ch12沟通与人际关系技巧.ppt

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第十二章溝通與人際關係技巧LEARNINGOUTCOMESDefinecommunicationandexplainwhyitisDefinecommunicationandexplainwhyitisimportanttomanagers.importanttomanagers.Describethecommunicationprocess.Describethecommunicationprocess.ListtechniquesforovercomingcommunicationListtechniquesforovercomingcommunicationbarriers.barriers.DescribethewiredandwirelesstechnologiesDescribethewiredandwirelesstechnologiesaffectingorganizationalcommunications.affectingorganizationalcommunications.IdentifybehaviorsrelatedtoeffectiveactiveIdentifybehaviorsrelatedtoeffectiveactivelistening.listening.LEARNINGOUTCOMESExplainwhatbehaviorsarenecessaryforExplainwhatbehaviorsarenecessaryforprovidingeffectivefeedback.providingeffectivefeedback.Identifybehaviorsrelatedtoeffectivedelegating.Identifybehaviorsrelatedtoeffectivedelegating.DescribethestepsinanalyzingandresolvingDescribethestepsinanalyzingandresolvingconflict.conflict.Explainwhyamanagermightstimulateconflict.Explainwhyamanagermightstimulateconflict.Contrastdistributiveandintegrativebargaining.Contrastdistributiveandintegrativebargaining.認識溝通管理者所做的每件事都涉及溝通。

一旦做成決策，必須溝通；有好的想法、建議、或計畫，也需要溝通。

沒有溝通事情就做不成。

溝通是什麼？

意思要被傳達和被了解意思要被傳達和被了解，發訊者必須送出訊息發訊者必須送出訊息，而收訊者必須了解訊息而收訊者必須了解訊息。

溝通不限於口語溝通不限於口語，也可以是也可以是memosmemos、e-maile-mail、公公布欄布欄、或非口語的符號或訊息或非口語的符號或訊息。

溝通有兩種型式溝通有兩種型式：

人際溝通人際溝通：

兩個個體面對面或在群體間的溝通兩個個體面對面或在群體間的溝通。

組織溝通組織溝通：

多個個體或群體間的溝通多個個體或群體間的溝通。

TheCommunicationProcessCommunicationprocessThetransferringandunderstandingofmeaningThetransferringandunderstandingofmeaningCommunicationProcessTerms編碼編碼編碼編碼EncodingEncodingTheconversionofaTheconversionofamessageintosomemessageintosomesymbolicformsymbolicform訊息訊息訊息訊息MessageMessageApurposetobeApurposetobeconveyedconveyed管道管道管道管道ChannelChannelThemediumbywhichaThemediumbywhichamessagetravelsmessagetravels解碼解碼解碼解碼DecodingDecodingAreceiverstranslationAreceiverstranslationofasendersmessageofasendersmessage回饋回饋回饋回饋FeedbackFeedbackThedegreetowhichThedegreetowhichcarryingouttheworkcarryingouttheworkactivitiesrequirebyaactivitiesrequirebyajobresultsinthejobresultsintheindividualsobtainingindividualsobtainingdirectandcleardirectandclearinformationabouttheinformationabouttheeffectivenessofhishereffectivenessofhisherperformanceperformance口頭溝通在組織中在組織中，口頭溝通是最採用的溝通管理口頭溝通是最採用的溝通管理（64（64）。

口口頭溝通的好處是快速傳遞和立即回饋頭溝通的好處是快速傳遞和立即回饋。

所以所以，口頭訊口頭訊息可以很快地傳遍一群人息可以很快地傳遍一群人，但是但是，口頭溝通是很容易口頭溝通是很容易被扭曲的被扭曲的。

謠言謠言（Grapevine）（Grapevine）我們都想把知道的事與他人分享我們都想把知道的事與他人分享，所以所以，好消息很快好消息很快地傳開地傳開，壞消息傳得更是快壞消息傳得更是快。

謠言是非正式的溝通管道謠言是非正式的溝通管道，具有三項特色具有三項特色：

不是管理者所能控制的不是管理者所能控制的被認為比正式的溝通管道更為可靠的資訊來源被認為比正式的溝通管道更為可靠的資訊來源滿足群體內的自利需求滿足群體內的自利需求謠言正確嗎謠言正確嗎？

在開放的組織中在開放的組織中，謠言可是相當正確的謠言可是相當正確的；在權威的文化中在權威的文化中，謠言可能不太正確謠言可能不太正確，但還是有部份的真實但還是有部份的真實。

謠言無法制止謠言無法制止，很多管理者轉而加以利用很多管理者轉而加以利用。

書面溝通比口頭溝通有效嗎？

書面溝通是有形的、有證據的、持久的。

通常發訊者和收訊者都持有一份文件。

書面用語比口語用語較為清楚、合邏輯、較相關。

書面訊息較費時，延遲回饋，甚至可能根本無法得到回饋。

書面訊息無法保證收訊者一定收到、閱讀、和了解。

非口語的線索對溝通的影響非口語溝通，不說不害，但是威力強大。

身體語言（bodylanguage）：

手勢、臉部表情、和身體的其他動作。

說話的音調（verbalintonation）：

強調某些詞句口語溝通必定伴隨影響深鉅的非口語成分。

研究顯示研究顯示，口頭溝通的訊息約有口頭溝通的訊息約有5555來自臉部表來自臉部表情和身體動作情和身體動作，3838來自音調來自音調，只有只有77來自實來自實際使用的語言字彙際使用的語言字彙。

反應取決於說話的方式反應取決於說話的方式，而非說話的內容而非說話的內容。

電子媒體今天的人們依賴很多複雜的電子媒體來溝通，如行動電話、聲控電腦、電子郵件等。

e-mail已成為最普遍使用的組織成員溝通工具。

22千千300300萬人每天使用萬人每天使用e-maile-mail11億人億人每天使用每天使用e-mail（2000e-mail（2000年年）UsingSimpleLanguage?

有效溝通的障礙干擾干擾（noise）（noise）過濾過濾（filtering）（filtering）：

蓄意操縱資訊以迎合收訊者的喜蓄意操縱資訊以迎合收訊者的喜好好。

只對老闆說他喜歡聽的話只對老闆說他喜歡聽的話。

選擇性知覺選擇性知覺（selectiveperception）（selectiveperception）：

收訊者會基於收訊者會基於個人的需求個人的需求、動機動機、經驗經驗、背景背景、和人格特質和人格特質，選選擇性地看或聽接收到的訊息擇性地看或聽接收到的訊息。

也可能將個人的利益也可能將個人的利益和期望投射到解碼過程中和期望投射到解碼過程中。

情緒情緒（emotion）（emotion）：

在發送或接收訊息時的心情在發送或接收訊息時的心情，會會影響訊息的詮釋影響訊息的詮釋。

語言語言（language）（language）：

相同的字眼相同的字眼，對不同年齡對不同年齡、教育教育、和文化背景的人和文化背景的人，代表不同的涵義代表不同的涵義。

非口語的線索非口語的線索：

非口語的線索應與口語溝通所傳達非口語的線索應與口語溝通所傳達的訊息一致的訊息一致。

克服溝通障礙利用回饋利用回饋：

檢查所傳達或所接受到訊息的正確性檢查所傳達或所接受到訊息的正確性。

簡化語言簡化語言：

利用收訊者能夠了解的語言利用收訊者能夠了解的語言。

專業術語專業術語主動傾聽主動傾聽：

聆聽訊息的全部意思聆聽訊息的全部意思，不預加判斷或詮釋不預加判斷或詮釋，或或者想著接下來我該說什麼來回應者想著接下來我該說什麼來回應。

Hear（Hear（單向單向）vs.listen）vs.listen（雙向雙向）talk:

150wordsperminute,hear&process1,000wordstalk:

150wordsperminute,hear&process1,000wordsperminuteperminute控制情緒控制情緒：

意識到情緒高漲時不要溝通意識到情緒高漲時不要溝通，等到冷靜下來時等到冷靜下來時再溝通再溝通。

注意非口語的線索注意非口語的線索：

動作比語言更具溝通力動作比語言更具溝通力，所以所以，動作動作和語言要一致和語言要一致。

性別、文化對溝通的影響男性和女性的說話方式不一樣男性男性，說話是保持獨立和維持階層身份的手段說話是保持獨立和維持階層身份的手段女性女性，說話是親密的談判說話是親密的談判，以尋求或給予肯定以尋求或給予肯定和支持和支持。

文化背景會影響溝通個人主義的國家個人主義的國家（美國美國），溝通模式注意個人溝通模式注意個人，有話直說有話直說，開門見山開門見山集體主義的國家集體主義的國家（日本日本），互動交流的意義遠超互動交流的意義遠超過目的過目的，注重人際互動注重人際互動。

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