现场故障修复
☑如果是软件故障，将进行软件修复，包括软件重新安装、更新软件版本、更新补丁、更新微码等
☑如果是硬件故障，将申请备件支持并现场更换
☑进行必要的系统及数据的备份与还原
☑对其它事先无法确认的故障进行修复
7
关键故障支持
☑对业务产生重大影响的关键故障立即响应，并派遣技术专家乘坐当天最快交通工具提供现场服务
☑发生关键故障时，CASE管理系统将按照升级上报流程立即通知项目经理及更高级别的公司管理人员，协调更高级别的服务资源并对故障处理进度进行监督、督促
8
服务报告
☑客户或甲方提供《技术服务申请报告》，客户签字确认乙方工程师可以进入设备现场
☑乙方提供《客户服务报告》，客户签字确认现场服务结束
☑如果是重大故障，乙方提供《重大故障分析报告》，客户签字确认报告符合服务要求
1.1.2补丁维护及辅助性升级服务
服务内容说明
乙方设备维护服务可以帮助客户及时获得HP设备补丁发布信息，并根据客户要求由乙方协助完成补丁安装。
服务交付规范
序号
内容
服务规范
1
服务范围
☑补丁信息收集、补丁升级方案制定及现场协助实施；
2
服务方式
实施预防式补丁服务和响应式补丁服务；
☑预防式补丁服务：
在日常维护或定期巡检中，乙方主动检查并分析设备软、硬件缺陷可能导致的潜在问题，提出版本调整建议。
在经过客户确认后乙方进行补丁更新操作；
☑响应式补丁服务：
在故障处理过程中，经双方分析确认导致故障原因是软件缺陷，乙方将提出版本调整建议，在经过客户确认后乙方进行补丁更新；
3
服务发起
☑乙方工程师根据故障处理情况申请服务
☑工程师根据原厂发布的升级信息发起服务
4
服务实施过程
☑任何系统变更操作都要获得客户许可
☑乙方负责进行软件的功能测试和兼容性测试，针对软件对客户系统的潜在影响提出升级建议
☑乙方负责制定系统回退方案，降低实施风险
☑升级完成后进行24小时跟踪检查
5
服务报告
☑实施成功，并在三个工作日内我方工程师提供本次服务的实施报告和测试报告。
1.1.3定期预防性维护服务
服务内容说明
定期巡检及健康检查服务是乙方为客户提供的一种定期预防性例行检查、维护的主动式服务。
通过该项服务，客户可以对系统的当前运行状况有一个详细的了解，对巡检中发现的问题可以及时采取预防性措施，降低故障发生的概率，提高系统的可靠性。
乙方将为客户季度提供一次巡检服务。
服务开始前乙方将主动与客户取得联系，确定服务时间和工程师名单；巡检过程中将按照巡检报告模板逐项检查记录；巡检结束后将根据巡检结果提供系统整改建议，并向客户提供完整的服务报告，由双方备案。
《巡检总结报告》：
对巡检范围内的设备健康状态（健康/不健康/一般）做出汇总报告，供客户参考。
服务交付规范
序号
内容
服务规范
1
服务范围
☑对维护设备定期巡检，提前排除故障隐患，提供系统改进建议
2
服务时间
☑每月四次
3
服务发起
☑项目经理
4
服务实施过程
☑项目经理与客户负责人共同商定服务时间和范围，同时我方提交巡检工程师名单由客户确认其服务资格
☑项目经理提交实施方案和巡检报告模板
☑客户确认我方实施方案后，进入实施阶段
5
故障隐患修复
☑对于巡检中发现的故障隐患，我方在巡检结束后及时提供修复服务
6
服务报告
☑《巡检报告》，由客户签字确认服务是否符合要求
☑《巡检总结报告》，由客户签字确认服务是否符合要求
1.1.4运维服务文档管理服务
服务内容说明
项目启动后，乙方将建立项目档案库，详细记录与项目相关的服务交付信息和项目管理信息。
项目知识库档案将分为：
（A）配置档案：
Ø维护设备及软件清单、详细配置信息及设备PN号
Ø网络拓扑、设备连接拓扑及各种工程图纸
Ø如果系统发生变更，如实施软件、补丁、微码升级或业务调整，同步更新配置档案
（B）技术文档：
Ø与维护设备及软件相关的技术文档，如硬件及软件安装文档、相关技术资料等
Ø与维护设备及软件相关故障案例库
Ø原厂商发布的各种最新技术文档
Ø技术发展趋势
（C）服务文档：
Ø服务期内生成的所有服务文档和维护记录，如《客户服务报告》、《巡检报告》等
（D）项目档案：
Ø双方项目团队人员名单、联系方式
Ø项目实施计划、交付流程、参与人员等
Ø我方项目团队人员职责
服务交付规范
序号
内容
服务规范
1
服务范围
☑为维护设备及软件建立知识库档案
2
服务时间
☑项目启动后建立档案，项目实施期持续维护更新
3
服务发起
☑项目经理
4
知识库档案内容
☑配置档案
☑技术文档
☑服务文档
☑项目档案
附件二：
维护工程师纪律要求：
1）及时完成团队所分配的任务并返回任务完成情况
2）遇有问题及时和团队主管沟通并提供适当的意见
3）任何的问题可自己或由团队主管与公司联系汇报
4）绝对服从公司的调度安排
5）在工作中不得有作假，敷衍，隐瞒等行为
6）遇有沟通问题应随时和团队主管或公司联系，安排解决方案
7）在团队合作中，追求零等待的工作标准，合理地安排自己的工作时间以适应整个团队的工作节奏，使整个团队的工作效率达到最大化
8）任何容易引起矛盾的事物要及时汇报公司作适当的安排
9）在工作的开始，完成时，都要给予甲方和团队主管一个明确的答复
10）严禁无故打断甲方的正常工作流程
11）甲方的需求就是自己的工作目标
12）在工作中，甲方的数据，资产，信息是首要需要保护的。
13）正确处理好与甲方的关系
14）不得随意评论甲方的事物及人
15）充分给予甲方以最大的方便
16）严格遵守甲方和乙方的安全保密政策
17）服务工程师必须戴证上岗
18）服务工程师每次维护完成后必须详细填写维护记录，并经甲方人员确认签字后方可离开。
附件三：
保密承诺条款
乙方在为甲方服务过程中，就保密事宜作如下承诺：
1、在实施过程中，乙方的员工应严格执行甲方的任何书面或口头的保密要求。
2、在任何时候、任何场合，不得有意、无意地打听、记录、复制、等以各种手段得到、取得任何与甲方有关的商业机密、财务状况、组织机构等信息、资料。
3、在工作中，因不得不接触的商业机密、财务状况等信息、资料时，工作人员应负责管理、收藏、交还，不得泄露给第三方。
4、乙方的员工将保证不将甲方的任何商业机密、财务状况等软盘、资料、记录及其他任何信息载体以任何形式带出甲方。
5、如在工作中，乙方的员工将本保密承诺书第四条所列的相关信息泄露出去，乙方有责任及时追回、采取补救措施减少对甲方损失。
6、因在工作中，乙方的员工将甲方的任何商业机密、财务状况等信息透露给第三者时，甲方将追究乙方及该员工法律责任。
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