香格里拉酒店集团Care4参考资料.ppt

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OHT1欢迎参加欢迎参加香格里拉热情好客香格里拉热情好客IV培训培训香格里拉特色香格里拉特色积极补救，赢得客人忠实感积极补救，赢得客人忠实感OHT2培训目标培训目标认识到认识到“补救必须达到令客人喜出望外，以赢补救必须达到令客人喜出望外，以赢得客人的忠实感得客人的忠实感”是我们重要的服务信条，并是我们重要的服务信条，并使之深入人心。

使之深入人心。

使学员掌握处理疑难问题和客人投诉的技巧。

使学员掌握处理疑难问题和客人投诉的技巧。

以积极的态度看待客人投诉，更有助于改进以积极的态度看待客人投诉，更有助于改进服务。

服务。

审视解决方案和补偿措施，确保赢得客人的审视解决方案和补偿措施，确保赢得客人的信心、信任和忠实感。

信心、信任和忠实感。

OHT3基本规则基本规则人人参与人人参与遵守时间遵守时间不要打断他人不要打断他人发言简洁明了发言简洁明了使用问题记录表使用问题记录表OHT4培训日程培训日程欢迎、介绍、重温欢迎、介绍、重温积极补救，赢得客人忠实感的重要性积极补救，赢得客人忠实感的重要性感觉感觉积极补救，赢得客人忠实感的步骤积极补救，赢得客人忠实感的步骤总结总结OHT5我们的前景目标我们的前景目标Vision成为客人、同事、股东成为客人、同事、股东和经营伙伴的首选和经营伙伴的首选OHT6目前形势目前形势激烈的市场竞争激烈的市场竞争经济形势经济形势客人客人要取得经济效益，必须竭力赢得客人要取得经济效益，必须竭力赢得客人忠实感忠实感OHT7指导原则指导原则2我们要把赢得客人我们要把赢得客人忠实感忠实感作为事业作为事业发展的主要驱动力。

发展的主要驱动力。

OHT8香格里拉热情好客香格里拉热情好客I与与II重温重温1.有奖竞赛有奖竞赛2.分组，取名分组，取名3.规则规则4.必答题：

必答题：

3分分/答案写在示教板上答案写在示教板上5.抢答题：

抢答题：

5分分/错扣错扣3分分/齐喊组名，并举齐喊组名，并举手手6.跟进抢答：

跟进抢答：

2分分7.与裁判争执扣与裁判争执扣3分。

分。

OHT9问题问题（必答）必答）香格里拉的经营思想是什么？

香格里拉的经营思想是什么？

答案答案香格里拉热情好客，亲如家人。

香格里拉热情好客，亲如家人。

OHT10问题（抢答）问题（抢答）我们提供香格里拉式热情好客服务，就是我们提供香格里拉式热情好客服务，就是使客人享受到所在国具有特色的热情好客使客人享受到所在国具有特色的热情好客服务。

这是什么意思？

服务。

这是什么意思？

答案答案这就是说，如果客人来到中国，他们这就是说，如果客人来到中国，他们就可以享受到具有中国文化特色的热就可以享受到具有中国文化特色的热情好客服务。

情好客服务。

OHT11问题问题（必答）（必答）我们希望使客人享受到所在国家具有特色我们希望使客人享受到所在国家具有特色的热情好客服务，这是因为我们不想成为的热情好客服务，这是因为我们不想成为_的公司。

的公司。

（填空）（填空）答案答案千篇一律千篇一律OHT12问题（必答）问题（必答）香格里拉热情好客的香格里拉热情好客的5个核心价值是什么？

个核心价值是什么？

尊重备至尊重备至彬彬有礼彬彬有礼真诚质朴真诚质朴乐于助人乐于助人温良谦恭温良谦恭答案答案OHT13问题（抢答）问题（抢答）请说出请说出4个对客服务禁忌。

个对客服务禁忌。

我不知道；我不知道；你就得这样你就得这样我做不了；我做不了；对客人说对客人说“不不”。

答案答案OHT14问题（必答）问题（必答）请说出忠实的客人是我们取得利润的最请说出忠实的客人是我们取得利润的最大来源的大来源的5个原因。

个原因。

（为什么回头客很重要？

）（为什么回头客很重要？

）OHT15答案答案忠实客人的终身价值：

忠实客人的终身价值：

12万美元万美元忠实客人更愿意花钱购买我们的产品忠实客人更愿意花钱购买我们的产品为常客提供服务的成本较低，因为他们了解为常客提供服务的成本较低，因为他们了解我们的产品我们的产品争取新客人的费用会高争取新客人的费用会高5倍倍忠实的客人会向朋友介绍我们饭店忠实的客人会向朋友介绍我们饭店OHT16问题（必答）问题（必答）请说出请说出3种赢得客人忠实感的方法种赢得客人忠实感的方法令客人喜出望外令客人喜出望外提供个性化服务提供个性化服务建立关系建立关系答案答案OHT17问题（必答）问题（必答）要提供个性化服务，就需要相关资料，这些要提供个性化服务，就需要相关资料，这些资料叫什么？

资料叫什么？

答案答案客史记录客史记录OHT18问题（必答）问题（必答）请说出令客人喜出望外的请说出令客人喜出望外的4个技巧。

个技巧。

个性化认知个性化认知个性化预见个性化预见灵活灵活补救补救答案答案OHT19“我们很难令我们很难令每一位每一位客人都喜出望外，客人都喜出望外，但我们绝不能有但我们绝不能有一位一位不满意的客人不满意的客人”ItisdifficulttodelightEVERYcustomer,butwecannothaveONEunhappycustomer.安梓华先生安梓华先生OHT20为什么为什么“积极补救、赢得客人忠实感积极补救、赢得客人忠实感”十分重要十分重要？

补救是赢得客人忠实感的补救是赢得客人忠实感的绝佳绝佳机会。

机会。

投诉是客人给予我们投诉是客人给予我们改进改进的机会。

的机会。

只有当你积极补救，令客人只有当你积极补救，令客人喜出望外喜出望外时，才能时，才能赢得客人的忠实感。

赢得客人的忠实感。

如果在服务中出现问题，我们必须采取补救措如果在服务中出现问题，我们必须采取补救措施，否则将失去客人。

施，否则将失去客人。

补救使我们能够为客人做得更多些。

补救使我们能够为客人做得更多些。

有多少不满意的客人会再次光顾？

有多少不满意的客人会再次光顾？

219%9%37%37%19%19%46%46%54%54%70%70%95%95%82%82%会再次光顾的客人所占会再次光顾的客人所占%客人投诉很快得到解决客人投诉很快得到解决客人投诉得到解决客人投诉得到解决客人投诉未得到解决客人投诉未得到解决客人遇到问题但未投诉客人遇到问题但未投诉非重大问题非重大问题（损失损失$1-$5）重大问题重大问题（损失超过损失超过$100）来源：

全国消费者调研中心（来源：

全国消费者调研中心（NationalConsumerSurvey）OHT22口碑口碑3处理得较好处理得较好客人向其他人宣传酒店的人数取决于我们处理客人投诉的情况客人向其他人宣传酒店的人数取决于我们处理客人投诉的情况：

10处理得非常好处理得非常好25处理得不好处理得不好50与客人争吵与客人争吵OHT23如果争吵升级为打斗，如果争吵升级为打斗，律师也卷入其中，律师也卷入其中，那你就会出现在晚那你就会出现在晚6:

00点点的本地新闻节目中。

的本地新闻节目中。

OHT24“好事不出门，好事不出门，坏事传千里。

坏事传千里。

”中国有句俗语：

中国有句俗语：

OHT252010年第年第3季度服务质量监测结果季度服务质量监测结果解决问题，令客人喜出望外解决问题，令客人喜出望外BIC杰出服务杰出服务（9+10）（现在现在:

5）ZOE优质服务优质服务（7+8）（现在现在:

4）ZOM一般服务一般服务（5+6）（现在现在:

3）ZOO服务有待改进服务有待改进（1-4）（现在现在:

1-2）42.11%31.58%21.05%5.26%大连香格里拉大连香格里拉57.89%OHT262010年第年第3季度服务质量监测结果季度服务质量监测结果时间：

时间：

2010年年7月月1日至日至9月月31日日抽样率抽样率（ROR）=X:

Y=27261:

342=80:

1在同一时期入住客人总数在同一时期入住客人总数:

X=27261在同一时期参加调查的客人人数在同一时期参加调查的客人人数:

Y=342OHT272010年第年第3季度服务质量监测结果季度服务质量监测结果服务各个方面服务各个方面服务质量监测结果服务质量监测结果预计人数预计人数遇到问题的客人遇到问题的客人（服务质量监测结果服务质量监测结果为为12.73%）基数的基数的12.73%=392X12.73%=4343XROR=43X80=3010其中向饭店投诉的其中向饭店投诉的客人人数客人人数（服务质量监测结果服务质量监测结果为为56.25%）遇到问题人数中的遇到问题人数中的56.25%=43X56.25%=2424XROR=24X80=1680OHT282010年第年第3季度服务质量监测结果季度服务质量监测结果类型类型服务质量监测结果服务质量监测结果预计人数预计人数杰出服务的评分杰出服务的评分BIC9+10（现在现在:

5）投诉人数的投诉人数的42.11%=24X42.11%=105XROR=10X70=700优质服务的评分优质服务的评分ZOE7+8（现在现在:

4）投诉人数的投诉人数的31.58%=24X31.58%=85XROR=8X70=560一般服务的评分一般服务的评分ZOM5+6（现在现在:

3）投诉人数的投诉人数的21.05%=24X21.05%=55XROR=5X70=350服务有待改进评分服务有待改进评分ZOO1至至4（现在现在:

1-2）投诉人数的投诉人数的5.26%=24X5.26%=13XROR=1X70=70980OHT29OHT30倾听倾听倾听倾听事实感受道歉道歉道歉道歉解决问题解决问题解决问题解决问题紧迫感一步到位赢得信心和信任超越期望，令客超越期望，令客超越期望，令客超越期望，令客人喜出望外人喜出望外人喜出望外人喜出望外补偿赢得客人忠实感跟进跟进跟进跟进客客客客人人人人忠实感忠实感忠实感忠实感积极补救，积极补救，赢得客人忠实感赢得客人忠实感32你认为是什么？

33你认为是什么？

OHT34感觉就是事实感觉就是事实PerceptionisRealityOHT35感觉是如何形成的？

感觉是如何形成的？

过去的经历过去的经历语言语言身体语言身体语言语音语调语音语调OHT36感觉感觉/看法会影响人们的行为看法会影响人们的行为Perceptionwillinfluencepeoplesbehavior.OHT37三个方面的感觉三个方面的感觉/看法看法客人如何看待我们客人如何看待我们我们如何看待客人我们如何看待客人我们如何看待自己我们如何看待自己OHT38客人如何看待我们客人如何看待我们（要让客人对我们形成什么样的看法）（要让客人对我们形成什么样的看法）我们希望客人感觉我们希望客人感觉到什么？

到什么？

OHT39我们要对客人我们要对客人“关怀备至关怀备至”，使，使客人产生一种无比愉悦的感觉。

客人产生一种无比愉悦的感觉。

WeneedtocreatethepositiveperceptionofWECAREOHT40我们如何看待客人我们如何看待客人不要认为客人投诉是占我们的便宜不要认为客人投诉是占我们的便宜不要凭以往的经验而对客人有偏见不要凭以往的经验而对客人有偏见不要歧视客人不要歧视客人客人永远是对的客人永远是对的客人对我们的高期望是理所当然的客人对我们的高期望是理所当然的OHT41我们如何看待自己我们如何看待自己自我管理能力自我管理能力告诫自己：

处理投诉，不要感情用事告诫自己：

处理投诉，不要感情用事为建立客人忠实感，我要有一种责任为建立客人忠实感，我要有一种责任感感温良谦恭温良谦恭倾听倾听倾听倾听事实感受道歉道歉道歉道歉解决问题解决问题解决问题解决问题紧迫感一步到位赢得信心和信任超越期望，令客超越期望，令客超越期望，令客超越期望，令客人喜出望外人喜出望外人喜出望外人喜出望外补偿赢得客人忠实感跟进跟进跟进跟进客客客客人人人人忠实感忠实感忠实感忠实感积极补救，积极补救，赢得客人忠实感赢得客人忠实感OHT43什么是什么是“倾听倾听”？

AttentivelyListening倾听事实倾听事实ListenforFactsOHT44如何