书信沟通训练.ppt

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项目三营销沟通训练任务五书信沟通训练知识目标：

1.了解沟通的三要素，掌握有效沟通的步骤。

2.知道与上级沟通的基本态度，掌握向上级请示汇报的技巧。

3.了解常用的网络沟通工具，掌握即时通讯工具、电子邮件、虚拟社区的使用技巧。

4.掌握各类商务信函的规范格式和写信要求。

能力目标：

1.能够灵活运用沟通技巧，与不同类型的客户进行有效交流。

2.学会与不同风格的领导的沟通方式，建立良好的上下级人际关系。

3.能够运用接、打电话的具体礼仪技巧，独立完成客户的电话服务。

4.按照电子邮件的使用规范，正确发送、接收、回复客户的电子邮件。

5.能够根据实际需要，按照标准的格式要求，正确写作商务信函。

某公司采购部经理王心羽一行五人参加了某轻工产品博览会。

博览会上商品琳琅满目，王心羽一行货比三家，精心挑选，带回了一些样品和图册。

经公司研究讨论，决定选择三家制衣厂作为意向合作伙伴。

于是，王心羽起草了一封商务信函，内容如图。

u想一想一想想u商务信函如何写作？

在写作过程中，有什么格式和要求吗？

商务信函如何写作？

在写作过程中，有什么格式和要求吗？

一、任一、任务务描描述述任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一一、商务信函的作用、商务信函的作用商商务信函的主要作用是在商务活动中，用来建立经贸关系、务信函的主要作用是在商务活动中，用来建立经贸关系、传递商务信息、联系商务事宜、沟通和洽商产销；询问和答复问题、传递商务信息、联系商务事宜、沟通和洽商产销；询问和答复问题、处理具体交易事项。

其种类包括联系函、推销函、订购函、确认函、处理具体交易事项。

其种类包括联系函、推销函、订购函、确认函、索赔函等多种。

索赔函等多种。

二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练二、二、商务信函的特商务信函的特点点商商务性性单一性一性时效性效性规范性范性二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练三、三、商务信函的格式商务信函的格式商务信函一般由三部分组成商务信函一般由三部分组成:

信头、正文、信尾信头、正文、信尾。

1.信头信头信头即信函的开头，由发信人名称及地址、标题、函号、称谓、收信人地址信头即信函的开头，由发信人名称及地址、标题、函号、称谓、收信人地址和单位等组成。

和单位等组成。

（1）发信人名称及地址。

发信人名称及地址一般写明发信人企业单位名称）发信人名称及地址。

发信人名称及地址一般写明发信人企业单位名称及详细地址。

还包括电话号码、电报挂号、专用电码、电传、传真、网址等及详细地址。

还包括电话号码、电报挂号、专用电码、电传、传真、网址等商务联系信息。

商务联系信息。

（2）标题。

作为商务信函，它与一般的普通信件不同，只要不是企业单位）标题。

作为商务信函，它与一般的普通信件不同，只要不是企业单位个人与个人之间的交流，商务信函一般可以有标题。

标题位置在信文首页上个人与个人之间的交流，商务信函一般可以有标题。

标题位置在信文首页上方，居中书写，其内容是标明事由。

事由要求概括出函件的主旨、中心，使方，居中书写，其内容是标明事由。

事由要求概括出函件的主旨、中心，使收信人通过标题，就可以大致了解信函的主要内容收信人通过标题，就可以大致了解信函的主要内容。

二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练三、三、商务信函的格式商务信函的格式商务信函一般由三部分组成商务信函一般由三部分组成:

信头、正文、信尾信头、正文、信尾。

1.信头信头信头即信函的开头，由发信人名称及地址、标题、函号、称谓、收信人地址信头即信函的开头，由发信人名称及地址、标题、函号、称谓、收信人地址和单位等组成。

和单位等组成。

（3）函号。

函号即编号，分为对方编号和己方编号。

在外贸业务信函的信）函号。

函号即编号，分为对方编号和己方编号。

在外贸业务信函的信头上注明编号，可保证信函便于管理和查阅。

函号位置一般出现在标题右下头上注明编号，可保证信函便于管理和查阅。

函号位置一般出现在标题右下方或信头的左上方。

方或信头的左上方。

（4）称谓。

称谓是对收信人或收信单位的称呼，一般写受文者的尊称，这）称谓。

称谓是对收信人或收信单位的称呼，一般写受文者的尊称，这是商务信函必需的一项。

其位置一般在标题或函号的左下方，单独占行，顶是商务信函必需的一项。

其位置一般在标题或函号的左下方，单独占行，顶格书写，后面用冒号格书写，后面用冒号。

（5）收信人地址、单位。

）收信人地址、单位。

收信人地址、单位要写明收信人企业单位名称及收信人地址、单位要写明收信人企业单位名称及详细地址。

详细地址。

二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练三、三、商务信函的格式商务信函的格式商务信函一般由三部分组成商务信函一般由三部分组成:

信头、正文、信尾信头、正文、信尾。

2.正文正文正文是商务信函的主体，叙述商务往来联系的实质问题。

正文写作要求内正文是商务信函的主体，叙述商务往来联系的实质问题。

正文写作要求内容单纯，一文一事，文字简明，事实有据，行文礼貌。

容单纯，一文一事，文字简明，事实有据，行文礼貌。

（1）问候语。

问候语也即应酬语或客气语）问候语。

问候语也即应酬语或客气语。

一。

一般用一两句尊敬的客气话般用一两句尊敬的客气话表示，如表示，如“您好您好”、“近来生意可好，效益颇高近来生意可好，效益颇高”等。

等。

（2）主体。

主体是商务信函正文的核心内容，是发信人要说明的事项。

）主体。

主体是商务信函正文的核心内容，是发信人要说明的事项。

不同的商务信函的内容是不同的不同的商务信函的内容是不同的。

主。

主体一般包括以下两个内容体一般包括以下两个内容：

说明发说明发函缘由函缘由。

说明发函事项说明发函事项。

（3）结尾语）结尾语。

一。

一般用精练的语言将主体所叙之事加以简单概括，并提出般用精练的语言将主体所叙之事加以简单概括，并提出本函的有关要求，强调发函的目的本函的有关要求，强调发函的目的。

结。

结尾语视发信人与收信人的关系以及尾语视发信人与收信人的关系以及信函的内容而定，要求恰当得体。

信函的内容而定，要求恰当得体。

二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练三、三、商务信函的格式商务信函的格式商务信函一般由三部分组成商务信函一般由三部分组成:

信头、正文、信尾信头、正文、信尾。

3.信尾信尾信尾部分包括四部分内容。

信尾部分包括四部分内容。

（11）祝颂语。

所有的商务信函都要写明祝颂语。

祝颂语分为祝者自身的请候语和收信）祝颂语。

所有的商务信函都要写明祝颂语。

祝颂语分为祝者自身的请候语和收信人的安好语两部分：

人的安好语两部分：

请候请候语。

语。

安好安好语。

语。

（22）签署。

签署即发信人的署名或签名、用印）签署。

签署即发信人的署名或签名、用印。

个。

个人签名一定要由发信人亲手所签。

人签名一定要由发信人亲手所签。

（33）日期。

日期一般是发信具体时间。

商务信函因为涉及商务业务往来，务必写明发信）日期。

日期一般是发信具体时间。

商务信函因为涉及商务业务往来，务必写明发信日期日期。

日。

日期一般采用以下三种形式：

期一般采用以下三种形式：

公文日期形式公文日期形式。

阿拉伯数字形式阿拉伯数字形式。

国际标国际标准简写法形式准简写法形式。

（44）附件。

附件是随函附发的有关材料，如报价单、发票、确认书、单据等）附件。

附件是随函附发的有关材料，如报价单、发票、确认书、单据等。

二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练四四、商务信函的行款规、商务信函的行款规范

（一）范

（一）

（1）字迹端正清晰，易于辨认。

不写错别字，不写错句。

单字不成行，）字迹端正清晰，易于辨认。

不写错别字，不写错句。

单字不成行，单行不成页。

单行不成页。

（2）一页纸上至少有三分之一是话语长度跨两行以上的，不宜满页尽是）一页纸上至少有三分之一是话语长度跨两行以上的，不宜满页尽是长度不跨行的短句。

长度不跨行的短句。

（3）礼仪性的贺信、唁函、邀请书等不宜太长，但不能少于）礼仪性的贺信、唁函、邀请书等不宜太长，但不能少于100字，书写字，书写时亦应注意在整页纸上的布局合理，不能一页大纸上就两行小字，这既不时亦应注意在整页纸上的布局合理，不能一页大纸上就两行小字，这既不美观于样式，又乏诚意于情分。

美观于样式，又乏诚意于情分。

（4）不可用红墨水、红圆珠笔或铅笔写。

）不可用红墨水、红圆珠笔或铅笔写。

（5）对境外华语地区通信，要兼顾当地汉语书信的表达习惯。

）对境外华语地区通信，要兼顾当地汉语书信的表达习惯。

二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练四四、商务信函的行款规、商务信函的行款规范

（二）范

（二）（6）信笺折叠应是文字面朝外，收件人称呼朝外。

信笺折叠宜简单地横竖对折，）信笺折叠应是文字面朝外，收件人称呼朝外。

信笺折叠宜简单地横竖对折，不宜折成燕子状、花瓣状，这种折叠法不宜用于工作信件，会影响工作信件的不宜折成燕子状、花瓣状，这种折叠法不宜用于工作信件，会影响工作信件的严肃性。

严肃性。

（7）信封使用要按国家邮政总局的有关规定，不可随意印制或改制。

信封书写）信封使用要按国家邮政总局的有关规定，不可随意印制或改制。

信封书写也应按我国邮局规定的规范行事。

收件人姓名后可用也应按我国邮局规定的规范行事。

收件人姓名后可用“钧启、公启、安启、亲钧启、公启、安启、亲启启”等，但倘为明信片、则应用等，但倘为明信片、则应用“收收”字，明信片的寄件人后也不能写字，明信片的寄件人后也不能写“缄缄”而应写而应写“寄寄”。

（8）邮资要付足，不要寄欠资信，以免因退回补足邮资而造成时间上的延误，）邮资要付足，不要寄欠资信，以免因退回补足邮资而造成时间上的延误，邮票贴法要规范，但勿与地址太近，以免盖邮戳时将门牌号码遮住，造成投递邮票贴法要规范，但勿与地址太近，以免盖邮戳时将门牌号码遮住，造成投递麻烦。

邮资总付的信件，要与邮局相关部门妥善交接。

航空信的标签要明显。

麻烦。

邮资总付的信件，要与邮局相关部门妥善交接。

航空信的标签要明显。

二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一一、联络函联络函写作联络函的注意要点：

写作联络函的注意要点：

（1）寻找适当的去信理由）寻找适当的去信理由。

（2）扼要介绍自己的状况）扼要介绍自己的状况。

（3）表达对对方的关注）表达对对方的关注。

（4）表示合作的意图）表示合作的意图。

（5）灵活掌握友善的分寸）灵活掌握友善的分寸。

三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练二、通知二、通知函函写写作通知函的注意要点：

作通知函的注意要点：

（1）标题）标题：

特：

特别紧急情况，可在通别紧急情况，可在通告前加上告前加上“紧急紧急”二字。

二字。

（2）原由：

主要阐述发布通告的背）原由：

主要阐述发布通告的背景、根据、目的、意义等景、根据、目的、意义等。

（3）通告事项：

通告事项是通告全）通告事项：

通告事项是通告全文的核心部分，包括周知事项和执文的核心部分，包括周知事项和执行要求行要求。

（4）结语：

用）结语：

用“特此通告特此通告”或或“本本通告自发布之日起实施通告自发布之日起实施”表达。

表达。

三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练三、确认函三、确认函写作确认函的注意要点：

写作确认函的注意要点：

（1）明确应予确认的有关事项）明确应予确认的有关事项。

（2）逐一列出相应的附加条件）逐一列出相应的附加条件。

（3）陈述己方对此的基本立场）陈述己方对此的基本立场。

（4）要求收信方对此予以确认）要求收信方对此予以确认。

（5）在信函末尾正式署名）在信函末尾正式署名。

三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练四、贺四、贺信信写作贺写作贺信的注意要信的注意要点：

点：

（1）结合当前的形势状况，说明对方取得成绩的大背景，或者某