商业地产招商部工作管理制度.docx

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商业地产招商部工作管理制度

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第一章组织架构图及岗位职责

一、组织架构图……………………………………………………………………………………………

二、岗位职责………………………………………………………………………………………………

第二章招商管理制度及行为准则

一、考勤规章制度…………………………………………………………………………………………

二、日常工作要求…………………………………………………………………………………………

三、培训管理制度…………………………………………………………………………………………

四、费用管路制度....................................................................

五、合同管理制度…………………………………………………………………………………………

六、仪容仪表基本要求…………………………………………………………………………………

七、辞职规定………………………………………………………………………………………………

第三章招商奖罚方案

一、客户跟进责任及佣金分配问题………………………………………………………………………

二、成交后的工作…………………………………………………………………………………………

三、招商人员佣金及奖罚方案……………………………………………………………………………

第四章招商部相关表格及文件

一、相关招商表格…………………………………………………………………………………………

二、相关招商文件…………………………………………………………………………………………

第一章组织架构图及岗位职责

一、组织架构图

招商总监

二、岗位职责

一）招商代表工作职责：

1、按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作；

2、执行上级领导安排的工作（如：

参观其他专业市场招商情况、市场调查等）；

3、向上级领导汇报项目存在问题及建议解决方法；

4、准时通知客人如何办理租赁手续及必备文件；

5、对客人成交后提出的各种问题作出详细解答并协助客人解决等招商后的跟踪服务；

6、对招商部及模型的摆设和清洁进行检查、整理；

7、整理招商资料，确保资料整齐完整；

8、负责接待每天的到访客户；

9、负责接听每天客户咨询的来电；

10、负责登记每天的客户资料；

11、负责办理已成交客户合同的签定；

12、负责向主管汇报每天客户的情况；

13、负责跟进有希望但尚未成交的客户；

14、积极参与公司"两会"并提出招商一线中出现的问题和建议。

二）招商主管工作职责：

1、制定本组招商计划和总体任务的分解方案，带领团队完成每月招商任务；

2、协助招商人员引进客户加速成交，及时掌握招商人员的客户情况；

3、保持与招商经理之间的联络和传达工作；

4、处理属下组员在招商过程中的突发事件及客户投诉；

5、安排属下组员的每天工作内容；

6、收集并整理属下组员的招商数据上交招商经理。

7、负责向经理汇报即时的现场招商情况；

8、负责安排每天的出勤人员；

9、负责监督招商组员的工作；

10、负责编排招商组员当值时间表，如有变动，及时向公司汇报及更改；

11、写每周招商工作报告，包括招商业绩、招商目标、业绩顾问、个人评估、招商人员评估市场有待解决问题、成交因素等；

三）招商经理工作职责：

1、控制现场招商气氛；

2、负责与其它部门的协调工作；

3、负责分析攥写招商日、周、月报；

4、负责招商人员的日常管理和培训；

5、负责制定每月招商部的工作内容及建议；

6、主持每日早晚两会，并及时与策划部沟通；

7、负责向公司上级汇报每阶段的招商信息、情况；

8、负责对所有对招商有关的问题作出决策及解决；

9、及时发现招商团队中存在问题并予以解决；

10、密切留意同区域或同类型的市场招商的情况，并及时与策划部同事商讨；

11、负责安排招商人员的市场调查工作；

12、定期向公司提交各招商工作报告、招商分析报告、会议记录、客户资料分析；

13、积极主动参与策划部及公司之工作会议；

14、负责项目招商总控及制定有关报表与公司确认成交铺位。

15、做好招商人员的评核工作，并提拔尖子作为储备管理人员

四）招商文员工作职责：

1、协助经理处理部门日常工作事务及其它部门的相关配合。

2、负责招商人员的出勤及工作纪律的监督和管理。

3、负责收集并督促招商人员按时上交各类资料和报表。

（周工作总结表及月工作计划表等）

4、负责公司租赁合同及其他招商文件资料的管理、归类、建档和保管工作。

5、负责招商租控表及客户资料保护名单的统计，商铺平面图的及时更新和保管工作。

6、协助招商人员做好上门客户的接待和电话来访工作；在招商人员缺席时，及时转告客户信息，妥善处理。

7、负责商户的投诉记录，协助有关部门妥善处理。

8、协助经理作好各种内部会议的记录等工作。

第二章招商管理制度及行为准则

一、考勤规章制度

1、招商人员工作时间为早上9：

00-下午17：

30分。

2、招商人员每日上、下班须亲自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如有漏打每次扣罚10元，一个月内累计3次漏打，则给予书面警告，一个月内累计2次书面警告，则作解雇处理。

3、报到时应穿着整齐，如有发现未整理好衣装就报到者，由招商经理监督做好后再报到，考勤时间以经理最后确认为准，并作漏打一次处理，罚款10元。

4、招商部工作人员，在上班期间如遇突发事件需要外出应向招商经理请示并获得批准才能外出，如违规外出予以旷工处理。

5、招商人员实行六天工作制，采用逢周六、周日轮休制，休假要由招商经理统一安排，连续休假时间一般不可以超过三天。

6、如遇突发事件需请假，须于当日上午8：

30前告知经理且获得批准，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时知会经理作旷工处理及予以口头警告。

7、招商人员必须及时填写《客户来访资料登记表》、《已租客户资料表》（租控）、《周工作总结表》、《月工作计划表》及《客户资料保护名单》等，每天交经理存档。

8、凡开业和举行重大活动期间取消一切休假，请假须征得招商经理同意，否则按旷工论处。

9、凡相关培训会议均不得缺席，如有特殊情况必须向招商经理请示，若得不到同意则不得缺席。

10、安排市场调查当天，必须先回公司，知会招商经理，再由公司出发。

11、工作时间内，需要外出时须向上级经理申请，不得私自决定。

擅离岗位没有上报公司者作旷工论处。

12、上班时间按照招商部要求，迟到者将由经理记录，迟到第五分钟以内，罚款5元，迟到五分钟以上每迟到一分钟扣罚一元，每迟到超过30分钟者将予以口头警告处理。

二、日常工作要求

1、如在工作场所做与工作无关的私人事情,包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听耳机等，一经发现，罚款10元及作口头警告处理；屡劝不改或情节严重者，予以书面警告或即时解雇。

2、任何时间都要以客人为重，不得怠慢，尤其注意午餐时间来访的客人。

怠慢客人者视情况轻重而定处以口头警告，或书面警告处理情节严重者立即辞退。

3、严禁在市场散播不利入驻商户的流言，以免影响整体士气及公司声誉，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇。

4、要注意保持工作场所整洁，特别在开业和举行其他重大活动期间，所有招商人员均有义务保持招商部及市场内部的整洁，亦有责任将有关资料归整放好，违者予以最低10元，最高50元的罚款处理。

5、必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。

对其他公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好形象，违者予以最低10元，最高100元的罚款处理。

6、工作期间需仪容整洁，按公司规定统一着装，保持个人形象。

7、招商内部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。

8、工作期间招商人员不得以各种形式，向客户索取利益或要客户请客送礼等，违规者按情节轻重加以处罚，书面警告或解雇。

9、无论发生任何事情，都不能在招商现场争论，有事可向招商经理报告，进行最后判决。

10、陪同客人看铺前须告知其它同事，以便随时清楚行踪。

如需外出午膳，必须由经理安排，

外出午膳时间不可超过一个小时。

行踪不清晰者以"失踪"时起计每分钟罚款1元，情节严重者口头警告。

11、避免与客人在招商现场大声争吵，应将客人带到接待室内，了解其原因，并及时向经理反映，寻求解决办法。

如有类似事件发生，处理不当者，予以口头警告处理。

12、同事之间应互相配合保持良好的关系，积极主动接待客人之余要注意不必要的"抢客"而造成误会。

注：

"积极"与"抢客"之间只是一步之差。

牵涉"抢客"的招商人员除归还客户外，另将被罚一个星期内不得参加现场接待。

13、招商现场由各组抽调人员每天按照值班表轮流值班。

每位值班人员均需按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。

14、接待了他人客户的招商人员，必须主动将客户还给该招商人员，如果该招商人员不在现场，应该及时与其取得联系，经同意并在了解前期洽谈情况之后进一步与客户洽谈，之后将结果反馈与原招商人员。

15、他人接待客户时，其他人员不允许主动插话或帮助介绍，除非得到请示或应允。

16、每位招商人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，否则视为挑客户。

17、招商人员接待客户必须问清楚客户来访渠道和目的（如：

是否和其它招商人员有过联系），经确认无冲突之后方能洽谈客户。

如果之前有过招商人员接触，但客户没有指定某招商人员或记不清，洽谈完毕需做无法辨认登记，之后与客户保护名单进行核对，保护名单未有记录的，视为该招商接待人员客户。

管理规定未列详尽之处，若发现问题之后应及时向招商经理通报，由招商经理经调查了解情况之后作出公平之处理。

18、任何人员未经许可，不得随意泄露公司同事之电话及地址。

违者口头警告一次处理，情况严重者书面警告或解雇处理。

19、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者每次罚款20元处理。

20、对上司不恭敬或工作态度不端正者，其招商经理有权予以酌情处理，轻则口头警告及罚款处理（扣罚额最低10元最高100元），重则书面警告或解雇处理，视情节严重程度而定。

21、公司配发的工作制服必须小心保管，如有遗失或损坏作违例处理，其间如有遗失或损坏需重新申领者，必须先写报告，由经理签名后方可领取。

22、该项目负责人的通讯资料详细记录在工作笔记本上，随身携带，方便通信联络；主要为策划经理、招商经理、招商主管、工程主管、物业主管的电话。

23、应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。

24、尊重每一位到访客户，无论是同行还是随便看看，因为他们都是我们的传声筒。

25、尊重上级领导和每一位同事，在客户里不作有损同事声誉人格的言说。

26、严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务的资料。

未经公司许可不得翻查、抄录公司的任何重要资料。

27、未经公司许可不得外借、外传及调动公司的招商资料。

28、不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。

29、不应参与商铺炒作或私人行为。

30、不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。

31、不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为。

32、未经公司许可，不得私自代客转让铺位。

33、对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅自修改任何合同条款。

34、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者口头警告。

35、绝对服从公司上级领导的工作安排。

三、培训管理制度

1、招商部的所有员工在经过统一的培训考试后方可上岗工作。

2、对于在岗职工，每周也要开展一次集中的学习培训。

3、培训学习时任何人不得无故缺席。

4、如有特殊情况不能参加培训学习者，应写出书面申请由直接领导批准。

5、不能参加培训的人员应在下次培训学习前将培训内容补上。

6、对于其他部门举行的培训，只要是涉及到招商业务的，也应全体参加。

7、对每个月的培训知识要定期考试一次。

8、如考试不合格者，必须重新补上培训课程，直到合格为止。

四、招商费用管理制度

1、交通费：

因公出差的交通费、餐旅费，可按实际情况凭报销凭证经招商经理审批后方可报销，费用标准按照行政部相关管理制度执行。

2、出差费：

招商中心人员因工作需要出差的，需经主管领导同意，并填写《出差申请单》

3、行出差，标准按公司出差统一标准执行。

4、礼品费：

招商过程中，如需要礼品派送，经主管领导同意，并填写《礼品派送申请单》方可进行。

五、合同管理制度

1、招商文员负责招商部有关合同、协议的领取、登记、保管、分发与存档工作。

合同签定盖章之后，原件一式两份，客户一份，公司行政部档案室一份。

2、招商经理负责招商人员签定的合同、协议的审阅，严格按照公司规定的流程进行操作。

3、招商人员必须严格按照公司规定租金价格与客户进行谈判，如果有主力店或着名品牌店的客户，租金浮动应请示领导批准后，方可与客户谈判。

4、招商人员必须严格按照公司规定的有关合同范本进行相关合同的填写，客户有特殊要求的，必须告知经理同意后方可受理。

5、招商人员必须严格按照有关流程进行合同、协议的领取、签定、交纳等。

6、招商人员在填写完相关合同后，严格按照公司规定的合同审批程序进行审批，审批后方可盖章。

7、招商人员在签定相关合同时，必须保证公司利益。

8、招商人员必须严格按照合同规定对客户进行租金的交纳工作，逾期或少交的客户，公司将对招商人员的奖金进行滞留。

9、如果招商人员没有按照公司的有关规定操作，造成的后果有本人负担，造成的严重的经济后果公司将保留法律追诉权。

10、《合同、协议》的签定流程：

（1）、招商人员到文员处领取合同、协议，并做好登记工作。

（2）、签约完毕后及时交回文员处，文员应做好归档工作。

（3）、当天没有签约完的合同、协议，下班前应交回文员处。

（4）、招商人员在签定完后，应将客户的资料、相关手续一并交回文员处。

六、仪容仪表基本要求

招商员仪容仪表：

一）男性：

服饰

1、必须穿着统一制服（西服）；

2、必须保持衣装整齐、干净、无汗迹和明显皱褶；

3、扣好纽扣，结好领带，衬衫不可有明显图案，衬衫袖口不要挽起来应扣上纽扣；

4、穿西服时应穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或凉鞋；

5、西装上衣的口袋原则上不应装东西；

6、上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；

7、衣袋中不要多装物品；

8、鞋要保持干净、光亮；不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。

男性：

容貌

1、头发要常修剪，发脚长度以保持不长耳部不触衣领为度；

2、不得留胡须，要保持面部清洁，胡子要刮干净。

3、男员工可隔日刮脸，但不得化妆。

二）女性：

服装

女式西服颜色要协调，穿西裙时不宜穿花袜子，袜子不要露在裤子或裙子外，穿着行政高

鞋；

女性：

装饰

1、女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；

2、眼影以不易有察觉为宜，眼线不要色度太重，眼眉形中以轻描为主；

3、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和肯有表春朝气；

4、指甲不可留得过长，不可涂有色甲油在指甲上；

5、忌用过多香水或使用刺激性味强的香水，以免客户反感；

6、头发要经常洗，要注意头皮屑的控制；

7、不可配带过多饰物，项链不可露出制服处，戒指最多一个，款式简单；

8、衫的钮扣要全部扣上，特别是第一料钮扣。

交谈

1）、与人交谈时，首先应保持衣装整齐、整洁。

2）、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

3）、最禁大声说笑或手舞足蹈。

4）、在客人讲话时，不得经常看手表。

5）、讲话时，"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"、"不用客气"等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言或使用蔑视性污辱性的语言。

不开过分的玩笑。

6）、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说"谢谢"；对客人造成的任何不便都说"对不起"；将证件等还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或者扔在桌面上。

7）、客人讲"谢谢"时，要答"不用谢"或"不用客气"，不得毫无反应。

8）、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

9）、在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎，并尽快结束手头工作，不得冷落客人。

10）、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲"对不起请您稍候"，并尽快处理完毕。

回头再次面对客人时，要说"对不起，让你久等了"，不得一言不发就开始服务。

11）、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可在前旁听，如有急事需立即与客人说时，应先说"对不起，打扰一下可以吗？

我有急事要与这位先生商量"，如果客人点头答应，应表示感谢。

12）、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中。

13）、当客人在电话中提出问讯或查询进，不仅要礼貌地回答，而且尽量避免使用"也许"、"可能"、"大概"之类语意不清的回答。

不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自已不清楚而又无法查清的应回答"对不起先生，目前还没有这方面的资料"。

14）、未经同意不得随便翻阅他人任何东西（文件）。

在与上司交谈时未经批推，不得自行坐下。

15）、上述仪容仪表要求招商人员应该随时随刻熟记，并严格遵守，凡违规者第一次口头警告并罚款10元、第二次书面并罚款50元、第三次立即辞退。

七、辞职规定

1、辞职员工，必须提前十五天递交书面申请。

2、员工离职时须按规定交回公司派发的全部资料，未交的按每份资料每份20元赔偿、文具、制服则照价赔偿。

3、所有程序办完后，才能到财务处办离职手续。

4、违反以上程序者，公司有权停发当月工资和保留在公司的其它金额。

第三章招商奖罚方案

一、客户跟进责任及佣金分配问题

1、凡是同一客户发生的补签合同，如加铺的事例，一律由原经办招商人员按程序办理，并取得增加铺位的佣金。

原招商人员离职的，由招商经理安排签署；

2、原成交铺位的客人要求转换铺位或要求转换付款方式，首先由原经办招商人员办理，若该招商人员不在，则由其原经办招商人员所属的小组的组员办理；

3、已签订租赁意向书书的客户要求退订和签署正式合同的，则由原经办招商人员办理，若该招商人员不在，则由招商经理办理，佣金的分配则按成交与否判定（100%或0%）；

4、已经交足订金并且已签定合同的，则该招商人员所得佣金为100%；

5、收不足订金，只为临定未定的，则无佣金；

6、一份成交的合同书上所写经手人名额不可超过2名，若有异议以公司最后判定为准；

7、招商人员每月必须做客户资料保护名单的统计，最多不能超过20个，以30天为期限，特殊情况可申请延长。

如招商员之间发生抢单、撞单问题，客户资料保护名单将作为评判标准。

8、成交的A客介绍B客来租铺时，曾与A客达成成交的A招商人员从未与B客接触的情况下，并且A客或B客没有明确指定由A招商人员接待时，若B客由B招商人员接待并成交，则B招商人员得100%佣金；

9、成交的A客介绍B客来租铺时，曾与A客达成成交的A招商人员与B客有过业务接触而又不在场的情况下，B招商人员应先通知A招商人员，如A招商人员有委托B招商人员帮忙跟进，且B招商人员能在此次谈判中能与B客签定意向书或租赁合同，则A招商人员可以自行分配其佣金（A招商人员得100%佣金或A、B招商人员各得50%佣金）；如B招商人员在此次跟进中未能与B客签定意向书及租赁合同，则B客由A招商人员继续跟进。

9、1个客人若由多个（3个以上）招商人员接待介绍而成交，客户保护名单没有记录的，则以最后成交为准。

10、A、B两位招商人员共同接待1个客人，若有新客进场，而又有足够人手接待的话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新客。

11、A、B招商人员同接待一个客人时，若此时A招商人员或B招商人员的旧客回来，则A、B招商人员只可在新旧客中选择跟进，或知会同组同事，不得同时跟进。

12、A、B两位招商人员共同成交一个客人以后，若此客人再租赁铺位，由A或B招商人员办理加铺手续，所得佣金由A、B招商人员平均分配。

13、凡对佣金分配产生异议时，首先由当事人协商解决，若问题仍然存在，再由招商经理裁决。

二、成交后的工作

1、没有成交或即将成交的客人必须继续跟进，若原负责跟进的同事需离开招商部，则必须在交班记录中记录清楚，以便同组招商人员查看交班记录后接替跟进。

2、与客户签定合同之后，应即时由经手人上报招商经理，不得拖延不报。

上报资料必须正确无误，漏报者扣罚20元。

3、若已成交之铺位有任何变动都必须实时上报招商经理，否则扣罚20元。

4、《每月个人招商成绩表》须于次月第一个星期三前据实填妥后上交招商经理再由其上交公司，迟交者扣罚10元。

5、如对发放之佣金有疑问时，应先确定需查核之佣金无误，再填写待查佣金单及附当月佣金清单交招商经理查核，如有违以上程序或查核之佣金有误时，亦作违例一次处理，罚款10元。

三、招商人员佣金及奖罚方案

1、招商人员每招租一间铺位，总佣金为1000元，按以下比例进行分配：

招商代表佣金为总佣金的70%，即700元；所属小组组长佣金为20%，即200元；招商经理佣金为总佣金的10%，即100元。

2、招商主管（组长）每招租一间铺位，总佣金为1000元，按以下比例进行分配：

招商主管佣金为总佣金的90%，即900元；招商经理佣金为总佣金的10%，即100元。

3、新进招商人员从第二个月开始每月基本招商任务至少一间铺位，如连续两个月不达标者视其平时表现，可作辞退处理。

第四章招商部相关表格及文件

一、报表及表格

1、《新员工培训成绩评核表》

2、《员工个人培训记录》

3、《员工培训考核表》

4、《招商人员培训课程表》

5、《新进招商人员培训计划表》

6、《客户资料保护名单》

7、《招商人员月个人招商成绩表》

8、《招商人员周工作总结表》

9、《招商人员月工作计划表》

10、《客户来访资料登记表》

11、《客户资料统计表》

12、《每周招商工作报告》（主管）

14、《每周招商工作报告》（经理）

15、《租金预算表》

二、招商文件

1、《缴款通知书》

2、《租赁意向书》

3、《租赁合同》

4、《内部联络函》

5、《商铺平面图》

xxx企业管理有限公司

2014年9月18日

本公司规章制度请每位员工认真阅读并签字，签字以后，在工作期间如果有违反公司制度的人员，一律按照规章制度进行相应的处分！

xxx企业管理有限公司

姓名

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