岗位职责512724062.doc

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一、做事准则

n丹菲诗的做事准则体现在：

1、坚决按公司规定办事；

2、如果公司规定有不合理处，先按规定办，并及时提出修改意见;

3、如果公司没有规定的，员工在请示的同时，按丹菲诗文化的价值标准制订或建议制订相应的规定。

二、处理投诉原则

n企业经营过程中，免不了会出现客户投诉的情况，那么如何处理客户的投诉，就可以在一定程度上反映企业的客户意识到底如何。

n丹菲诗的处理投诉原则体现在：

1、处理好与客户的界面，给客户一个满意的处理。

只有以“用户是上帝”、“客户至上”的态度，满足客户的要求，才能留住客户。

对客户要尊敬并且要有耐心，不要对他们的意见有不耐烦的情绪，解决实在问题；诚心对待客户，从客户角度出发，要把客户的问题作为自己的问题解决到底。

2、找到相关负责人，并分析问题的性质，进行批评和处罚。

3、分析问题的根源，制定改进措施。

处理投诉问题不能只做表面处理，敷衍了事，而要找出问题的根源，及时得出解决方案，制定改进措施。

二、丹菲诗的管理风格四要求：

认真、严格、主动、高效

认真、严格、主动、高效既是对全体干部的要求，同时也是对全体员工岗位工作的要求。

n认真：

认真既是丹菲诗员工的工作态度，也是公司管理的要求。

1、危机意识也要体现在工作中。

要求丹菲诗员工在工作中要事无巨细、精益求精，对做的事情反复研究，看有没有问题，是否还有其他问题，如何解决，还能不能做得更好；

2、对问题的解决不要头痛医头、脚痛医脚，要把某个问题整件事情的过程来分析；也不要抱有“暂时解决问题”、“这个问题解决完了就了事”的心态，要对出现的问题刨根问底，找出问题的根源所在，考虑如何才能根治。

n严格：

建立“严管理严处罚”机制。

1、要有明确的要求；

2、公司的规定要严格执行，要严格要求和管理。

没有对人严格的处理员工没感到压力，就不可能有很强的上进心；

3、要严格对人就要先严格律己，要起表率作用。

n主动：

要求员工主动接受任务，热情高涨地去完成任务；发生问题时首先要敢于承担责任，主动检讨自己；平时要注意提高自己，站的高了，才有主动发现问题的能力；此外，还要主动完美的要求。

n高效：

首先要有明确的工作计划和进度要求；其次要有明确的文件答复时间；再次就是工作作风：

一是不能等待环境条件足够了才去做事，要有没有条件创造条件也要上的精神，二是在责任界限不清的情况下，我们能做的事情，主动把它做了。

只有这样，丹菲诗才能不断取得胜利。

三、问题沟通四步骤：

n首先找到责任岗位直接去沟通，即直接找到解决问题涉及的关键岗位协调解决；

n其次是找该岗位的直接上级沟通，即要求关键岗位的上级岗位予以帮助；

n再次是报告自己上级，请求协助沟通。

就是可以要求自己的上级岗位去找那个关键岗位进行沟通；

n如果还不行，最后就找到双方共同上级去解决，请求自己上级与对方上级的共同上级来决策。

一、终端问题就是领导问题。

n终端是体现我们企业精神、品牌理念的场所，企业精神通过终端的传达，与消费者发生关系，终端客户是总公司的一面镜子，终端客户的问题就是总公司的问题，而总公司所出现的问题就是丹菲诗领导决策层的问题。

n丹菲诗的成长与终端客户是分不开的，只有终端客户的成长才能推动总公司的成长。

n解决终端问题首先要解决好公司的决策层问题，这包括公司领导的为人及其所出台的决策。

领导站着员工坐着，领导坐着员工躺着”，公司领导个人的心态和工作态度将直接影响到下属员工，从而影响终端客户。

要属下做好，领导首先要自己做好；只有总公司做好了，终端问题才得以解。

二、看不出问题是最大的问题

n出现问题并不可怕，意识不到问题的存在才是最可怕的。

如果我们发现了问题，及时找出解决方案，“亡羊补牢，犹未晚矣”。

n怎样才能看出问题，是很关键的。

每个人都会受到自身知识水平和认识水平的局限，我们只有保持清醒的头脑、不断地相互沟通与了解，不断学习进取提高自己，才能站得更高、看得更远，才能及时发现存在的问题。

n“矛盾存在于事物发展过程的始终”，公司发展受阻或停滞不前时会有问题存在，而且在公司运营良好甚至业绩辉煌时都不可避免会有问题存在，我们必须保持谦虚谨慎的态度，树立危机意识、不骄傲自满、麻痹大意，才能使公司始终处于良性发展的轨道，稳健成长。

三、重复出现的问题是作风问题

n问题的出现应该及时得以解决，并保持警惕，避免相同的问题再度发生。

如果已经意识到或发现问题的存在，却没有去解决，或者没有引起高度警惕，这就不是能力的问题，而是工作作风和工作态度的问题。

我们应该杜绝这样的工作作风和工作态度，杜绝“事不关己，高高挂起“的心态，以主人翁的姿态主动解决问题，时刻保持警惕，以防相同的问题重复出现。

四、不要找任何借口

n在工作中不可避免地会出现一些错误，但我们要勇于承担责任，直面问题本身，不要用借口为自己开脱。

借口只是让自己暂时逃离责任、自欺欺人。

再美妙的借口对于事情本身的改变没有丝毫作用。

任何借口都是推卸责任，在责任和借口之间，选择责任还是选择借口，体现了一个人的工作态度。

n“决不找借口”的人，他们身上所体现出来的是一种诚实的态度，一种负责、敬业的精神，一种完美的执行力。

借口永远不属于成功的人。

n“决不找借口”理念的核心是敬业、责任、服从、诚实。

这一理念是提升丹菲诗的凝聚力、建设企业文化的最重要的准则之一。

五、细节是成败问题

n“不积圭步，无以至千里；不积溪流，无以成江海。

”成功源于服务中每一个细节的周密设计。

“千里之堤毁于蚁穴”一个细小的差错，都会可能导致一百份的辛勤努力前功尽弃，所以我们要在在细节上下功夫。

注重细节，把小事做细，从小事做起，把功夫用在平时，注重一点一滴地积累，持续改善，才得以稳步提高。

六、属下素质低下不是你的责任，但是不能提高属下素质是你的责任。

丹菲诗从全面培养和提高员工的素质入手，注重员工自身的发展，这也是丹菲诗以人为本的文化内涵之一。

要不断提高每个员工的素质，立足本职岗位，脚踏实地，拼搏进取，不断学习新知识，掌握新技能，只有这样才能持续赋予创建工作的新动力，丹菲诗才能获得更大成功。

营运部经理岗位描述

【直接上级】：

分公司总经理

【直接下级】：

销售督导、推广专员、数据分析员

【岗位职责】

1、组织拟订营运部年销售（订货、促销、陈列、培训、推广）、及成本费用控制计划、利润达标计划；

2、组织制订本部门规章制度和监控管理方案；

3、组织制订和完善部门内部工作体系及运作规范评价标准并全面统筹、规划、管理工作；

4、建立网点资料档案管理，作为增、撤和改店建议的依据；

5、分析产品销售信息，对市场营销策略提出建议方案；

6、策划销售竞赛激励方案和拟订下级佣金提成的方案；

7、主持召开区域管理专员及店铺负责人工作会议；

8、拟定产品的调价方案，报分公司总经理审批；

9、参与市场调查及各店商圈公关活动的评估与指导；

10、对营运部的总体的行销、促销公关活动的管理指导工作；

11、销售计划的督导执行，并提交营业报告、统计分析报告；

12、分析整个营销运作系统的库存、店存合理性，拟定每季产品的预分配方案，各类库存、店存上下限配置标准；

13、对数据分析员的数据报表的可用性和正确性进行监督、检查；

14、定期对产品上市后的销售状况进行动态跟踪，并及时提交分析报告；

15、跟踪了解货期情况，针对出现的问题制定相应的对策；

16、参与评审新开店铺的装修和整体设计，维护公司店铺装修、形象的统一标准、货品陈列的统一标准；

17、执行公司加盟政策及参与客户资质审核评定；

18、对新开发网点合同条款进行初审，并提出建议，报分公司总经理；

19、组织加盟商培训工作，拟订加盟商营运规范并对其管理制度提供建议；

20、制定、审核加盟商年销售预测及实施计划；

21、建立加盟商档案（包括经营档案和基础档案），定期对加盟商进行评估与指导；

22、协助制定加盟商销售竞赛激励方案建议；

23、分析产品销售信息，对营销网络建设提出建议方案；

24、检查、监督回款情况，对具体工作方法给予指导；

25、与其他部门进行跨部门交流会议，及与总公司对口部门的日常工作沟通；

26、处理营运部下属网点的问题及投诉或提出解决意见；

27、本部门日常的工作协调安排；

28、完成领导交办的其它工作。

【主要责任】

1、对营运部下属网点的年度营销计划实施和完成结果负责；

2、对本部门的预算草案质量负责，预算开支的合理支配负责；

3、对营运部下属销售网络的管理监控负责；

4、对营运部下属网点的市场销售、竞争对手情况调研报告的有效性负责；

5、对营运部下属新网点开发方案的实施及拓展工作的效果负责；

6、客户资质考察、审核评定建议负责；

7、对新签店铺合同条款进行初审建议及合同保密性负责；

8、对监督检查加盟商履行与公司的合同负责；

9、对客户的服务效果和顾客满意度负责；

10、对本部门内部各类报表的数据真实性、准确性、及时性，商品保管的安全性

配送及时性和准确性负责；对本部门所涉及的公司秘密的安全负责。

11、对商场的应收帐款及时回笼负责；

12、对部门内部工作体系及评价标准的贯彻执行负责；

13、对下属员工的绩效考评的合理、真实性负责，职业道德、精神面貌、工作态度和行为负责；

14、对公司分配的人、财、物资源的合理使用负责；

15、对企业文化在本部门坚定不移的贯彻执行负责；

16、对日常工作中的审核结果负责；

【主要权力】

1、对营运部所属的市场督导及管理专员、店铺人员的佣金提成的方案的建议权；

2、对本部门内各项业务工作有管理指导权；

3、对本部门工作计划执行情况的监控权；

4、对本部门下属员工有人力资源管理权和业绩考核评价权；

5、对直接下级的任命有提名建议权；

6、对本部门人员工作的监督检查权；

7、对直接下级的工作争议有裁决权；

8、对本部门预算内资金的使用有审核权；

9、有业务范围内有代表公司与外界有关部门、机构的联络权利；

10、在业务范围内对紧急事件有权宜处理权。

销售督导岗位描述

【直接上级】：

营运经理

【直接下级】：

【岗位职责描述】

1、制定店务培训计划及相关规范，编制培训教材及辅助材料，对店员进行日常行为规范、货品陈列、销售、服务及店铺管理业务技能的培训，并对培训之后的效果分析和资料管理，及时改进培训方法及方式；

2、指导营运部下属网点的产品销售工作，以保证公司各项销售指标、回款指标的实现并对本区域销售指标、回款指标的实现负责；

3、对销售部下属网点进行定期、不定期的检查走访，对走访时发现的问题提出处理意见；

4、制定所辖区域市场促销计划，并负责所属区域促销活动的推行及效果分析并对其负责；

5、制订营销方案和销售竞赛激励方案，上报销售部经理；

6、收集所辖区域的销售信息和要货信息，作好铺货品及物料配、调、补事项；

7、负责店铺货品铺货、补充及店铺间货品的调配下单工作;

8、店铺月结与店铺对帐的工作；

9、定期或不定期对店铺的库存进行抽查；

10、负责对区域所属销售网点资金使用的稽查；

11、组织召开所属区域销售网点店长例会；

12、收集及提供市场资料与顾客资料，辅导和指导店长经营卖场；

13、督导所属销售网点执行陈列标准并根据实际情况进行合理安排；

14、核实、跟进各店铺数据上报情况，及时解决存在的问题，为前端销售人员做好支持工作；

15、负责收集和分析主要竞争对手情况，包括价格、促销活动、款式、