医患沟通.pptx

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医患关系与沟通医患关系与沟通1教学目的和要求1、了解医疗中人际关系2、熟悉医疗团队的角色关系与合作3、掌握人际沟通原则、医患关系、模式及特点、医患沟通技巧2临床医疗中的人际关系医患沟通的技巧医患关系主要内容3第一部分临床医疗中的人际关系4临床医疗中的人际关系人际关系人际关系是指人与人在交往活动过程中的直接的心理上的关系或心理上的距离医疗人际关系医疗人际关系是人们因医疗活动产生的人的工作关系以及社会公共关系等人际沟通人际沟通是指人与人之间、人与群体之间、群体与群体之间通过一定的方式进行接触，相互传递信息、交流情感和思想的行为，从而在心理上和行为上发生相互性影响的过程5人际交往与沟通技巧交往心理上和行为上发生相互影响沟通面对面直接间接6人际沟通一个人的成功只有百分之十五是由于他的专业技术，而百分之八十五则要靠人际关系和他的为人处世的能力。

-戴尔.卡耐基（美国）7人际关系01010202050503030404人际沟通人际沟通的原则的原则平等尊重遵守法纪相容兼让互利互助诚实守信8人际关系重视第一印象（首因效应）语言表达的艺术主动交往，关心别人倾听艺术.人际沟通人际沟通的技巧的技巧9SSOORRLLEESOLERSOLER模式模式（首应效应）（首应效应）SITSIT坐要面对别人RELARRELAR放松OPENOPEN姿势要自然开放LEANLEAN身体微微前倾.EYESEYES目光接触人际关系10语言表达的艺术善用美好的语言谈话的技巧言语的正确表达得体的称呼语幽默的艺术语境的运用7%的语言+38%的声音+55%的动作表情11语境语境是指与欲表达的言语行为相联系的各种因素，包括参与人之间的关系、思想状况、现实的前言后语、内容的潜在基础、外在场所与环境、现实气氛等，语境可直接或间接影响和制约言语表达与沟通效果。

12倾听的艺术“说”和“听”是沟通的两个基本活动耐心主动倾听关注讲话者的语言和非语言行为友好礼貌.13人际冲突与化解人际冲突是指发生在个人之间，因目标、意见、价值观不一致和利益竞争等原因导致的对立现象人际冲突与化解的基本原则1、坦诚、接纳的态度和能够控制自身情绪的能力2、正确的方法，如澄清事实，客观描述、不用指责性言语等3、要抓住主要矛盾，就事论事，达成共识14情绪控制化解人际冲突换位思考化解人际冲突理性沟通化解人际冲突123人际冲突与化解15临床医疗中的人际关系-医疗团队AA1.目标高度一致2.岗位与专业层级职责分明BB3.互补性与整体性4.知识性员工为主体CC5.团队领导的灵魂作用6.有效沟通至关重要医疗团队概念医疗团队概念是为了满足个体患者对某个阶段的特殊需要而组成，患者是团队的重要成员医疗团队的特点医疗团队的特点16医患关系与合作医患关系与合作1.患者及家属是医疗服务对象2.以患者为中心,加以引导医疗团队的角色医疗团队的角色关系与合作关系与合作医际关系与合作医际关系与合作1.医医关系与合作2.医护关系与合作3.医技关系与合作4.医疗团队之间的合作17上级医生决策与指导患者主管医生负责制下级医生服从与遵守在医疗执业活动中各级医生必须遵循的原则疑难病例会诊与讨论18临床医疗中的人际关系-团队沟通团队沟通的原则团队沟通的原则团队沟通的原则团队沟通的原则建立成员之间的相互信任团队沟通的原则团队沟通的原则共同参与团队沟通和信息分享团队沟通的原则团队沟通的原则正确运用信息与情感沟通技巧19医务人员需要遵守的核心制度首诊负责制度。

三级查房制度。

疑难病例讨论制度。

会诊制度。

急危重患者抢救制度。

手术分级管理制度。

术前讨论制度。

死亡病例讨论制度。

20查对制度。

病历管理制度。

值班与交接班制度。

分级护理制度。

新技术和新项目准入制度。

危急值报告制度。

抗菌药物分级管理制度。

手术安全核查制度。

临床用血审核制度。

信息安全管理制度。

二级三级医疗机构医学检验检查报告互认规定21第二部分医患关系22医患关系定义：

医患关系是人际关系的一种，指患者与医务人员因疾病的诊疗而形成的关系，是人际关系在医疗情境中的一种具体化形式。

涉及当事人：

医师和病员23卫生部陈竺部长在医患关系作序中写到：

医患关系是一个永恒的标题，也是社会复杂矛盾的“寒暑表”。

24深圳山厦医院医护人员戴钢盔上班事件2006年12月26日，骨折病人王士炯在深圳山厦医院治疗过程中猝死，事故发生后，双方发生争议，在平湖街道办、司法所、人民调解委员会、公安部门等多部门协调和见证下，家属与医院达成调解协议，医院同意支付人道援助金15万元，双方都签了字盖了章。

但由于医院随后“反悔”，不肯履行该调解援助协议，患者家属与医院发生过激冲突，该院医生护士为“防闹”头戴钢盔上班。

随后，家属方向深圳市龙岗区法院提起民事诉讼，要求履行协议，医院则称是受胁迫而签字，请求撤销协议，并向家属方索赔20万元。

25最终双方在法院主持下达成的和解协议，医院给予患者家属4万元补偿，补偿包括丧葬费，患者家属撤回对山厦医院的诉讼，山厦医院也撤回对患者家属的诉讼，双方互不再追究责任。

26福建南平医患冲突事件2009年6月21日南平市第一医院，一位“肾积水并尿毒症”的重症患者，在做完肾经皮穿刺引流术后10小时余，因呼吸功能衰竭、心脏骤停，经抢救无效死亡。

家属拒绝迁移死者尸体，将泌尿外科全科室封闭，泌尿外科的值班医生、手术医生都被关在病房；同时，医闹组织开始在门诊大楼、住院大楼摆放花圈，打砸泌尿外科住院病房。

整个医院处于混乱、瘫痪的状态。

22日市政府经“研究决定”，责成医院赔款21万，息事宁人，并要求斗殴过程中不追究双方任何责任。

2723日，医院医务人员自发组织到市政府门前请愿，要求市政府对上面的作出解释，要求严惩肇事凶手，严惩医闹组织。

南平市人民医院、南平市仁爱医院、南平市妇幼保健院、南平延平区医院等医院的医生护士们，听说此事后也自发来到市政府门前请愿。

6月30日，警方先后抓获该纠纷中5名涉案犯罪嫌疑人。

目前，5人被刑拘，另3人被取保候审。

28技术性关系是医患之间与医疗技术相关的关系，就是指医患双方在诊断、治疗、手术、护理、康复等医疗技术过程交往中的关系，表现在医疗措施的决定和执行过程中医患之间的地位上，医患技术关系对医疗结果起着重要作用医患关系内容非技术性关系指医疗过程中医务人员与病员的社会、心理以及社会环境、经济、文化等因素形成的道德关系、利益关系、价值关系、法律关系、文化关系等。

（是医患关系中最基本、最重要的方面）29主要体现在医疗服务质量、医疗作风、医院环境、医疗价格、患者权利、对技术和非技术结果的心理预期等。

非技术性关系卫生部举措：

2005年医院管理年活动、2009年医疗质量万里行活动、2011年“三好一满意”、2011年“抗菌药物专项整治”、2012年三甲医院复评、创建全国百优医院30萨斯（T.Sxas）和霍华德（MHohade）的医患关系模式类型类型医生地位医生地位患者地位患者地位适用范围适用范围类似关系类似关系主动-被动医生主导患者服从重急症等无意识状态父母与婴儿指导-合作医生指导接受指导与合作急性病有意识父母与青少年共同参与帮助患者主动陈伟伙伴慢性病略懂医成人之间31医患之间的交往特征医患之间的交往特征医患关系的社会性特征医患关系的社会性特征医患关系的法律特性医患关系的法律特性选择性双向开放性多层次性互补协调性统一性地位的不平衡性特殊的亲密性选择的不对等性情感的中立性信托性契约性特殊性医患关系的特点320101020203030404医患关系新特点医患要求-多元化医患调节方式-法制化医患交往-经济化医患关系-物质化33服务性质的特殊性法律文书的特殊性内容的特殊性客体权利的特殊性特殊情况下的强制性医疗医患关系的法律特殊性34第三部分医患沟通的技巧35医患沟通的概念医患沟通：

医患沟通：

指在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，医医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引患者诊疗，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护健康、促进医学发展和社会进步的目的36进行良好医患沟通的前提势在必行势在必行基本要求基本要求基本原则基本原则2010年7月1日施行的侵权责任法规定：

不告知，医生负全责，所以，告知的制度不断改进、完善、甚至繁琐，必须全面履行告知义务这是一项法律责任相互尊重（respect）诚信（integrity）同情（sympathize）理解understand1.平等对待患者，尊重人性与生命；2.真诚待人，实事求是，奠定双方信任的基础；3.对于患者的遭遇表示适当的同情，以仁爱之心感召患者；4.设身处地、感同身受地理解患者的处境37加强医患沟通的意义1.有利于医护人员提高关爱患者的意识，科学地指引患者伤病的诊疗，提高医疗卫生服务水平2.有利于医方更好地落实以人为本的精神，进一步提高服务质量、推动进行行业作风建设，给予患者最佳的治疗服务3.有利于医患双方的尊重和利益保护，和谐医患关系，减少医疗纠纷4.有利于医方以科学地态度和行为去追求更好地医学效果5.有利于医院的可持续发展。

38处理医患关系“要达到相互尊重，相互配合，相互依存的效果”处于医患为双方利益共同体39医患沟通的分类按沟通的方式分类按沟通的时间分类按沟通的人物分类40按沟通的方式分类预防为主的沟通1根据具体情况交换沟通者2书面沟通3集体沟通4协调统一后沟通5实物对照讲解沟通641按沟通的时间分类入院前沟通1入院时沟通2住院期间沟通3出院时沟通4出院后的随访沟通542按沟通的人物分类床旁沟通1分级沟通2集中沟通3出院访视沟通443

（1）医生不知道沟通范围和要求；

（2）麻醉医师，主治医师，主刀医生不亲自沟通；（3）改变方式、方案不告知；（4）手术台上发现变化不告知；（5）不注重出院后的健康沟通。

医患沟通中的缺陷特征441、学会倾听；2、多用赞美的语言；3、运用礼貌用语、恰当的称呼和得体的语气；4、语言简洁明了，把握好时效性和连续性；5、充分尊重患者的知情同意权和选择权；6、善于提问；7、使用保护性语言，忌用伤害性语言；8、善于使用非语言沟通技巧医患沟通技巧45医生治病的三大法宝古希腊医学名家希波克拉底说过：

医生有三种方式能治病语言是治疗的最佳良策美好的语言是医生施医不可或缺的重要手段耐心和美好的语言会收到意想不到的治疗效果一是语言，一是药物，一是手术46一句温暖的问候，一个真诚的眼神一个亲切的手势，足以感动一生沟通能消除误解再年轻的医生，在病人眼里也是长者！

再无能的医生，在病人眼里也是贤人！

47克服严重的不屑一顾：

“我是医生还是你是医生？

”“自己去做检查！

”口头上以患者为中心，实际上以自我为中心克服责任的亵渎良好的医患沟通你有完没完啊？

你有完没完啊？

医生要学会医生要学会“有话好好说有话好好说”48沟通和谐文字契约医患双方满意总结49课后复习题1、什么是人际关系2、什么是医患关系和医患沟通3、人际冲突和医疗团队的定义4、在当今市场经济影响下，医患关系出现了哪些新的特点？

5、加强医患沟通的意义6、人际冲突与化解的基本原则7、医患关系的法律特性有哪些特殊性质？

8、医患沟通技巧有哪些？

50谢谢聆听51谢谢聆听