前台工作制度.docx

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前台工作制度

前台工作制度

前台工作制度

★记录制度

★安全制度

★前台消防安全制度

★火灾时前台人员的安全操作规定。

★卫生制度

★各岗位交接制度

前台工作制度

一、纪律制度

1、按酒店有关规定路线打卡、签到，上岗前检查仪容、外表，要

求淡妆上岗。

2、提早10分钟到岗参加班前会，严格履行交接手续，需下一班跟

进的工作要求交接清晰。

3、接待来宾热情有礼，主动周到，微笑服务，使用礼貌用语。

4、对住客的有关资料，严格保密。

5、上班时不做私事。

不打私人，不得睡觉、吃东西等。

6、职员上班时可不能私客，专门情形须向上级请假批准后方可会客，

时刻不超过15分钟。

7、职员上班不准串岗、离岗、不得私自调班，下班后不得在店内

闲逛、串部门、与当班职员闲聊。

8、不准以任何形式向来宾索取小费、财物。

9、爱护工作场地的环境卫生，不乱堆乱放。

二、安全制度

1、在受理、、复印等业务过程中，凡是涉及到党和国家

的隐秘的文件要严格保密，对涉及到党政府机关在政治、经济、科技信息没有公布的数字、没有发表的新闻等方面的通讯内容和通讯地址必须严格保密，不得向他人泄露。

2、为客人收发时必须反复核对，防止错发。

3、严格遵守保密规定，〝不该问的不问，不该看的不看，不该说的

不说，不该听的不停〞。

4、假如发觉有泄密的苗头或现象，应该尽力地挽救、禁止和及时

汇报，不得隐瞒不报或擅自处理。

5、对酒店的有关情形如营业情形、客源情形、协议情形、与外界

的通讯内容等等要注意保密，不得向外透露。

6、非工作人员进入工作间，外来人员要按规定手续进行登记。

7、遇到查询事项，必须按有关规定进行处理。

8、不得以任何方式将内部设施、技术、数据、工作情形泄露给无

关人员。

9、总台内严禁存放易燃、易腐蚀等危险品。

三、前台消防安全制度

1、前台工作人员要随时注意并禁止客人将易燃、枪支弹药及其他

各种危险品带入酒店。

一经发觉赶忙通知保安部和大堂副经理。

2、前台各位工作人员要随时注意客人扔掉未熄的烟头和火柴棒，

以防着火。

3、行李寄存处不得替客人存放易燃易爆、枪支弹药及各种危险品，

如有发觉赶忙报告有关人员。

4、行李寄存处内严禁明火和吸烟。

5、各工作岗位不得私自安装电器设备，如工作部负责安装，并由

于各岗位的安全员经常检查是否安全可靠。

四、前台接待的安全操作规定

1、客人开房手续，必须凭本人有效证件：

（1）境内客人凭居民身份证，没有居民身份证可凭借公安部门

颁发的临时身份证或请客人到当地派出所出具证明后连同本人其他有关证件。

（2）军人凭有本人军官证或军人通行证。

（3）境外客人凭护照、回证、台胞证。

2、异性同一开房：

（1）双方是同境外客人不受限制。

（2）一方是国内〔外〕或双方均是国内客人〔除凭本人身份证外〕

需凭结婚证。

（3）如不记得携带结婚证，但双方身份证住址相同可灵活把握。

（4）国内客人双方年龄在45岁以上可灵活处理。

（5）国内客人有接待单位证明是夫妇关系可灵活处理。

3、办理换房、换人手续必须经原住客同意，并按规定办理登记入

住手续。

客人续住必须核准身份予以办理。

4、以客人办理入住手续时必须认真验证，核对开房与证件相片是

否相符、登记证件名称、号码、地址、签证种类、号码、有效期、签证机关、入境日期、口岸。

5、为客人办理入住手续后须把证件、信用卡手交给客人，并请客

人确认否是本人证件，信用卡，以免差错。

6、客人在服务台开房或询问时必须注意周围客人的动态，客人离

开时提醒客人把携带的物品拿好。

发觉客人有物件留在服务台无人认领时必须储存并赶忙报领导处理。

7、为确保客人贵重物品的安全，开房应提醒客人〝如有贵重物品

请存放到保险箱。

〞

（1）客人在填写住宿登记表时如将〝是否有贵重物品寄存〞一栏填

写，要专门向客人重复询问一遍。

（2）不使用的保险箱钥匙应存放在未经许可、职员或客人无法接近

的地点。

（3）严格按照保险箱的使用手续操作，关于一切钥匙的丢失、锁的

更换、保险箱的更换以及保险箱的强制开启都应详细记录。

8、如客人查询要做到知姓名不公布记号、知记号不公布姓名及住

客的一切资料不能外泄。

不能向外透露酒店的营业情形及重点客人入住情形。

9、为客人代转交物件一样只限信件、书刊、小样样板。

不能保留

或转交易燃、易爆、易碎、药物、贵重等物品。

10、凡保安部送来的统计名单必须赶忙输入电脑并做好交班，如发

现应赶忙报保安部。

11、配合公安部门认真准确做好国外客人入住资料的输入电脑、发

送工作。

12、楼值人员必须按规定做好来访登记、注销、晚间清场工作。

注

意入住客人及来访客人的动态，发觉问题及时向部门、保安部汇报。

五、火灾时前台人员的安全操作规定

1、当酒店发生火灾报警时，靠近电梯的前台人员要把所有的电梯

降落下层，警告客人不要乘电梯，不要返回房间取东西。

2、要把大厅所有通向别处的出口打开，迅速组织大厅内的人员疏

散，协助坚持好大厅的秩序，阻止无关人员过入大厅。

3、对客人的询问能够回答：

〝酒店刚才发生了报警声，我们正在查

明情形，请保持冷静。

假如警报声再次响起或通知您进行疏散，请通过消防通道撤离大楼。

我们的工作人员将在出口处引导您前往安全地带。

〞

4、行李房的人员要组织把客人的行李转移到安全地带。

收银处的

人员要把现金、客帐、重要资料安排好，由专人保管，随时预备转移出去。

5、总台人员要保管好客人的住宿登记等资料，在接到疏散的命令，

到达指定疏散地点后，要依照住客登记的名单迅速清点人数。

必要时前台人员还需把大厅内贵重物品转移出去。

六、卫生制度

一、前台卫生制度

1、当班职员须符合个人卫生。

仪容外表要求方可上岗。

2、当班时要坚持好前台、后台内的环境卫生，不得存放个人物品，各类用品摆放整齐。

3、保持前台台面、工作桌面、后墙面的清洁光亮。

4、保持台内地面的整洁卫生，不能有纸团及其它杂物等，地面要保持按时清扫，及时清除赃物及垃圾。

5、保持工作岗位内电脑。

发开机、机、复印机、等工作设备设施及各类文具用品的清洁，依照其不同的用途，选择使用洗涤剂或用布抹试洁净。

6、每班要在下班前完全搞好本岗位卫生清洁，将其作为交班内容之一。

7、各班卫生各班负责，通宵班进行卫生大清洁，每月大搞一次卫生。

十一、各岗位交接班制度

一．前台接待交接班制度

1、提早10分钟到岗开班会，下班人员按规定时刻交接班。

2、上岗前检查仪容、外表。

3、每班接班时要检查好上一班卫生。

4、将钥匙卡及固定设备用品交接清晰。

5、对传达、注意的事项交接清，当班开房、走房，要填写清晰时刻。

6、需下一班跟进的工作要交接清晰。

7、认真填写交接班记录本。

8、注意后台白板上通知的有关事项。

9、交接本不承诺让无关的人员看。

10、夜班人员须打印在店报告，客源分类报告，当日来当日离报告。

二、前台收银交接班制度。

1、按酒店规定路线打卡签到，按规定穿工作服，淡妆上岗。

2、交接班时须将备用金数点清晰记录下来，未经批准任何人不得挪用备用金。

3、发表必须交接，并在交接班本上记录发票的起止号码，发票只提供前台收银使用，不能随意借给别人。

4、在交接班本上记录收据的起止号码。

5、每班下班前需依照当班收款情形，打印交易审核、交易查询表，正确填写缴款单和支出单，整理好各类帐单及收据，领款需去财务出纳处领取。

6、假设上班时发觉备用金不足，发票在使用过过程中有问题，应赶忙询问上班收银员或报当值负责人。

7、每班都要将通知。

当班未解决完需下一班连续解决处理的事项记录在交接班记录本上，并向下一班口头讲述。

8、上班后要注意当天退房的重要客人的房号、名字以及付款方式，同时将房号写在工作记录纸上。

9、收银员应将要紧外币汇率记录下来，如在当班时有新的汇率时，原那么上应按原业的汇率运算，等到下一班上班后才按调整后台的汇率运算。

10、上班前注意阅读后台的白板。

前台岗位职责

★前台主管岗位职责

★前台接待岗位职责

★前台收银岗位职责

一、岗位名称：

前台主管岗位职责

直截了当上司：

房务经理

治理对象：

前台职员

岗位提要：

在房务经理的领导下，全面做好前台的治理工作，确保前台各岗位服务达到酒店规定标准。

素养要求：

1、差不多素养:

具有整体意识、综合分析能力和社会活动能力，且讲话具有感召力。

事业心强，工作态度积极，能妥善处理各种关系及矛盾。

性格外向，有良好的心理素养承担来自外界的压力。

2、工作体会：

具有酒店治理专业知识，曾任职三星级以上酒店同等职位3年以上。

3、专门要求：

外表良好，善于交际；熟悉内务治理，熟悉外部客源市场和竞争市场；善于处理客人投诉；组织治理能力强。

具体职责：

1、对客务经理负责，参加部门会议，提供有关信息，协助经理决策。

2、全面把握酒店客房产品的数量、性质，制定前台职员的培训、评估、调动及提升等事宜。

3、直截了当参与预订治理及出租率推测等项工作，每天检查交班日志。

4、协助、联络其他部门，进行良好的沟通，确保前台各项工作顺利进行。

5、负责VIP客人的接待等工作，建立并保持良好的客际关系，与各商务客户保持良好的关系。

6、主持岗位业务会议，决定部门内一切重要事宜。

7、倾听来宾投诉，及时妥善处理投诉，查询客人投诉并回复。

8、完成经理交办其它工作。

二、前台接待岗位职责

岗位名称：

前台接待员

直截了当上司：

前台主管

岗位要求：

全面做好对客服务工作，要紧负责推销房间、回答客

人提出的任何问题等。

素养要求：

1、差不多素养：

性格爽朗，办事稳重，工作忠实服务意识强。

2、工作体会：

具有一年以上酒店工作体会。

3、专门要求：

待客主动热情，乐于关怀客人，善于观看，精神

饱满，工作细心。

具体职责；

1、熟悉把握酒店房价政策、预订业务，同意包括、、

信函或上门预订业务，尽力推销客房并了解托付单位、个人的接待要求。

2、及时向前台主管，相关部门提供任何日期的房间预订数字及

资料。

3、检查、操纵预定过程，加强和完善订房记录和档案程序。

4、要紧负责对来宾的接待工作，热情、礼貌、迅速的为客人输

入住登记等有关手续。

5、随时将情形和信息传递给有关部门。

6、熟悉接待处的每一个工作程序，熟练的把握接待处各种操作

规范。

7、负责解答客人的询问，关心客人解决疑难问题，处理留言，

信件等有关问题。

8、了解和遵守各项安全守那么，酒店的各项规章制度及处事纪律

和制度。

9、做好其它部门的沟通衔接工作，保证各项服务工作的顺利进

行。

10、保持仪容外表的整洁，以最正确形象为来宾服务。

11、负责统计做好各类报表，整理各类资料文件及存档工作。

岗位收银员岗位职责：

直截了当上司：

前台主管

岗位要求：

负责散客、团体入住时的付款及离店时的帐项问题。

素养要求：

1、差不多素养：

服务热忱，把握本地区旅行景点及娱乐等方面的知识和信息，具有专门强的沟通能力，能够熟练的打字及电脑操作。

2、工作体会：

从事同星级酒店同等职务工作两年以上。

3、专门要求：

性格爽朗，思维灵敏，明白得能力和自控能力强，善于应变。

具体职责：

1、负责来宾的收款结帐工作，做到热情有礼。

2、负责团体接待客人的转帐及结帐工作。

3、每天下班前要认真盘点当天所收帐项，并送交财务，做到帐款

相符。

4、核查各种单据并分类，每天核查帐格及对帐。

5、统计交款单位和房间，上报上级有关部门。

6、妥善保管帐单及款项，做安全防范工作，发觉可疑情形及时汇报。

7、加强外币治理，帐款需如实报账。

楼层工作制度

目录：

★纪律制度

★安全制度

★钥匙治理制度

★卫生制度

★楼层公共区域卫生制度

★卫生检查制度

★财务治理制度

★对讲机治理制度

楼层工作制度

纪律制度

1.服从上级的命令，听从工作安排。

2.上班时刻内严禁会客或打私人。

3.准时上下班，接班时应早到，不得擅自离岗，及时做好交班记录。

4.服务员着装清洁整齐。

5.为客人递送信件应及时送到，假如客人不在房间应放至前台。

6.不得窥视客人行动或偷听客人谈话。

7.房内的纸张或印刷物，除垃圾桶内不得随意抛弃。

8.在房内操作时，不得在房内说谈笑闲坐或看电视。

安全制度

安全职责要求：

勤查，隐患防患未然，坚决执行制度确保饭店来宾安全。

1、把握住客情形，做好〝四防〞工作〔防火防盗防自然灾难事故〕。

2、熟悉楼层的出入口紧急出口分布，一旦发生火情有效指挥客人撤离。

3、熟悉各种消防器材的使用，把握发生火警的应急处理措施。

4、严格执行饭店外事纪律钥匙治理制度，确保客人的人身和财务安全。

5、严格执行防火检查治安检查制度及安全操作规定。

6、做好保密工作，不得将饭店内部情形住客情形等告诉无关人员，防止泄密。

客房防火检查内容

（一）职员检查内容：

1.客人是否在房间乱拉电线和违章使用自带电器。

2.是否在灯罩上凉衣服。

3.是否携带易燃易爆物品〔汽油酒精可燃气体炸药等〕。

4.是否留有烟头火种和其他火灾隐患。

5.该断的电源是否已断，人离关灯。

（二）主管检查内容：

1、防火制度的落实情形。

2、消防器材是否完备，是否按规定摆放。

3、客房内电器使用情形。

4、走火通道是否顺畅。

5、应急灯指示灯是否完好。

6、工作间是否堆放易燃杂物。

（三）客房治安检查内容

1、检查房间内是否有专门现象，并爱护好现场。

2、房间是否多住人。

3、住客是否携带违禁物品。

4、客人是否携带贵重物品。

5、门窗是否关好，门锁是否完好。

安全操作规定。

（一）客情把握

1、入客登记：

登记时不能一人登记多人住宿，不能换人住宿，如发觉有未办手续而入住的客人要礼貌劝其补办手续。

如劝说无效上报部门处理。

服务人员要尽快认识每位客人，把握客人情形。

2、客情把握内容

（1）差不多客情：

房态·入住人数·性别·国籍·住宿起止日期·客人身份。

（2）专门动态：

生活反常·举止失常·来访客人多·房内专门声响·外宿·携带危险品·聚众赌博吸毒卖淫嫖娼·生病醉酒的·其他可疑的。

发觉以上情形要及时上报并做好记录。

（二）客房清理本卷须知

1、除住客外不承诺无关人员进房。

2、当客人不在房间时，来访人员不得进入房间〔该住客留言除外〕。

如不听劝可上报处理。

3、临时离开房间要锁好房门才能离开。

4、当有客人进房或要求进房时，不能确认该房住客时，应请客人出示欢迎卡及有效证件与总台核对。

5、房间一直挂请勿打搅的，到下午两点应打问客人是否需清理房间，顺便看房内的安全情形。

6、清理房间要记录好进出房间。

其他安全操作规定

1.经常检查房内使用情形。

2.楼层工作布草间非本楼人员不得入内，随离随锁。

3.严禁在仓库或工作区域内吸烟。

（三）发生火警的应急处理

1.一样情形下，报警和补救同事进行。

假如是初次起火警应尽快扑灭后报告；假如火警较大，应赶忙就近报警。

2.边呼救边处理。

3.就地取材灭火。

4.阻止逐客撤离。

钥匙治理制度

1、钥匙种类及使用范畴；

（1）住客使用的房卡仅能开启自己所登记的房间。

（2）楼层总钥匙提供给服务员或主管使用，可开启所有的房门。

（3）房间总卡经理使用可开启所有的房间。

2、工作钥匙的治理

（1）上班时到办公室领取楼层卡，检查后签字确认并注明时刻，发觉问题及时提出。

（2）下班后到办公室交还楼层卡并签字确认注明时刻。

（3）使用楼层卡要做到卡不离身，按规定携带，不能带离楼层。

（4）楼层卡仅能打开自己所负责区域的房门

（5）楼层卡不能借给他人使用，

（6）修理人员进房修理，须有服务员为其开门，并做好记录。

（7）服务员进房清理卫生时，需多次进入房间时，要做好时刻缘故等情形的记录。

（8）发觉楼层卡丢失或失效，需及时报部门处理。

卫生制度

〔一〕卫生标准：

1房间卫生标准：

〔1〕天花板墙角无蜘蛛；〔2〕地毯洁净无杂物,（3）玻璃灯具明亮无积尘；〔4〕布草洁净无破烂；〔5〕茶具消毒无痕迹〔6〕不锈钢器具明亮无锈渍〔7〕卫生间洁净整洁无臭味〔8〕家具设备洁净无残缺〔9〕墙纸洁净无污渍〔10〕楼面整洁无〝七害〞〔老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁、虱子〕。

2.房间一客一消毒，常住房一周一消毒。

3.严禁向客人提供过期饮料和食品。

〔二〕日常卫生和打算卫生

1日常卫生：

〔1〕房间卫生天天做〔2〕走客房认真清洁〔3〕常住房每周清洁一次。

2打算卫生：

〔1〕每人每天对所有房间的某一位置的完全清洁，一周内房间的每个部位都清理过。

星期一擦地脚线；星期二电视机下面；星期三清理电热水壶；星期四吸床地吸床底地毯边角处；星期五清理马桶水箱；星期六清理卫生间排气扇；星期天清理空调出风口。

另每天刷一间卫生间墙壁。

〔2〕窗帘窗纱每季度清理一次，并做到随脏随清。

〔3〕枕芯烘一次〔4〕家具、大理石地面上蜡一次。

楼层公共区域卫生制度

一．卫生标准：

1、天花墙角灯具无蜘蛛网无积尘2、墙纸地毯洁净

无污渍3、家具装饰物墙角线无积尘4花盆无积水无积尘5排气扇消防箱无灰尘6落地烟灰缸无烟头杂物积尘7地板墙壁无灰尘无垃圾无污渍8消防通道门洁净无灰尘9消毒间布草间整洁无杂物和私人物品。

10卫生间洁净整洁无异味。

二、日常卫生和打算卫生

公共卫生有中夜班负责清理

1日常卫生〔1〕范畴：

消毒间布草间走廊楼梯卫生间〔2〕清理时刻：

卫生班下班前清理，中夜班下班前清理，并要做到随脏随清〔3〕落地烟缸保持洁净、光亮〔4〕工作车、吸尘器每天清理。

2打算卫生布草袋每周清洗一次

卫生制度检查制度

1、职员所负责的卫生工作要进行自检，发觉问题及时补救。

2、主管对所管辖范畴的卫生全面检查，并对每位职员的卫生质量评分，检查过程如有不合格应及时返工。

3、经理对所管辖范畴内卫生进行抽查，对不合格区域要求定时整改。

财务治理制度

治理原那么：

定量配置。

每班盘点。

一、卫生班物品治理要求：

1.上班时要核对各种物品数量如有不符及时向上级汇报。

2.清理房间时所使用物品一一填写在工作报表。

3.下班前统计全天的物品用量，并填写物品领用单，有主管签字确认到仓库领取。

二．服务员物品治理本卷须知：

1、工作过程中如发觉有破旧的要做好记录，并及时上报。

2、清理剂要有主管调配好后交给职员使用。

3．清洁工具每天用后清洁晾干备次日使用

4、空气清新剂、灭虫剂、电池、手套、百洁布等清洁用品领取时有经理审批，才能到仓库领取，并以旧换新。

5、职员不能随便使用便签纸、A4纸。

6、仓库要每天统计各班的物品领用，每周结，每月结。

月底将统计资料上报。

7、当物品用量显现专门时要认真查找缘故。

对讲机治理制度

1、职员上班时到办公室领取对讲机，检查后签字确认。

2、下班时交换办公室，由办公室人员清点检查。

3、对讲机显现问题时应及时上报主管，然后依照情形联系解决。

4、如因使用不当损坏或丢失，有当事人赔偿。

5、使用对讲机，必须使用耳机。

楼层岗位职责

名目

★客房主管岗位职责

★卫生班职员岗位职责

★保洁员岗位职责

4.负责所在楼层的卫生清洁。

5.走客房卫生要完全清扫，撤换布草时要认真检查有无客人遗留物品，应及时上报。

6.每天要及时检查房间的设备运转情形，发觉损坏及时报修并做记录。

7.负责杯具的清洁和消毒工作，摆放在指定位置，

8.脏布草不得高于布草车，应及时放回布草间。

9.配合前台做好服务工作，和客人离店的退房检查，及时上报前台。

10.负责所在楼层的住客情形，对房间有贵重物品或专门客人要做好安全工作，并上报至主管，对客人的一切遗留物品要如数上缴，不得私自处理，要做好记录。

11.负责所在楼层的财产治理，发觉损坏或丢失要及时上报。

保洁员岗位职责

直截了当上司：

客房主管

岗位提要：

在主管的指挥下，保证酒店内公区的服务及卫生质量。

素养要求：

1、差不多素养：

善于领会客人的内心，服务意识强。

2、自然条件：

躯体健康，相貌端庄。

3、文化程度：

初中文化程度或同等学历。

4、语言水平：

国语流利

5、工作经历：

通过至少两个月正规的酒店及部门入职培训。

6、专门要求：

把握楼层服务操作规程，酒店各点的服务设施和项目，把握安全保卫工作常识，把握各类清洁用品的性有、

特点、使用方法和修理保养知识。

具体职责：

1、负责范畴内烟箱、家俱、台面、玻璃、墙壁、休息处沙发、地面等的清洁。

2、负责范畴内的绿化清洁。

3、负责范畴内的铜器清洁。

4、负责客用电梯和工作电梯的清洁。

5、负责大堂门口的地垫清洁工作。

客房部岗位职责

客房主管岗位职责

直截了当上司：

房务经理

治理对象：

楼层服务员仓库公区卫生员

岗位提要：

在房务经理的领导下，对客房实施全面的治理，确保为来宾提供优质的卫生和服务，完成每月的营业指标。

素养要求：

1、差不多素养：

思维灵敏，有较强的组织能力，工作打算性强，能在工作中发觉和解决问题，善于与人沟通。

2、自然条件：

躯体健康，相貌端正。

3、文化程度：

大学本科以上学历。

4、语言水平：

具有较好的英语水平，国语流利。

5、工作体会：

从事楼层工作5年以上，具有两年以上主管工作经历。

具有识别棉织品布料性质、工服款式、洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。

6、专门要求：

具有组织能力，应变能力、操纵成本的能力、聘请和培训下属的能力。

具体职责：

1、坚决执行部门经理的要求，完成经理下达的任务。

2、负责楼层的全面工作，把好质量关做好物品治理工作。

3、做好楼层工作安排调配，做好考勤。

4、把握当日的住房情形。

及重点客人的接待和专门要求。

5、负责楼层的服务和质量操纵，及时报OK房。

6、检查重点房间，注意客人和职员的意见反映。

7、督导检查落实楼层的安全工作。

8、检查职员的工作情形。

9、做好每天的工作日报表上报经理。

卫生班职员岗位职责

直截了当上司：

客房主管

岗位提要：

在客房主管的指挥下，直截了当向客人提供优质的卫生和服务。

素养要求：

1、差不多素养：

善于领会客人的心理，服务意识强。

2、自然条件:

躯体健康，相貌端正。

3、文化程度：

初中文化程度或同等学历

4、语言水平：

国语流利。

5、工作体会：

通过至少两个月正规的酒店及部门入职培训。

6、专门要求：

把握楼层服务操作规程，酒店各点的服务设施和项目，把握安全保卫工作常识，把握各类清洁用具的性有、特点、使用方法和修理保养知识。

具体职责：

1、上班到办公室签到，领取对讲机、房卡、认真阅看有关通知及专门要求。

2、按照标准完成所负责房间的卫生清洁工作。

3、按照标准完成所负责房间的物品配置和补充工作。

楼层服务流程

名目

★房间清扫规范程序

★中夜班服务工作程序

★VIP接待服务规范程序

★接听规范程序

★报修服务规范程序

★收取客衣服务程序

★大堂清扫程序

★拾遗物品处理程序

★损坏酒店设备处理程序

★进房程序

★开房程序

★客房加床程序

★醉客服务程序

★病号服务程序

★租借物品服务程序

★请勿打搅程序

★电梯的清洁与保养程序

★中式铺床规范

★尘推的处理程序

★不锈钢抛光程序

★刷洗玻璃程序

★床垫翻转程序

★楼道的清洁保养程序

★墙面清洁保养程序

★会议服务程序

★PA清洁情绪

★房态核对程序

★房间物品摆放标准

★房间杯具的消毒程序

★主管查房规范程序

★夜床整理程序

★OK房卫生标准

★无行李房处理规范程序